顾客投诉处理制度.doc

顾客投诉处理制度1.目的对顾客投诉的处理是公司服务的主要过程，公司应重点关注对顾客投诉的处理活动过程，以期达到改进的目的，并提高顾客的满意。特制定本规定。2.范围适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3职责3.1销售部负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；3.2分析、调查顾客投诉，并确定责任部门，并监督实施。4.程序4.1顾客投诉的受理4.1.1公司销售部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在1个有效工作时内转交销售部，由销售部统一受理;4.1.2当顾客通过电话、电子邮箱、信函、当面投诉等方式进行投诉时，销售部人员应在顾客投诉处理登记表上记录顾客的投诉内容,并及时反馈给质量管理部;4.2 投诉的识别a)有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及产品质量的投诉;b)无效投诉：指顾客对公司服务以及产品质量以外的投诉。4.3 有效投诉的处理4.3.1销售人员根据顾客投诉的内容,填写顾客投诉处理登记表，及时对顾客的投诉进行核实, 并及时把顾客投诉的内容反馈给质量管理部;4.3.2质量管理部对顾客投诉的原因进行调查和分析确定责任部门，以并反馈给责任部门，责令责任部门进行实施以消除顾客抱怨，并监督实施结果。（1）经分析、调查属于由于顾客对产品使用不当或其它外部因素造成顾客投诉的由销售部给予帮助解答、说明。（2）经分析、调查，属于由于公司自身产品或在服务过程中由于工作方法不当而造成顾客抱怨的由责任部门负责制订措施进行消除，并对实施后结果进行再调查，以进行持续改进。4.3.3采取纠正措施的同时，应对此类事件同时进行预防措施的制定，杜绝类似问题再次发生。4.3.4对于严重有损于公司形象的重大投诉，应向经理汇报，执行重大质量事故和不良反应事件控制程序和忠告性通知控制程序的相关规定。4.3.5有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由质量管理部统一协调处理;4.3.6如因公司以外（如供方、委托单位）原因构成的顾客投诉，销售部应及时把顾客投诉传达给相关方，与其协商一并解决。4.4无效投诉的处理4.4.1销售部接到其它无效投诉,由接诉人填写顾客投诉处理登记表，并在3个有效工作时内向投诉人做好解释工作。4.5 顾客投诉回访凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写访问顾客记录表。4.5 顾客投诉定期分析4.5.1 销售部每月2日前应当将上月发生的投诉数据报质量管理部；质量管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。4.5.2 质量管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。4.5.3 对反复出现的顾客投诉问题，质量管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施，具体执行纠正和预防措施控制程序。5.相关文件重大质量事故和不良反应事件控制程序 忠告性通知控制程序 6.相关记录顾客投诉处理登记表 7附录 顾客投诉处理流程图附：顾客投诉处理流程图：顾 客 投 诉销 售 部质量管理部不合格