附件2课件如何做一名优秀的值班经理

如何做一名优秀的值班经理 点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营 HOWTOBEASUCCESSFULDUTYMANAGER 安心 参与 信任 共生 岗位权责 培养意识 1 2 3 4 掌握原则 岗位操作 了解晋升 岗位收获 岗位设置 掌握架构 值班期间指标如何设定 我是业务支持的 如何解决客诉 跨班组之前的工作如何协调 如何更有效的完成值班经理工作 指标达成率 创收 收缴 突发事件进展结果 重大事件对客的影响 未来的发展是什么 如何完成我的值班目标 客户的满意度 变化 排名 业务开展的情况 周期性 外部关系管理 专项工作 重点工作 落实开展 值班期间上班时间较长 我有哪些权限 值班经理的困惑 前言 值班经理 系统负责人 如何跨专业管理 值班经理的岗位职责 设置值班经理岗位的必然性 担任值班经理的收获 END 1 2 3 4 PART1 PART4 PART2 PART3 值班经理的岗位操作 值班经理的岗位职责 设置值班经理岗位的必然性 担任值班经理的收获 END 1 2 3 4 PART1 PART4 PART2 PART3 值班经理的岗位操作 1955年美国伊利诺伊州遍布全球119个国家拥有超过32000间餐厅每天服务超过6000万顾客 2012年全球最有价值品牌排行榜 第一章 值班经理岗位的必然性 1 1来自麦当劳的先例 生产 服务 清洁 保养 1 10 员工导师 3 8人 生产 服务区管理 1 3人 储备管理组 1 2人生产 服务区管理 系统经理 值班 4 6人见习及组长导师 人事 品质 训练 订货 排班 业务计划 值班 1人副经理导师 外部联系 餐厅总经理 第一副经理 第二副经理 值班经理 生产区员工 服务区员工 1 1来自麦当劳的先例 第一章 值班经理岗位的必然性 1 1睿服务是什么 第一章 值班经理岗位的必然性 睿平台的宗旨 减少层级 发挥员工的主管能动性 一群人管一群项目 第一章 值班经理岗位的由来 1 1运营管理架构 值班经理非专职岗由系统负责人轮值 睿平台的宗旨 减少层级 发挥员工的主管能动性 一群人管一群项目 组织架构变革 1 1将给项目现场带来的好处 第一章 值班经理岗位的必然性 值班经理的岗位职责 设置值班经理岗位的必然性 担任值班经理的收获 END 1 2 3 4 PART1 PART4 PART2 PART3 值班经理的岗位操作 2 1岗位职责 岗位目的 通过现场协调指导与监控 提升员工士气 岗位标准 客户感受 并达成本项目当日值班目标 岗位职责 当值期间 协调内外部资源 确保项目正常运行 对项目日常运营结果负责岗位配置 第二章 值班经理的岗位职责 激励 根据管理中心合伙人对值班经理的季度评价及排名结果 对季度排名前10 后10 的值班经理给予即时激励 激励额度由合伙人决议确定 根据管理中心合伙人对值班经理的季度评价及排名结果 在符合人力资源政策的前提下 年度排名优秀的值班经理经合伙人决议确定后可纳入合伙人储备梯队 2 1 1值班经理的权限 第二章 值班经理的岗位职责 审批权 2000元额度审批权并对结果负责调薪建议权 项目班长及以下人员的调薪建议权 建议时由值班经理合议 考核权 项目全体员工即时考核权并对结果负责 具体考核幅度按人力资源政策执行任免提名权 项目系统负责人及班长的任免提名权 提名时由值班经理合议 2 1 2值班经理的任职要求 值班经理必须由项目的各系统负责人担任 值班经理轮值频次原则上为一周 特殊情况如需调整频次由管理中心合伙人决议确定 但不能少于一周或多于半个月 第二章 值班经理的岗位职责 上班时间为8 00 20 00 周末正常出勤 其中12 00 14 00为午休时间 午休时间若发生重大突发事件或重大投诉须现场处理 20 00 8 00值班经理的现场协调及指挥工作职责由指挥中心岗位承接 2 2岗位总览 岗位职责 任务管理 品质巡查 客户服务 员工管理 目标管理 指挥调度 任务监控 接访客户 解决需求 投诉处理 工作监督 表扬激励 教练回馈 第二章 值班经理的岗位职责 2 3任务管理 员工管理 客户服务 品质巡查 任务管理 2 目标下达通过班前10分钟与相关人员沟通你希望他们采取的行动 1 四大值班目标设定任务管理 收缴率 自查任务 公司专项任务 客服服务 入户量 客户诉求响应时间 报事关单率 员工管理 员工工作状态 出勤率 训练任务 经营创收 应收管控 协助管家达成创收目标 第二章 值班经理的岗位职责 2 3任务管理 第二章 值班经理的岗位职责 2 3任务管理 员工管理 客户服务 品质巡查 任务管理 第二章 值班经理的岗位职责 工作地点 指挥中心目的 合理调度项目的有效资源 使项目呈现出环境高品质 安全有保障 客户都满意 员工土气高的景象重要提示 对于跨系统的工作事项 快速合理调度资源进行处理 发生突发事件时 第一时间协调资源进行现场处理 必要时赶到现场进行指挥 决策 并上报管理中心合伙人 2 3任务管理 第二章 值班经理岗位职责与工作重点 员工管理 客户服务 品质巡查 任务管理 值班目标 值班经理在任务下达后在本班次随时跟新目标的完成情况 CRM监控 每天至少两次对未按时响应 关闭的异常工单进行追踪 对影响客户人身 财产安全的风险隐患问题 必须在4小时内完成整改或停止运营 例如 公共区域电线裸露 配电箱未锁闭 井盖 灯杆存在安全隐患等 管理中心总经理 合伙人安排的其他工作 按要求完成 2 4品质巡查 员工管理 客户服务 品质巡查 任务管理 每个班次至少对现场进行一次品质巡查 时间不少于2小时 对于发现的问题及时录入系统 形成工单 重点岗位 重要部位 其他位置 业主投诉的地方 场所 幸福驿站 天天巡查 制定计划 周期覆盖 及时现场查看 至少停留10分钟观察 巡查要点 巡查要求 第二章 值班经理的岗位职责 2 4客户服务 员工管理 客户服务 品质巡查 任务管理 第二章 值班经理的岗位职责 必要时直接处理客户 含员工 投诉 意见 建议 每周当值期间至少进行一户客户访谈 原则上单户访谈时间不少于30分钟 每周当值期间至少参加一次其他系统的班会或沟通会 员工管理 客户服务 品质巡查 任务管理 第二章 值班经理的岗位职责 岗位巡查时 对于客户的咨询和需求应及时反馈并解决 通过业主最常用的信息交流平台住这儿主动发现需求并提供服务 跟进管家的客户访谈记录从而发现需求和诉求 进而提供服务 2 4客户服务 员工管理 客户服务 品质巡查 任务管理 第二章 值班经理的岗位职责 管家为网格处理投诉最高责任人 值班经理需协调专业人员协助管家处理投诉 如仍不能解决客户诉求 应立即上报项目对接人 重要提示 2 4客户服务 2 5员工管理 员工管理 客户服务 品质巡查 任务管理 第二章 值班经理的岗位职责 每个班次至少回馈五名员工1 观察各岗位员工对客的服务形象是否符合Bl标准 2 员工的作业流程是否规范 办事快速有效 员工管理 客户服务 品质巡查 任务管理 第二章 值班经理的岗位职责 1 当员工岗位工作表现优异时 要给予积极正面的赞扬和激励 注意表扬激励一定是基于员工行为的 2 激励方式参考员工积分奖励方案 2 5员工管理 员工管理 客户服务 品质巡查 任务管理 第二章 值班经理的岗位职责 当员工错误的执行了流程 要正确引导 指出问题所在 并进行分析 进行整改 2 5员工管理 值班经理的岗位职责 设置值班经理岗位的必然性 担任值班经理的收获 END 1 2 3 4 PART1 PART4 PART2 PART3 值班经理的岗位操作 3 1值班经理重点工作安排 第三章 值班经理的岗位操作 3 2交接 目的 明确交接班双方的权利和义务 保证项目顺畅稳定运营 持续跟进未关闭的工单 提升客户总体满意度 第三章 值班经理的岗位操作 3 3站高峰 目的 第三章 值班经理的岗位操作 目的 化解高峰期岗位瓶颈提升现场品质监督岗位操作规范对客亲情服务标准与岗位员工拉近距离并树立榜样 任务要点 检查BI标准协助核实信息客户诉求处理 3 4 任务 第三章 值班经理的重点工作安排 通过班前十分钟将值班目标下达给负责人现场要有表扬及批评 重点关注 交接 站高峰 下任务 品质巡查 巡标准 班次交接 值班总结 关工单 指挥调度 3 5巡标准 目的 及时发现和消除由员工工作状态及操作不符合标准引起的隐患 幸福驿站 场所岗 可采用观察法 且观察时间在10分钟以上 第三章 值班经理的重点工作安排 幸福驿站 场所岗检查BI标准 物品摆放快速响应客户及员工诉求处理 秩序维护岗检查员工BI巡视路线检查及过程中的触点及时响应 指挥中心岗检查BI标准 物品摆放通过监控镜头观察各岗位工作状态及关键位置检查钥匙柜各工单是否已经转派给相应负责人 交接 站高峰 下任务 品质巡查 巡标准 班次交接 值班总结 关工单 指挥调度 3 6值班总结 任务目的 总结值班经理班次目标的达成情况奖励或认知岗位员工 为下一个班次做好准备任务要点 1 评价值班目标2 工单盘点3 待办事件沟通 助这儿 系统为平台的值班经理日志填报 关键词 1 理工作2 找差距3 会经验4 做报表 第三章 值班经理的重点工作安排 交接 站高峰 下任务 品质巡查 巡标准 班次交接 值班总结 关工单 指挥调度 每天早晚两次对CRM的工单进行检查 对20分钟未及时响应 未按时关闭的异常工单进行处理 查看待我处理的事件 及时分配 通过CRM任务平台的任务进行追踪落实查看异常事件处理结果 针对重点工单持续跟踪及时关闭 3 7关工单 第三章 值班经理的重点工作安排 交接 站高峰 下任务 品质巡查 巡标准 班次交接 值班总结 关工单 指挥调度 3 8指挥调度 目的在于快速合理调度项目的有效资源 参与突发事件的协调与指导 总结分析 维持项目现场的稳定运营 发生突发事件时 第一时间协调资源进行现场处理 必要时赶到现场进行指挥 决策 并上报管理中心合伙人 第三章 值班经理的重点工作安排 交接 站高峰 下任务 品质巡查 巡标准 班次交接 值班总结 关工单 指挥调度 3 8速调度 突发事件处理 第三章 值班经理的重点工作安排 三分钟到达现场1 电梯困人 突发伤病2 车辆冲卡或意外撞闸3 突发火灾五分钟到达现场1 停水 停电2 恶劣天气 交接 站高峰 下任务 品质巡查 巡标准 班次交接 值班总结 关工单 指挥调度 值班经理的岗位职责 设置值班经理岗位的必然性 担任值班经理的收获 END 1 2 3 4 PART1 PART4 PART2 PART3 值班经理的岗位操作 4 1担