电话营销ppt课件.ppt

电话营销SALESLI MASTONE 2 电话营销的特性 靠声音传递信息必须在极短的时间内引起准客户的兴趣是一种你来我往的过程是感性而非全然理性的销售 电话营销靠声音传递信息 只能靠 听觉 去 看到 准客户的所有反应并判断营销方向是否正确 同样地 准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言 面部表情 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理 是否可以信赖这个人 并决定是否继续这个通话过程 因此 首先要注意的是说话的语气要客气 语言应简洁明了 不要让对方有着受压迫的感觉 说话速度不宜太快 也容易给对方留下强迫接受你的观点的感觉 强调 不强迫 多问问题 尽量让客户说话 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说1 3的时间 而让准客户说2 3的时间 如此做可以维持良好的双向沟通模式 做好准备 1 调节好自己的心态 因为打电话的时候 你会遭到无数次的拒绝 这些拒绝可能会因你对产品的信心或影响了你对自己的信心 不断总结问题很重要 2 调整好自己的思路 对产品知识有充分的了解 3 好记性不如烂笔头 做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况 必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 如果没有办法让准客户在20 30秒内感到有兴趣 可能随时终止通话 因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情 除非这通电话让他们产生某种好处 1 自报家门 对方一拿起电话 礼貌问好之后 清晰说出自己的全名 然后是自己所在企业名称 再是告诉对方 你是来做什么的 你能为他提供什么 同样 一旦对方说出其姓名 你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名 2 迅速进入正题 加速商务谈话的进展 因为时间很宝贵 别人可能没空听你乱扯 根据自己对行业 产品的了解 了解对方的情况 发现需求 要站在对方的角度去思考和看待问题 你是为别人的问题提供解决方案来的 而不是为挖人家钱来的 所以 学会问很重要 6 是感性的营销而非全然的理性营销 是感性销售的行业 营销人员必须在 感性面 多下功夫 先打动客户的心 再辅以理性的资料以强化感性销售层面 王先生 现在的这款机器比较难得 感性诉求 而仅需月低销299即可赠送 理性诉求 看实物让人很难相信 感性诉求 理性资料 锌合金压铸水镀光铬 金刚打造 按键是水晶键 永不掉漆 可以说 历久弥新 背面是高贵典雅的钢琴漆 屏是高清 高亮的广角屏 在阳光下依然清晰 1100mha的大电池 功耗才1mha 小时 注意细节 1 避免电话终止时间过长 如果有另外打来电话的人只是有一些小事 便可以当即回绝 然后迅速转向第一个电话 而这个人也会感觉到你很重视他 而加速你们的讨论 7 目标设定 如果没有事先订下目标 将会很容易偏离主题 完全失去方向 浪费时间 主要目标及次要目标 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情 而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时你最希望达成的事情 许多客户经理在打电话时 常常没有订下次要目标 因此在没有办法完成主要目标时 就草草结束电话 不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹 找对 MAN 8 拒绝处理 碰到对方回绝你的情况 这时你要如何去应对 才能即不伤及对方的面子 又能把话题继续下去呢 其实 你只要按以下的方法去讲 就会很容易地达到面谈的目的 第一步 要肯定对方的回绝 第二步 一定要提到推荐人 第三步 赞美对方 第四步 将谈话拉回主题 第五步 抛出一个选择问句 让对方做出决择 预约电话 1 话语尽量简洁 2 表现出真诚和率直 3 推销初次面谈 4 推销自己 9 目标设定 常见的主要目标有下列几种 根据机器特性 消费能力 确认准客户是否真正的潜在客户 订下约访时间 确定给客户演示时间 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受本品明确为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标 需要得到哪些信息 提问哪些问题 这些在打电话之前必须要明确 接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求 如果不提出问题 显然是无法得到客户的信息和需求的 所以 应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上 10 目标设定 常见的次要目标有下列几种 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣 并让准客户同意先看适 合的他的产品 得到转介绍主要目标 次要目标 11 事前规划工作 Pre CallPlanning 12 好的开场白 错误 可以打搅您两分钟吗 这句话从打电话方来分析并没有什么问题 是个很礼貌 很合理电话销售开场白 但从接电话方分析 就有很大问题 因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心 甚至反感 又是哪个公司的推销员 会不会是骗子呢 觉得有疑问 为什么要给你两分钟 陌生人打我电话有什么好的事情 好的开场白就是成功的一半 千万不要让客户产生警惕心理 有困惑 这样成功的一半就没有了 你的第一句话就决定了此次销售的命运 13 好的开场白 正确 现在接电话方不方便 事实上 很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间 但是很少有人真的会这么回应 他们反而会问你为什么打电话来 这就暗示你可以继续讲话了 你也可以采取比较诚实而幽默的方式 例如 这是一个推销电话 我想您不会挂电话吧 根据人们的经验 此时10人中只有1人挂断电话 所以 电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力 并引发他的兴趣 30秒内就决定了后面的命运 是结束还是继续 14 好的开场白 直截了当开场法顾客也可能回答 很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝 必须马上接口 那我一个小时后再打给你吧 谢谢你的支持 然后 要主动挂断电话 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛 缩短距离感 你叫我1小时后来电话的 同类借故开场法我是 也是做销售的 我们没见过面 但可以和你交谈一分钟吗 他人引荐开场法您的好友 是我们公司的忠实用户 是他介绍我打电话给您的 他认为我们的产品也比较符合您的需求 15 好的开场白 自报家门开场法 您好 我是 不过 这可是一个推销电话 我想你不会一下子就挂电话吧 顾客 推销产品 专搞欺骗 我最讨厌推销的人了 也可能回答 你准备推销什么产品 若这样就可以直接介入产品介绍阶段 那我还真的要小心了 别让您再增添一个讨厌的人了 呵呵 顾客 呵呵 还挺幽默的 准备推销什么产品 说来听听 故意找茬开场法 你觉得这机器怎么样 顾客 错了吧 我没用这个品牌 可能错了 不过 这倒是个好机会 故作熟悉开场法 最近可好 错了吧 我是 啊 不好意思 那我就直接给你介绍一下吧 16 好的开场白 从众心理开场法 我们正在做 代言的机器交费赠机活动巧借东风开场法 今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持 谢谢您 为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持 公司特准备一次优惠酬宾活动 我想 您一定很感兴趣的 制造忧虑开场法 打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的赠机产品质量不好 想请教一下您对这种问题的看法 顾客 是的 或不清楚 赶快接口 那请问目前使用的是什么品牌的产品 事前规划工作 从事任何行业如果要获得良好的成效 一定要在事前做好完善的规划 否则必定事倍功半 电话营销也不例外 一样需要事前妥善规划 其中有四件重要准备工作 1 了解客户工作性质 习惯 等2 整理一份完整的产品资料3 研究准客户 老客户的基本资料4 其他准备事项 事前规划工作 了解准客户动机每一个准客户的动购买的机可能都不一样 但通常最后的动机都只有2大类 一种动机是希望获得某种好处 另一种动机是害怕损失某种利益 每一个准客户在购买前 一定会想 购买了对我有什么好处 因此客户要的是 好处 而不是产品本身的功能 另外 必须区别准客户的 需求 及 期望 需求 是非要不可的动机 而 期望 是有最好 没有也没关系的部分 对准客户介绍服务时 主要是强调必要性 非必要的功能 利益仅是用来加强销售的效果 千万不要本末倒置 19 事前规划工作 一 其他准备事项1 在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌 有兴趣或漠不关心 关怀或挫折 耐心或急促 接受或抗拒 因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容 2在打电话前深呼吸几次 可以使自己的心平静下来 并使自己的声音变的比较沉稳有力 在桌上放一杯温开水 当说话太久时 喝一些温开水 可以松弛声带 20 电话营销基本训练 开场白接通KeyMan有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点 21 接通KeyMan 对待秘书 表明公司及自己的姓名说话要有自信 不要太客气在电话中不要谈到产品 强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙 而不是随时有空 22 有效结束电话 当客户经理进入最后成交阶段 只会产生两种结果 一种结果是生意未成交 一种结果是生意成交 如果生意没成交 客户经理在结束电话时 一定要使用正面的结束语来结束电话 其理由有二 一 现在虽没有成交 但是未来当他们有需求时 如果当初对你留下良好印象 仍然有机会和他们做成生意 二 让自己保持正面思考的态度 如果客户经理因为准客户这次没有同意开户 就产生负面情绪 将会把这种负面情绪带到下一通电话 影响自己的心情及准客户的心情 23 异议处理 在处理反对问题时 许多客户经理 一碰到反对问题 就急于证明准客户的想法不对 结果造成双方你来我往 谁也不肯相让 对争执点双方没有交集 最后自然也就无法成交生意 其实 站在准客户的立场思考问题 才是最后成交生意的关键点 一般来说 反对问题的产生原因不外乎下列几个 24 异议处理 1 客户不太需要你所提的服务 这种准客户要及早放弃 以免浪费时间 2 销售技巧不好 无法有效回答准客户所提的问题 3 客户经理说的太完美 让人生疑 4 费用太高的问题 5 不希望太快做决定 6 不想在电话上浪费时间 尤其是当客户正忙的时候 7 客户经理提供的资料不够充分 8 害怕被骗 25 异议处理 价格太贵的反对问题处理技巧 准客户 你们的费用太高了 客户经理 我能了解您的想法 因此你会想 我到别家去办 一样也可以 对吗 改述准