上海市交通行业荣获上海市实施卓越绩效 管理先进企业情况介绍.doc

时间就是金钱，效率就是生命！上海市交通行业荣获上海市实施卓越绩效管理先进企业情况介绍为了激励和引导企业实施卓越管理，追求卓越质量和增强竞争实力，树立上海市实施卓越绩效管理的先进标杆，并积极推广卓越绩效评价准则（GB/T195802004）国家标准，上海市质量协会于2005年开始在全市开展了表彰上海市实施卓越绩效管理先进企业的活动。2005年由上海市质协交通委员会推荐的上海航空股份有限公司、上海巴士出租汽车有限公司等2家上海市实施卓越绩效管理先进企业受到表彰。2006年由上海市质协交通委员会推荐的大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司、上海港复兴船务公司等2家企业荣获上海市实施卓越绩效管理先进企业称号。2005年上海市交通行业荣获上海市实施卓越绩效管理先进企业一、上海巴士出租汽车有限公司事迹介绍：绿色让您更满意上海巴士出租汽车有限公司重组成立于1998年底，是上海巴士实业（集团）股份有限公司的全资子公司。公司下辖8家市区营运公司，四家区域营运公司。至2004年底，公司拥有总资产18.55亿元，净资产5.11亿元，出租汽车6000多辆，是上海市出租行业的骨干企业。公司成立后，坚持以 “一流的服务、一流的管理”为目标，以创全国出租汽车知名品牌为愿景，致力于扩大市场份额、树立企业品牌，以适应日趋激烈的市场竞争。六年来，在政府部门实行出租汽车增量控制的背景下，经过认真的市场调研和分析，抓住市场机遇，依托集团的资金、品牌资源优势，先后兼并了60多家中小出租汽车企业，营运车辆规模从成立初期的400多辆发展到6000多辆，市场占有率由成立初期的1%上升到当前的14.7%（规模列行业第三位）。 在抓企业规模发展的同时，公司注重企业的内涵发展，以“经营专业化、管理智能化、服务人性化、监理社会化、决策民主化、队伍职业化”的战略措施提升企业品牌。六年来，公司努力培育企业文化，逐步形成“绿色让您更满意”的企业核心价值观，促进企业品牌、规模、效益的同步发展，取得了良好的绩效。2000年，公司通过了ISO9000质量体系认证,不断提高管理水平；2002年-2004年，公司先后荣获上海市用户满意企业、全国优质服务先进单位、全国用户满意服务单位、全国出租汽车先进企业、上海市实施用户满意工程先进单位、全国实施用户满意工程先进单位等称号；2004年获得上海市质量管理奖，并被国际认证联盟授予管理卓越奖。巴士出租在顾客和市民中已享有广泛的知名度和信誉度。 总结巴士出租所取得的经验，主要是以下几方面：一、坚持科学质量观，运用现代质量管理方法，建立企业质量管理体系，不断追求企业卓越。公司高层领导始终将质量视作企业的生命，以“绿色让您更满意”作为企业的核心价值观。围绕企业核心价值观的实现，公司严格按质量体系要求开展管理工作，在工作实践中逐步建立了160多项规章制度。2003年，为进一步提高企业的管理水平，公司编写了管理准则，内容涉及财务管理、安全管理、服务管理、车辆管理、人事管理等方面，是对公司成立以来企业管理实践经验的总结，具有较好的实践性和可操作性。公司积极运用现代质量管理的理论和方法，在实践中取得良好效果。在运用“以顾客为关注焦点”管理理论的过程中，公司专门委托第三方专业机构测评，对涉及服务质量管理（诸如出租车服务、电调服务、站点服务、内部顾客服务等）多个方面，采用合理样本量和不间断的方式，分别开展“顾客满意度指数”测评工作，取得了十分显著的成效。几年来，公司未出现过重大质量投诉，乘客满意度指数始终处于行业先进水平，内部顾客满意度指数也稳定在较高的水平上。为使企业质量管理系统始终处于有效运行控制状态，公司通过已经建立的计算机管理系统，及时、有效地获取所需的各种信息和数据，同时又建立了一套涵盖公司整个营运系统各个方面，（包括人、车、资产和标杆的对比）的绩效测量分析系统，测量系统的各项测量指标自始至终都由公司职能部门进行过程动态的检测控制管理，并和子公司上下保持紧密沟通联系进行分析，使整个测量体系和公司的战略活动计划保持连贯性、一致性、准确性。公司通过对整个营运系统的日常检测，掌握各指标的完成情况、定期进行汇总分析，以达到监测和保证公司正常运作的目的。几年来，巴士出租在科学质量观的指导下，认真学习、运用先进的质量管理理论和方法，不断追求卓越。2004年，为提高企业的管理质量和服务质量，公司开展了创“上海市质量管理奖”工作，通过对照卓越绩效标准，撰写自评报告，驱动企业持续改进。获得“上海市质量管理奖”后，针对评审中发现的不足，系统地实施改进，进一步完善战略规划，增强服务过程能力，提高乘客满意和忠诚程度，增强了企业的综合竞争力。二、围绕“绿色让您更满意”的核心价值观，开展“以乘客为中心”的质量管理活动质量管理的核心是赢得乘客，提高乘客满意程度。公司在管理上从自身营运模式和行业特点出发，以各职能部门为执行单位，制定出具体的管理制度和方法，确保企业的营运服务满足和超越乘客的期望。1、营运服务管理： 公司把营运服务过程，作为接触和赢得乘客的机会，通过提供优质规范服务和温馨亲情服务，不断满足和超越乘客的期望。公司成立六年多来，严格按照行业要求，制定服务操作流程，在服务过程中坚持和实现规范服务,逐步形成了“一张失物标贴”、“乘客投诉二次回访”、 “五项服务承诺”、免费投诉电话、残疾人出租车服务五项服务特色，得到了乘客的肯定。公司积极收集、整理、推广员工知识，提升企业的服务水平和档次。将服务明星先进的服务经验和操作方法，汇集成驾驶员服务经验汇编，在全体员工中广泛推广和运用，收到了较好的效果。公司建立完善的售后服务体系，重视乘客对营运服务的投诉抱怨管理，把完善乘客投诉处理系统，作为了解乘客需求，弥补错误、留住顾客、实现乘客忠诚的重要环节。公司设立巴士出租投诉窗口，24小时受理乘客投诉的“来信、来电、来访”；开通“84000网站”，设立“80082084000免费电话”拓宽乘客投诉渠道、方便和引导乘客投诉。公司还在行业内首先推出了对乘客投诉处理实施跟踪回访，了解乘客对投诉处理的意见及满意程度，取得了十分显著的效果。在出租汽车服务尚未制定国家标准、地方标准、行业标准的前提下，公司在获得“上海市质量管理奖”后，为进一步满足乘客需求，制定了高于行业规范的企业营运服务标准，实行自我加压，持续改进服务质量。营运服务标准以人性化服务为要求，强化企业的服务质量和管理质量，切实提高了企业的竞争力，形成与竞争对手的差异化优势；2、安全行车和车辆服务硬件设施管理安全行车管理和车辆服务硬件设施管理，是公司提高乘客乘车安全性、舒适性管理的主要方面。安全管理方面坚持预防教育、制度管理和技防措施相结合，提高安全管理水平，有效控制交通违法行为和交通事故发生。疲劳驾车和超速行驶是出租行业的二大安全隐患，为此，公司出台了“严禁超凌晨二时营运”和“控制营运车速”的有关规定。02年7月，在全部营运车辆上安装了“控制超时营运芯片”，03年4月，又在全部营运车辆上安装了“超速提醒记录装置”，实施技术防范，并实时采集超时营运和超速行驶的数据，通过营运数据的计算机后台管理，统计每月的超时营运和超速行驶的情况记录，并针对存在问题，采取有效措施。通过有效的安全管理，交通违法交通事故发生率明显下降，为乘客提供了安全的乘车环境。车辆设备管理方面，为提高乘客对公司车况车貌的满意程度，努力为乘客提供一个舒适的乘车环境，公司重视对车辆管理。一是加大资金投入，定期更新营运车辆，逐步以桑塔纳2000和3000型，替代普通型桑塔纳；二是加强营运车辆管、用、养、修工作，并制定多种管理制度。三是根据公安交通部门对车辆定期检测的要求，严格按照国家计量标准，建设了车辆检测系统，凡二级保养、年检等车辆必须上线检测，确保营运车辆的安全性能、技术性能。三、以人为本，实行人性化管理，增强企业的凝聚力，以内部员工满意促进外部乘客满意公司视员工为企业财富，以人性化管理提高员工的生产积极性，这既是劳动密集型企业的特性要求，也是现代企业管理和特征体现。公司从“以人为本、以诚待人”的理念出发，树立全方位服务观念，即“公司为基层服务、基层为一线服务、后方为前方服务、驾驶员为乘客服务”，企业不断为员工排忧解难，优化员工的工作环境，赢得员工满意。为解决驾驶员在营运过程中所遇到的“就餐难”等实际问题，公司推出了为驾驶员服务的五项措施，集中现有的资源，为驾驶员提供就餐、调换座套、休息、洗车等方便；鉴于出租车维修质量、工时等方面存在的问题，由修理公司推出五项服务承诺、十三句规范服务用语、维修保养工作流程等，并对汽配材料实行明码标价，实施明确的车辆修理赔偿制度，保护了驾驶员的实际利益，受到普遍欢迎。几年来，公司专门组织力量，开设了20多处营业站点，公司还斥巨资，开设电调业务，以增加驾驶员的业务量，方便驾驶员开展营运服务，以减少空驶公里，提高经济效益； 2003年出租汽车市场受“非典”影响，驾驶员营收普遍大幅下降，公司及时出台补贴方案，解决了驾驶员的后顾之忧；针对市场油价不断上涨，公司在行业内率先对驾驶员实施油价补贴，维护了驾驶员的切身利益。公司建立驾驶员职级管理制度，实施驾驶员一至五星级评定、考核、奖励办法，凡三星级以上驾驶员，达到规范服务要求，每月可享受公司给予的星级奖励津贴，其中，五星级每月奖励的额度为1000元，有效地提高驾驶员的工作积极性；公司每年定期为三星级以上驾驶员进行一次体检，关心星级驾驶员的身体健康；公司还组织高星级驾驶员出国考察学习。 公司设立54042305职工热线电话、84000网站巴士出租论坛，各基层公司设置“领导接待日”、“职工经理”联系箱等形式，直接听取员工对公司发展的意见和建议。除此之外，公司还通过职代会制度、民主管理委员会工作制度、民主决策咨询委员会会议制度、以及对职工投诉实施的“二次回访”制度和内部顾客满意度测评制度等一系列制度的形式，确保了公司高层领导与员工之间的双向沟通。在出租汽车服务尚未制定国家标准、地方标准、行业标准的前提下，公司在获得“上海市质量管理奖”后，为进一步满足乘客需求，制定了高于行业规范的企业营运服务标准，实行自我加压，持续改进服务质量。公司从2002年开始，每年委托第三方对内部顾客进行满意度测评。通过测评，使公司决策层充分了解职工对企业的真实评价及满意程度，比较集中地收集到不少好的意见和建议。每次测评都使各级管理层感到一种无形的压力，从而为公司营造“全方位服务”的氛围增强了工作动力。测评之后的不断改进，使员工感受到公司的诚信，提高了员工对公司的满意程度，测评的连续性，推动了公司的持续改进，同时内部员工满意有力地推动了外部乘客满意。公司还委托上海市质协用户评价中心，对高层领导进行员工满意度指数的测评。测评借鉴国外人才测评模块并结合中央、市有关干部任用考察要求和企业实际情况，设定的指标有政治素养、工作态度、领导能力和管理绩效等四个方面，并展开为24项72条。测评采用问卷方法，对调查范围内的管理人员全数调查，对职工代表、一线驾驶员采取随机抽样调查。由第三方进行领导干部的测评体现了公正、公开和公平。人性化管理，调动了员工热爱企业、搞好服务、争当先进的积极性。几年来，公司涌现出了建设部劳动模范包军、交通部劳动模范闵进明，以及孙玉华、陈翠萍、朱玲娣、麦惠明等一大批热衷于出租汽车服务事业、想乘客之想、急乘客之所急，全心全意为乘客的先进驾驶员，使“绿色让您更满意”的核心价值观在员工扎根，在营运服务中闪光。四、以良好的经营绩效，实现企业“绿色让您更满意”核心价值观1、顾客满意度测评成绩优异2002年至2004年，由上海市质量协会用户评价中心在全市出租汽车行业开展的“乘客满意度”测评结果显示：公司取得了优异的成绩，特别是2003年，“乘客满意度指数”名列当年度行业第一，首次打破了大众出租在行业内连续几年获得第一的局面；2004年“乘客满意度指数”名列行业第二，与大众出租指数差距仅为0.24；2002-2004年三年的乘客满意度平均指数巴士出租以85.72在行业内排名第二；2005年1-4月乘客满意度累计指数巴士出租以86.17在行业内排名第一。上海市出租汽车行业乘客满意度指数示意图（2002年-2004年） 五大出租企业2005年1-4月累计平均乘客满意度指数示意图内部员工满意度的提高，促进了外部乘客满意度的提升，实现内外部顾客满意度同步上升的良好局面。公司内外部顾客满意度比较图2、企业服务品牌得到社会的认可公司为实现“绿色让您更满意”的核心价值观，努力为顾客提供满意的服务，得到了社会认可和顾客赞誉。2002年至2004年，收到顾客来信表扬1567起；受到媒体报道表扬共644起；帮助乘客寻找到各类失物共21461件。公司2002年至2004年的获奖情况获奖名称颁奖单位2002年上海市用户满意企业上海市质量管理协会2002年全国用户满意企业中国质量协会全国用户委员会2001-2002年社会治安综合治理先进集体上海市城市交通管理局2002年度治安信息员工作优秀单位上海市公安局公交分局2001-2002年上海市红旗文明岗上海市总工会、上海市文明办2003年春运工作先进集体上海市城市交通管理局2003年优质服务月先进单位中国质量协会全国用户委员会2003年上海市实施用户满意工程先进单位上海市质量协会2003年全国实施用户满意工程先进单位全国用户满意工程联合推进办公室、中国质协创建文明行业模范集体上海市出租汽车管理处2004年全国用户满意企业中国质量协会全国用户委员会2004年优质服务月先进单位中国质量协会全国用户委员会3、营运生产实绩稳步提高企业品牌地位的确立和巩固，使巴士出租车的营运服务已成为上海市民、中外来宾喜爱的“产品”。巴士出租车的公里利用率、单车日均营业收入、百公里营业收入等营运生产指标呈逐年递增。年份公里利用率%日均营收（元）百公里营收（元）2002年58645192.402003年59665196.532004年63726212.024、显著的财务绩效回报股东和社会顾客的满意和忠诚，卓越的服务品牌，确保了公司以显著的财务绩效回报股东和社会。2002年完成销售额50408.91万元，完成利润8103.90万元，上交税收3278.15万元；2003年完成销售额52077.92万元，完成利润8010.50万元，上交税收5252.97万元；2004年完成销售额80296万元，完成利润9126.80万元，上交税收9913.69万元。 上海巴士出租汽车有限公司2005年5月二、上海航空股份有限公司事迹介绍：推进卓越管理 追求卓越质量努力把上航办成国内最好、顾客首选、具有国际水平的航空公司上海航空股份有限公司是适应我国改革开放、经济发展创办的第一家商业化经营的航空公司。上航至今已拥有42架飞机，开辟了140多条国内国际及港澳地区航线，通航60多个大中城市。上航成立近二十年来，保持了连续安全飞行十九年的良好记录、高质量的服务水准和卓有成效的经营管理，主要生产经营指标稳步增长，提高了自创建初期确立的优质服务品牌信誉，取得了较好的经济效益和社会效益。一、以顾客为中心，确立追求卓越质量的企业文化理念（一）建立和完善上航企业文化体系上航自诞生之日起，就确立了“安全第一、旅客至上、优质服务、树立信誉”的经营宗旨和企业精神，伴随着公司改革发展开始形成自己独特的企业文化并不断完善。尤其是从1995年开始导入“CS”质量理念，在公司全体员工的实践中，逐步建立并形成了体现时代特征、民航特点、上航特色的企业文化体系和核心价值观。（二）提炼上航企业文化表述上航企业文化的形成，使得众多优秀思想、优秀传统、优秀品质在每个上航人心里和行为中烙上了深刻的印记。为在新形势下，更好地落实科学的发展观，使公司在秉承“旅客至上、树立信誉”到“旅客首选、追求卓越，”与时俱进，向着具有国际水平的航空公司的目标不懈努力，上航借鉴世界优秀企业美国通用电气（GE）公司的做法，每年发动员工上下互动对企业文化的表述进行修订，塑造公司追求卓越的企业文化理念。2005年上航企业文化表述为：目标使命：把上航办成国内最好、顾客首选，具有国际水平的航空公司；核心价值观：向国家、顾客、股东和员工负责的高度统一；企业精神：安全第一、顾客至上、优质服务、追求卓越；经营战略：成本领先差异化枢纽港战略；经营理念：诚信经营、降本增效、以人为本、和谐发展；发展观念：主动变革、不进则退；工作作风：坚持标准、求真务实、首问责任、无边界合作。上航企业精神从初创时期的“安全第一、旅客至上、优质服务、树立信誉”发展为今天的“安全第一、顾客至上、优质服务、追求卓越”，可以看出上航从“树立信誉”到“追求卓越”的变化，不仅是提法的变化，更体现了上航求实创新、追求卓越的发展追求。（三）推进企业文化建设1、公司领导倾力倡导。上航的领导带头做先进企业文化的倡导者和实践者，在企业文化的战略思考、核心价值观的确立、企业文化的概括和表述等方面始终处于核心主导地位，并对企业文化身体力行、知行合一，始终贯穿在其领导行为中。2、纳入重点培训内容。“一个合格的管理者，首先是一个合格的培训师。”公司主要领导不仅参与企业文化教材的编写，而且为公司各级管理人员授课，指导部门编写教材和案例，其中特别注重管理冲突和顾客抱怨、投诉的案例分析，利用工作实践中的案例对全体员工进行生动有效的教育。3、培育树立先进典型。在良好的企业文化氛围中，上航先后涌现出全国劳模吴尔愉、顾学书，市劳模、职业道德标兵和十佳青年周志良、赵士鑫、孙岚、张玉方等。4、开展群众性企业文化活动。包括部门企业文化建设交流会或现场会、部门或岗位的企业文化座右铭、名言征集活动、企业文化建设理论研讨会等。二、抓牢三大关键要素，不断推进卓越质量管理民航一切生产活动都是围绕飞机的航班运行进行的，旅客乘坐飞机最关心的就是安全飞行、航班正点和优质服务这三大关键要素。如果飞机不安全、航班老晚点、服务也不好，旅客就不会坐你的飞机。所以，我们始终坚定不移地贯彻当年周恩来总理对民航工作提出的“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的指导方针。（一）牢固确立航空安全是上航员工最高行为准则和职业道德标准1、航空运输首先要确保飞行安全。公司自创办以来，坚持把“每个员工必须认识到航空运输承运人对运输安全负有法律责任，确保航空安全是每个员工的最高行为准则和职业道德标准”作为公司安全质量文化的核心内容，明确在安全与生产、效益发生矛盾时，必须绝对保证安全。2、健全组织体系，加强安全管理。公司成立安全运行监察委员会，由公司总经理总负责、公司分管安全运行副总经理具体负责，全面领导公司安全工作。1999年民航总局通过了对上航运行合格审定后，公司建立了31本安全运行管理规章、建全了安全运行自我监督体系，实行两级自我审核制度：通过安全运行质量的自我审核，自我监督，自我纠正，自我完善的良性循环，使各部门的运行更好地步入法制化、规范化的管理，提高了安全运行的质量。3、加强培训，落实各级安全责任。上航的安全工作严格以国家安全生产法为法律依据，贯彻民用航空法等一系列法规、条例、规章，制定公司职业安全的各类规章制度和实施细则，编制了职工安全守则，组织员工学习贯彻。公司总经理每年与民航华东管理局局长和上海市安全生产监督管理局局长签订安全生产责任书，通过公司目标管理体系将有关指标分解落实到各相关的部门严格贯彻落实。4、开发运用先进技术，保障飞行安全。上航舍得对安全管理的投入，几年来公司先后开发运用了航班运行控制系统，大大提高了航班运行控制能力；开发运用了航行情报自动化处理系统，提高了航线制作的正确率；开发了国内首创的飞行网上预先准备系统，使飞行员预先准备的质量得到明显提高，加大了飞行的安全系数；建立了飞行品质监控系统，通过每秒钟实施对飞行员飞行技术的全程监控，为提高飞行员的飞行品质提供有效的技术依据；开发运用远程视频监控系统、空地数据链、陆空通信系统，通过监控飞行情况，及时向飞行机组提供地面资源，使飞行员更好地执行飞行任务；开发运用了飞机发动机可靠性监控系统，保证了飞机发动机始终处于最佳的工作状态。这些系统的开发和运用使公司安全运行的可靠性和运行效益得到了进一步增强，确保飞行安全和经济效益稳步提高。（二）加强航班运行统筹协调指挥，努力提高航班正点率公司强化运行指挥系统的建设，并分解成八个要素对生产一线部门进行考核，努力提高航班运行的正点率；公司坚持以“诚信为本，顾客为尊”的质量理念，不断完善运行体系和各类处置预案，尤其是处置突发事件和自然灾害的预案，包括对航班不正常事件的分级授权和及时送上由公司总经理签发的对旅客致歉信、准备好补偿备用金和妥善做好旅客食宿安排等，确保了公司航班正点工作在行业的领先地位，近三年上航的航班正点率一直处在全民航的第一、二名。（三）始终坚持优质服务是上航的“生命线”1、根据航空公司服务特点，加强优质服务的管理。公司从创立初始起就始终坚持“优质服务是上航的生命线”的服务质量理念，并以顾客满意为追求，努力树立上航信誉。公司成立了优质服务管理委员会，由公司总经理总负责，公司分管客户服务的副总经理具体负责公司服务质量工作的领导和管理。公司还成立顾客服务中心，设立专门服务投诉电话，对外24小时受理各类投诉。公司严格按照国家GB/T16177公共航空运输服务质量标准，制定了上海航空股份有限公司运输服务质量标准，公司还编制了服务质量手册、运输服务质量检查考核办法、服务质量评价办法、投诉管理规定等有关标准和规定，对于存在的问题，公司职能部门限期责令整改，并跟踪整改效果，实行闭环管理。公司还将顾客的投诉率纳入相关部门的年度目标管理之中进行考核。2、开展“顾客满意工程”，不断提高优质服务品质。上航于1996年初提出在企业内部组织开展“旅客满意工程”的活动，并分解为五个子工程（即：基础工程、重点工程、创新工程、配套工程、质量监控工程），涵盖上航运输服务的所有环节。每年对“旅客满意工程”的五项子工程分别制定了实施方案，做到有计划、有措施、有检查、有考核，保证上航服务不断有阶段性提高和持续稳定发展。公司在获得了“全国用户满意企业”称号的同时，公司董事长、总经理分别被授予“全国和上海市优秀质量管理领导者”、“全国和民航用户满意杰出管理者”等称号。3、发扬“家庭式温馨服务”特色，服务产品不断推陈出新。近年来，上航以创建“旅客满意工程”为载体，继承发扬“家庭式温馨服务”为特色的优秀服务品牌，整合推出了贯穿服务全过程的“订票取票省心、候机登机顺心、空中服务舒心、个性服务称心、特殊照顾贴心、货物托运放心”的“六心”服务品牌。2004年，上航还在国内民航业率先向社会公开推出25条顾客服务承诺。为更好地弘扬以全国劳模、上航乘务员吴尔愉为代表的“家庭式温馨服务”典范，2005年总结推广了国内民航业首创的吴尔愉服务法（即：微笑服务法、亲情服务法、细腻服务法、延伸服务法、语言技巧法和应急处置法），精心培育上航知名服务品牌，努力把实践“安全第一、顾客至上、优质服务、追求卓越”的企业精神、实现“把上航办成国内最好、顾客首选、具有国际水平的航空公司”战略目标，落实到地面和空中服务的各个环节和岗位。（四）加强内部管理，提高控制安全、正点、服务三大质量要素的能力1、加强生产运行体系和手册“立法”工作。根据ISO9000标准、中国民航CCAR121规章，公司制定了营运总册，并成为公司管理的“小宪法”，九个专业管理体系、59本手册及支持性文件，涵盖了公司所有生产运行和部门管理，把生产运行和综合管理工作纳入法制化、规范化和科学化的轨道，进一步夯实运行管理基础。2、深化目标管理工作，推进整体管理水平。公司采用目标管理的方法，对公司各部门年度计划实施监控、协调和动态管理，每年初制定公司目标管理工作计划，并明确重点，分解到部门，每月跟踪目标实施情况，每季检查目标计划完成情况，每年底进行目标任务的考核。通过目标管理，采取监督检查、质量改进的方法，提高安全运行能力、航班正常率和顾客满意度，确保公司年度目标任务的完成。3、追求更高的“零缺陷”质量管理理念。在公司连续九年开展班组QC活动并取得丰硕成果的同时，2002年起公司推行“六西格码”质量管理方式，以培训骨干和课题研究相结合的方式，寻找和解决质量管理中存在的缺陷，实现对质量更高层次的管理。公司与美国通用电气（GE）公司联合办学，目前已培训出88名绿带、17名黑带，并分别从公司的安全运行、服务保障、市场营销、财务管理等方面，运用“六西格码”质量管理工具，开展了88个改进项目的课题研究，从而为不断提高公司的安全运行水平和服务质量水平等作出了积极努力。2004年，为褒奖上航在推进六西格玛质量管理方法的成功经验和显著成果，美国通用电气公司董事长兼首席执行官杰夫.伊梅尔特先生来到上航，向周赤董事长颁发了“六西格玛最佳客户推进奖”，这是美国通用电气公司首次颁发此类奖项。4、努力与国际先进水平接轨，进一步提高安全管理水平。公司自我加压，自觉用高于国家标准的“国际航协（IOSA）”标准要求自己，接受国际航协专家对公司的组织管理、手册/程序文件、技术资源配置、技术评审、过程控制、员工操作等全方位进行审查，并于2004年6月正式通过了国际航协运行安全审查，成为中国民航第一家获得“IOSA运行安全审查合格证书”的航空公司，标志上航的安全运行管理努力与国际水平接轨。三、自觉贯彻卓越绩效评价准则，进一步提升质量管理水平（一）学习和贯彻准则是上航追求卓越质量管理的自觉行为国家颁布卓越绩效评价准则，标志着我国质量管理进入了一个新的发展阶段，为组织卓越绩效提供了自我评价的准则，对我国企业提高质量水平，追求卓越绩效，提升综合竞争力提出了新的要求。公司领导班子通过学习卓越绩效评价准则认识到：准则为我国企业由合格企业走向卓越企业指出了科学有效的途径。从世界五百强企业和国内一些先进企业的实践显示，卓越绩效模式是当今和未来企业管理的主流，因为它是现代企业管理理念和方法整合的产物。上航虽然已成为中国民航第一家获得“IOSA运行安全审查合格证书”的航空公司，并获得了国家和上海市的多项管理奖项，但为了实现“安全第一，顾客至上，优质服务，追求卓越”和“把上航办成国内最好、顾客首选，具有国际水平的航空公司”目标使命，学习和贯彻这一准则应当成为我们企业从贯彻符合性标准到追求卓越的质量管理准则的自觉行为。（二）推进贯彻卓越绩效评价准则，提升管理品质1、及时派员参加和组织培训。国家卓越绩效评价准则发布后，上航即派出专职企业管理人员参加中国质协和上海市质协的专题培训。公司董事长亲自为中高层管理人员进行卓越绩效评价准则和建立关键绩效指标（KPI）专题培训和动员，由公司和部门两级经理班子负责贯彻，为公司下一步实施卓越绩效模式管理做好宣传发动和措施准备。2、制订推进实施计划。计划通过分批组织管理人员和员工培训，公司和部门具体制订实施计划，有计划地推进卓越绩效管理。3、逐步建立公司内部关键绩效指标体系。结合公司目标管理和经营结果，贯彻准则七大要素，研究设计公司内部涉及战略、安全、效益、管理、服务和企业文化六大方面的关键绩效指标体系，进一步提高公司核心竞争能力。4、对照准则，改进提高。虽然上航创办二十年来取得了不少成绩，实现了长足的发展。但从追求卓越、更好地服务于顾客的高标准来审视我们的工作，还有不少问题、不足和差距，如：排除客观和不可抗力的因素，公司因飞机的机械故障、航班的计划调配、客舱设备的清洁完好还不如人意；因人为原因引起的航班延误、旅客投诉和抱怨仍时有发生，还没有全面达到行业最好水平。尽管我们坚持正视问题、尽力做好善后工作，但一部分旅客对我们工作的满意度仍不高，我们深感改进和提高服务工作，追求顾客满意永无止境。我们将对照卓越绩效评价准则，开展内部自我评价，通过寻找问题、不足和差距，落实整改措施，精益求精，更好地实现企业追求卓越绩效的经营管理模式。在政府主管部门、行业协会、社会各界和广大顾客的一贯支持和关心下，经过全体上航人长期的奋发努力，上航保持和提高了自公司创建初期确立的安全飞行、优质服务的品牌和信誉；各项安全运行、优质服务和综合经济指标基本处在全行业领先水平；公司进入了中国500强企业和最具竞争优势百家企业行列；上航已建成较为完善的国内航线网络，并开辟了中日、中韩、中德等国际航线和香港、澳门地区航线，从去年起开始跨入国际公认的年运输旅客突破500万人次的大型航空公司行列。上航将以实施卓越绩效模式为新的起点，积极推进卓越管理，追求卓越质量，为早日把上航办成“国内最好、顾客首选、具有国际水平航空公司”而努力奋斗。 上海航空公司2005年8月2006年上海市交通行业荣获上海市实施卓越绩效管理先进企业一、大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司事迹介绍：坚持从严管理 持续追求卓越今年，是“大众”创业发展的第18个年头。历经6000多个日夜的磨练，“大众出租”在上海本埠的出租汽车车辆数已达9000辆，占全市4.5万辆出租车的20%“大众出租”的服务品牌已经在广大客户心中注册；它的车辆清洁、它的服务温馨、它的技术先进、它做的好事多、它的扬招频率高 “大众出租”分别在全国服务业中第一家荣获“全国质量管理奖”和“亚太质量奖”，最近大众出租又被评为上海名牌服务企业。回顾“大众”的 创业发展之路，实际就是一条不断追求卓越的品牌创建之路。一、以顾客为中心，不断提高服务管理 1、与时俱进，不断提高服务标准1988年公司创业之初首推“扬手即停、上客问路，电话预约、约时不误，车辆整洁、礼貌待客，电脑计费、合理公道”32字服务理念，开创了上海出租汽车行业服务的质量新里程，刮起了红色旋风。1996年，公司结合出租汽车行业规范达标活动，为规范驾驶员服务行为，制定并实施了规范服务流程，流程以“乘客上车后、到达下车点、结算车费时、乘客下车时”四个阶段为主要内容，对驾驶员的服务过程作了十二条详细的规定和要求。流程的制定，为统一驾驶员的服务标准，创建企业品牌奠定了基础，同时也为上海的出租企业服务质量设立了标杆。随着社会的不断发展和人们文明程度的不断提高，乘客对出租汽车服务的要求也越来越高。乘客在接受服务的基本条件得到满足的情况下，还渴望得到尊重，受到礼遇，在情感上得到满足。1999年公司结合国外的先进管理理念，又推出了温馨服务标准，标准以“留好第一印象，处处尊重客人；真情待客，方便乘客；控制情绪，约束行为；车厢洁净舒适，驾驶操作平稳”等为基本内容，要求驾驶员开展个性化、细致化、情感化的服务。该标准使大众出租的服务让乘客从“量的满足”提升到“情感的满足”。该标准要求驾驶员在“仪表举止、礼貌用语、行为规范、驾驶技能”等方面都表现较高的素养，为顾客提供人性化服务，让顾客在享受服务的同时能感受到大众出租的企业文化，服务品牌。2003年，公司结合“做可爱上海人”活动，将驾驶员的服务由车厢内延伸到了车厢外，倡导驾驶员做“温馨服务的驾驶员、人文景观的导游员、社会公德的示范员、城市精神的宣传员”。2、推出服务承诺，不断完善，坚持兑现为强化服务意识，1995年6月，公司推出了六条服务承诺，并向社会进行公布，请乘客予以监督。随时对服务认识的提高，公司对承诺先后进行了完善，目前已增至八条。大众出租遵守承诺坚持兑现，根据统计，近12年来，共兑现承诺26666起，兑现金额约133万元。3、建立质检制度，加强服务质量监控公司为进一步提高服务质量，使乘客满意，在加强自查自纠的基础上建立了内外质检队伍。内部：巡视质检全面监控人与车的服务规范执行情况；组成内部啄木鸟队伍，进行跳车检查；组织中层干部定期跳车检查；和兄弟公司相互观摩跳车检查。外部：公司成立之初就组成社会啄木鸟队伍乘车检查，花钱买批评；利用站点开展现场活动等征询乘客意见。对发现的问题，公司进行认真分析，有针对性地进行改进提高。4、完善售后服务，培养企业忠诚顾客公司“大众热线”24小时接听顾客来电，处理、接待顾客的来信、来访。通过处理顾客的投诉，了解顾客意见与建议。为加强对处理情况的监控，提高投诉处理的质量，公司对顾客的投诉实施100%回访，通过质量回访了解投诉处理的实际执行情况和顾客对公司投诉处理的满意率，培养公司的忠诚顾客。公司还改进投诉处理的时限，将原来的一、三、七天办结改为一、二、三天办结。二、以一流目标，完善拓展基础管理一流的车况车貌。大众出租积极参与促进生产商研发更加节能环保、更加人性化的出租专用车辆。首批50辆采用柴油发动机的帕萨特出租车已经运行，与现在的发动机比较，柴油发动机的油耗可以降低25%30%。同时，大众出租采取有效管理措施，保证每一辆营运车辆的车容车貌始终处于良好状态，让每一辆出租车都成为城市流动的亮丽风景。一流的调度系统。目前大众出租电调能力为日均1万次，通过后台扩容，日均将达2万次。下一步，这电调系统还将延伸到大众在长三角的连锁企业。今年1月31日正月初三，50辆配置了新型智能导航调度终端的大众出租车驶上街头，驾驶员多了位行车“好助手”，而乘客更享受到倍加安全、快捷的服务。新型调度终端的使用使原有的业务调放功能和新增的行车实时导航功能实现了整合，除了车载调度终端通用的功能外，更针对出租汽车业务特征开发了新的功能，包括“调度业务自动导航”功能、“调度业务上车地址导航”功能和“图形界面”功能等一流的收费系统。大众出租成功研发了“远程刷卡系统”，目前已在五千余辆大众出租车上使用。到2007年，所有大众出租车均将实行远程刷卡，不仅驾驶员再也不必徒劳往返，系统还能与驾驶员家中电脑接驳，驾驶员可以在工余时间自己当分析师，科学计算哪些地点、时段生意旺，进一步提高营运效益。一流的队伍素质。为驾驶员“充电”，提高服务水准，目前大众出租正在启动驾驶员“全员上网”计划：今后驾驶员人人都要学会上网，公司培训计划和各项信息交流、业务信息也都可从网上发布。大众出租现有2100多名驾驶员已经做了先行试点。三、加强队伍建设，开展以人为本管理1、严格服务纪律，处理违纪决不手软对损害乘客利益、损害企业形象的服务违纪公司视之为严重违纪，对严重违纪的处理均实行“一枪头”辞退处理原则。为尽量减少和降低严重违纪的发生率，公司对新职工进行岗前教育，对服务中有不足的进行岗中教育，另外，还结合形势开展专题教育，以提高驾驶员遵章守纪的自觉性和业务技能。2、进行人本管理，增强企业凝聚力公司以人为本，重视人性化管理。“大众”品牌的树立，来自大众员工的共同努力；而“大众”的品牌效应，也为驾驶员带来高于行业平均水平的营业收入，同时公司还在持续改善工作环境和工作条件、提高安全保障、拓展沟通渠道、建立疏通机制、改善员工福利、改进后勤服务、丰富员工生活等方面开展了大量的有效的工作。在收入上使员工得到实惠，在工作中为员工提供展示能力的舞台和职业发展的空间，在生活中给予温暖真诚的关爱，“大众”帮助员工实现对美好生活的追求，也培养了一支素质高、业务精、爱岗敬业的员工队伍，为建立和谐企业创造了良好的氛围。为解除驾驶员后顾之忧，大众各家分公司设立了职工食堂、信息园、理发室、洗衣房、医务室等，驾驶员可以得到质优价廉的后勤保障服务。3、鼓励弘扬先进，发挥骨干队伍作用为进一步调动驾驶员积极性，达到鼓励先进，提高队伍素质的目的，公司于1995年开始试行驾驶员星级制，2002年，公司开始建立五星奖制度。近年来，公司内涌现了大量的先进人物和典型事迹，驾驶员在营运服务中见义勇为、救死扶伤、拾金不昧的事例层出不穷。据统计，2005年公司接到来电、来信表扬4000多次，媒体报导达600余篇。三年来，公司共有19人次获得市级见义勇为先进个人称号，17人次获区级见义勇为先进个人称号。对高星级驾驶员、表现突出的员工，公司定期组织他们出国考察休养。公司十分重视骨干队伍的建立和培养，如：荣获“2004年度全国用户满意服务明星班组”的出租五分志愿者服务队，荣获“2005年度全国用户满意服务明星班组”的出租十分顾鑫时班组，荣获“上海市巾帼文明岗服务品牌”的二分公司巾帼班组等等。随着上海城市建设的不断发展，出租汽车作为城市服务窗口将发挥更加积极的作用。大众出租要以2010年上海世博会为契机，坚持“一切为大众”的核心价值观和“从严管理、风正务实”的企业精神，坚持员工为本、品牌为魂、顾客为尊、社会为根的理念，狠抓基础管理和两支队伍建设，不断提高服务质量，追求卓越，踏实进取，善于创新，为树立上海城市形象，奋斗不息。大众出租汽车公司2006年6月 二、上海港复兴船务公司事迹介绍：推进卓越绩效管理 打造“复兴船务”品牌上海港复兴船务公司成立于1991年，是上海国际港务（集团）股份有限公司下属全资子公司，是全国最大的港口船舶服务企业。主要经营船舶拖带、大件吊装作业、兼营船舶修造、海上驳运等业务。公司拥有雄厚的技术、人才、设备等资源，固定资产原值达7.54亿元人民币。近年来，市场在不断拓展，经济收入持续增长，企业经济效益和员工收益同步上升。自1998年起先后建立起ISO9001质量管理体系和GB/T28001职业安全健康管理体系，规范及提升了企业管理水平。公司按照“卓越绩效评价准则”的要求，强化质量管理、不断追求卓越，曾获得上海市质量管理金奖企业、上海市文明单位、上海市质量管理奖、全国“守合同重信用”企业、上海市节能先进企业、上海市设备管理优秀单位等荣誉称号。公司坚持以科学发展观为指导、以市场为中心，不断开展自我评价，实现持续改进，与顾客共同创造价值，为建设上海国际航运中心服务。一、着力于企业文化建设，提高员工的整体素质 复兴船务公司注重企业的质量文化建设，着力培育和建立反映企业特色的质量文化，从1998年起先后建立起ISO9001质量管理体系、职业安全健康管理体系，使公司产品（服务）质量在国内外市场更具竞争力。为维护保障公司员工的安全健康，充分体现了“以人为本、文明生产”的原则。近八年来，公司的质量工作已全部纳入了体系范围，员工的质量意识不断提高，已形成了程序化、规范化、文件化的质量管理运行体系。在培育企业文化，提炼企业核心价值观的进程中跨过了锻造、培育、提升三个阶段。跨入二十一世纪，随着船舶拖带作业生产的进一步拓展，公司把锻造企业价值观作为企业文化的核心内容，全方位推进。公司上下广泛开展“塑造复兴形象”主题教育活动。建立健全企业诚信体系，并把这项活动作为提升员工整体素质和公司综合管理水平的一项重要突破口。公司引入“保安全、讲信誉、重服务、树品牌”的市场运作基本要素，在扩大生产服务范围的同时，明确了“至诚至信、精品服务、与航运界同步”的核心价值观。从2002年起，公司开展建立企业CIS系统活动，包括视觉识别（VI ）、行为识别（BI）、理念识别（MI）。视觉识别是企业形象的传达和识别,是复兴企业文化的主要表征。公司规定了统一使用的船舶标识,员工着装及标准色、司旗、司徽等。行为识别强调了公司的行为准则，公司领导积极倡导学习型组织的建设，学习专业知识和理论知识。注重深入生产第一线开展调查研究，并加强与员工之间的沟通与交流。领导带头成为公司制度执行的示范者。公司员工以职业道德规范为指南，发扬同舟共济，协同作战的团队精神，具有勤勉热情的工作态度和强烈的工作责任感，真诚地为客户服务。理念识别的主要内容包括了企业文化建设基本原则、发展目标、指导方针、核心理念体系、管理制度体系、形象塑造体系、人才资源体系、评价指标体系等。公司注重企业品牌形象战略，不断扩大了企业市场的影响力，提升了公司在航运界的声誉。二、坚持优质服务，最大化地满足客户需求早在1994年，公司将每年8月份定为“优质服务月”，组织员工对提高服务质量开展研讨，并对员工发表的论文在企业刊物上登载和评比。进一步推动员工牢固树立起“服务讲信誉，管理在争一流”的企业精神。坚持“客户至上，信守合同”的服务理念。同时在公司范围内持续开展学习全国劳模先进集体海港23号活动，发扬螺旋桨精神。2002年起又将服务理念提升为“真诚服务恒久远”，不断地提升优质服务，最大化的满足客户的需求。在服务管理方面，成立了以公司经理任主任的优质服务管理委员会，负责公司服务重大工作决策，还成立了对客户服务的管理委员会、经理办公室、党委工作部、生产经营部共同负责顾客的投诉处理。投诉管理作为正常工作机制，并明确了接受投诉处理的工作程序。在1998年建立质量体系的同时，为深化优质服务的内涵，制定了拖轮服务规范浮吊服务规范和系解缆服务规范，更进一步明确了开展客户服务的行为规范。安全、准点是公司为客户提供服务的重要特点。围绕安全、准点服务质量目标，首先在船舶作业安全措施上作了充分周密的部署：1、在作业前召开相关方协调会，明确作业方案；2、对作业的安全措施落实到位，重大作业派出安全监察员；3、对船舶设备的备航和检查。多年来提供的可靠安全服务受到了客户普遍赞扬，尤其是秦山三期核电设备、田湾核电设备的重大工程均实现了安全优质的运输与吊装作业得到了加拿大外方代表的高度评价。其次在准点方面，船舶调度的合理安排，作业船舶提前到达作业地点，用户感到十分满意。随着船舶作业量的增大，公司在安全、准点、优质服务的基础上，推出了个性化的特色服务。如2002年以来，大吨位船舶进出坞作业采取了一条龙的服务。15.5吨万吨级“南海奋进”号两次进出坞的作业项目，公司第一次以总承包的形式承接“南海奋进”号，在进出坞过程中，进行坞门拖移，船坞设备的操作、拖轮拖带、带缆艇系解缆等所有工作获得作业成功，赢得了客户的信任，是公司由单一的拖带作业服务向提供全方向的服务迈出了重要的一步，产生了较好的市场效应。 最大化地满足客户的需求，是公司提供船舶作业服务过程的不断追求，并在实践中体现了追求卓越的崭新的服务理念。三、确保安全生产 为生产经营保驾护航安全生产对水运企业来讲，是确保生产经营稳定发展的关键。多年来，公司贯彻了安全生产责任制和安全生产分级管理原则，在领导的关注下经过公司员工的共同努力，三年来连续保持了无重大、大事故的较好成绩。公司把作业现场安全预控列入重中之重，并按照水域、陆域安全管理的不同特点，采取了有针对性的措施。加强船舶航行和作业的动态管理，根据