王欢总结 培训手册总结.doc

培训手册总结 一：品牌简介二：陈列风格及分析三：导购员的准则四：销售技巧一：品牌简介朝花夕拾服饰定位于欧派风格，所谓欧派即为在摆脱传统单一面料、单一版型及花色变化思想的基础上而延伸出来的一种自我、个性、随意、带点艺术的穿衣风格，这就决定了欧派女装在版型、花色上比较大胆，在工艺及附属品选择上更为多样，所以，我们的客户群体一定是个追求自然简单舒适的生活状态且能生活性与艺术性、感性与知性的有机统一的现代女性。三：导购员的准则导购基础培训手册目 录第一部份：新进员工培训第一节、工作态度2第二节、工作职责8第三节、工作规范11第二部份：导购员素质培训第一节、导购员的基本要求14 第二节、导购员的角色15 第三节、导购员的工作职责16 第四节、导购员接待顾客规范18第五节、礼仪与礼貌19第六节、导购员准则21 第七节、服务的六大要素25第八节、服务技巧27 第九节、专业销售技巧.33 第三部分：团队建设第一部：新进员工培训培训目的：让新进员工对销售及公司规章制度有初步的了解，能了解基本的工作内容，使员工尽快进入工作角色，并能在短期内对员工进行标准的考核，帮助公司选拔优秀的人员。第一节、工作态度一、应该具备的形象： 女性 男性服装着卖场统一制服，整洁着统一制服, 整洁袜子根据公司统一着装要求。保证常洗常换。深色鞋子鞋与鞋边要保持干净鞋与鞋边保持干净。胸卡端正配带在左胸部端正配带在左胸部头发不油腻、无头皮屑；不染夸张的颜色、短发不过肩、长发应扎成马尾或盘成发团不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、后发不过领子、鬓角不超过耳朵中间手保持指甲短于指尖保持指甲短于指尖化妆女店员必须化妆上岗（但不能浓艳，）饭后要补妆饰品不能戴有相嵌物的饰品，以防弄坏货品或伤到顾客态度微笑、有问候语、勤奋、对顾客始终保持良好的态度。对同事也是如此微笑、有问候语、勤奋、对顾客始终保持良好的态度。对同事也是如此语言吐字清淅，语音柔和、普通话标准、要分时段欢迎每一位顾客、顾客离开要欢送吐字清淅，语音柔和、普通话标准、要分时段欢迎每一位顾客、顾客离开要欢送商品要爱惜商品。如同珍惜自己的新衣一样要爱惜商品。如同珍惜自己的新衣一样其他保证口气清新，口腔无异味每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新千万不可有以下的情况出现：l 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻l 衣服不整洁，钮扣掉落或脱线l 不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角l 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立l 化妆时使用很奇怪的色彩，睫毛液和眼线渗出，涂有色指甲油或指甲内留有污垢二、一定要避免的形象l 不要用双手交叉于胸前或背着手于身后等不良姿态l 不要在卖场或其他公共场所使用低级语言l 不要有依靠、趴台等姿势l 不要在卖场或其公共场所大声说笑或打哈气l 不要面无表情的接待顾客l 不要对顾客没有问候l 不在卖场闲谈l 不在卖场补妆或在使用卖场的镜子l 不要随着音乐摆动l 不要在工作时间接听私人电话l 不要在卖场内翻看与工作无关的任何书报杂志l 绝对不能在卖场吃东西l 绝对不能在卖场以任何理由骂人或打架斗殴三、卖场时间规定(一) 上班时不能随便离岗不能在工作时间以任何事由离开商场或专业店。1、吃饭、饮水、去洗手间应经卖场负责人同意方可，一般时间不超过5分钟2、超过一小时离开卖场需请示店长，店长同意后方可以离开，要准时不能超过请假时间回到店柜。3、如果有特别的情况发生，必须经负责人同意后方可以离开卖场。4、离开卖场的营业员，店长需对离开和返回时间进行确认5、早、晚会没有告假不参加的人，以离岗旷工处理（二）外出1、外出是指完全离开营业场所，百货公司以外。2、外出时不能穿卖场的商品。3、一小时以上外出需书面告知店长，店长同意后方可离开。4、如有事告假需提前三天提出书面请假条，要公司批准后方可实施。5、如因病较急，应在上班前2小时通知店长，并请其它员工代班，不能以任何原因影响卖场的正常工作。6、无论事、病假未经上级同意自行告假的以旷处理。（三）缺席：1、对于公司或商场的通知安排培训或例会必须准时到场。2、任何人在离开卖场期间需有员工接替其的工作，否则要对店柜长处罚。四、七个必备的习惯1、很好的问候A、为什么？为了消除顾客的紧张感，给客人很好的印象B、怎么样？没有负担感的问候，自然、亲切、客人进来、服务中、离开时至少三次以上的问候2、经常微笑A、为什么？为了自己和他人的快乐、为了积极的想法B、怎么样？客人进来时面带亲切的微笑，从始至终都要3、常常感谢A、为什么？给卖场利益，感谢顾客，感谢顾客的光临我们才有很好的收益B、怎么样？练习发自内心的感谢，天天想为什么感谢4、记住顾客的名字A、为什么？下次来时让顾客感动，为了确保顾客的稳定B、怎么样？写顾客卡，记在本子和卡片上，用心记住5、积极的做好售后的服务A、为什么？为了好的形象，让顾客得到更多以此来稳定我们的顾客B、怎么样？不满意的可以上换、退和维修，不能伤害顾客的感情6、经常亲切的说话和行动A、为什么？亲切等于老顾客 亲切 - 顾客再来的秘密B、怎么样？说话要礼貌，行动要亲切，做事之后要评价，经常改善和提高7、整理、整顿、清洁（卖场、货品、商品、自己的形象）五、整理、整顿、清洁 价值创造1、玻璃、镜子、地板随时保持干净明亮2、收银台随时整理，桌面清爽不堆放任何东西3、试衣间要十分的干净，除为顾客提供的东西，任何东西不能堆放4、箱子、塑料袋、垃圾筒、工具要隐藏好5、层板、模特台、挂杆、道具、开票台等要一尘不染（随时随地的不间断的维护）6、灯光稳定明亮，灯具干净7、营业开始前全面整理清洁8、清洁顺序：A、天花板 形象 移动架 地板 玻璃 镜子 走道B、灯 试衣间 收银 镜子 挂杆 层板 地板第二节、 工作职责一、以身作则，遵守店铺规章制度服从管理 完全按规定行事，凡事做到报告和请示,上班时不接听私人电话/私人探访主动与顾客同事打招呼二、自身素质和道德品质良好以低姿态接受同事的意见，善于观察学习和吸收，谦虚十分重要遵守所有的店铺制度和公司制度努力搞好店铺团结，及公司各部门之间的团结专研专业知识，要不断的学习和提高自身的专业知识及技能三、工作细致、严谨、踏实、有建设性经常发现店铺存在的问题；如卖场清洁，存货补充，货品保护，顾客服务等方面及时解决力所能及的问题对店铺的运作及发展能提出建设的建议，并在工作中能有创新想法四、自觉完成好店铺日常运作每天自觉完成店铺的清洁，卖场的维护工作，即时补充卖场货品，为顾客提供一流的服务。服从店长的工作安排，按工作计划完成每一项工作，协助店长达到每天的工作目标。不断完善和改进自己的工作，并且能帮助同事一起成长五、正确合理处理同事之间的关系善于及早发现问题，对同事不作无跟据的指责和评价，控制自己的情绪保证正常的工作进行同事矛盾要化解，帮助解决不能激化矛盾六、独立解决日常的突发事件冷静沉着的面对突发事件，不情绪化，如不能解决要即时上报店长凡事以公司形象及利益为重七、紧密协助店长及柜长，完成好店柜的管理工作经常与店长（柜长）保持主动沟通敢于向店长或公司提出合理化建议和意见八、配合店柜长作好与公司的合作热心帮助及关心其他店铺，无本位主义及时配合店长完成公司的各项活动计划九、在员工心目中树立自己良好的形象没有违章行为，没有店员投诉。工作讲究方式方法，具有行为和语言说服力关注并调整自己在工作中的角色十、随时保持工作的积极性很好的调整好自己的情绪和心态，不能因私人原因影响工作及同事最大限度的发挥自己的特长和优势第三节、工作规范上 班提前30分钟到达，化妆着衣及自我整理必须在正式上班前完成。一、 店铺日常固定工作流程1、 每天5至10分钟早会按受一天的工作计划和安排2、 每用10至20分钟清洁卖场确认货品补充商品检查照明情况及卖场设施是否完好 用良好的心情迎接一天的工作，看看商品标签是否还有问题顺便复习一下货品知识，看看一些辅助用品是否无误，再整理卖场地，把叠装再整理一下。再了解一下库存。9：00-10：00准备工作10：00-12：00开始一天的工作迎接我们的顾客吧！让他们高兴的满载而回30分钟用餐中 午如上下班，上班人员应提前40分钟到，货品交接1、 午餐、处理个人事务整理思路2、 应急商品的预备及货品补充1、 上午销售总结，重新制定下午的工作目标紧急问题及时反馈2、 进行信息分析，查看竞争品牌销售情况3、 查看库存、预测销售量，及时补货调整战略利用30分做当日工作总结1、 点清货品数目，确认畅滞销商品为第二天的工作作准备2、 协助结帐及整理商品3、 协助店长完成各报表的填写4、 收集竞争品牌当天销售业绩及商场排名下 班22：30各位，下班了大家辛苦了PS：要随时对卖场地的清洁形象进行维护，在没在顾客的时候就是清洁和整理，还有就是了解学习更多的货品知识二、营业前准备工作要充分顾客现在是很关心购物环境的，所以检查卖场各个设施是否完好正常，清洁我们的卖场是最为重要的事了。这也是提高销售的重要因素看看今天化妆，头发、服装是否会令所有人都满意，还有今天一定是快乐的一天！每日早会，店长安排工作明确当日工作重点，销售目标，需要了解的工作内容，帮助店长总结分析前一天工作的情况，对畅滞销货品进行统计，接受店长的工作安排，准备好如何完成自己的工作目标还有最重要的，快了解一下新货品的相关知识，复习一下以前的货品知识，不要在顾客面前不够专业，是很丢脸的事。顺便练习一下如何搭配我们的服装，好更专业和有针对性的给每一位顾客推销，一定要把握好尺寸呀！为顾客拿准尺码。我们需要确认清楚货品是否与帐目相符，再看看昨天的畅销货是什么，了解一下现在库存情况把要补充的货品及时出到卖场。这样可以提高工作效率，辟免顾客久等而影响销售，可能还要调货需要别人的帮助，对了再检查一下商品标签是否符合商场要求l 营业中的辅助工作到货时及时收货、拆包、验收、点数、入帐、出货。缺货时及时补货、要货、调货卖场货品出货时的记帐，将商品随时整理并及时陈列到货架完成辅助工作的要领：1、 要掌握忙闲规律，积极主动2、 要做到认真负责，及时准确3、 要做到员之间团结互助、协作对商品标签进行随时检查，看是否脱落和不符合工商要求的地方，及时调整和修正。4、 要坚持先对外、后对内的工作方法5、 记住绝对不能因手头上有辅助工作而怠慢了顾客卖货后及时记帐销帐。6、 所有的工作都只为一个目的顾客满意7、 分清工作的的重点和目的卖场管理，文件的管理，道具的管理，仓库的管理，请洁的不间断。 注意：凡事要忙而不乱，胆大心细，及时发现问题并应及时向店长汇报并协助店长及时解决。细心+责任心+上进心+决心=最优秀最有前途的明星第二部：导购员素质培训第一节、导购员的基本条件1、精神健康。体力充沛，有年轻人的热情、朝气蓬勃、活泼、好进、大方2、懂得适当的笑。微笑 发自内心的3、忠诚。时刻站在公司的角度,实事求是,运用服务技巧来实现产品的销售4、不怕挫折，努力不懈。及时调整自己的心态，保持永远开始的态度5、有吃苦耐劳的精神和体力。时刻记住我是公司的一分子，任劳任怨，对公司的事积极主动地去做，完成，做好6、自信能胜任和愉快。感同身受 站在顾客的角度来服务服务于顾客7、乐于服务人，懂得令自己周围人都愉快。志向与行动统一。8、公司的服务精神。给顾客提供优质服务是我们追求的目标第二节、导购员的角色1、顾问十分了解自己的货品.并要经常了解与自己同类货品的各方面情况。2、服务员熟练掌握并运用服务技巧.关键在于创造并推广（朝花夕拾）特有的服务质量。3、政治家说服顾客对公司的误解,使顾客信任并接受自己服务的产品,而且对公司产生好感。4、公关团结自己的同事.建立良好的环境气氛.丰富公司的客户网络。5、心理学家了解顾客的心理。6、市场调查员了解同行的服务和产品质量,款式及销售趋势。第三节、导购员的工作职责职责概述：以优质服务完成顾客的接待和商品的销售工作。主要职责：在店（柜）长直接领导下，按业务规程进行工作。行政职责：认真制作销售日报表及协助店长制作每月销售费用明细表；上岗前做好准备工作，上岗后不得擅离职守；熟悉商品销售环节的各项手续制度和操作规程，并执行；熟悉公司制定的各项管理条例和制度，并执行；按时参加片区组织的各项培训；参加店铺内部会议，提建议，协助店长解决问题，大胆工作，不退缩。专业职责：为顾客提供优质服务的同时，努力完成，超额完成销售指标；在协助店长或在店长的指导下完成本店的日/月盘点工作；搞好本柜组商品陈列卫生；上岗前做好准备工作保证货柜，货架摆放的丰满整洁，商品不缺号断码；有事离岗需向店长及当班负责人请假，并做好交接工作；熟悉商品的品名，货号，电脑录入编码，质地，产地，价格，风格，搭配特点，店内现存的尺码等各项细节；掌握销售环节的各项手续制度和操作规程，缺货及时登记，满足顾客需要。公共关系职责： 与顾客建立良好，持久的关系，积极发展，推广VIP客户；维护自身，店铺及整个商场的良好剩余与形象。替代和临时责任： 服从上级主管的现场管理，配合店长工作，完成片长及店长交给的职责范围内的任务。第四节、导购员接待顾客规范顾客状态导购员接待规范导购员接待体态进入卖场之前导购处于迎接客人的准备状态导购员表示欢迎，向顾客致意问候（您好！早上好！下午好！晚上好！）身体重心均匀分布在双脚保持微笑，眼睛尽量直视客人，保持间距1.5至3米对商品表示关心观察客人表现再作出相应反应协助其浏览商品，尽可能将货品的全貌展示给顾客与客人保持0.8至1.5米开始咨询货品给予准确的信息（商品信息，产品，品牌文化，原料，洗涤方式，搭配特点，价格）与客人保持0.6至1米产生兴趣在允许范围内协助顾客试穿或碰触客人身体，给予客人尝试和选择的机会未经客人允许不可进入试衣间或接触其身体同意购买协助顾客完成缴款结算（准确的报价：原价，现价，折扣额等）为客人细心妥当的包装商品与客人保持1至1.5米动作轻快熟练准备离去对客人的惠顾，无论是否产生购买行为都要表示感谢，并作好品牌文化的宣传与客人保持1米以上的间距，点头以示感谢 第五节、礼仪与礼貌礼仪：它是符合社会规范，为他人和职业所接受的正式举止的非语言准则举止：举止是长期养成的。你几乎注意不到自己的不良举止，只因为你对它们已经习以为常。绝不可以当着客人与同事用本地方言交谈，说事非等；避免发出不满的声音，象“啧”等；上岗时不要嚼口香糖；打电话时，不要在对方结束谈话前放下听筒；不要让人感觉你总是牢骚满腹，或用自己的事情去烦别人；请勿对着客人谈论或抱怨另一位客人；请勿提出自己的个人意见，除非客人询问到；请勿与客人谈论政治或宗教；请勿在客人面前大声谈论其他员工；体态：站直切且时刻保持精神抖擞；全身的重量应平均分配在双脚上，打开双肩，挺胸收腹；如果你的工作需要坐着，则要坐直；走姿端正，步幅适中；用轻微的鞠躬，点头来表示你的理解或感谢；用手掌而不是手指指明方向；面部表情：要面带微笑外表：外表标准禁忌1.头发需整洁或染发长发需束发头发前端不可盖过眼眉男生头发 不可盖耳及超过衣领2.化妆女士需化淡妆（包括粉底、画眉、眼线、眼影、睫毛膏、胭脂、口红、闪粉）男士要剃胡子香水味道必须清淡不化妆没精打采涂味道浓烈香水3.手指甲经常修剪（不可长于2毫米）清洁指甲油不能掉颜色有污垢太长4.口腔不存异味注意卫生上班前吃有异味的食品有烟迹、口气5饰物耳环要颗粒状戒指以斯文为主领部饰物不可外露太长、太多贵重、太重夸张6制服适合尺码必须清洁及熨直，钮扣齐全干净衣不称身、污秽钮扣不齐全、破损内衣外露7工鞋实习员工穿接近工鞋的款式及颜色，现时统一为黑色工鞋必须清洁球鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋、大头鞋、松高鞋8丝袜统一颜色丝袜破烂、不穿丝袜、其他颜色9胸章佩戴在左胸上方保持整洁歪歪扭扭不干净10、私人 物品传呼机、移动电话、钱包须放在仓库内禁止带到货场里工作是要穿戴干净，整洁的制服及公司提供的其它附件，如名牌等；头发短而干净，并经过良好的梳理；手要干净，剪齐指甲；在正式上班前，站在镜前确定自己看起来仪容整洁；请在打哈欠时将嘴捂住；语言：轻柔清晰的声音使你听起来友好真诚；讲话有礼貌，乐于助人，说“需要帮忙吗”；随时注意客人需要帮助的“信号”，并时刻准备满足客人的要求；用眼睛微笑，不要皮笑肉不笑；要主动地先问候他人，要说：“请”；得到帮助时，要说“谢谢”；注意你的想法，他会成为你的行为注意你的行为，他会成为你的习惯注意你的习惯，他会成为你的性格注意你的性格，他会成为你的命运 第六节、导购员准则 导购员的形象 导购员的仪容仪表要求及禁忌 货场上应避免的、不礼貌的行为导购的仪容仪表标准在卖场上应避免的行为：l 摆出高傲的态度瞧不起客人l 边做其它事情一边与客人谈话l 在上班时间哼歌曲、聚堆谈话、大声说笑、乱丢乱碰物品l 从顾客后面突然闪出来，销售货品l 与客人交谈时眼望别处,左顾右盼心不再焉l 打断客人的谈话，喜欢从客人的谈话中插嘴l 生意不好时，愁眉不展l 用手不停摸弄面孔或身体，挖鼻孔，咬手指甲及嘴唇，不断猛力拨掠头发或伸懒腰l 在顾客面前整理身上制服及用手抓痒l 用眼盯着顾客或偷听顾客的谈话l 当值时嚼口香糖，糖果或其它食物l 用手不礼貌地指着顾客l 表现出不耐烦或愤怒l 不停地作出打呵欠，打嗝或清喉咙等动作l 没有遮掩地打喷嚏l 面对顾客时表现得烦躁不安，如不停地把弄饰物，钱币或原子笔等l 不让路于客人l 在顾客面前阅读刊物，吐口水或吸烟不礼貌的姿态站立时的不礼貌姿态没有正视顾客与客人谈话时的距离太近、太远或站在一处令顾客难以看到你的位置（如顾客背后的地方或紧贴顾客）在谈话时没有面对顾客没精打采地站着或身体靠着身旁物体如家私层架或用单脚站立叉腰而站或双手插在衣袋里双手环抱在身前（交臂而立）单脚站立或身体摇摆不定走路时的不礼貌姿态行得太快或太慢行走时双手猛烈地前后摆动，身体太硬直或交臂而行行走时只顾望地假装看不见那些需要你服务的顾客，或用背向着他们第七节、服务的六大要素服务的宗旨: 让顾客满意要满足顾客的需要,提供优质的服务,便要做到以下几点:1 能力所谓能力就是你的工作速度和效率。工作速度直接影响到你的服务质量。你对自己的工作了解吗？你完成工作的速度与效率如何？2 知识知识是确保你有能力回答有关产品和工作程序上的疑问。了解产品知识.专业技能知识.语言艺术知识.竞争对手知识.市场知识.顾客心理知识等是提供良好服务的要素。你是否已掌握以上六种知识？是否已经将这些知识运用到工作之中。3 自重指在工作中表现出的责任心及态度问题，指对工作投不投入，是否完全认真完成工作。你对自己目前的工作满意吗？是否尽职尽责完成自己的工作？4 形象即人的外表，一般说来，它包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。表面上看并不重要，但从形象可知道你的服务是好是坏。想想自己上班之前的形象，是否符合公司要求？5 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它不可代替工作能力.知识及其他服务技巧.对满足顾客需求却占有很重要的位置你喜欢别人对你没有礼貌吗？你对别人是否有礼貌。6 多尽一点力在很多时候多尽一点力，就会使客人喜出望外，在工作中往往会因为多尽一点力而使你获得更大的收获在完成本职工作以外，你是否尽多一点力将工作做到最好？你可曾因此而受到嘉奖？第三部分：团队建设心态领队者：用爱每位员工的心态去了解：个人情况，兴趣喜好，事业目标，爱情，家庭。员工：被引导或主动积极参与进来。形式了解员工的个人生活圈子；营造团队的形式：爱心加油站，团体活动，公平互助的业绩竞争，精神上的依托，来增加员工间的相互了解荣誉感和成就感。团队架构，避免出现官僚现象。真正做到为员工服务。气氛团结，紧张，互助，活波良好平等的竞争气氛气氛的培养和营造以及提升主线一段时期的目标，个人的，团对的（避免小团队）主题的更换和长期目标的跟进。发现问题的措施和避免问题的出现。目的团队建设的根本：精神上的和形式上的。增强员工对公司的归属感。交流先于行动、不断灌输企业文化与管理制度、提高片区管理系统性的执行能力、激励多数，贯穿员工交流。四：销售技巧第八节、服务技巧优良的顾客服务、卓越服务之必胜技巧沟通技巧人与人之间通过：语言、文字、动作、工具、面部表情、乐器声音、光线、符号.交换意见，表露感情，传播事实。沟通是一个双向的过程。 干扰 干扰导购员讯息顾 客导购员回应顾 客 干扰 干扰导购员与顾客之沟通常常会受到一些干扰，从而影响了讯息传达的准确性。因此，我们将于下一节讨论各种沟通技巧。沟通技巧可分为非语言表达技巧 面部表情-友好微笑，适当点头语 调-温和热情，语气温和，热诚目光接触-目光一致站立姿势-身体微微倾前，双手自然下垂或叠放于腹前手 势-自然平放，邀请式手势身 体-微微前倾语言表达技巧要有明确清晰的沟通有耐性经常易地而处主动及态度真诚多发问及简要复述言语表达服务技巧l 聆听技巧的重要性了解顾客所需，而作出适当推介l 如何使用有效的聆听方法以非言语表达技巧，表示专心聆听找出说话中心，例如顾客的要求，需要或疑惑作出回应，可发问或复述l 发问技巧的重要性充分了解顾客的要求，需要及疑惑表达对顾客的关注l 如何使用有效的发问方法集中要点在顾客的要求，需要及疑惑有条理逐步发问，以避免无关问题或连串发问发问有多种选择的问题和开放式问题代替封闭式问题三种问题封闭式问题顾客所回答的答案范围较狭窄及困难地找出客人所需。例如：有没有其它需要？多种选择问题顾客所回答的答案比较多元化，可从答案中找出客人所需。例如：要这件还是那件？要黑色还是蓝色？开放式问题顾客所回答的答案是明确的，能反映客人的感受及容易掌握客人心理。例如；需要什么款式？有什么可以帮你？感觉如何呢？积极聆听重点：了解顾客所需而作出适当的推介-售货员与顾客沟通时，必须附于适当的非语言技巧及专心聆听，从而了解顾客所需。-此外，售货员亦应作出一些积极的反应，提出合适的问题及澄清顾客混淆了的要点。技巧：双眼望着对方，点头或微笑点头，身体微微倾前。重点发问重点：发掘及深入了解顾客的需要，加促顾客作出购物决定-在发问时应集中要点在顾客的要求，需要及疑难上有条理地逐步发问。避免无关的问题及连串的发问。-发问时，可采用开放式的问题，让顾客能更自主地表达意见。例：你打算送给谁？ 你打算什么时候穿？ 你喜欢什么颜色？-也可以用封闭似的问题来发问。例：你喜欢黑色还是白色？你准备送给别人还是自己穿？简要复述重点：澄清误会确保对方了解-导购员在谈话中，应配合一些简明及扼要的复述来核对及澄清自己是否以经清楚明白顾客所表达的意思。例：你想买一件黑色的外套？技巧：简要复述重点如，颜色、尺码及件数等诚意推介重点：能全面满足顾客的需要，提高销售额-最后，为了提高顾客对货品的兴趣，导购员必须介绍货品的特性、优点及好处给顾客。-并应引导顾客参与讨论及鼓励顾客试穿。例：这件外套的皮料柔软，你可以摸一下。（引导参与）这件外套你可以穿上试试看。（鼓励试穿）这样我们就可以减少误会进一步了解顾客的需要提高工作效率进而与客人保持良好关系第九节、专业销售技巧一、迎接顾客1、主动向路过及进入的客人大招呼。2、欢迎语：“您好，欢迎光临”（声音响亮、清晰）3、积极肯定的态度：主动及亲切地与顾客打招呼、语言亲切友好、温和、眼睛正视客人、切记保持微笑。4、保持端正的站姿、站在顾客的视线范围内。二、了解客人的需要1.与顾客保持合适的距离，促进轻松购物、(站在顾客视线内)。2.观察客人的身体语言（购物信号）。l 重复观看l 触摸产品l 张望，想找服务员l 与朋友倾谈3.主动运用各种形式的问题发问，让顾客开口，以便找到销售的切入点及她的需求。4.运用沟通技巧与顾客沟通。5.根据顾客的回答，迅速与产品相结合（在大脑中迅速反映）。6.根据不同客人的个性，用不同的语言及方法来提供服务。三、产品推介1、导购员在货场必须时刻保持心情开朗，面带笑容。2、安排店员分布在当眼处，让顾客看见。3、顾客步进时主动及亲切地与她们打招呼，切记保持微笑，站在顾客视线范围内。4、在货场内遇到客人时，要主动向顾客打招呼并请顾客随便观看。5、留意顾客的需要，主动提供服务及在客人面前展示货品。6、当发现顾客对某一商品有兴趣时，应主动上前介绍、展示商品并鼓励顾客试穿。7、主动介绍产品的特性、优点、好处。8、介绍本期推广内容吸引顾客。9、使用专业推销技巧及产品知识进行推销。四、鼓励试穿1、请顾客稍等，我马上去帮您拿2、检查货品，带上搭配货品3、到客人面前，复述客人所需的货品及尺码4、带领往试衣间，并静侯或照顾5、邀请客人观看效果并介绍货品的特性、优点、好处。五.附带推销的技巧1. 轻松地，带微笑。2. 像不经意，想起的事情。3. 为顾客处境着想，提建议。4. 不重成败，不要预想得失。5. 以配衬、推广新货介绍予顾客。6.主动展示附带货品给顾客触摸，试穿。7.介绍附带货品的搭配。六“美”程服务1. 使用邀请式手势请客人到收款台。2. 收银员必须做附加推销。3. 按收银标准流程招呼客人。4. 客人步出店门，不论购物与否，都应礼貌道别。5.针对有购买产品的顾客-“谢谢！欢迎下次再光临！”针对没有购买产品的顾客-“没关系！有空再来看看，我们不断有新产品到。 陈列风格及分析 展示一: 陈列的展示基础法: 一:色彩的感觉: 1对比陈列 2对称陈列 3节奏陈列 4调和陈列 5分类陈列 6敞开陈列 7专题陈列 8细节陈列 二: 陈列部局规划：一：突出视觉中心. 二：卖场中的起承转念 三：吊挂的基本运用 四:产品陈列的基本过程 五:陈列中人体模特的运用 三: 商品陈列的方法: 一:商品的展示法 二:陈列的道具 三:商品分类 四:卖场的面积 五:商品的合理性 店长培训资料一: 店长的主要职责对于服务顾客、执行卖场的管理工作，同时对于员工的管理、培养及执行公司各项管理规章制度。职务所赋予的职责和权限是一体化、不可分离的关系。具体的工作职责与权限为： 1. 营业活动的统筹安排； 2. 人力资源管理； 3. 信息的收集和有关事项的传达； 4. 业绩的掌控与目标管理； 5. 建立良好的社会公共关系； 6. 店铺设施、商品的保养与维护； 7. 营业报告及现金账目管理； 8. 商品的管理。二、营业活动的统筹安排 （1）对开店前的准备； （2）各种会议的主持； （3）卖场形象风格的管理（如播放音乐、氛围的带动）； （4）卫生的清扫、陈列方式的更新（陈列方式详见第八章）；三: 3、信息的收集和有关事项的传达 （1）对有关业界的动态，竞争对手的调整（做好销售信息反馈表）； （2）顾客意见及满意度与员工心理动向调查（为消费者提供双向的沟通渠道）； （3）做好年度、季度、每月、周末、非周末的气候记录，当地顾客的消费水平、消费观念的调查； （4）各种统计报表的填写与审核； ( 5）各种宣传活动相关内容的收集与整理； （6）对公司的经营理念、企业文化、企业风格、企业精神、质量方针、质量目标、公司新政策及各种和员工相关的信息、上级的书南指示和决议能准确及时无误地传达。四.业绩的掌握与目标管理 （1）按时完成公司下达的各项指标和任务（包括：公司下达的促销活动与促销计划）； （2）将公司下达的任务和店铺的目标及发展方向及时告之下属，并且促使其达成意愿和行动； （3）针对店铺销售量的实际情况，做好销售曲线（上升或下降曲线图）。作为下一目标计划制定的依据和改进方向。（目标：年度目标、季度目标、月盈利目标、营业目标、利益目标、效率目标、交易额目标、交易客单目标、成交率目标、每小时销售目标等。）五: 设定目标时应注意： a、目标具体化； b、目标数字化； c、目标视觉化； d、目标远大且可以实现的。六、商品的管理 （1）商品的进货验收（注意：质量、件数、颜色、规格）； （2）仓库的管理，做到整齐、清洁、方便（易找、易拿）以及五防工作； （3）补货信息反馈、新款各品种销售信息的收集与反馈、其他商品销售信息、顾客反馈信息； （4）卖场商品的优化管理、服务规范管理、退货管理； 七. （1）商品周转率的控制，与其他店铺之间的调拨；（2）商品陈列管理（根据店铺销售动态及高货架商品陈列的比例）；（3）商品安全、商品库存控制（为顾客提供优质的个性化服务，让顾客忠诚于企业然后我们将采取自然市场向人造市场的不断启动，可化库存为相对的零库存）八: 店长工作职责及基本素质是每一个服饰店店长执行店务工作的基本准则。明确店长的工作职责及基本素质，有利于店长把握店铺日常工作环节的管理，有利于合理地运用公司赋予店长的权利，承担店长应尽的责任及应具备的基本素质。有利于在店铺每日运作的各个环节把握重点，创造佳绩。具体表现为以下内容：1、具有诚实、谦虚、乐观、敬业、吃苦耐劳的精神； 2、具有良好的心理和健康的身体（良好的心理和健康的身体是我们的固定资产）； 3、具有随机应变的能力，具有良好的语言表达能力及书面表达能力； 4、具备学会培养成功的意识和欲望（是我们迈向成功大门的第一步）； 5、具有明确的目标（是我们迈向成功的灯塔）；九、应善于挖掘员工的潜能来推动业绩的升； 所谓潜能就是潜藏在人体内部的能量 按照亚洲成功学培训导师第一人：谭兆麟先生提出的冰山理论来说一般 显能占整个能量的20%30%；潜能占整个能量的70%80% 按西方成功学来说一般显能占整个能量的2%3% 潜能占整个能量的97%98% 十. （一）销售业绩的分析 1、定期的对销售业绩进行横向对比，分析业绩提高或降低的原因。 2、周边竞争品牌的业绩对比，分析存在的差距。 3、分析款式销售数量，以便制定货品调整计划。(二).市场影响分析 分析影响销售业绩的自然因素，如天气原因等。 分析所在商业区的市场环境，如举办活动、商场翻修、商业区修路等。 分析同类竞争品牌促销活动的实施频率和实福利院效果。（三）、同行业信息的收集1、信息收集注意要点 收集同行业的相关信息时，需要有明确的目标，不能随意地无选择性地收集。通常设在商场里的专柜都已由商场规划好了区域，基本是与同类品牌在一起经营，专卖店一般也会设在专卖店比较集中的街面上，但选择收集信息的目标时还是要注意把握以下要点：A:品牌的风格灯似或与公司未来将要发展的方向类似；B:产品风格类似。例如都是职业装类；C:产品价位、档次相近十一: 店铺一系列突然发生于店内的事故，可引起人员伤亡及店铺财务损毁和丢失，中断店铺的正常运营。所以每个店铺的主管人员及所有员工都必须有店铺安全及紧急事件处理的能力来处理突发事件，保护顾客、公司及自身的财务安全。 将公司损失减至最低； 慎重、冷静处理、不要发生错误； 使顾客对我们的服务留下良好的印象。 处理突发事件时同事们须注意到四大要点： 须保持镇定； 保障自己及员工安全； 顾及其他人安全； 发挥团队精神，共同合作去处理。一）、遇到火灾发生时 应该做的事项： 1、首先顾及个人安全及保持镇定； 2、灭火器或其它适当方法将火扑灭（如果是电器着火，先关闭电源）； 3、迅速将店内的顾客疏散离开，送至安全地点； 4、如未能将火扑灭，立即： 5、留在附近的安全地方，当消防员到达时，向消防员提供有关火灾资料；6、通知上级领导或有关人员；7、填写特别事项报告表。应该做的事项： 1、保持沉着冷静，听从店长或其他上级领导的挥； 2、使用干电操作、光管或电筒作照明用途； 3、除店内光管外，请将总电表板上所有电源关闭； 4、使顾客放心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失窃等事件； 5、如果店内太暗，马上关门暂停营业，到安全方； 6、通知电力公司，商场管理处、总务部做紧急理；7、当电源恢复时，采取下列步骤： 将店内其它电源开启 稍候片刻，然后将冷气机开启8、通知上级领导或有关人员；9、填写特别事项报告表。 不应该做的事项：1、切勿企图自行修理；2、不可在电源恢复后，立刻在同一时间开启全部电源。二）、遇到电源中断时应该做的事项： 1、保持沉着冷静，听从店长或其他上级领导的挥； 2、使用干电操作、光管或电筒作照明用途； 3、除店内光管外，请将总电表板上所有电源关闭； 4、使顾客放心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失窃等事件； 5、如果店内太暗，马上关门暂停营业，到安全方； 6、通知电力公司，商场管理处、总务部做紧急理；7、当电源恢复时，采取下列步骤： 将店内其它电源开启 稍候片刻，然后将冷气机开启8、通知上级领导或有关人员；9、填写特别事项报告表。三）、遇到水浸时 应该做的事项（1）找出水浸原因，假如是漏水，立即： 关闭总水掣 用布块或胶带扎好水管裂隙（2）假如是厕所淤塞，立即： 用麻包、纸皮置于厕所 停止使用厕所（3）假如是店外爆水管或大雨造成水浸，立即： 用防水闸、木板或沙包置于店前 通知行政部尽快清理店前渠道，以便疏通水流 分配员工抹干受水浸的地方。 1、关闭有可能受水常浸影响的机器和电源，将有可能受水影响的货品搬移至较高的地方； 2、若有需要，请顾客暂时离开； 3、通知上级领导或有关人员； 4、填写特别事项报告表。不应该做的事项： 1、切勿以湿物触动店内任何电器； 2、切勿在湿滑地面上走，以免滑倒。四）：遇到盗窃时到达现场后，先行留意店内有否不正常声响。1、如发现声响：-（1）分辨声音来源；-（2）如发现声音可疑时，请即时与商场保安或附近警察联络，切勿单独进入现场。2、如一切正常，便可开启铁闸进入现场：-（1）观察店内有否被盗迹象；-（2）请尽量利用街外电话报警；-（3）在店外等候警察到达现场，在警方到达前，请勿移动店内的物件；-（4）当警方到以后，点算店内损失，与警方合作及听候上级领导进一步指示：影相 保险五）：遇到抢劫时应该做的事项： 1、保持镇静，以人身安全为重； 2、在劫匪不在意时，留意劫匪的衣着、模样、年龄、身高、手上用的武器、人数、互相称呼的名字、口音及逃走的方向； 3、在劫匪离开后，安抚在店内的顾客； 4、维持现场环境不变，以便警察到场处理； 5、通知警方；6、通知上级领导或有关人员； 7、填写特别事项报告表。不应该做的事项： （1）切勿与劫匪争论及对抗； （2）切勿轻举妄动，以免劫匪误会； （3）切勿随意追赶或跟踪劫匪； （4）切勿触动现场任何证物 对于店内的骚扰如争执、打架、顾客受伤或喝醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的转移大家的注意力，好让同党乘机偷取货品。 对于顾客站在一个地方过久要提高警惕，像是无目的地逛来逛去。善于用眼睛与顾客接触，微笑着留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意。 对于顾客携带大袋进入店内加以警觉，故意把购物包半开着晃来晃去。 留意顾客在天气温暖的日子穿着不合时令的厚衣服；不自然拿起杂志或报纸踱来踱去。 遇上可疑的顾客进入店内，请其他店员也提高警觉。 另外，故意把很大的包、袋子放在商品上面，或者二、三个人等进店铺，一个与店员交涉，其余人则分散入店内，到处走来走去，也要注意。六）：遇到偷窃时的处理措施1、不要滥用权力去阻留及扣留他人； 2、一定要亲自见证罪行的发生，完结及疑犯离开店铺； 3、不要尝试做英雄； 4、把疑犯带回店内，但不要触摸他/她； 5、若人力许可，两个人与疑犯一起，最理想的是至少有一个人和疑犯同性别；6、通知警方；7、通知上级领导或相关人员；8、填写特别事项报告表；9、心平气和地进行谈话，处理人员约2名；十二: 七）：突然患病的顾客1、如果发现或听说有危急病人时，导购员应先让伤病人躺下或坐下，然后立即通知店长，店长或代理人员须在12分钟内赶到病人所在处；2、在通知店长之前，一定要请周围同事代为看护病人；3、在现场的判断： （1）是否需要救护车？ （2）如果不能搬动病人，应阻止其他人的围观； （3）寻找伤病人同伴或联系家人； （4）与警方取得联系（重伤病人时）。六：店铺库存管理 店铺库存商品的数量是制约销售业绩的一个因素，库存商品如果积压过多，就会造成货品滞留，并成为店铺的负担。如果库存商品数量过少，就可能会造成缺货，影响销售业绩。因此，为了保证库存货品适量，达到理想的销售效果，需要注意以下要领： 1.掌握规律 2.心中有数 3.及时调整 4.最佳库存量的常用公式 5.货品进销存的注意事项一）、掌握规律 了解店铺货品的缺损规律，明确库房管理职责，确保货品补充、调配迅速有效。 分阶段观察货品销售数量变化情况，例如：每天是一开门卖货多，还是傍晚卖货多。如果一开门就客流大，补货时间就应是头一天的下午，这样就不会影响第二天一早的销售；如果是傍晚客流大，就应该选择一早补货，这样可以保证下午销售高峰的供货量。二）、心中有数 对店中的各类货品的明细要心中有数，以便随时补充货品。 1、店铺的每一个员工都做到对货品心中有数，包括货品的颜色、尺码和数量，每一个断码的品种缺的是什么颜色、什么型号以及缺多少，这样才有保证补货的准确和及时。