前台服务程序流程图.xls

前前台台服服务务程程序序流流程程图图 查看当天所有预订情况 准备为所有预订客人排房 准备钥匙和房卡 检查付款方式 1 有预订 散客入住 流程图 问候客人查找预订确认预订 入住接待 电脑办理入住确认付款方式登记证件 发放钥匙引导客人上房间更改电脑资料 问候客人确认是否有预订介绍酒店产品电脑查询房态 2 没有预 订散客入 住流程图 电脑办理 入住 确认付款方式登记客人证件 快速做一个WALK IN预订 发放钥匙引导客人上房间更改电脑资料 先从有特殊要求到没有 3 为有预 订客人排 房的原则 先从团队到散客 先从贵宾到散客 先从多到少并且安排相连的房间 问候客人查找预订 确认预付押金方 式 收取预付押金 4 提前预 付押金流 程图 更改电脑存档将押金录入电脑填写押金收据 礼貌问候确认外币种类折算外币并收取填写押金收据 5 收取外 币当押金 流程图将押金收据和 RC单存档 将外币交给AM 保管并进行交接 班 更改备注 礼貌问候确认外币种类 确认当天外币兑 换率 确认外币兑换金额 6 外币兑 换外币一并 投交财务 将兑换现金和回 联交给客人 请客人填写护照 号码 国籍并签字 填写外币水单 了解换房 原因 查询房态 确认客人换房要 求 制作新房间钥匙并 安排行李员换房 7 换房服 务流程图 整理FILE和 更改电脑 填写换房单并派 送 电脑换房并通知 相关部门 回收被换房间钥匙 接到加床 服务要求 告知加床费用确认客人押金通知客房部加床 8 加床服 务流程图将加床费 用录入电 脑 更改电脑备注 派送房间及房价 更改确认单 填写房间及房价更 改确认单 9 入帐服 务流程图 核实帐单签字确认 将消费金额输入 电脑 存放帐单 礼貌问候 询问房号并回收 房卡 确认房号并通知 客房中心退房 询问客人是否有酒 水消费 4 提前预 付押金流 程图 10 现付散 客退房服 务流程图 确认付款 方式 客房查房结果确认帐单并签字 查看备注并打印帐 单 结帐并开 发票 电脑退房并礼貌 告别 整理帐单 礼貌问候 询问房号并回收 房卡 确认房号并通知 客房中心退房改 询问是否有酒水消 费 11 公司挂 帐散客服 务流程图 结帐客房查房结果确认帐单并签字 查看备注并打印帐 单 电脑退房礼貌送别客人整理帐单 礼貌问候 收回团队钥匙并 与导游确认 核实房号并通知 客房退房 记录客房反馈信息 12 一般团 队退房服 务流程图 整理帐单结帐并电脑退房打印帐单 核查该团队主帐房 费用 13 证件登 记服务流 程图 出示证件填写RC单 确认填写内容提 要并签字 把信息输入电脑 阅读团队预订单 为团队安排房间 准备将房号输入电脑 准备房卡 早餐券 团队登记表 跟踪房态 14 团队入 住服务流 程图 礼貌问候查找团队预订与导游确认预订 核对房卡收取押金向导游索取团队名单 入住接待 电脑办理入住配发钥匙确认细节 更新电脑资料将押金输入电脑 将团队信息表发放 至相关部门 与预离客人确认离店时间查询房态确认续住细节 15 续住服 务流程图更新钥匙及其它 细节 更改电脑 查询押金 若不足 先补足押金 与预离客人确认离店时间 询问延迟退房具 体时间 查询房态并通知AM 16 延迟退 房服务流 程图 更新钥匙更改备注查看押金 告知延迟退房收费 标准 17 营业款 投交 清点投交 现金 填写投款单填写投款登记表见证人监督并签字 接到留言 要求 记录留言内容核实留言者身份确认留言内容 18 留言服 务流程图 将留言交接派送留言单填写留言单 14 团队入 住服务流 程图 19 关帐服 务流程图