市场营销与客户关系管理论文.doc

郑州大学软件技术学院市场营销与客户关系管理期末论文题目 现代市场营销与客户关系管理 姓名 胡 永 波 学号 20097790114 班级 09级信息工程1班 2012年6月18日摘要：随着市场竞争的日益升级。客户资源已成为企业最重要的资源之一。所以企业必须有效的把握客户，快速满足客户个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已成为企业面临的重要课题。关键字：营销；市场营销；客户关系；管理；Abstract: along with market competition day by day to upgrade.Customer resource has become one of enterprise most important resources.So enterprises must effectively grasp the customer, fast to meet customer demand for personalized, improve customer satisfaction and loyalty, in order to retain old customers, and timely to the customer information update, completes the customer oriented marketing, has become the main task that the enterprise faces.Keywords: marketing; marketing; customer relationship management;目录1.概念31.1什么是市场营销31.2什么是客户关系管理（CMR）32. 传统市场营销与现代市场营销的比较43.客户关系管理在市场营销的应用与实施43.1目标设定53.2 客户分类：四大关键人物53.3 销售过程：七大步骤63.4 带着构想见客户74.参考文献8随着经济社会的飞速发展，特别以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短、经济全球化加快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，企业必须通过提高信息技术水平，响应和满足客户需求，才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中，运用客户关系管理的思想和手段，实现以客户为导向的现代市场营销，越来越被世界各国企业广泛关注。1.概念1.1什么是市场营销市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”;是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营;另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。1.2什么是客户关系管理（CMR）客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。其中客户服务是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户关键。销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。营销自动化则包括商机产生、商机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。2. 传统市场营销与现代市场营销的比较1、营销管理的理论基础不同传统市场营销观念指导下的营销活动是以生产者主权论为基础，而现代市场营销观念指导下的营销活动则是以消费者主权论为基础。2、营销规划的战略性不同传统营销观念指导下的营销活动，属于“亡羊补牢”、“事后诸葛亮”、“后知后觉”式的对策性营销活动。这种营销管理具有滞后性、盲目性、被动性等缺点；而现代市场营销观念指导下的营销活动则属于“先知先觉”式的战略性营销活动。这种营销管理则具有超前性、主动性、战略管理性的优点。3、营销决策的思维模式不同传统市场营销活动遵循“以产定销、以销定消”的思维模式；现代市场营 销活动则以“以需定销、以销定产、以产定供”为思维导向，组织安排企业的生产经营活动。4、营销工作的中心不同传统市场营销活动的开展都是以现有的、已经生产出来的产品为中心开展的；而现代市场营销活动，则是以消费者需求为中心展开工作的。可以说，传统的市场营销活动是“制造产品，并设法销售出去”；而现代的市场营销活动是“发现需要，并设法满足它们”。5、营销实践的手段不同传统的市场营销活动一般以单一的推销、广告等营销手段开展营销活动；而现代市场营销活动则是以系统的、整体协调的市场营销活动为手段开展市场营销活动的，体现为企业“全员、全过程、全企业”的整体性营销活动。6、营销活动的目的不同传统的市场营销活动的目的是通过产品的生产与销售来实现赢利；而现代市场营销活动则是通过最大限度满足消费者需求来实现自己赢利的目的。传统营销观念指导下的营销活动，注重“销售已经生产出来的产品”；而现代营销观念指导下的营销活动，注重“生产能销售出去的产品，生产能满足消费者需要的产品”。7、营销决策的利益导向不同传统营销观念指导之下，营销决策的利益出发点与归宿点，都是单一的企业的利益，而忽略了或根本不考虑消费者与社会的利益；而现代营销观念指导之下的营销决策则在统筹兼顾消费者利益、社会整体利益与企业利益的前提下，开展营销活动。在三者利益发生冲突与矛盾时，则崇尚“顾客利益至上”、“社会利益至上”、“服务社会，发展自己”、“消费者是企业的衣食父母”、“顾客永远是对的”等经营宗旨，积极承担社会责任，维护消费者利益，表现为利益兼顾的多元。3.客户关系管理(CMR)在市场营销的应用与实施专业营销体系包括做充分的销售准备和目标设定(SMART);成功开场，引起并维持买家的注意，赢得对拜访客户的兴趣;通过提问获取客户关键信息，并观察对方肢体语言，发掘他们的关注点及购买动机;专业应对客户的反对意见，理解应对的基本原理和有效做法;识别购买信号并懂得适时地要求客户承诺，达成协议。 3.1目标设定搜集信息和引发决定要得到想要的结果，首先得设定目标，否则可能无功而返。一个复杂的销售过程由一系列阶段性目标构成，每一个分目标都最终指向签单成交。将销售开始到目标实现的过程比作阶梯，每上一步，都必须获得客户的信息或同意。所以，目标设定的核心在于两个重要方面：搜集信息和引发决定。这些“阶段性成果”的不断叠加和累积可以带你一步步走向成功。例如，“搜集信息”和“引发决定”可以是表1中这些销售目标。这些目标的设定其实也体现了销售管理学中经典的目标制定SMART原则，即：明确的(Specific)、可量化(Measurable)、可行的(Achievable)、以结果为导向(Result-oriented)、时间性(Timescale)。3.2 客户分类：四大关键人物在大宗生意销售中，卖方必须认定客户中影响购买决定的四个关键人物。关键人物的作用以及他们看重什么等这类信息在大宗购买中尤为重要，因为他们每个人对决策都有话语权。这四类关键人物分别是：一、投资者。手中掌有财政大权，往往是高级管理者中的一员，拥有最后的决定权，但不直接参与购买流程。二、看门人。为投资者做“审查”工作，将产品与采购标准进行比较。采购代理、技术专家等往往充当看门人的角色。三、使用者。要与你的产品一起生活的人，日后会对产品作出具体评价。四、教练。站在你这一边，在销售过程中引导、帮助你应对关键影响者并提供有用的信息。他们是一笔财富。了解四个关键影响者对建立销售关系非常重要。每一个影响者都能对你的销售成功构成影响。因此，取得每个人的支持是重要的，要完成一次销售，你必须得到每个人的同意。需求分析：结果和赢的区别要满足客户的需求，就必须明白他们深层次的动机：为什么客户会选择购买某种产品/服务，而不是另一种。成功的销售总是从理性和情感两个层面迎合客户。从理性层面迎合客户就是要注重结果。客户购买产品，是因为他们想得到使用这一产品的结果。一个成功的销售人员懂得向用户描述产品带来的效益，如增加25%的正确率、减少一半的加班量、使利润增加三成等。从情感层面满足客户就是成就对方赢的心理。结果固然重要，但人们只根据自己的立场和收获谈利益。结果可以量化，赢却是不可触摸和主观的。每个人对赢的感觉不一样，如被表扬、工作有安全感和保障、上班的自由度更大等。3.3 销售过程：七大步骤不管如何界定客户或解说需求，销售得有人去做，这是一个有形的过程，充满未知和变数，但有章可循。基于客户购买过程的AIDMAS模型分析，即Attention(引起注意)、Interest(产生兴趣)、Desire(引起欲望)、Memory(加深印象)、Action(购买行动)和Satisfaction(感到满意)六个阶段，我们可以把一个完整的销售过程分为如下七个步骤：准备长期的事前准备如了解和掌握行业知识、产品技术、销售技巧、客户市场、销售政策及广泛的知识话题等;短期的事前准备包括所负责区域的特点、竞争对手的强与弱、客户名单、准客户信息(业务种类、资本额、人数、现状况、决策体系、人际关系)等。接近是广告还是推广促销?是直邮还是电话营销?是扫街式“串门”还是计划性拜访?如何运用MAN模式，即Money(财力)、Authority(权力)、Needs(需求)来识别潜在客户?如何把握开场(事实开场白、问题开场白、推荐开场白、工具开场白等)?专业销售必须明确和有效地执行这些问题。调查调查的目的是为了找出客户的需求。提问和倾听是两个关键的行为能力。这意味着要以客户为中心，而不是拼命推销自己的产品，用事前准备的问题发现买家的真正需求和利益所在，以建立亲善关系，掌握会议控制权。同时，总结每个环节的要点和共识，做好记录。这是整个销售过程中关键的一个环节。介绍产品介绍也称为供货分析。“供货分析”是一种策略，即如何把一个冷冰冰的产品通过一个销售人员有经验的表述，变得符合客户的胃口。一个有效和经典的方法就是FAB法则，即特征利益转化。人们购买产品买的是产品的利益，因为利益可以满足他们的需求，而特征不能。演示为准客户操作产品，让他/她看、听、触摸、使用。演示的目的可以概括为16个字：确认证实，发现需求，制造机会，缔结合同。需要注意的是为使演示富有成效，销售方务必邀请到决策者，整理要诉求的产品利益，并将重点明确化。演示前需检查商品，并预先演练。建议不要奢望买方会主动提出购买，即使他们心里有购买的意向。销售方必须为成交创造机会，提出一个建议或实施方案可以显示出诚意和主动，让客户难以说“不”，并提供专业分析和预测，让客户“欲罢不能”。当客户联系人难做决断时，提案还可用来接近高级主管。缔结缔结是与买方就某一问题达成一致或得到买方某种确切的承诺。如果先前的陈述软弱无力，那么无论采用怎样的结束方法都回天乏术。而反过来说，良好的陈述如果没有好的达成技巧作为配合，往往也不能成交。常用的缔结方法包括：假定式收场、选择式收场、小结式收场、举证式收场、让步式收场、告诫式收场、隔离式收场。以上七个步骤构成了一个完整而系统的销售循环过程，是否每一关都要过，则视客户的特点和生意的复杂程度而定。3.4 带着构想见客户有这样一位销售精英，在20多年里推销过多种产品，不管在哪里，业绩总是遥遥领先。有人请教成功经验，他说：“我总是带着一个有益于顾客的构想去拜访顾客。这样，遭遇拒绝的机会自然减少，受欢迎的程度便会提高。销售要做建设性的拜访。”一次，销售代表想把地板卖给一个潜在客户。对方是一位技术专家，当时正计划要成立一个水质净化器制作与安装公司。为了能赢得客户，他在认真思考一个富有建设性的方法。一天他在另外一个客户的办公室等候的时候，无意中在资料架上看到一本水环境方面的技术杂志，便一页一页地翻阅，结果发现了一篇与水质净化有关的工程论文。他把文章复印后，然后带着材料去访问那位客户专家。对方看到文章后万分高兴，称这正是他们想找的一个技术方案。此后，那位销售代表与客户