加油站规章制度.doc

加油站规章制度第一章 员工管理第一节 岗位职责一 加油站经理岗位职责1组织和领导全站员工开展各项经营，管理和服务工作。 2负责加油站的经营工作。做好加油站营销策略的制定、站及促销活动的开展、销售价格的执行，开展竞争对手调查，发展固定及终端客户。 3负责加油站的现场管理工作。组织开展日常巡检，带领员工做好加油站设备设施的清洁保养，解决现场客户投诉，确保员工按规定着装和热情服务，保障加油站正常有序运营。 4负责加油站的各项基础管理工作。负责组织站务会议；监督检查计量员做好油品的进、销、存和数质量管理；监督检查便利店主管做好非油品的进、销、存和质量管理；监督检查核算员做好加油站的资产、现金、费用、销售业务等各项管理。 5负责加油站的团队建设工作。负责员工的思想政治工作和日常培训工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风，充分调动每一位员工的积极性。 6监督检查便利店管理人员作业，负责商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 7执行公司下达的商品价格变动通知、下达的销售计划、促销计划和促销活动。 8监督和审查收银、报表制作、账务处理等作业流程，控制商品损耗。二 核算员岗位职责 1了解公司的财务制度及相关处理程序并切实执行，恪守财务人员的职业道德。 2负责当班货款的及时交存，现金、票证的结算，做到日结日清。 3及时填报各种报表，并按要求传送有关数据，正常反应商品流转情况，做到帐账、账物相符。 4妥善保管本站的现金、账册、单据及有关印章，确保营业现金安全。 5完成经理交办的其他工作。三 前庭主管（班长）岗位职责1负责组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作。 2负责当班期间加油站的正常运行，努力完成本班的油品销售目标。 3负责当班安全管理工作。落实各项安全制度，做好当班综合巡检工作，监督现场各项安全措施的落实。 4组织员工做好客户服务工作。 5负责当班员工的考勤和考核工作。 6负责组织本班员工交接班，及时、完整、真实、准确编制交接班记录并按时归档。 7了解和掌握门店商品分布情况、促销内容及商品有关知识，以便回答顾客的各种询问。 8在经理授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向经理报告并协助处理。 9完成经理交办的其他工作。四 加油员岗位职责 1严格遵守公司和加油站规章制度，做好加油服务工作。 2按照加油操作服务规范的要求和标准，主动、热情、规范地为顾客提供加油服务。 3负责职责范围内设备的维护、保养和清洁。 4负责职责范围内的安全监督工作，发现不安全因素应及时阻止和汇报。 5熟悉站内消防器材性能并熟练使用。 6熟悉站内应急预案，能熟练完成预案中相应的角色任务。 7负责职责范围内的卫生，保持环境整洁。 8了解门店商品分布情况、商品知识及促销内容，具备一定的推销技巧。第二节 日常培训工作一 日常培训内容加油操作技能，零售信息化系统的操作使用、客户与服务、安全及消防（包括应急预案演练）、主要设备原理及常见故障的排除、油品和车辆基本知识等。二 日常培训组织1加油站日常培训由加油站经理负责。2加油站日常培训形式：在岗培训、脱产参训、现场实操、业余自学、网络远程。3加油站日常培训课一般结合站务会、班前班后会进行。第二章 现场管理第一节 总体要求一 管理职责1加油站经理负责现场管理的监督和检查。 2前庭主管（班长）是现场管理的直接负责人，负责对本班营业现场进行全面管理。 3前庭主管（班长）必须在营业现场带班并进行巡检。 二 工作纪律1不准迟到早退。 2不准擅自离岗、串岗、调岗、酒后上岗。 3不准聚集聊天。 4不准吃零食。 5不准做与工作无关的事情。 6不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品。7当班加油员应随时清扫站内各处卫生（加油站现场、营业室、罐区、卫生间、休息室、办公室、员工餐厅）。三 站务会议站务会每月至少召开一次，由加油站经理主持，加油站全体员工参加，主要内容：通报经营情况，传达上级精神，进行团队建设教育，实行站务公开等内容。四 现场维护加油站应做好现场保洁工作，对于外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，应及时上报公司有关部门进行维修。第二节 定置化管理一 加油区1进站须知牌：安装在加油站入口处醒目位置。2出入口指示牌：安装在加油站出入口两侧显眼位置。 3出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。 4安全警示牌：安装在罩棚立柱面向加油车道的两侧面。 5消防器材的配置：每2台加油机应配置不少于2只4kg手提式干粉灭火器或1只4kg手提式干粉灭火器和1只6L泡沫灭火器，放置于多功能服务台（灭火器箱）内。二 油罐区1卸油操作规程：卸油操作时可方便看到的醒目位置。2油品标识牌：对应品种横向固定在卸油箱内后挡板的卸油口上方。 3静电接地报警装置：安装于卸油口箱一侧。 4静置计量平台：在加油站不影响加油的地面设置油罐车静置计量平台。 5消防器材柜：设置在消防沙池旁。按规定应设35kg推车式干粉灭火器一个，一、二级加油站配置灭火器灭火毯5块，三级加油站应配置灭火毯2块。35kg手推式干粉灭火器放置于罐区消防柜下层，灭火毯放置于消防柜上层。第三章 客户服务与管理第一节 服务要素一 员工形象1上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩戴工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。2仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰物。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不带墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前眼不过眼，过肩长发束于脑后。3仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视客户、精神饱满。4站立式应挺胸、直腰。不倚靠物体，双手背后或自然下垂。二 服务态度1主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。2主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度的满足顾客的合理要求。3礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。4对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5如顾客有未熄火加油、打手机或吸烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。6如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”，等致歉语。7任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。三 服务语言1使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、侮辱性的语言，杜绝忌语。2声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎生、问有答生、走有送生”。3使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。四 服务效率1熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。 2车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。 3开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过两分钟。 4简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。第二节 服务规范一 加油操作1站立迎候车辆到来，正确引导车辆，迅速判断油箱的位置和加油的品种。 2微笑招呼礼貌向顾客打招呼“您好，欢迎光临，请问您加什么油，加满么”。 3主动为顾客开启油箱并引导顾客“请看数码以归零”并提示顾客所加的油品、数量、金额。 4提示顾客付款并询问顾客是否需要开具发票，并且介绍室内有便利店，并双手礼貌将找零、发票轻放在顾客手中。 5确认顾客付完款后，加油员应礼貌与顾客道别，必要时帮助关上车门，并说“欢迎下次光临”。二 加油员操作注意事项1不能把加油枪交给顾客自己加油。 2不能向塑料容器或木质容器直接加注汽油。 3不能给未熄火的车辆加油。 4不能给存在明显事故隐患的车辆加油。 5加油站上空电闪雷鸣时不能加油。 6不能用加油枪敲到油箱口。 三 收银操作1微笑迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：“您好！”当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。2查验凭证。收银员核对付油凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。3收款找零。收款时收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾客重复所收金额。4开具发票。按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客。5推荐商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品、润滑油和其他特色服务。6礼貌送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来”。第四章 油品进销存及安全管理第一节 油品进货管理一 加油站进货应该考虑合理库存、安全库存、销售节奏等因素，确保油品供应，根据加油站日销量、库存可支撑能力适时实施配送。 二 在市场发生变化时，加油站应准确提供市场变化、销售变化、库存变化等基础信息，配送中心应掌握相关信息，及时主动配送。 三 引导车辆。油罐车进站后，计量员引导油罐车驶入计量平台且车头朝外，熄火后加防溜器。 四 现场检查。检查卸油区和油罐车的安全设施是否齐全有效，确保卸油区周围无无关人员和车辆。 五 卸前准备。将静电接地夹接在油罐车专用接地端子板处，不准接在距装卸油口1.5m之内。准备好消防器材且处于临战状态。罐车静置15分钟，准备计量。 六 核对品种。核对车内于罐内的品种无误方可卸油。 七 引导油罐车辆离站。清理卸油现场，将消防器材放回原处。第二节 油品销售管理一 交接班管理1交接班双方人员共同抄录加油机泵码数，计量员计量储油罐存油量或抄录液位仪数据，发现盈亏异常时，应及时查明原因并妥善处理。 2交班人员将所收现金足额投入保险箱。 3交接班双方前庭主管（班长）对商品、设备、物资、工具、销售发票编号、加油凭证等进行交接。设收银（开票）员的加油站交接班时由收银（开票）员负责发票编号、加油凭证的交接。 二 营业日报表一个营业日结束后，前庭主管（班长）根据加油站交接班记录统计汇总并核对本营业日内的所有销售数据、现金、支票、加油凭证、销售发票等交给核算员，核算员核对方可结账。 三 调价管理 1加油站接到公司下达的调价通知，站经理组织加油员在规定的时间停止加油作业，抄录加油机的泵码数，并将调价事宜记录在加油站日志。2涨价时，先修改价格牌，后调整加油机单价；降价时，先调整加油机单价，后修改价格牌。并准时按照新价格进行销售。3在填制调价当班的加油站交接班记录和当日的加油站油品销售日报表时要根据调价时点分段填写加油机的累计泵码表、升数和金额。四 经营纪律1加油站不准私自赊销油品。2加油站不能擅自调价或变相调价。3不能搀配合销售不合格油品，不准擅自在油品中搀兑任何代用品。4不能缺金短两、克扣客户。5不准用加油凭证和支票套取现金。6不准将溢余油品擅自出售、私分货款。7不得串号销售油品或代销其他未经许可的油品。8加油站不得擅自为第三方寄放外来油品。9不得泄露本企业商业机密。五 油品盘点加油站油品盘点每月进行一次，盘点时间要与财务、业务商品帐、截止时间相一致，暂停加油抄写加油机泵码，计量油罐存量、做到账实相符，帐账相符。第三节 加油站安全管理一 安全理念1以人为本抓安全。 2一切事故都可以控制和避免。 3安全源于责任心、源于设计、源于质量、源于防范。二 安全教育1加油站每月至少开展一次安全教育、考核，每季度评选一次安全标兵。 2新员工上岗前必须进行岗前安全教育、考核，方可上岗。 3积极开展和普及安全月、安全周、安全日等活动。 4若加油站进行施工，应对施工人员进行安全事项告知。 5积极组织并参加消防演习和应急预案演练。 三 安全禁令1严禁烟火，严禁堆放易燃物。2严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。3严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。4严禁给未熄火的车辆加油。5严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器，易产生火花的作业。6严禁向塑料桶内直接灌装汽油。7严禁在加油现场和罐区使用通信工具。8严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。9严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。10严禁随意挪动消防器材。11严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作。 12严禁违反操作规章操作。 13严禁无票证从事危险作业。 14严禁脱岗、睡岗和酒后上岗。 15严禁违反规定运输民爆物品、放射源和危险化学品。 16严禁违章指挥、强令他人违章作业。 四消防安全规定1加油站法定代表人应为防火负责人，对全站消防安全工作负总责。2每班作业都要指定一名防火安全负责人，负责当班作业的消防安全工作。3要有廉职现场防火安全检察员，负责监督检查落实加油站现场的消防安全管理措施。4要成立群众性义务消防队，经常组织学习消防知识，进行灭火技术培训，做到防消结合。5消防安全许可证每年十二月到当地消防部门验证，否则视为违章经营。6建立并保管好消防档案，接受消防部门检查。五 营业收入的现金管理1每天由加油站核算员与当班加油员核对营业收入款，核对无误，双方签字，现金收入按规定及时交存银行。2如当天清点后，不能立刻送入银行，必须将现金封存好，放回保险柜中。 3银行进账单经加油站核算员背书确认后，随同销售日报表上报公司财务部门。 4月末最后一日由核算员盘点现金，盘点后立即填写现金盘点报表，长短款应及时反映，做到帐帐相符。