达华销售员手册.doc

附三：销 售 员 手 册第一章 销售人员行为规范第一节 销售人员须知一、 每位销售人员应遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度。热爱公司，热爱本职工作。维护公司利益，保守公司机密。把公司看作发展长期职业工作并获取合理回报的地方。二、 上级应对下级一视同仁，指导关心下级。下级应尊重上级。各同仁团结协作，完成工作任务，实现个人发展。充分体现公司理念。三、 销售人员应注意自己的穿着。公务时应穿职业装，注意个人卫生，保持衣者鞋袜的整洁，不要蓬头垢面。男士头发宁短勿长，女士勿浓妆艳抹。四、 销售人员需注意个人形象，严禁在公共场合做出不文明的举动，如抠鼻挖耳、随地吐痰、乱丢果皮纸屑等。五、 我们与客户的关系不是简单的商品买卖关系，而是互利互惠的伙伴，应该相互合作、共同发展。六、 作为一名专业的销售人员，您应非常了解产品的功能、效用和质量指标以及相关产品知识背景等，尽量准确回答有关产品方面的问题；对于不清楚的问题，应委婉巧妙的解决，切忌信口开河。七、 每次公务前，需明确自己的任务、目的，对访问过程进行预演。准备好此次访问所需的物品，如名片、样品资料、各种证照等。八、 访问客户时应充分考虑到客户是否方便。访问前事先与客户打招呼，讲明来意，约定时间。访问后与客户保持联系。九、 与客户交谈时要态度诚恳，表情自然，不要惊慌失措，畏畏缩缩。做一名聆听者，仔细分析对方意图。不要高谈阔论，打断他人说话，左顾右盼，随意看表。回答问题时，声音不宜过大以对方听清楚为宜，表达简洁明了。十、 吸烟的销售人员在访问客户时不要吸烟，除非对方给您敬烟。十一、 会谈结束后应礼貌地与客户握手道别，哪怕未能成交。十二、 您没有把握的事情一定不要做出承诺。十三、 务必记住每位客户的称谓，以表明他的重要。十四、 每天务必做好每日工作笔记。十五、 经常反思准备、计划、访问、洽谈、定货、交货、回款、自我评价及改善等活动的全过程，以便提高自己与人交流的能力。第二节 销售人员自我检查要点1、 仪表是否蓬头垢面服装是否整洁干净精神状态是否良好2、 洽谈洽谈程序是否有误是否给对方留下了深刻的印象洽谈过程中，话题是否得体，谈话是否投机对产品的说明是否详细、清楚易懂介绍产品时，是否引起了对方的浓厚兴趣在洽谈过程中，能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方对对方的利益关系是否充分地说明、予以考虑自己是否对该种产品，该行业知识缺乏，对客户的话题，难于应答3、 客户在开展业务前，是否对客户进行了认真的调查分析对某一客户的业务工作有多大的把握对同一客户的访问频率有多大如何正确处理老客户和新客户的关系4、 对内事务能否及时向上级提供业务报告能否经常向上级提供合理化建议能否及时向上级反映客户的意见、建议和批评能否将自己由于特殊原因不能去处理的事情交代给他人能否做到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助是否熟悉从推销、定货到支付货款的全部业务手续客户所需商品名称、数量和品种是否清楚客户的地址、联系人、电话、银行帐户是否清楚第三节 时间管理 您必须将时间进行合理的分配，将主要时间花在优先项目上。时间管理的技巧：集中处理相同的事情 合理安排客户拜访的路线，达到最高效率；将同一区域的客户拜访时间有效地错开。抓紧时间解决突发事件 突发事件包括客户突然出现产品的断档现象，以及出现质量问题或其他的投诉现象。找出最快的途径 销售人员应尽量争取其他部门的支持，在无法短时间内调配产品的时候，考虑从别的客户调出同样的产品暂时应急，但是应该及时补上。设定时间限制 不仅仅是给客户一个时间概念，同时，将自己的时间安排尽量压缩，但是，必须是公司能力所及的前提下，如果根本就达不到时间安排，就避免给予客户不能达到的时间承诺。将文本工作尽量系统化 填列表格或者相关报表的工作应该尽量标准化，按照编号或客户档案进行归类。第二章 业务管理第一节 合同管理 订货合同是载明公司对外商务活动的依据，是明确公司与客户之间商业利益关系的法律性文件，合同的签订、执行必须认真。1、 合同签订应建立在对客户的深入了解基础上。在对客户情况深入了解以后并在合同原件传回公司或之前须填制客户资料卡。2、 对新客户合同签订前需要特别了解：A、对方是否具有独立法人资格；B、对方签约的目的，对方是否具有履约能力；C、对方签约人是否有权代表对方公司签约；3、 合同签订时对合同用语必须字斟句酌；4、 合同签订后先由需方盖章后传回公司审批；5、 合同审批程序及时间要求：A、合同签订后应立即交公司主管营销经理进行审核。主管营销经理认为合同可行后，签明自己意见后将合同原件交回财务销售内勤处。时间要求不超过合同收到后三个工作日。B、批准执行的合同由财务销售内勤加盖公司合同专用章并留复印件存档，合同原件财务内勤各留一份存档，其余的转给销售人员交给需方。C、未批准的合同由销售人员退回需方。6、 合同必须经公司签章后才是有效合同并据以执行。合同未经公司批准前，任何人不得先期执行，否则由此造成的一切后果由责任人自行负责。7、 如果在合同执行过程中发生意外情况必须对合同内容进行修改或终止执行时，需与对方签订变更、终止合同协议。8、 合同规定有预付款或现款现货的，应在确认货款已到我方账号后在发货。合同规定分期结款的，到期前应事先联系结款并按期前往结款。9、对合同进行分类登记，到期提醒结款。10、合同系公司经营机密，未经批准不得借阅。第二节 客户管理一、 建立客户档案 客户档案是销售人员了解市场的重要工具之一，通过它可以连续了解客户实情，从中看到客户的销售动态。据此销售管理人员就可以对实态做出判断，并采取相应的行动。1、 客户档案以销售人员为基础，销售内勤负责收集、整理。坚持“一户一卡”，杜绝“有户无卡”现象。2、 客户档案包括以下四个部分：基本情况，即客户的最基本资料，包括：客户名称、地址、电话、客户类型等。此部分销售人员应按照公司客户资料卡所列内容认真、准确、尽可能详尽的填写。对这部分一时难以准确填写的内容，可在了解清楚后再填写，但关于客户情况的关键性内容不得缺填，如客户名称、地址、电话、客户类型、经营范围、覆盖范围、关键人情况等。对客户资料卡所列各项内容，须加强监控。客户情况如发生变化。须以修改或另填写客户资料卡的方式予以记录，并及时传报公司。二、 客户拜访1、 访客户可以增进与客户的感情，帮助客户树立信心，解决销售中出现的问题，同时了解客户销售状况、库存情况、督促客户销售与进货。2、 每月销售人员应对本月需拜访的客户、拜访的时间、拜访的次数做出计划，并按期执行拜访。3、 拜访前应查阅客户档案，对本期拜访的目的。可能遇到的问题做到心中有数。4、 拜访时应对客户的销售情况、库存情况、终端铺货情况进行了解。对客户在销售中遇到的问题进行询问，能及时解决的立即解决，不能立即解决的承诺在一定时间内给与答复。5、 拜访时还应对客户的基本情况进行了解，发现有异动情况时，应立即了解清楚，同时判断可能对我公司市场管理造成的可能变动，并立即向上级汇报，以便采取相应的行动。三、 客户评定销售管理人员应定期对本地区所有客户进行评定。通过评定可以及时了解客户的资信状况、合作态度、销售能力等情况，为我们及时调整工作重点提供参考。客户评定的主要内容包括：销售业绩：本期内销售额信用状况：有无信用危机。协同状况：是否提供有效建议、是否协同促销或主动促销、是否有损害我公司或产品的言行等。客户评定的方法：采用书面报告形式，可根据客户综合情况进行分类，作为客户调整的依据。客户评定的时间可根据地区情况自行安排。客户评定结束后应将评定报告装入客户档案中，并根据评定结果调整工作重点。客户评定以销售主管主持为主。经理应定期检查、督促。评定结束应将评定报告传销售内勤处。四、 客户投诉事件的有效处理（一） 、如何面对客户抱怨？ 客户投诉问题的处理首先面对的就是客户的抱怨。1、 重视客户意见在接到客户抱怨时应该放低姿态，仔细倾听，随时记录。切忌急于辩白、解释，因为人在满腔怒火的时候根本听不进去任何的解释，任何解释都会被当作狡辩，这无疑于火上浇油。2、 设身处地为顾客着想要以诚为本，对于满腔怨气的客户应该以一种理解的语气解释。诚心诚意地为客户解决问题，而不是推三阻四，左右回避。3、 如果客户情绪非常激动，可以先简单安慰，答应客户“回头我们会给您一个满意的答复”，待客户心情稍微平静后，在通过电话了解具体情况后进行处理。4、 以静制动。客户在抱怨时，由于情绪比较激动，难免会说一些过头的话。这时，处理人员一定要保持冷静，切忌针锋相对，使事态扩大。（二）、投诉处理注意事项1、 在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。2、 尊重事实，对确系我方责任的要勇于承担，积极处理；对非我方责任的情况，也应感谢客户对公司的关心。3、 对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。4、 客户来电要求及时答复，就算该客户不属您所管辖，您也应该仔细倾听随时记录，进行解释时态度要和蔼，用词要委婉。5、 投诉处理完后，需要将投诉物品取回或采取样本，以便进行分析改善。6、 建立详细的客户资料库，经常和客户保持联系，吸取宝贵的意见，并且及时将这种意见向公司相关部门人员反映。五、业务沟通技巧 业务沟通是一项技巧性很强的工作，平庸的业务员与成功的业务员之间的主要区别在于：后者了解销售的真谛，将各种销售技巧烂熟于心，因而面对各种各样的客户能够胸有成竹，攻无不克。成功的业务代表必须具有的素质是A、非常熟悉所介绍的产品；B、对客户的情况非常了解；C、有高超的语言技巧，刺激客户合作或购买欲望；D、有把握洽谈气氛的能力和技巧；E、有极强的下单和回收货款能力。（一）对新客户的沟通技巧 1、给予良好的第一印象 注重礼仪，态度要虔诚，语言要谦恭，要避免紧张，首先心平气和地双手地上名片，然后说明来意。2、 重点向客户介绍我们能够给您带来什么 不同的客户都有不同的需求，您必须在了解其需求的情况下，把我们满足其需求的意思向其表达。3、 吃了闭门羹，如何打开僵局 当您面对对方时，对方态度冷漠，这种情况并不鲜见，这时正确的做法是；态度诚恳的打招呼，引起对方注意，即向对方介绍：“对不起，打搅你了，我是达华公司的业务经理。”如对方继续保持沉默，则继续重复上面的话，一般会见效。但重复次数以3-4次为限，如无效，只好告辞。但是，不应该放弃，在不同的时间，通过不同的方式，我们还可以努力。4、 若对方回答不经营这种产品时 虽然谈话气氛融洽，当对方提出由于公司产品知名度不高而不愿意经销这种商品时，应打消对方疑虑：“我们公司会配合产品的推广进行积极的宣传和促销活动。”“请放心，这种产品绝对会畅销的。”“如果产品销不出去我们不会强人所难的。”最好您应该将公司的推广促销计划向他介绍。5、 若对方讲“请下次再来时商谈” 不管对方是否有意推辞，听到此话后，要象拿到订单一样高兴地致谢，因为这为下次上门推销提供了契机。6、 若对方讲“现在正忙，改日再谈”这时不能马上回去，应向对方道歉：“实在对不起，只占用你一点时间。”或“实在对不起，请你再听我讲几句话。”如此反复几次，有望获得成果。7、 有效沟通四要素：讲述、发问、倾听和了解以上四个基本要素并非就是一个个简单的词组，它们概括了沟通过程中所有的关键要素，每一个要素都需要在沟通过程中不断地完善。8、 尽量用通俗易懂的语言向客户介绍产品的功能、性能和特点，但不能强求客户合作（包括铺货和购买），应该自然地诱发其购买动机。9、 与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应该将主要精力用于三大调查，即客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。调查结束后，应将上述情况以书面报告的形式报告给销售主管，作为重要的参考资料。（二） 对老客户的沟通技巧1、首先以一些与业务无关的事情打开话题，以寻找时机，直接切入主题。在时机成熟的情况下，向客户提出定货要求，需注意的是，应让客户感到对方完全在为自己所思所虑。2、对于老客户，当他们客观提到公司的产品价格在同等技术含量的情况下，高于同类产品时，切勿争辩。 这时的用语应该非常地婉转，以一种理解的姿态面对他，尽量将话题转移到质量上，告诉他“首先我们会保证产品的质量上乘、稳定”或“相信我们能短期内产生规模效应，我们的价格会越来越合理。” 3、对于老客户提出的质量问题，合理解答处理。 如果客户提出公司某种产品的技术指标不过关，或者出现质量问题，这时销售人员除了立即勘察原因以外，还应该巧妙地沟通“产品的质量问题既然出现了，我们一定会配合你们合理解决，首先保证你们的产品的质量合格。” 确定定货后，除了与客户商谈关于数量或者供货时间等问题以外，同时还应该就货款支付问题进行商谈，有关问题一定要敲实，以免以后出现不必要的麻烦。第三节 绩效考核一、 考核的目的：规范员工行为，激励员工，将员工的行为引向企业的总体目标，在企业内部形成良好的竞争机制，通过优胜劣汰，保持企业的竞争优势。二、 考核的内容包括营销中心销售人员的工作业绩、工作态度和工作能力等。三、 考核的对象包括销售部经理及所有销售人员。四、 考核的流程和操作（见操作手册绩效考核与薪酬管理）五、 考核管理大纲1、 销售人员应自觉接受并配合完成公司的各项考核，使公司管理不断走向规范化与正规化，同时也为自身在公司的发展提供必要的依据。2、 完成公司下达的各项销售指标是每一个销售人员所首要完成的工作，也是公司考核的首要内容，业务考核可根据公司具体情况通过设定其占整个绩效考核的权重来制定相应的考核办法。3、 公司对各级销售人员进行业务考核的同时也注重对其进行日常的行政考核，行政考核主要包括考勤、内务、工作态度、敬业精神等各项内容的考核。4、 每位销售人员在进入公司后都应认真接受公司对其进行的初步培训与学习考核，销售部和企划部也有职责对所属销售人员定期或不定期进行销售技能、产品知识等的培训，并将学习态度、培训结果等作为考核内容记录在案。5、 人事考核由营销中心配合公司人事部门进行。人事考核是对上述各项考核内容的综合评定（每半年一次），并与薪酬挂钩。6、 每个销售人员都应认真对待各项考核，各级管理人员也应公正、真实地对下属员工进行考核，不得借考核之机公报私仇或弄虚作假，违者公司将予以严肃处理。 第三章 内务管理制度1、 严格考勤记录以供考核。2、 文明礼貌，尽量使用普通话交谈。接听电话应先报“您好，达华”语气温和亲切，语调清晰，语言简练。3、 工作时间，严禁在办公室内大声喧哗，保证工作的顺利进行。4、 工作时间不得办私事，打私人电话，接听私人电话不得超过三分钟。5、 接待来访应热情礼貌，让座敬茶，询明来意后尽快通知有关人员并注重做好登记工作。6、 建立例会制度，定期召开，认真记录以作为销售人员的考核依据。7、 随时保持清洁整齐，做到每日上班前打扫卫生，下班前整理好桌面，关好门窗、电源。8、 员工们应互相帮助，互相爱护，严禁推卸责任和损人利己。第四章 出入库管理 公司安排专职或兼职人员对产品（含宣传品、赠品、样品）进行管理（以下称为货管员），货管员应根据公司产品库存品种、数量、出入库情况，编制库存日报表及