第三章有效沟通构建和谐关系ppt课件.ppt

构建和谐人际关系 如果这一生要出人头地 一定要学会沟通研究表明每个人每天要有60 80 的时间在 听 说 读 写 等沟通活动中 沟通是建立人际关系的双向过程 是把信息 思想和情感在个体和群体之间传递 达成共同的协议的过程 沟通的方式 1 口头沟通 电话 会议 面谈等2 书面沟通 信件 e mail 留言 信息等 倾听 说服与赞美 什么是沟通 人与人之间一般用什么方式沟通 以下几种对象你习惯采用什么方式来沟通1 同学2 老师3 父母4 领导 你会如何沟通 1 你的生活费用完了 需要和家人要 2 你生病 不能上课请假 3 由于个人的原因不能继续中午的礼仪训练 你需要和礼仪队负责人说明情况 4 老师查课查到你无故没来上课 5 客人投诉 领班让你说明情况 6 由于请假 你的作业没有提交 补交作业 请你选择合适的沟通途径 并写下传递信息的内容 影响沟通效果的因素 1 沟通方式选择不当 2 信息传递有误3 媒介不畅 一 面对面沟通 1 面对面沟通的目的 传递信息 通告 传达改变观念 销售 训导做出决策 招聘面试解决问题 绩效评估探求信息 调查研究 咨询 2 面对面沟通的过程 一 面对面沟通 一 面对面沟通 3 面对面沟通的技巧 听 知己知彼 问 把握时机 切中要害 说 表述 顺 感情 真 多赞美 答 考虑成熟 切中要害 二 倾听与反馈 1 学会倾听 受益无穷在倾听中获取信息 做到知己知彼 获得友谊和信任 最好的推销手段 二 倾听与反馈 2 有效倾听排除干扰身体参与语言参与思想参与 11个良好的倾听习惯 二 倾听与反馈 3 反馈具体明确主动有效针对需求针对事实 三 说服与拒绝 1 说服与拒绝的原则用真诚 可靠 权威 魅力建立信赖感 打造信息内容 以理服人 动之以情 讲究方式 了解对方心理 三 说服与拒绝 2 说服的技巧 向和尚推销梳子的故事 1 提问 苏格拉底说服术 2 换位思考 3 模仿对方 寻找相似处 4 名言支持 5 暗示说服 6 对比说服 三 说服与拒绝 3 拒绝的技巧 1 直接分析法 直接拒绝 语气肯定 2 巧妙转移法 理解和同情基础上转移 3 微笑打断法 微笑的无奈 4 拖而不办法 要求过分 无法满足 5 李代桃僵法 退而求其次 情景模拟 以小组为单位 模拟情景1 说服同学参加系部社会实践 被说服对象采用拒绝技巧 委婉拒绝 2 说服同学周末陪你去爬山 被说服同学采用拒绝技巧 委婉拒绝 3 说服同学参加学院k歌大赛 被说服同学委婉拒绝 4 说服同学陪你去逛街 被说服同学委婉拒绝 注意 无论那方成功 要有结果 四 赞美 1 寻找赞美点 外在的 内在的 间接的 2 间接赞美法3 称呼名字法4 先抑后扬法5 希望赞美法赞美他人时 请高声表达 指责他人时 请咬住舌头 过程训练 活动三 戴高帽以小组为单位用描述性语言赞美小组的每一个成员 1 成员自我介绍 包括姓名 个性 爱好等 2 其他同学选择一名成员进行赞美 3 被赞美者区分自己察觉和未察觉的优点 面对面沟通技巧训练 情景一 你是餐厅的服务员 在你服务时接待了一家三口用餐 夫妻两个带着6岁大的女儿前来用餐 请试着用赞美的语句为其提供服务 情景二 你是外企工作人员 在接待广州来的客户时 如何运用赞美的技巧与其沟通 情景三 周末你公休 准备参加好友的婚礼 但酒店临时有接待任务 领班让你加班 请委婉的拒绝领班 情景四 周末你想去爬泰山 但无人陪伴 请说服你同学陪你去 一 电话沟通 1 打电话注意事项表现真诚和友善职业化的问候说明通话目的算好时间写好通话提纲拨错号时要道歉 一 电话沟通 2 接电话的注意事项及时接听自报家门适当回应做好记录中断处理替人传达接到误拨电话时 二 书面沟通 1 职业文书的种类介绍型 求职信 简历 履历表 产品介绍书等通知型 通知 通告 通报 简报说服型 项目提案 申请 请示 建议书指导型 规划 方案 安排 讲话稿记录型 工作总结 个人总结 会议记录 备忘录协议型 合同 协议 合作意向书 二 书面沟通 2 职业文书的一般格式SCRAP事态描述 Situation 复杂程度 Complication 解决方案 Resolution 行动 Action 礼貌用语 Politeness 二 书面沟通 3 职业文书的撰写过程 1 构思文章 2 收集资料 3 组织观点 4 撰写提纲 5 起草文章 6 修改文稿 二 书面沟通 4 职业文书的基本准则7C完整 Complete 准确 Correctness 简洁 Conciseness 具体 Concreteness 礼貌 Courtesy 体谅 Consideration 课堂作业 P92文书写作请于书信的形式向老师表述你某一天的心情 工作沟通与演讲 沟通在我们生活当中无处不在 从某种意义上讲 沟通已经不再是一种职业技能 而是一种生存方式 一 与上级沟通 1 原则 1 尊重上级 2 踏实做好本职工作 3 摆正位置 一 与上级沟通 2 与上级沟通技巧 1 了解上级 2 树立与上司主动沟通的意识 一 与上级沟通 3 如何向上级提意见 1 不要否定和批驳上司的意见 不擅权越位 2 灵活变通 让自己的想法被上级接受 3 不要是要会说 不 二 与同事沟通 1 沟通原则 1 以诚相待 平等对待同事 2 学会尊重同事 3 对同事要宽容 二 与同事沟通 2 与同事沟通的技巧 1 灵活表达观点 2 赞美常挂嘴边 3 务必要少争多让 4 同事勤联络 二 与同事沟通 3 与同事沟通的忌讳 1 切忌背后打小报告 2 切忌将所有责任背上身 3 和同事交朋友一定要慎重 三 与客户沟通 1 了解客户 是沟通的前提 会听 会问 2 触动客户 是沟通的良剂 1 赞美认同 关怀 感恩 2 描绘未来 唤起危机 3 苦练内功 提升自身 4 对症下药 因人而异 3 维系客户 1 搜集客户信息 建立客户档案 2 采用多种方式与客户联系 四 公众演讲 1 演讲的准备 不论是大还是小的演讲 我都会作精心的 长时间的准备 以确保演讲的成功 戴尔 卡耐基搞清楚这样几个问题 谁在说 对谁说 在哪里说 说什么 如何说 要练习练习再练习 四 公众演讲 2 演讲的内容 1 演讲目的明确 2 演讲突出主题 强化观点 3 开头抓住听众 引人入胜 4 展开部分环环相扣 层层深入 5 结尾简洁有力 语音绕梁 3 演讲的控制声音