护患沟通技巧（9）12 ppt课件

护患沟通技巧 湘潭市第一人民医院周仕钧 2011年护理人员沟通技巧 前言 沟通是一门艺术 一个人能够与他人准确 及时地沟通 才能建立起人际关系 而且是牢固的 长久的 进而能够使得自己在事业上左右逢源 如虎添翼 最终取得成功 在现代社会 护患关系也是一种人际关系 也需要我们及时地沟通 主要内容 护患关系的前提条件病人心理需要病人心理特点和求医行为护患关系模式临床医疗中的人际交往与沟通 护患关系的前提条件 临床医学工作对象不单是 疾病 更是 病人 临床医学工作者应了解 病人 的基本心理行为特征 并在实际工作中予以关注 不同的病人心理夹杂在不同的病情中造成了千变万化的复杂情境 护患关系是医学领域的特殊人际关系 不仅涉及护患双方 还关系到整个社会 1 病人心理病人是医疗工作的对象 是疾病现象的主体 由于生物 心理 社会医学模式的确立和心 身的相互影响 在临床工作中 熟悉病人心理显得非常重要古希腊名医希波克拉底曾说过 了解什么样的人得了病比了解一个人得了什么病更为重要 病人心理受疾病本身的影响 反过来又对疾病的发生 发展起重要作用 社会角色 是人与社会地位 身份相一致的一整套权利 义务和行为模式 例如护士是一种社会角色 作为护士就应该履行救死扶伤 治病救人等责任和义务 并享有护理 治疗疾病的权利 其行为应该符合护士角色的行为规范 人的社会地位与身份在不同社会条件下会有所不同 所以一个人可以同时或相继扮演不同的社会角色 角色行为规范通过角色期待体现 角色期待是人们对占有特定位置的人的行为所持有的期望 担当某一角色的人应该符合他人和群体对该角色的期待 否则就会被认为是不合适 不恰当的 角色期待在医疗行为中 就是病人对医护人员行为的期望 例如 我希望你 与我抽血能一针见血 输液能一针穿刺到位等等 也就是说 担当这一角色即护士的人应该符合病人及家属以及同房病友对你的职业角色的期待 否则就会被认为是不合适 不恰当的 尤其是当你完成对这一位病人静脉穿刺一次不成功 又行第二次还是未成功时 你就会被该病人认为你这一社会职业角色为扮演好 而如果同时同病房的另一位病人被你的同事一次静脉穿刺成功时 则会加强该病人的认同 此时 你应该及时进行心理调节 恰当处理好各方面关系 适应角色的要求 2 病人角色病人也是一种特殊的社会角色 患病时人们会面临角色的转换 即由健康人转化为病人角色 角色的转换使病人的行为和社会对其行为的期待发生了变化 也使病人出现了一些角色适应问题 美国社会学家帕森斯于1951年提出 病人角色的概念应该包含以下四个方面 病人可以从常态的社会角色中解脱出来 免除其原有的社会责任和义务 病人对其陷入疾病状态是没有责任的 疾病是超出个体自控能力的一种状态 也不符合病人的意愿 病人本身就是疾病的受害者 他无需对此负责 病人应该努力使自己痊愈 由接受治疗 努力康复的义务 病人应求得有效的帮助并在治疗中积极配合 除了寻求医生的诊治外 也应配合护士的诊治并与护士合作 帕森斯的理论也存在一定不足 如慢性病人并不完全免除正常的社会责任和义务 而部分性病 艾滋病和成瘾物质依赖等疾病的患者则需负道德甚至法律责任 并且并非每个人患病后都积极地寻求医疗 还存在有病不治的情况 病人角色应该包括以下三点内容 有生理或心理的异常或出现医学意义的阳性体征 应得到社会承认 主要是护士以有关医学标准确认其疾病状态 处于病人角色的个体有其特殊的权利义务和行为模式 病人角色的适应问题患病使病人脱离原有社会角色而转入病人角色 这里有一个角色适应的问题 角色行为冲突 病人在角色转换中 不愿或不能放弃原有的角色行为 与病人角色行为相互冲突 如因长期担当某种社会角色形成行为习惯 干扰患者进入病人角色 角色行为缺失 如缺乏医疗知识的人因不能识别疾病而不认同病人角色 经济紧张的人怕花钱而不愿治病 还有人们因社会文化的原因 认为不需要治疗而没有进入病人角色 角色行为减退 如家庭工作中的突发事件 如家属突发疾病 工作单位发生事故等均可倒是病人角色减退 角色行为强化 进入病人角色病接受一定治疗后 对所患疾病过分关心 过度依赖医疗环境 不愿承认病情好转或治愈 不愿脱离医护人员的帮助等 有的病人角色强化是继发性获益 如患病后可以从原来的各种生活 工作的压力中解脱 并可以得到各种补贴 赔偿或来自亲友和医护人员的关心 照顾 病人角色恐惧 对治疗缺乏信心 对自己的健康状况悲观失望 在疾病过程中有较多的担心 害怕 恐惧等消极情绪反应 病人心理需要 在临床工作中 医护人员一般容易注意病人的情绪和行为的变化而忽视病人的需要 实际上 了解并满足需要时解决病人心理问题的根本途径 围绕患病的特殊心身状况和患病所致的环境 角色变化 结合需要层次理论 病人的一般心理需要主要包括以下几个方面 需要恢复生理 心理的正常功能病人有许多身心不适的感受 如疼痛 呼吸困难 其正常活动也受到不同程度的限制 由对正常心身功能的需要又派生出对疾病和质量的关注及了解有关信息的需要 病人十分关心和疾病有关的信息 如疾病的诊断 病因 病程长短 预后情况等 也十分关心和治疗有关的信息 如治疗前景 效果 有无副作用等 需要良好的医疗条件以确保病人的安全疾病本身就是对人安全的威胁 比如危重病人 急诊病人安全需要十分强烈 儿童 老年病人和有夸大病情倾向的病人常因认为病情严重而有较强安全需要 医疗中的一些因素也会使病人产生较强的安全需要 如医务人员责任心不强 检查 治疗中的各种障碍与不顺利 病友病情恶化或死亡 对某些医疗措施不熟悉等 良好的医疗条件是满足病人安全需要的一个重要方面 这包括安静 舒适的质量环境 完备 先进的检查治疗设备 严格的医院管理制度 医护人员较高的医疗水平 和蔼的态度 认真负责的工作作风等 3 需要尊重和受到平等的对待尊重的需要是人的基本需要之一 病人希望在医疗的过程中被认识 被理解 被尊重 4 需要保持社会联系和交往 病人的社会联系和交往主要有两大方面 一方面在医院环境中 建立新的社会联系和交往 在医院期间 病人需要围绕治疗疾病这个中心建立联系 需要和医生 护士 病友交往 在交往中交换有关疾病发展状况 诊断 治疗方面的信息 另一方面是希望保持和原有社会环境的接触 病人很想了解原来生活中的人和事 需要被关怀 被接纳 保持感情交流病人存在各种生理心理方面的障碍 处于痛苦和困境之中 非常需要得到亲人 朋友以及医护人员的关心 帮助和照顾 病人对亲友是否探视 医务人员态度如何等都比较在意 在新的治疗环境中 病人希望与周围的医护人员和病友形成较为稳定的人际关系 希望被环境中的其他人接纳 这是马斯洛需要层次论中归属于爱的需要在病人身上的体现 在关怀与被关怀 接纳与被接纳过程中实现感情交流 病人心理特点和求医行为 心理是人对客观环境的反映 心理活动会随环境的变化呈现相应的特征 病人在疾病的状态下 会出现一些和健康人有所不同的心理现象 被称为病人的心理反应 其原因大致有两个 一个是缘于疾病 另一是缘于医疗活动 治疗手段和医疗知识 如医生对疾病可能后果的解释 等 病人的情绪特征心境不佳时病人普遍存在的一个情绪特征 尤其是慢性病 疾病的开始期 重危疾病和一些疗效不佳后果严重的 不治之症 的患者 心境更为糟糕 情绪不稳定是病人的另一个情绪特征 常因较小的刺激而产生明显的情绪波动 变得容易激惹 情感脆弱 易受医务人员的消极语言诱导和暗示 并因此情绪紧张 心神不宁 临床常见的病人情绪问题有焦虑 抑郁 恐惧 愤怒等 2 病人的意志行为特点意志行为主动性降低意志的坚韧性下降 3 病人的个性改变个性具有稳定性的特点 一般不会随环境和时间的改变而发生变化 在一些特殊情况下 也肯发生改变 患病就是一种可能引起个性改变的情形之一 病人表现独立性降低 依赖性增强 情绪不稳定 敏感多疑 缺乏自尊等 4 遵医行为及影响因素遵医行为是指病人为了预防 治疗疾病而与医嘱保持一致的行为 即病人的依从性 与遵医相反的是不遵医行为 不遵医行为不仅会降低疗效 而且可能损害健康 据国外有关调查 所有病人有20 到82 不按处方服药 有35 的病人不遵从医嘱可以达到损害健康的程度 不遵医行为主要有以下几个方面产生的原因 护患关系不良 病人对护士缺乏信任 病人不能很好理解医嘱 如医嘱中的一些术语让病人产生理解偏差 或者医嘱太复杂 病人记不住医嘱 治疗效果不好 使病人对治疗失去信心 病人缺乏医药知识 对不遵医行为的后果认识不足 由于以往不良经验或对治疗的偏见 由于病人的继发获益 医疗费用等方面原因而拒绝治疗 四 护患关系模式 护患关系就是护士与患者之间相互联系相互影响的交往过程 是一种特殊的人际关系 花环关系以医疗活动为中心 以维护病人健康为目的 护患关系又是一种帮助性的人际关系 护患交往的过程实质上是医护人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱病痛 预防疾病 保持健康 护患关系还是一种以患者为中心的人际关系 一切医疗过程和护患交往都要作用于患者 并以解决患者健康问题为目的 因此对护患关系的评价主要以其对患者的作用和影响为标准 根据护患双方在共同建立及发展护患关系过程中所发挥的作用 各自所具有的心理方位 主动性及感受等的不同 可以将护患关系分为以下三种基本模式 主动 被动型 指导 合作型 02 共同参与型 03 01 1 主动 被动型这是一种最常见的单向性的 以生物医学模式及疾病的医疗为主导思想的护患关系模式 其特征为 护士为病人做什么 护士在护患关系中占主导地位 护患双方属于显著的心理差位关系 这种模式主要使用于昏迷 休克 全麻 有严重创伤及精神病病人的医疗过程 此类病人一般部分或完全地失去了正常的思维能力 需要护士有良好职业道德 高度的工作责任心 以及对病人的关心与同情 2 指导 合作型这是一种微弱单向 以生物心理社会模式及疾病治疗为指导思想的护患关系 其特征是 护士教会病人做什么 护士在护患关系中仍占主导地位 护患双方为微弱的心理差位关系 这种模式主要适用于急性病病人的医疗过程 因为此类病人神志清楚 但病情重 病程短 对疾病的治疗及预后了解少 需要依赖医护人员的指导以更好的配合治疗 此模式的护患关系需要护士有良好的职业道德 高度的工作责任心 良好的护患沟通及健康教育技巧 是病人能够在护士的指导下早日康复 3 共同参与型这是一种双向性的 以生物心理 社会 医学模式及健康为中心的护患关系模式 其特征是 护士帮助病人自我恢复 护患双方的关系建立在平等地位上 双方为心理等位关系 这种模式主要适用于慢性病的医疗 此类疾病的质量过程常会涉及帮助病人改变以往的生活习惯 生活方式 人际关系等 设身处地为病人着想 以病人的整体健康为中心 尊重病人的自主权 给予病人充分的选择权 以恢复病人战胜疾病的信心和自理能力 使病人在功能受限的情况下有良好的生活质量 五 临床医疗中的人际交往与沟通 沟通是人们以交换意见 表达情感 满足需要为目的 彼此间相互了解 认识和建立联系的过程 在这个过程中 任何一个环节出现问题 都会导致沟通的偏差或失败 一般认为 沟通过程主要是以言语交往和非言语交往两种方式进行的 1 言语交往言语交往时信息交流的一个重要方式 主要是指以口头语的交往方式及交谈或称晤谈 而书面语的形式则少用 交谈能准确地表达和传递信息 只要交往双方对语言及语境理解一致 交往中损失的信息最少 交谈是护患之间最主要的交往方式 医务人员询问病情 了解病史 进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来完成的 交谈的原则尊重病人 交谈要在平等和谐的护患关系中进行 有针对性 护患交往毕竟是医疗活动的一部分 交谈应该有目的 有计划的进行 在交谈之前 对医护人员应做充分的准备 即对患者的病情及检查结果的充分了解 及时反馈 在交谈过程中应及时反馈 采用插话 点头肯定 表情等手段对病人的谈话进行应答 另外 对交谈中获得的信息也应及时整理分析 并将有关内容反馈给病人 如对疾病的诊断 病情的进展 治疗方案的实施 疾病的预后等 交谈技巧注意倾听 有人认为交谈应该以 说 为主 而忽视了 听 的过程 实际上 在护患交流中 听 往往比说更重要 倾听时 也有一定的技巧和需求 比如应与病人有一定的目光接触 而不能一边做其他的事一边听 体会病人的感受 病人谈到的很多感受 都是护理人员没有亲身经历过的 如不能很好的体会 容易导致理解的偏差 善用问句 引导话题 交谈过程必须围绕交谈目的 既要充分交流又要简洁明了 及时和恰当的反应 根据谈话的内容和情景 医护人员可用点头 微笑 沉默 重复病人谈话 使用 是 好 是吗 等语言来应对病人的谈话 比如病人谈到生病后出现家庭矛盾 此时护士可以注视病人 说 家庭矛盾 按时病人谈出家庭矛盾的内容 抓住主要问题 交谈中应广泛思索 思索病人讲了什么内容 这些内容说明什么问题 并理解病人谈话中的感情色彩 心理倾向等弦外之音 非言语交往 可分为动态与静态两种动态主要包括面部表情 身段表情和人际距离等 静态包括衣着打扮 环境信息等 面部表情 护士既要有善于表达情感的面部表情 也要细心体察病人的面部表情 身段表情 临床活动中 护士诚恳友善地点头 病人的温暖和安全感就油然而生 目光接触 俗话说 眼睛是心灵的窗户 它既可以表达和传递情感 也可以解释某些个性心理特征 是非言语交往中的主要信息渠道 临床上 医务人员与病人交谈 双方往往通过目光接触