促-销-员-的-推-销-技-能PPT课件.ppt

促销员的推销技能 1 顾客光临 营业员是静静地走开 还是轻轻地留下 这里蕴含着营业员商业功底 观察阶段 2 促销员的推销技能 作为一名普通的消费者 笔者同大多数女性具有共同的爱好 逛商店 但在逛的过程中 经常会碰到令人尴尬的场面 正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时 营业员就马上凑上来一声连一声地追问 买什么 或忙不迭的把商品递到你面前 在这种情况下 顾客不回答或不作反应显得很不礼貌 窘迫中的顾客留下一句 随便看看 后 便惶惶然匆匆离去 3 促销员的推销技能 现在的大商场 都十分注重营造优美的购物环境 提供丰富多彩 适销对路的商品 但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法 同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸 其形象也是商场整体形象的反映 所以营业员素质的高低 接待技巧如何对商店来讲是至关重要的 4 柜台接待技巧1 男女有别 由于男性和女性在生理 心理发展方面的差异 以及在家庭中所承担的责任和义务不同 在购买和消费心理方面有很大的差别 男性消费者在购买商品以前 一般都有明确的目标 所以在购买过程中动机形成迅速 对自己的选择具有较强的自信性 当几种购买动机发生冲突时 也能够果断处理 迅速作出决策 特别是许多男性消费者不愿 斤斤计较 也不喜欢花很多时间去选择 比较 即使买到的商品稍有毛病 只要无关大局 就不去追究 男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈 他们一般是强调商品的效用及其物理属性 感情色彩比较淡薄 很少有冲动性购买 也很少有反悔退货现象 针对男性消费者的这些特点 营业员应主动热情地接待 积极推荐商品 详细介绍商品的性能 特点 使用方法和效果等 促使交易迅速完成 满足男性消费者求快的心理要求 5 柜台接待技巧1 男女有别 在购买过程中 女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响 一则广告或一群人争相抢购的场面 都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买 所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍 同时 女性消费者比较强调商品的外观形象及美感 注重商品的实用性与具体利益 在购买商品时 即要求商品完美 具有时代感 符合社会潮流 又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益 这就是女性消费者走东店进西店 比来比去 挑挑检捡 迟迟下不了购买决心的原因 所以营业员在接待女性顾客时 需要更多的热情和耐心 提供更周到细致的服务 不要急于成交 给她们足够的挑选 比较的时间 满足其求真的心理 6 柜台接待技巧2 察颜观色 营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力 善于从消费者的外表神态 言谈举止上揣摩各种消费者的心理 正确判断消费者的来意和爱好 有针对性的进行接待 1 从年龄 性别 服饰 职业特征上判断 不同 对商品的需求各不相同 一般来讲 老年人讲究方便实用 中年人讲究美观大方 青年人讲究时髦漂亮 工人喜欢经济实惠的商品 农民喜欢牢固耐用的商品 知识分子喜欢高雅大方的商品 文艺界人士喜欢别具一格的商品 当消费者临近柜台时 营业员可从其年龄 性别 服饰上推测其职业和爱好 有针对性的推荐介绍商品 7 2 从视线 言谈 举止上判断 眼睛是心灵的窗户 语言是心理的流露 举止是思索的反应 从消费者的言谈举止 表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机 还可以看出消费者的脾气和性格 动作敏捷 说话干脆利索的消费者 其性格一般是豪爽明快的 对这种消费者 营业员应迅速为其推介商品 快速达成交易 在挑选商品时 动作缓慢 挑来比去 犹豫不决的消费者 一般属于顺从型的性格特征 独立性较差 对于这种消费者 营业员应耐心周到 帮助其挑选 并适当的加以解释 促使其作出购买决定 8 3 从消费者的相互关系上判断 消费者到商店买东西 特别是购买数量较多 价格较高的商品时 大多是结伴而来 在选购时由于各自的个性特征及兴趣 爱好不同 意见往往不一致 接待这样的消费者 营业员要弄清以下情况 谁是出钱者 有些时候符合出钱者的意愿是很重要的 谁是商品的使用者 有些时候使用者对选定商品有决定作用 谁是同行者中的 内行 由于 内行 熟悉商品 所以虽然他既不是使用者 又不是出钱者 但对商品选定起着重大作用 在了解了上述情况以后 营业员还要细心观察 分清主次 找到影响该笔生意的 守门人 然后以 守门人 为中心 帮助他们统一意见 选定商品 9 柜台接待技巧3 把握时机 主动 热情 耐心 周到 是营业员接待消费者的基本要求 但主动 热情接待消费者应抓住最佳时机 做到恰到好处 10 消费者进店临柜时 一个优秀的营业员在消费者进店临柜时 应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务 进店临柜的消费者从购买意图上分为三种 11 柜台接待技巧3 第一种是有明确购买目的的消费者 这类消费者目标明确 进店后往往是直奔某个柜台 主动向营业员提出购买某种商品的要求 对这类消费者 营业员应主动接待 热情地帮助挑选所需商品 12 第二种是有购买目标但不明确的消费者 这类消费者进店后脚步缓慢 眼光不停地环视四周 临近柜台后也不提出购买要求 对这种消费者 营业员不要忙于接近 应让他 她 在轻松自在的气氛下自由观赏 看他 她 对某种商品发生兴趣 表露出中意神情时 再主动打招呼 并根据需要展示商品 营业员不能用不客气的目光跟踪消费者 或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前 挡住消费者的去路 这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感 使其产生疑虑心理 导致拒绝购买 13 第三种是没有购买打算 来闲逛商店的消费者 这类消费者有的是单个 逛 有的是结伴 逛 进店后 有的行走缓慢 东瞧西看 有的行为拘紧 徘徊观望 有的是专往热闹地方凑 对这种消费者 如果他 她 们不临近柜台 就不忙于接触 但应该随时注意他 她 们的动向 当其突然停步观看某种商品 表露出中意神态时 或在商店内转了一圈 又停步观看这种商品时 营业员就应及时的打招呼 14 当消费者选购时 消费者选购商品 一般要 看一看 问一问 比一比 摸一摸 试一试 这是消费者了解和认识商品的过程 因此营业员要耐心地帮助消费者挑选 主动介绍 细心展示 不能急于成交 催促消费者 当消费者拿几种商品对比挑选时 营业员应站在离消费者稍远的地方 让消费者无拘无束地比较 观看商品 并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品 充分利用自己的知识 满腔热情地从商品的原料 设计 性能及用途等方面选择重点向消费者介绍 15 当消费者需要展示商品时 当消费者有了购买目标以后 营业员应采取适宜的展示方法 使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质 激发浓厚的兴趣 如在展示玩具时 要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来 在展示新商品时 要把它新的特点展示出来 在展示名牌商品时 应突出其商标等 在展示商品时 为了满足顾客自尊心理的需要 一般应由低档向中 高档展示 这样便于消费者在价格方面进行选择 提高消费者满意程度 促使交易成功 另外 营业员在展示商品的过程中 应尊重消费者的人格 语调与神态应恰如其份 切记不要夸大其实或吞吞吐吐 给消费者留下不好的印象 16 当消费者犹豫不决时 在很多情况下 消费者由于受各种因素的影响 迟迟下不了购买决定 接待这类消费者 营业员要分析消费者犹豫的原因 使用恰当的语言 使消费者消除疑虑 下定购买决心 如果在商品质量问题上犹豫 营业员要耐心介绍商品的原材料 生产工艺过程 以及性能 用途等 使消费者了解商品 或者向消费者推荐其他商品 如果在商品价格问题上犹豫 营业员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上 应有针对性地拿递不同档次的商品 17 当消费者犹豫不决时 如果是花色规格不适应 营业员应介绍其它花色和规格的同类商品 营业员消除消费者忧虑的方法很多 如实际操作法 通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用 加强商品对消费者感官的刺激 消除消费者的疑虑心 另外还有启发式 比较法 经验数据法等 营业员应灵活掌握 18 当消费者离柜时 消