超市防损培训资料(DOC 49页).doc

目 录序言九九汇商贸有限责任公司2一、公司简介2二、企业文化2三、公司相关制度 2第一部分 防损手册3第一章 防损部介绍3第二章 商场小偷的控制4第三章 防抢及应急方案11第四章 内部员工不诚实行为14第五章 防损部职务说明及防损员岗位职责18第六章 防损部对讲机使用规范23第七章 防损部作业规范25第八章 防损部工作程序30第九章 防损课内部制度41第二部分 消防手册42第一章 消防制度42第二章 义务消防员岗位责任制度42第三章 消防器材的管理使用规定43第四章 企业员工应掌握的消防基本知识44第五章 超市防火委员会职责46第三部分 军事队列训练46四川久久汇贸易有限责任公司一、 公司简介: 四川九九汇贸易有限公司成立于2013年7月，注册资金5000万，是由美国持久健康产业集团有限公司、四川昊琦健康产业有限公司和天使投资共同投资组建，以共同打造养老服务全产业链为核心的国内首家综合型养老服务运营商,四川久久汇贸易有限责任公司董事长:黄春延 总经理：李毅. 公司主营业务包括：中老年生活广场连锁运营和管理，中老年人健康服务及输送；养老社区项目开发及运营，旅游养老度假及输送等。二、 企业文化：久久汇使命：致力养老服务，促进社会和谐。久久汇愿景：做中国最好的养老服务全产业链运营商。久久汇价值观：弘扬孝道，诚信立业，稳健行远。久久汇经营理念：以市场为导向，以客户为中心，实现经济效益和社会效益双丰收。久久汇管理理念：细节决定成败，责任成就事业。久久汇服务理念：以德服人，客户为先。久久汇人才理念：唯才是用，为德重用。久久汇风险理念：伪善就是风险，诚信就是效益。三、 公司相关制度：1、考勤制度 2、红线制度3、保密制度及办公文件制度4、员工外出管理制度第一部分 防损手册第一章 防损部介绍一、 防损的职能：防损是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，控制各种损耗，是各销售部门的忠实伙伴。二、 防损的宗旨：就是将损耗控制到最低。三、 防损的工作目的：就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。四、 对防损员的工作要求和期望：每位防损员必须每天付出最大的努力,否则就不能将损耗绝对降低, 因此,我们每位防损员都起着重要作用。1、 能力：具有处理商场内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。2、态度：作为本商场的防损员工,对工作必须抱着积极的态度,对于有损公司利益的事,毫不犹豫地坚决制止,这一点非常重要。3、礼貌：每一位防损员代表的是防损课和我们的公司,所以必须文明礼貌,即使在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时候表现出自控的能力。4、克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。真正的克制是指在任何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样。5、行为：作为本公司的防损员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必 要的谈话。不得从供应商、促销人员那里接受礼品及小费。6、言谈举止：应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、稳定为目的动用最低限度的武力。7、便衣、制服：作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这样会引起小偷的注意，引人注意是我们不希望的。制服方面按规定着装，将工卡佩带显眼位置。8、准时：希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条，待批准后方可执行。如遇突发事件（如病假、亲人病故等）可在电话申请，于上班时补齐手续。第二章 商场小偷的控制五、 偷窃的定义：所谓商场偷窃，是指未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权。为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员必须接受并会运用的以下培训：判断；观察技巧；运用四大要素；捉拿及对小偷处理；人身安全；处理嫌疑人员；证据保存；表格的填写；处理少年偷窃手法 所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。作为防损员必须根据防损课的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。如有不明之处，及时请教你的上级。在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”。但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在他来卖场时，我们就有了优势。控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现出色的顾客服务、最佳的防范措施。我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生。大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要， 有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇百怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以，每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。六、 偷窃行为包括两个大要素：拿走公司的商品，并隐藏商品；有意偷窃。这两个要素要同时成立。七、 小偷控制有以下程序：判断；观察；四大要素：捉拿；处理；内偷的处理政策我们的防损员必须掌握以上技巧及程序，我们首先对顾客有一个大概的判断：判断他（她）是真正的顾客，或是逛商场的，或是有意偷窃，可能有时判断会出现失误，但不要紧，发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。如判断正确，紧接着是观察此人的行为，是否有意隐藏商品，下面就运用四大要素：1、 必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚，被拿走的商品是本卖场的商品。2、 必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品藏匿的部位。3、 你必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你必须确信此人没有将商品丢在卖场或其他地方，而且确认此人没有交钱出了收银台。4、 必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在门口时，方可上前捉拿，捉拿时必须两人一起，千万不要一个人去，抓获小偷时要有一人作证，也避免小偷反抗，人多势众。在押回途中，要两人一起，小偷走中间，以防小偷把商品丢掉。八、 处理程序：1、 让小偷拿出所有偷窃商品。2、 让小偷填写陈述书。陈述时间、地点、经过，当事人签章。3、 让小偷拿出身份证、工作证复印，填写登记表并验明其身份。4、 给小偷及赃物拍照。案值较大时，应拍照取证备案，交公安机关处理。5、 防损员填写抓获小偷报告表。6、 对小偷的处理分内部处理，公安机关处理，即和解或送警。内部处理应视情况索以价值5至10倍的赔偿。7、 如是少年偷窃，应通知家长或老师前来。8、 文件存档。9、 宣读警告书。10、 放行小偷。我们任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开卖场，知道此人把商品藏在何地，我们的政策是：嫌疑小偷离开卖场时方给予制止，必须是刻意走出结帐区而未主动告知，逃避结帐或由其它通道出卖场者。如果没有绝对把握，我们不要质问任何人，如果出错，我们麻烦很大，可能引起法律诉讼索赔。但最好能记住其容貌，再次上门可以方便跟监与捉拿。九、 以下是根据经验总结出的小偷迹象：1、 衣着宽大不合适。2、 走路不自然，略县臃肿。3、 拿着商品相互比较的人。4、 折叠商品，压缩商品的体积。5、 东张西望，观察周围环境，比挑选商品还细致。6、 在卖场逛了几圈，又回到原来位置的人。7、 离开卖场时过分匆忙、紧张、心神不定，异常紧张的人。8、 撕掉商品标签的人。9、 当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人。10、 带着宽大提包和购物袋的人。11、 从完好的封口箱里拿出商品的人。12、 从商品盒下面打开包装的人。13、 成批人一起进卖场，然后分散的人。14、 故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。15、 短时间内多次出入卖场的人。16、 拿了商品不加详看就走的人。17、 不买商品故意叫走工作人员的人。18、 手里拿着宣传画，站在货架边上的人。19、 扮成孕妇的人，等等。十、 窃案处理技巧：1、 窃嫌带至办公室的过程中为避免节外生枝：暂时不提偷窃之事；未到办公室赃物暂勿取出；带路时嫌犯在前防损人员在后，以免其趁机丢弃赃物，毁灭证据。2、 窃嫌来到办公室请坐，开声场白是非常重要，必须是和缓与试探的口气：“请问您是否有商品忘记结账”或“可否让我看看您袋子的东西”。3、 我方人员应注意态度不可像审犯人式的语气，因强者姿态反而会制造问题。4、 避免在有很多人的地方处理，以免对方指控侵害名誉。5、 办公室的门应打开，由外面看不到里面，但可以听到声音，另外再倒杯茶给对方，使气氛不会太紧张。6、 窃嫌如为女性的话，应该请一位女性在场，以免对方反告性骚扰。7、 内部员工盗窃一律不得和解。十一、 观察技巧：我们防损便衣应对每个人有一个判断，根据自己掌握的防损专业知识有一个大概的判断：真正的顾客；逛商场无意购买的人；专业小偷；业余小偷我们可以根据气质、眼神、特征可分析出来，往往小偷没有绝对的层次，也有一个大公司的老总偷几十元的商品，也有执法部门的工作人员，但我们要有一个大概的分析。大部分人平时很少产生偷窃想法，在商场购物时，看到了自己非常喜欢的商品，想买又觉得很贵，自己又舍不得买，此时就会产生一种侥幸心理。强烈的占有欲会使他产生偷窃的行为，趁人不注意时就进行偷窃。所以说我们的防损便衣，可以扮成顾客，提着购物蓝、购物车，千万不要和我们的员工说话，员工也不可以给你们打招呼，以免让人知道你就是便衣。那样的话，你永远也捉拿不到小偷。在工作中要有敏锐的观察及反应能力，要知道何为重点控制区域，如商品丢失率高的化妆品、刮胡刀、皮具、营养品，CD等等。十二、 小偷作案的手段和工具小偷偷窃像其他贸易一样，也使用“工具”，以便为高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用这些最无辜的工具。对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和工作作风，其中部分举例如下：空箱；报纸；雨伞；轮椅；婴儿车；特制衣裤。十三、 掩藏及偷窃的方法：卖场小偷有两大基础类型：业余的和职业的。两类小偷使用的掩藏手段类似。重要的是他们有一个相同的目的，拿走商品不被人发现。卖场小偷使用的手法具有独创性，新手法不断创新，我们每位员工发现了小偷新的手法，请立即报告防损部，我们欢迎你们提供信息，以便我们留意此手段。1、 出厂封箱法：小偷从出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，箱子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）2、 衣服掩藏法：用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种方法今天依然流行，大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里，衬衣里，内衣里，鞋子里等等。有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。3、 购物袋掩藏法：流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。4、 换穿：小偷将旧的鞋或服装换成新的穿在身上，或将领带系在身上，手段多种多样，要重点防范。5、 婴儿车/婴儿背带法：婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，用大毛巾或衣被掩盖商品。6、 孕妇法：为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，孕妇有相当空位来掩藏商品。记住：要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。7、 大腿叉夹法：这种方法主要是穿长裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而不会被人发觉。8、 联手合伙作案法：小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成功。9、 同谋及其使用：小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银台，我们就可以采取行动。10、 发生失窃严重的区域：化妆品区域；护理洗发系列；刮胡刀架区域；营养品区域；服装、内衣区域；小家电区域；前台收银区域；烟酒区域；小食品区域所有部门都会发生失窃现象，只是程度不同而已，有时小偷会把这个区域的商品转移到另外一个区域，所以我们对各个部门可能发生的行窃行为要时常保持警惕。11、 重点控制区域；前台收银台、收货组区域等等。1) 收货组索赔、退货及换货手续，关于此事有一个详细工作程序，收货值班处会按此程序进行工作。对于退货，防损员要重点核对数量、品种后才能放行。2) 从收货组提取任何商品都必须符合有关手续。3) 收货组的任何单据的填写，必须按照程序进行。4) 无关人员不得逗留收货区、总台、票据办公室。5) 监控室的防范人员密切监控收货组全部活动（包括人员进出）。6) 收货区的防损值班不间断，未经允许不可私自离岗。7) 防损员（收货区）对从收货组出去的纸皮、垃圾一律严格检查。8) 同时监督废纸皮过秤时的重量。十四、 前台收银的控制：1、 监控室对收银区的任何异常情况马上报告。2、 收银员的收银程序必须符合规定的程序“拿货-检查-扫描看屏幕-收款打包装”。包括：打开大的书包、箱包及购物车下面的检查。3、 控制各收银台的收银程序，如有多人集中在某收银台时，要尽快疏散到别的收银台，如有顾客吵架、打架，要马上采取措施，劝阻，分离制止他们。4、 如发现有顾客拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付钱。5、 收银员不可给自己的亲人朋友结帐。6、 防损员如发现某收银员有异常情况，及时告知防损主管，重点跟踪、监视。7、 对收银员出现长短款超过一定限额进行调查。8、 严格控制所有商品未付款而出收银台。十五、 对贵重商品的控制：1、 如设独立收银台和CCTV监控。2、 对贵重商品，实行不定期抽查盘点。3、 对贵重商品柜台实行上锁。4、 或派专人监视此区域。5、 贵重商品实行实物负责制。在任何区域都有可能有人偷窃，我们必须按照我们的捉拿程序进行捉拿：肯定坚定确定专业同时表明自己是本公司的防损员在捉拿时的技巧，例如：先生或小姐，我是商场防损员，请你和我一起去办公室，我们有些事需澄清一下，如对方不配合可以继续讲，您袋里有没付款的商品，如小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上带有匕首、手枪等，小偷有可能使用时，防损员千万不要盲目捉拿，可以放行他们，但一定要记住此人的特征、身高、脸型，发型等。余下的是立即报警，我们不主张不顾个人安危去捉拿凶犯，因为，我们可以赔偿起一定的损失，但赔偿不了员工的健康及生命。如员工遭到任何损伤，公司都将支付一笔巨大费用。处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点是必须的。在我们处理小偷时，他（她）都非常狡猾，利用各种借口进行掩盖，没有小偷主动认错，也没有小偷说第二次来偷的。如果小偷愿意承认过去的行为，我们应让他写陈述书。在处理少年偷窃过程中，我们一定要非常小心，一般情况下我们叫家长或老师前来领回。否则，如果在释放回家这段路上发生不幸，以免受责。无论在何时和小偷接触，应尽量避免使用武力，如果万不得已，尽量使用最低限度的武力，并将事情马上汇报给防损主管，如有人员受伤可以拍照。十六、 引起争议的捉拿：只有在证实了捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉，“我们很抱歉发生这样的事”，让其自由离开，如对方不愿离开，应上报领导。十七、 对发布和接受采访：未经防损主管同意及授权，任何人不得对外界发布信息及接受采访，当新闻工作者向你提问时，你只能说“请与我们的上级联系”。特别是当发生纠纷后，当事人的律师来调查情况时，你只能请他与上级联系，并对其所有的问话保持缄默。十八、 如何到法庭作证：1、 出庭作证必须通知公司高层领导和防损主管。2、 出庭时衣着整齐端庄，给人留下好印象。3、 不能与被告人或被告律师交谈，以免给他们提供额外信息或引起争吵。即使他们主动与你谈话，你也不能与之交谈，切记这一点。十九、 站在证人席上时要记住：1、 陈述清晰以免要求重复回答。2、 根据你亲眼所见的情况作证，不要依据道听途说作证。3、 不得复述出于审讯小偷的需要而举行过的任何会谈。4、 坚持自己陈述的事实，你的自己判断及想象是不能作为证言的。如果你不知道如何回答所提的问题，直接说出来，如果听不到问题，礼貌地要求重复。如果所提的问题不理解，直接说出来。回答问题时要礼貌，直接及明确，不要陷入让被告辩护律师使你激怒的圈套，辩护人的任务是实验你的记忆力及可信度。第三章 防抢及应急方案一、 防抢处理办法（防抢主要是防止现金被抢）：1、 收银机不要存放过多的现金。2、 对现金办公室重点守卫。3、 工作人员随时注意可疑人员状况：23人结伴进店，服装、仪容不整，未熄火且停在大门外的车辆，在门外逗留观察商场内部的可疑人员，在商场内长时间逗留的，且假装购物或阅读书刊的。4、 交接班动作要快，尽量不要把钱财露出。5、 保持店面清洁明亮的环境。6、 平时要对店员进行教育和一系列训练。二、 遇抢时的处理办法：1、 保持冷静沉着，如歹徒有枪支及凶器，不要轻易作出无谓的抵抗，以确保顾客和工作人员的安全。2、 用一切办法通知防损人员所发生的事情。在紧急情况下，也可直接拨打“110”报警。3、 在不影响个人和顾客人身安全的情况下，尽可能的拖延时间，假装合作。4、 如歹徒无任何凶器可乘不备，与其搏斗，将其制服。5、 如歹徒得手，请利用歹徒特征表尽快填写，同时将歹徒接触过的物品隔离，保护好现场，以便公安机关破案（歹徒特征表附后）。6、 抢救伤员同时要目击者留下作证。7、 防损部接到报警，第一时间封锁各出口，并迅速向公安机关报警，组织人员制订围捕方案，具体措施由当班防损领导制定。三、 突然停电防损部应急措施：（详见工作程序）1、 迅速通知电工进行检查。2、 如是白天马上向顾客解释，收银员听从收银主管安排。3、 控制好各收银台及出口以防有人趁机偷窃。4、 如是晚上停电，当值防损领班及时安排人员封锁各出口，严格控制，然后安抚顾客，不要慌乱，同时使用应急灯。歹徒特征表事发时间 年 月 日 时 分抢 劫装 备汽车摩托车自行车徒步歹徒人数 人（若超过两人，请多填一份）逃 跑方 向东南西北任选方向性 别男 女损 失估 算钱 物 身 高150cm 160m 170cm 175cm 180cm 190cm脸 型圆脸 方脸 瘦长脸 瓜子脸 其它身 材矮胖 瘦小 中等 瘦长 其它口 音普通话 当地话 方言 其它抢劫工具刀 枪 绳索 其它年 龄15-20 20-30 30-40 40-50 50-60发 型平头 光头 烫发 戴帽 其它服装款式西装 休闲装 运动装 套装 夹克 背心 其它服装颜色上半身 色 下半身 色鞋 子拖鞋 皮鞋 球鞋 鞋子颜色面貌特点戴眼镜 戴口罩 有痣 有疤 蓄胡子身体特征走路不稳 背脚等5、 告知收银员全部锁上现金盒，以防趁乱抢劫。6、 如不能短时间通电，经公司领导协商，让顾客有序离开。但不能带任何商品。7、 来电后，维持一下收银秩序，不要拥挤。8、 恢复正常工作，防损记录停电的详细工作汇报表。9、 协助查明停电原因，杜绝类似事件的发生。10、 此次停电的处理结果及跟踪。11、 在突然停电的情况下，卖场内的员工也应当配合防损人员做好顾客的劝解工作，并严密看护好各种商品及现金。第四章 内部员工不诚实行为尽管防损部有威慑程序及控制措施，员工偷窃的现象依然会发生，员工盗窃的动机和手法各不相同，但导致结果是一致的造成损失。员工不诚实和偷窃是防损部防范的重点，也是最敏感、最棘手的问题之一。一、 员工偷窃的机会远远大于商场的小偷，员工偷窃与其说冲动行为，不如说是典型的周密的计划行窃。单独偷窃的员工也有，但经常会发现会有员工之间串通行为，经验证明，一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工效仿。二、 员工偷窃时，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为的员工，应加强监视跟踪，这样可以加大预防效果。三、 防损部全体员工应牢牢记住，没有人能胜任此工作，只有增强全体员工、包括管理人员的防损意识，共同防范才能成功。四、 监控设备是辨别及打击内部偷窃得力助手。监控室工作人员一定要了解此设备的功能运用，充分利用现代监控优势，全天侯监控起到十分重要的阻吓作用。五、 员工不诚实行为可能发生在各个区域：收货区；前台；收银区；蔬果区；顾客服务区；熟食区；鱼肉区；熟食区等等如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员应该这样做：1、 立即联系防损部主管。2、 记住事实，保留证据，以便证实怀疑。3、 不要先与员工说话。4、 不要与防损主管以外的人谈论任何偷窃的事情。六、 如有员工行窃时被捉拿：1、 找回未付款的商品，等防损课处理。2、 不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其填写“陈述书”。3、 等防损部主管级以上人员前来处理。4、 获得防损经理授权的人可以参与处理。5、 对该员工的处理方法：需上报公司高层。七、 员工偷窃的常见行为：1、 通过前台区收银时，不扫描或少扫描。2、 给亲朋好友不扫描或少扫描，或取消扫描过的商品。3、 利用上班时间（或夜班）把商品藏起来带走。4、 利用工作之便把贵重商品调到价格低的包装里。5、 偷窃，如电器上的配件，电池、遥控器等等。6、 收货处员工和供应商串通收质量不合格的商品，或者在退化时弄虚作假，偷窃商品出卖场。7、 工作人员偷窃或少打价钱标签给亲人朋友结帐。8、 采购人员利用工作之便收取回扣、好处等。总的来讲内部偷窃防范难度大，他们偷窃隐藏，窃数较大，一个内盗比十个外盗要偷得多，影响极坏。所以我们要从招聘、培训、选拔中严格把关。为控制内盗现象，必须发动员工，建立举报系统。目前，防损课已建立防损防举报热线及举报信箱，并有专人负责接听或调查，对举报人的所有资料高度保密，但举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此现象，一经发现，严肃处理。八、 关于防损部热线的建立，主要是收集本公司员工好的防损建议及举报信息。最终目的是帮助公司减少损失，对提供行之有效的防损建议者将给予奖励（视情况确定奖励办法）。九、 我们欢迎广大员工及供应商来电来信举报，举报属实的，将给予奖励并严格保密。一、 损耗控制：提起损耗，大家就会想到小偷偷窃给我们造成损耗。不可否认，要真正能控制整个卖场的损耗，这就是全面的控制损耗计划实施，凡是本公司不利的事情，有损本公司利益的都可以称为损耗。1、 损耗的本质就是侵吞公司的利润。2、 损耗给我们带来的影响：降低我们的利润，增加我们的成本。3、 为什么会发生损耗：1) 收货组未被发现的输入错误。2) 未被发现的质量问题。3) 员工的不诚实行为。4) 收银台扫描错误。5) 没有按收银程序工作进行。6) 没有更好地控制购物袋。7) 员工上班时间干私活。8) 折价商品的处理不当。9) 商品编号条码转换不当。10) 调价出现错误。11) 内外偷窃。12) 不注意安全发生事故。13) 替别人打卡。14) 工作检查不认真。15) 没有处理不安全因素等等，这都会直接或间接地造成损失。4、 如何控制损耗1) 对高丢失率的商品进行连贯盘点。2) 制定商场内的盘点策略。3) 实行高品质的服务。4) 及时作出价格变更的工作。5) 做好收银的工作程序。6) 防损课不定期举行防损演习。7) 对贵重商品的不定期抽查盘点。8) 使用收银员防损代号如：“工号”等。9) 对工作加强监督力度及检查力度。10) 及时发现问题和解决问题。11) 对收银台前后的监控。12) 对现金安全护送制订计划。13) 指定紧急疏散计划和应急方案。14) 每天的防损广播和安全广播。15) 对重点区域的控制。16) 对防损安全不间断培训。17) 店内制订巡查制度等等。二、 顾客退换货程序1、 顾客所退换的商品必须符合公司退换货条件。2、 须有相关手续及授权人的签名。3、 所有的退换货必须在服务台办理，不得私自换货。4、 内部员工退换货的程序同顾客一样。因退换货的处理是一个较敏感且棘手的问题，所以说服务台的工作人员对退换货的条件、规定要相当熟悉，且有一定的处理事情的能力，任何一件商品的退换必须符合有关手续，并按程序进行，并保存。5、 防损部将对服务台的退换货程序进行监控、抽查。三、 消防安全作为一个商场，公众出入的地方，为确保商场的各方面安全，为顾客提供一个安全、舒适的购物环境，消防工作相当重要。 我们要时时刻刻注意消防方针，“预防为主”“防消结合” 防损部有专人负责此项工作，以下简单简介一下有关消防的知识：1、 安全门：即紧急出口门，是指商场内遇到特别情况时方可使用的门，如“火警、爆炸、骚乱”等等。平时此门严格控制，如非紧急状态不得随意开启，要定期检查安全门周围，是否有障碍物等等2、 烟感器：是一种消防设置中的报警装置，是通过烟的浓度而产生报警。3、 自动喷淋头：是指自动洒水系统，工作原理是通过温度达68摄氏度时，自爆破，自动洒水，而达到灭火的目的。4、 消火栓：是配合水管连续消防车及水带的一个设备，如发生火灾时，可及时通过消水栓的水源去扑救灭火。5、 灭火器：指的是灭火器材，分：干粉灭火器、1211灭火器、泡沫灭火器，有手提式、手推式，各种灭火器有各自的功能。6、 火灾：当发现火灾时，如果是初起火源，可用附近灭火器进行扑救，同时呼叫同事告诉管理人员，及时报警，如不能控制及时撤离，防损部及管理人员和安全小组及时组织疏散，详见疏散计划。7、 报警：如何正确快速报警，俗话说“报警早，损失少”，如何报警显得尤为重要。报警程序是：拿起电话，拨打“119”着火地点着火建筑物着火性质有无人被困，报上姓名和公司电话派人到路口指引消防车。四、 在紧急情况下按计划进行，此计划将由防损部负责人和安全小组共同制订。五、 在紧急撤离时的注意事项：当得知撤离时，防损部、安全小组、管理人员等组织人员撤离，指挥人员从最近的紧急出口疏散出去，不要奔跑、拥挤。收银台、财务室尽可能锁上，关闭钱箱，通过广播通知各个办公室，包括洗手间，到指定疏散地方后，要点名，如是演习则接到命令后方可返回公司。六、 关于消防方面的知识会另外制定。七、 行为规则：1、 防损员不得以任何理由接受赠品、小费或回扣。2、 不得将公司的内部机密外传。3、 对公司的财产不可占为己有。4、 对任何人有违反公司制度及原则的，都可以及时举报。八、 建立安全小组：从每个部门中抽几名责任心强、工作努力、热爱安全工作，愿为安全工作奉献的员工，成立安全小组（业余性质）。从中选出安全组长，负责安全小组的运作，主要的目的是让他们发现自己各部门的问题，及时反映或处理，把好的防损、安全意识带动大家，最终真正使每位员工都是合格的防损员。九、 防损部的目标：是将损耗控制到最低。十、 我们制订的工作原则是八个大字：认真、负责、诚实、正直。第五章 防损部职务说明及防损员岗位职责一、 防损部主管1、 职 务：防损部主管2、 所在部门：管理部3、 基本职能/职掌：1) 建立严密的防损制度，直接对大卖场的商品、资产、资金的安全负责；2) 具有科学合理的防损规定，加强管理，防止和减少商品损耗(内、外盗、贪污等违纪行为)，使商品的丢失率降到最低；3) 管理好商场消防器材和报警、喷淋系统，进行员工和防火培训，发生火情时疏散顾客和员工，保护生命、财产和商品的安全；4) 妥善解决大卖场内的各种突发性事件，如缓和或排除顾客之间、员工之间、顾客与员工之间的激烈冲突，保证正常的运作秩序；5) 与当地派出所、巡警等公安部门和政府有关部门建立良好的工作关系。二、 防损助理主管1、 职 务：防损助理主管2、 所在部门：防损部3、 基本职能/职掌：1) 根据防损管理规定对防损人员进行管理并提出防损员人员考核意见；2) 巡视卖场，及时纠正各种违规行为和发现事故隐患加以整改；3) 配合课长解决各类突发性事件和完成临时性工作；4) 维护消防设备及防损器材并按时检查、维修或更新；5) 建立各类工作台帐表，做到凡事有据可查。三、 防损员1、 职 务：防损员2、 所在部门：防损部3、 基本职能/职掌：1) 在防损主管、助理的领导下，具体负责整个卖场商品及设备的防损防损员工作。2) 坚守工作岗位，并认真履行各自的岗位职责。3) 做好卖场日常巡视工作，发现可疑情况及反常现象及时向部长汇报，并协助解决。4) 维护卖场正常的购物秩序，及时处理好卖场各类应急突发事件。5) 维护好卖场防损及消防设施，时刻保持上述设备处于良好的运作状态，一旦发生火警等事故，须保持安全通道畅通，以减少人员伤亡。6) 每日下班前要认真检查卖场各处，消除不安全隐患，确保企业财产安全。7) 自觉维护公司形象，要礼貌待客、文明处事，并保持良好的仪容仪表。四、 防损员岗位职责n 停车场岗位职责停车场是顾客及车辆出入的主要通道之一，其岗位职责如下：1、 严守大门，根据需要半开或全开大门，维护大门周围的秩序与安全，本单位员工非因公不准外出。2、 禁止车辆乱停乱放，引导购物车辆停放在指定位置，不准小商小贩在大3、 门附近摆摊设点，阻碍交通。4、 禁止任何人携带我公司购物车、篮外出。5、 检查过往人员和车辆的进出情况，发现有可疑人、可疑物应主动询问：凡属本公司物品、装备无出门证的一律扣留，并将当事人交防损课处理。6、 协助便衣防损员打击各种不法行为。7、 热情、礼貌的回答顾客提出的,为之提供力所能及的帮助。n 收银台防损员岗位职责收银台作为顾客付款出口处，实行终检制度。其岗位职责如下：1、 认真检查顾客收银条是否与所购商品一致并盖章验证，发现有漏交、少交、偷盗现象要及时制止，并上报防损课。同时检查大件商品内是否夹带其他商品。2、 维护好收银台的正常秩序,禁止无关人员在收银台周围逗留.3、 严禁顾客从收银台进入卖场并监督收银员工作。4、 协助便衣防损人员打击偷盗等各种不法行为,发现各种可疑人物要主动检查询问.5、 禁止顾客携带公司购物篮、车外出。6、 禁止本公司员工在工作时间购物。n 超市入口防损员岗位职责此进口是顾客进入卖场购物的主要通道，其岗位职责如下：1、 热情回答顾客提出的问题，主动为顾客指明购物方向。2、 禁止顾客携带禁止之列的物品入内，督促顾客到寄包处寄存。3、 禁止顾客从本通道出卖场，本单位员工非工作关系严禁出入，并不得携带禁止之列的物品。4、 严禁无关人员在此逗留，维护好进口周围的秩序。n 收货区防损员岗位职责1、 严格执行退货程序，凡退货商品均需持有出门证，商品退货单。出门证须手续齐全，并加盖防损员课印章。当班防损员必须严格按照大宗商品提货单或者商品退货00单，对照检查退货商品的名称数量等，经确认无误后，方可在验货栏签名放行。2、 严格检查大宗购物的情况。大宗购物出仓需持有客服部所出具的大宗商品提货单和出门证，并有相关责任人签名，加盖防损课印章方为有效。当值防损员须严格按照大宗商品提货单，检查其商品名称、数量等，经确认后方可签名放行。3、 凡属换货商品必须坚持以物换物，当班防损员在现场检查。如以物换物的数量、规格不相符合不予放行。并立即通知防损课助理课长和相关责任部门。4、 凡不属上列三种情况的商品在此出仓的，不论有无收银小票，均以偷盗嫌疑论处，并收缴商品，将当事人员交防损课处理。5、 除相关工作人员外，禁止其他人员进出并做好现场安全防火工作及交通疏导工作。6、 检查每天早上提前进场作业的公司员工、促销员。凡不在加班名单之内的禁止入内。7、 禁止工作人员及货物在卖场与收货区、内仓之间随意进出。n 员工通道防损员职责员工通道是本公司员工进出的专用通道。其防损员岗位职责如下：1、 严格检查进出人员的胸卡，凡不属本公司员工一律不得从员工通道进出。2、 严禁携带手提包、箱及私人物品入内。凡携带公司商品不论有无收银小票一律以偷盗嫌疑论处，并将当事人交防损课处理。3、 监督过往人员的进出情况，发现可疑人、可疑物应主动询问，仔细检查。4、 严格检查清洁人员带出的垃圾，凡属公司商品不论是否属于残品、过期商品，一律不得带出。5、 在员工上、下班高峰期维持好现场秩序，同时还应严格落实检查，凡属公司物品，一律扣留交防损课。n 办公区防损员岗位职责1、 保持良好的仪容仪表，热情接待本公司的来访客户，并负责做好登记。2、 讲究礼节礼貌，热情回答来访人员提出的问题，并提供力所能及的帮助。3、 禁止无关人员和闲杂人员进入办公室，严禁衣冠不整，无端闹事者进入办公室范围。4、 遇有危及公司人员安全和利益的情况时，应采取必要安全防范措施，以确保办公区的正常办公秩序。5、 保持经常性的巡视检查，严禁任何人在办公区范围内吸烟。6、 公司领导要讲究礼节、礼貌。五、 便衣巡查人员职责（流动岗）卖场和收货区的安全巡查是进行安全管理重要手段，主要是查出及消除店内的存在的不安全因素，我们的目标是维持销售区及收货区的商品安全、安全营运、防止意外事件的发生。安全巡查的内容是：预防、打击各种盗窃行为、防止各种意外事件的发生，妥善处理“打架斗欧事件”等一些突发性治安事件。1、 顾客偷窃的行为判定步骤1) 亲眼看见某人从货架上或展示陈列的商品中取商品；2) 观察此人将商品藏起或交给其他人，应辨别商品的类型及藏在何处；3) 继续时刻监视此人，不让其离开视线范围；4) 通知电视监控系统配合记录整个过程；5) 经收银台没付款而走出卖场出口；2、 拘捕时采取的行动1) 必须有另一工作人员协助，或者有足够保证安全的人数，进一步确认-核实-肯定；2) 应出示胸卡表明自己是防损课工作人员；3) 将小偷带离现场时，应拿回所有被偷窃的商品，事后交退货中心归还现场。4) 让扒手填写登记表，并根据情况处理。3、 员工偷窃采取的行动如果有员工被怀疑偷窃可采取以下步骤：1) 立即通知其部门，报告防损课办公室；2) 记录所有事实并掌握足以说明怀疑的材料；3) 不要与其它人讨论详情，并对检举人严格保密；4) 根据掌握的情况深入调查，并采取不同的措施。如果有员工在实施偷窃的过程中当场抓住时应采取以下步骤：1) 检查所有未经付款的商品交防损课；2) 如果员工主动配合，应让其填写登记表，并鼓励其揭发检举；3) 收集所有证据如购物小票，每件商品的名称及事发时期；4) 立即通知其部门负责人；5) 需要时让这名员工暂停工作。内部员工偷窃的处理方法：凡员工（含厂家员工）参与偷窃或监守自盗、内外勾结而侵占公司财产的，一经发现按公司规定处罚，情节严重的将追究其刑事责任。4、 预防各种意外事件的发生1) 预防摔倒事故：任何掉在地上的物品都会给员工和顾客带来摔倒危险，比如纸板、油渍、水渍、绳索等。巡查人员如发现应及时捡起来，并通知其部门负责人，同时告知清洁部门应及时清理卖场的杂物及污物，不使用的设备不允许放在不为人注意的地方，特别是货架的拐角处。另外，卖场进货的过程中，货车两旁应有保护，以防货物掉下来砸伤人或货车撞伤人；2) 预防物品坠落事件：活动平台作为堆放存货的地方，切不可堆积过高，以免压坏货物底部的商品，以及防止货物坠落。当一位顾客从货台上拿商品时，其它东西是否会掉下来。摇晃柜台时，货物是否会坠落。如果存在有物品坠落的可能性，巡查人员应通知其部门负责人立即整改；3) 打架斗欧事件的处理：当卖场营业时发生打架斗欧事件时，现场巡查人员应及时采取以下措施：迅速向防损课办公室报告；通知其它岗位的防损人员前来协助；劝散围观群众；保安人员赶到现场维持秩序、控制局势，尽可能去做劝解工作；如无效后通知警察；在警察到达时，向警方如实提供自己和现场人员所知道的所有情况。4) 防止其他破坏事件。领 班治安事故及被窃商品突发地带理货员、收银员5、 当公司发生“偷盗、打架、斗欧”等突发性治安事件时，报告路线请参照如下所示： 防损员 防损主管 部门协理或主管助理 管理部协理店长 第六章 对讲机使用管理规定为加强对讲机的管理，正确使用对讲机和提高对讲机的使用质量，延长使用年限，遵循“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，特制定本规定。 一、对讲机使用管理 1、作业人员使用对讲机仅限于在值班时携带使用。要求专机专岗使用，严禁转借他人他岗，严禁个人携带外出。 2、各段站设备管理人员负责对各单位在用对讲机进行统一登记编号，按需领用，并负责对损坏对讲机进行鉴定和调换。 3、班组长须接班后对本班各岗位进行联络，各岗位及时响应，以验证通信畅通，班长应将联络验证情况记录在接班记录上。 4、班组交接班时，必须做好对讲机的移交检查工作，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接班者当场查验，发现损坏或通讯失灵立即报告班长。并写入交接班记录，签字确认。因使用人保管不当导致对讲机磕碰开裂、接触不好但勉强能使用的也应做好交接班记录并报告部门设备管理员。 5、使用过程中发现故障必须及时上报部门设备管理员，对故障对讲机设备管理员立即收回停用，并立即现场调查损坏原因，并及时将故障对讲机上交公司运输科。 6、对因使用人保管不当导致对讲机磕碰开裂、损坏自己承担费用。二、对讲机使用方法1、按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。2、对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米。3、讲话时不必大声，只需在距对讲机510厘米处以正常音量讲话即可三、对讲机使用人员操作行为管理 1、严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。2、不可将对讲机放在极度多尘、潮湿有水、强腐蚀环境。3、不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。4、按规定频率正确使用对讲机，严禁乱调乱按其他频率。5、严禁将对讲机除电池外其它部件拆卸使用。 6、要将对讲机关关机后更换电池，以保障对讲机的性能，寿命和使用效果。 7、对讲机电池不能经常更换，电池充电时间不能超过8小时。充电前将对讲机关闭进行充电。8、如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，然后送值长处理。9、不准用对讲机谈论与上班无关的事情和不文明的言语。四、对讲机通话规范用语 呼叫方：XX岗位或XX呼叫XX岗位或XX人，听到请回答（重复一次或数次）结束时用“完毕”。 被叫方：XX岗位或XX人听到，请讲。结束用“完毕”。 呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要），结束用“完毕”。 被叫方：XX岗位XX人明白，结束用“完毕第七章 防损部作业规范一、 防损不作业规范1、 防损部的所有人员必须提前10分钟到达公司，时间控制在10分钟以内。2、 早训由当日防损助理组织实施，地点设在员工通道处。早训内容包括：清点人员、检查仪容、仪表、布置当天任务、交代注意事项，岗位的安排、分发钥匙。3、 早训完毕，由防损助理负责开放员工通道，全体固定岗防损员到达岗位。4、 办公区员工出入口防损员负责监督检查员工的打卡情况，以及员工通道的人员进出情况，维持员工通道的秩序。防损助理负责做好和夜间总值班的交接工作并做好记录。5、 公司开