蒋立虹8ppt课件

构建和谐医患关系的探索与实践 云南省昆明市延安医院昆明医科大学附属延安医院蒋立虹云南心血管病医院 前言 医患关系作为社会关系的重要组成部分 越来越受到社会各界的广泛关注 如何构建和谐的医患关系 已成为摆在社会各界面前的一项重要课题 近年来 医患关系日趋紧张 尤其是医患纠纷发生后 医院往往采取忍让和克制的态度 也有意无意的助长了恶性医疗纠纷的频发 前言 医患关系的现状 据中华医院管理学会对全国326所医疗机构调查的数据显示 98 47 的医院存在着被医疗纠纷困扰的问题 70 以上的医院发生过患者殴打 威胁 辱骂医务人员事件 60 的医院发生过患者死后家属在医院内摆花圈 拉横幅 设灵堂等情况 其中43 86 发展成打砸医院的恶性倾向 医患关系的现状 据中华医院管理学会统计显示自 医疗事故处理条例 实施以来 中国医疗纠纷的发生率平均每年上升了22 9 2007年11月21日 肖志军 拒绝签字致孕妇 李丽云 死亡 案 2011年9月15日 北京同仁血案 2012年3月25日 哈医大一院杀医案 据卫生部统计 2010年全国医闹事件共发生17243起 比五年前增加了近7000起 医患关系的现状 医疗关系的影响因素 构建和谐医患关系的探索与实践 以创建 百姓放心示范医院 为契机 强化医疗安全管理 注重内涵建设 提高医疗服务质量 2008年我院主动向中国医院协会申请创建 百姓放心示范医院 紧紧围绕 一个目标 两个提高 三个重点 四个减少和五个评价 的要求 加强医院内涵建设 持续改进服务质量 提高医院管理水平和服务效率 推进医疗安全管理 将投诉及医疗纠纷管理纳入绩效考核体系 加大对科室在落实医疗安全管理制度方面的监管与考核力度 确保管理有制度 执行有监管 问题有反馈 改进有落实 近年来我们探索主动贴近患方 深入细致了解恶性医疗纠纷发生的背景 患方的真实意图和处境等要素 查找恶性医疗纠纷产生的医疗因素以外的社会 家庭 经济等原因 拉近医患双方的距离 有利于这类纠纷的调处 构建和谐医患关系的探索与实践 构建和谐医患关系的探索与实践 建立医患关系协调办公室 组建一支医患关系调处的专业化团队 积极落实 首诉负责制 2008年我院专门成立了医患关系协调办公室 专门负责投诉接待与医疗纠纷的调处 使医患关系的管理与调处制度化 规范化 组建了一支集临床 护理 管理 法律等多元化 专业化的医患关系调处与管理团队 实施 首诉负责制 确保投诉有接待 处理有程序 结果有反馈 构建和谐医患关系的探索与实践 依托院内学术委员会 为医疗纠纷的调处提供科学 专业 可靠的技术支持 2008年我院专门成立了院内学术委员会 负责对医疗机构及其医务人员在医疗活动中是否存在违反法律 行政法规 部门规章 诊疗护理规范 常规等行为进行分析讨论 为医疗纠纷的调处提供技术支持 医协办依据学术委员会分析讨论的结论对事件的性质 原因及责任进行快速评估和判定 进而制定医疗纠纷处理方案 构建和谐医患关系的探索与实践 某男性患者 2008年11月因 右侧肢体无力发作二次 入院 确诊为 右侧脑动脉闭塞 左侧脑动脉重度狭窄 行 脑血管造影及颅内动脉支架置入术 治疗 术中并发脑动脉痉挛经治无效死亡 患者死亡后 家属对医院提供的医疗服务提出争议 纠集150多人围攻医院 要求院方赔偿67万元 患方拒不接受医院学术委员会调查分析反馈给患方的意见 并围攻医方调处人员长达40多小时 构建和谐医患关系的探索与实践 构建和谐医患关系的探索与实践 分管院领导及医协办工作人员主动前往患方住所地 经走访调查了解到 患者开办有一家汽车修理厂 系再婚 患者死亡后其前妻介入到了家庭的财产分配过程中 前任及现任妻子都期望从此医疗纠纷事件中获得足够赔偿 掌握了相关情况后 院方先后两次到死者前任及现任妻子住所地 分别与全部亲属沟通协商 并进行了全面 详细的解释 患方逐步接受了院方的观点 事件得以顺利解决 构建和谐医患关系的探索与实践 强化医疗安全 不良 事件管理 制定激励措施 鼓励不良事件上报 通过不良事件的报告 及时发现潜在的不安全因素 有效避免医疗差错与纠纷 保障病人安全 及时发现医院安全系统存在的不足 提高医院系统安全水平 及时发现事故隐患 不断提高对差错的识别能力 指定部门对不良事件进行统一收集核查 分析总结 并加强监管力度 持续改进防范措施 以降低医疗纠纷的发生 构建和谐医患关系的探索与实践 与各级卫生行政部门 公安部门 民政部门 司法等部门 搭建医患关系调处的多部门协作平台 统筹协调 推动医患关系的和谐调处 患者男 42岁 于1989年因 先天性心脏病 行 室间隔缺损修补术 术后痊愈出院 19年后患者因 胆囊结石 准备在外院行 胆囊切除术 治疗 住院期间胸片检查提示 心包金属异物遗留影像 为此 患者要求医院赔偿120万元 以便到国外治疗 构建和谐医患关系的探索与实践 多次威胁 胁持医务人员 卫生行政部门依法反复进行调解 患方既不进行医疗事故技术鉴定也不同意通过司法途径解决纠纷 一味要求医方巨额赔偿 为避免事态的恶化升级 院方本着依法 公平 妥善解决此事件的宗旨 院领导 代理律师及工作人员专程驱车5个多小时的山路 前往云南边远山区患者家中了解患方的实际情况 构建和谐医患关系的探索与实践 构建和谐医患关系的探索与实践 构建和谐医患关系的探索与实践 经了解 患者为当地企业下岗职工 家庭经济状况较为困难 近年来因病返贫 其父亲为当地中医 对西医了解较少 不能理解医方就此事件给出的解释 院方代表与患方及其所在单位进行了深入的沟通 将医方认为 异物 的CT值为骨质钙化的观点 与患方进行了沟通解释 同时 与其所在单位进行了沟通协商 为其协调解决了社会保障问题 减轻了患者因病就医的困难 最终患方接受了我院的意见 事件得以圆满解决 构建和谐医患关系的探索与实践 探索多元化 人性化的医疗纠纷调处方式 同时应用成熟经验 采取适宜的主动干预策略 患者 男 38岁 于2003年在我院行 主动脉瓣置换术 术后胸壁切口延迟愈合 患者对医疗服务提出质疑 要求医方负责其本人和家庭今后的所有生活费用 医患双方经多次沟通 协商无果 患者采取多种极端手段和方式干扰医院正常的诊疗秩序 给经治医务人员和院方施加巨大压力 构建和谐医患关系的探索与实践 构建和谐医患关系的探索与实践 院方通过当地村委会及村民了解到 患者家庭经济较为困难 其父亲丧失了劳动能力 母亲身患恶性肿瘤无钱医治 其妻子因不堪家庭重负离家出走 患者本人平时沉迷于赌博 同时还带着两个年幼的小孩 院方一方面申请警方介入 对患者严重干扰医院正常诊疗持续的行为加以限制并对其进行劝说和教育 另一方面通过工会组织全院职工开展献爱心募捐活动为其捐款 捐物 并主动送至患者家中 构建和谐医患关系的探索与实践 加强与当地民政局及村委会的协作 患者每次到医院与院方交涉后 院方都派院方工作人员将其送回家 并请村委会出面进行疏导和说服工作 经过多次到患者家中与患者及其家属的多角度 人性化的沟通和主动干预 家属充分感受到了院方处理此事件的原则与诚意 最终在取得家属信任的基础上此纠纷得以妥善解决 构建和谐医患关系的探索与实践 建立新闻发言人制度 注重与新闻媒体的沟通 新闻媒体具有与公众生活联系密切 信息量大 反应快速及时 触觉敏锐灵活 社会影响大等特点 同时 新闻媒体还具有监督医疗服务质量 关注公众健康 保护患者利益 公开医疗信息 增强公众理解 提升医院的医疗信誉的重要功能与作用 构建和谐医患关系的探索与实践 2008年我院专门制定了新闻发言人制度 专门负责 医疗纠纷事件发生后 深入现场了解情况 全面分析确定对策 新闻媒体介入后积极配合其相关工作 以确保新闻媒体能客观 公正 完整地报道事件的真实情况 传递医疗技术的局限性及现实情况的真实信息 促进公众对医疗服务的理解 构建和谐医患关系的探索与实践 建立新闻发言人制度 注重与新闻媒体的沟通 患者男 80岁 2011年3月18日因 急性下壁心肌梗死 入院 经治疗后患者症状缓解 后因家属要求转院治疗 转至外院后于2011年3月22日经治无效死亡 家属要求我院给予80万元经济赔偿 患者儿子拒绝就此争议事件行医疗事故技术鉴定和司法诉讼 而是通过散发宣传单 张贴标语 撰写发表网络博客 向在医院就诊的患者及家属发表攻击医院的言论等方式给医院制造压力 构建和谐医患关系的探索与实践 构建和谐医患关系的探索与实践 构建和谐医患关系的探索与实践 通过社区居委会了解到 患者系离休干部 夫妻俩均为医务工作者 其子离异 无业 性格倔强 偏执 通过他的博客发现 其对社会现实充满了强烈不满 思维方式及其独特 我院一方面积极安抚家属情绪 另一方面及时申请警方介入 对其进行劝说教育 同时在媒体介入此事后 院方积极与媒体进行了沟通说明 将事件的情况完整 客观的向媒体做了介绍 媒体也对此事件进行了客观报道 构建和谐医患关系的探索与实践 鉴于患者妻子的医学背景 院方与其单独进行了多次沟通 解释 其妻子对院方表示了理解 但患者儿子对院方观点仍不接受 事件初期 我们分析认为 患者为离休干部 其死亡对家庭经济来源损失巨大 患者儿子的目的主要可能是为了获得经济赔偿 但院方从患者所在的社区居委会了解到患方家庭经济状况优越 父子之间感情较深 患者儿子的主要目的还是为了获得一个的足以让其信服的理由 院方多次与我院辖区派出所 患方辖区派出所 社区居委会共同与患方分别在医院 派出所 居委会等不同地点进行沟通 协商 经过多方参与 不断变化协商地