《旅游景区开发与管理》网上作业题及答案.doc

（0386）旅游景区开发与管理网上作业题及答案1：第一次2：第二次3：第三次4：第四次5：第五次1：论述题一、名词解释1 旅游景区2 旅游目的地3 景区管理4 公益性景区二、简答题 1、公益性景区的管理目标是什么？ 2、旅游景区有哪些主要构成要素?3、我国公共资源依托型景区治理模式有何特点？三、论述题 1、试比较中国公共资源依托型景区与国外国家公园管理制度的差异参考答案：9.理解投资组合和投资结构的区别。答题概要：投资组合是将各种性质不同的投资有机地结合在一起的过程；投资结构是指投资总额中，各种性质投资的构成及每种性质投资在投资总额中的比例关系。(1)投资结构是一种静态的结构和比例，投资组合是一个动态的调整投资结构和投资比例的过程。 (2)投资组合的目的，是提高投资收益，弱化投资风险，它表现为一个有目的的过程。投资结构作为投资组合的结果，它本身没有目的性，只是客观地揭示或是一种客观存在。 (3)投资组合强调将各种不同性质的投资结合在一起，可起到对投资风险的弱化和投资收益的提高作用。投资结构只是强调投资总额的内部构成以及各种投资所占的比重。（4)投资结构会由于投资环境和旅游企业内部情况的变化而做出相应调整，从而使投资结构成为被调整的对象。相反，投资组合本身就是一个投资总额的重新组配过程。从这个意义上讲，投资总额的重新组合就是投资调整，但调整是在已有投资结构的基础上进行的，而投资组合不仅包括已有投资结构的重组，也形成了已有的投资结构。1：论述题一、名词解释1 景区策划2 头脑风暴法 3 移植策划法 4 景区规划 5 项目管理 6 关键路径分析法二、简答1、景区总体策划的主要内容是什么？2、景区策划的指导思想是什么？3、风景名胜区、自然保护区功能分区的差别是什么？4、 控制性规划的控制性指标有哪些？5、修建性详细规划的主要内容是什么？6、简述景区建设项目的报建程序。7、景区建设中有哪些重点控制的关键环节？8、简述项目管理公司（监理公司或咨询公司）管理任务。9、简述景区绿色建筑的设计和建设方法参考答案：1、景区规划的概念景区规划是以景区为对象，根据景区的资源特点、市场状况和其他相关的自然社会经济条件，所进行的有关开发、保护、管理等内容的布局、设计、安排。3、景区规划弹性原则原则旅游市场变化很快，旅游者的口味也随着时尚潮流不断更替，再好的规划也无法预见将来所有的变数，因此景区规划无论是在时间上还是在空间上都应该留有弹性以适应将来不可预见的变化，并为后续滚动开发、合理调节打下基础。在制定景区分期规划需要在分期发展目标和实现的具体年限之间留有相应的弹性，以避免规划无法按期实施。景区规划在空间布局时也应留有一定用地为景区将来的计划外的拓展储备发展空间。4、景区的定位景区的定位是整个景区规划最复杂也是最核心的内容，规划组只有在对景区的资源条件、区位条件，市场条件和空间竞争等因素综合分析的基础上，充分发挥创造性思维才能确定景区的定位。定位是否准确到位将直接决定景区开发的成败。包括主体、功能、产品、市场等四个方面的定位：（1）主题定位主题定位是对景区的总体定位，准确的主题定位是保证景区形成竞争优势的有力工具。在景区规划的过程中，规划组需要在综合权衡景区基本条件，所处的社会、经济、历史文化背景因素以及市场环境和竞争者状况后借助多种分析工具比如SWOT战略分析才能有效能确立景区的主题。最终景区主题需要被具体化为主题口号、主题形象等形式。并落实成为人们耳熟能详的宣传语。（2）景区功能定位景区功能定位为景区开发制定明确的功能导向，规划组通过分析评价景区资源条件、可进入性等分析因子才能确定景区的功能定位。景区的功能定位通常可以分为主导功能、支撑功能以及辅助功能三类。（3）景区的市场定位景区市场定位的内容之一是建立市场的分级评估。通常按照市场的重要性可分为核心市场、外围市场、拓展市场以及机会市场；按所在区域可分为本地市场、国内市场以及国际市场；按旅游目的可分为观光市场、度假市场、商务旅游市场、宗教旅游市场等。市场定位还应确定的另外一个内容就是市场的范围，市场范围可以用距离、人数、收入水平等指标来衡量，相应的在市场区划图上用等人口数线、等区离线。（4）产品定位景区产品定位实际上就是在目标主题、市场、定位的基础上明确指出景区应开发旅游产品和项目的产品的规模、产品的类型、产品的价格以及产品的档次等。景区规划中产品定位与设计还应该具有适当超前性，顺应未来旅游者多元化、个性化以及享乐化的需求。并且尽量与景区主题保持一致，以免削弱景区主题形象。5、风景名胜区、自然保护区功能分区的差别风景区规划功能分区应包括生态保护区、自然景观保护区、史迹保护区、风景恢复区、风景游览区和发展控制区等。自然保护区的功能分区可以分为核心区、缓冲区和实验区。控制性详细规划的主要内容主要体现在规划的控制指标体系内容上，分为 6、控制性规划的控制性指标用地控制指标：用地住质、用地面积、土地与建筑使用相容性。环境容量控制指标：容积率、建筑密度。绿地率、人口容量。 建筑形态控制指标：建筑高度、建筑间距、建筑物后退红线距离，沿路建筑高度、相邻地段建筑规定。交通控制内容：外来车辆交通出入口方位、停车位；内部车辆交通出入口方位、停车位。 7、修建性详细规划的主要内容 1）建设条件分析和综合技术经济论证； 2）建筑设施和绿地的空间布局、景观规划设计、布置总平面图；3）道路系统规划设计；4）绿地系统规划设计；5）工程管线规划设计； 6）竖向规划设计；7）估算工程量、拆迁量和总造价、分析效益投资等。四、1、景区建设项目的报建程序1）根据国家环评法，景区建设必须经过环境影响评价，通过行政许可后方能建设。2）持有关建设项目批准文件，到景区管理机构的规划主管部门办理建设用地规划许可证。3）景区的林木、农田均属于特殊用途林，应予以特别保护。开发建设需占用林地的，要持上述证件到景区管理机构林业、农业主管部门，按有关审批权限和程序办理批准手续后，方可办理用地手续。4）持建设项目批文和建设用地规划许可证、占用林地证明，到景区管理机构土地管理部门，按有关审批权限和程序办理建设用地许可证。5) 景区管理机构有关主管部门对建设项目和设计方案、建设工程施工图纸审查后，核发建设工程规划许可证。6) 建设项目施工前，由景区管理机构规划主管部定位放红线后，方可开工建设。对于不按规定程序履行上述报批手续进行建设的建设单位，一律由行业主管部门汇同景区管理机构严肃处理，追究相关责任。7) 在景区内，未经批准侵占土地进行违章建设的，由有关部门或管理机构责令其退出所占土地，拆除违章建筑，并根据情节和后果，处以相应的罚款。2、项目管理公司（监理公司或咨询公司）管理任务项目管理公司受投资者委托，提供各种各样的项目管理服务，包括合同管理、质量管理、进度控制、投资管理、信息管理，协调与业主签订合同的设计单位等，并为业主承担项目中的事务性管理工作和决策咨询工作。3、景区建设中的重点控制关键环节主要是承建资质控制和环境保护控制。凡希望承担景区设计和施工项目的单位和个人，应向景区管理机构的上级主管部门提交设计资质证书，施工资质证书，经确认后方可设计和施工。对于一些较特殊的景区如依托风景名胜区、自然保护区等形成的景区，由于它们比一般景区有更高的环境保护要求。因此，对这类景区开发建设更需要严格控制并进行分级保护控制，须切实做好以下几点：1）特级保护区控制；2）一至三级保护区控制3)基础设施建设控制；4)环保与消防设施控制4、项目管理的含义项目管理是以项目作为对象的管理，运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、协调、控制，设计和保持一种良好的环境使项目参加者在项目组织中高效率地完成既定项目任务的一种管理方法体系。5、景区建设项目管理的主要内容景区建设项目管理的主要内容包括资源、进度和质量三个方面。三者是错综复杂、紧密联系在一起的。（1）景区建设资源管理资源主要是指项目所在组织中可得的为项目所需的那些资源，包括人员、资金、材料、技术、设备等。资源管理分为三大类，即人力资源管理、材料管理、资金管理。 （2）景区建设进度管理景区建设进度管理就是管理景区建设的时间。为了取得最大效率，项目建设开始时就必须对完成各项任务所用的时间有一个恰当的安排。前一个工程的进度不能影响下一个工程的开展。因此，进度管理是为了保证各项任务按所安排的计划完成。（3）景区建设质量管理景区建设的质量管理包括诸多方面，如外观、安全和耐用等。项目经理要负责开发过程中的质量控制，保证景点的建造符合设计要求，保证任何人员在未得到项目经理批准的情况下，不会“偷工减料”建设出不符合标准的产品。当然监理部门也要承担起质量管理的重担，按国家规定的施工质量标准进行监控。无数实践已经证明，一时的偷工减料、马虎大意只会减弱景区的长期生存能力，降低景区的吸引力。6、关键途径分析法（CPA：critical path method） 这种方法起源于甘特的施工进程表，产生于50年代的美国。基本原理是首先把一个工程项目分解为若干分项作业，用节点和箭头分别代表工作项目和活动，组成网络图，图上的数字代表完成某一个分项所需的时间，然后用科学方法对工作进程的不同方案进行定量分析。7、景区绿色建筑的设计和建设方法充分利用自然条件，如气候条件、水文地质条件；尽可能利用自然地貌，如山丘、溪流等；加强建筑外围护结构的保温隔热性能；利用自然采光、自然通风、采用热回收；资源的重复利用、资源的循环利用、使用本地材料、使用建筑遮阳；使用高性能玻璃；使用太阳能；减少资源的消耗等。1：论述题一、名词解释1排队区2游客中心3物化解说系统4（景区）自然生态环境5旅游氛围二、简答1、简述游客不文明行为产生的原因2、简述景区游客管理服务性的方法3、简述强制性游客管理措施三、论述题1、结合旅游流的时空特征，论述景区游客数量调控的方法。2、论述景区排队区管理的主要方法。参考答案：1、景区规划的概念景区规划是以景区为对象，根据景区的资源特点、市场状况和其他相关的自然社会经济条件，所进行的有关开发、保护、管理等内容的布局、设计、安排。3、景区规划弹性原则原则旅游市场变化很快，旅游者的口味也随着时尚潮流不断更替，再好的规划也无法预见将来所有的变数，因此景区规划无论是在时间上还是在空间上都应该留有弹性以适应将来不可预见的变化，并为后续滚动开发、合理调节打下基础。在制定景区分期规划需要在分期发展目标和实现的具体年限之间留有相应的弹性，以避免规划无法按期实施。景区规划在空间布局时也应留有一定用地为景区将来的计划外的拓展储备发展空间。4、景区的定位景区的定位是整个景区规划最复杂也是最核心的内容，规划组只有在对景区的资源条件、区位条件，市场条件和空间竞争等因素综合分析的基础上，充分发挥创造性思维才能确定景区的定位。定位是否准确到位将直接决定景区开发的成败。包括主体、功能、产品、市场等四个方面的定位：（1）主题定位主题定位是对景区的总体定位，准确的主题定位是保证景区形成竞争优势的有力工具。在景区规划的过程中，规划组需要在综合权衡景区基本条件，所处的社会、经济、历史文化背景因素以及市场环境和竞争者状况后借助多种分析工具比如SWOT战略分析才能有效能确立景区的主题。最终景区主题需要被具体化为主题口号、主题形象等形式。并落实成为人们耳熟能详的宣传语。（2）景区功能定位景区功能定位为景区开发制定明确的功能导向，规划组通过分析评价景区资源条件、可进入性等分析因子才能确定景区的功能定位。景区的功能定位通常可以分为主导功能、支撑功能以及辅助功能三类。（3）景区的市场定位景区市场定位的内容之一是建立市场的分级评估。通常按照市场的重要性可分为核心市场、外围市场、拓展市场以及机会市场；按所在区域可分为本地市场、国内市场以及国际市场；按旅游目的可分为观光市场、度假市场、商务旅游市场、宗教旅游市场等。市场定位还应确定的另外一个内容就是市场的范围，市场范围可以用距离、人数、收入水平等指标来衡量，相应的在市场区划图上用等人口数线、等区离线。（4）产品定位景区产品定位实际上就是在目标主题、市场、定位的基础上明确指出景区应开发旅游产品和项目的产品的规模、产品的类型、产品的价格以及产品的档次等。景区规划中产品定位与设计还应该具有适当超前性，顺应未来旅游者多元化、个性化以及享乐化的需求。并且尽量与景区主题保持一致，以免削弱景区主题形象。5、风景名胜区、自然保护区功能分区的差别风景区规划功能分区应包括生态保护区、自然景观保护区、史迹保护区、风景恢复区、风景游览区和发展控制区等。自然保护区的功能分区可以分为核心区、缓冲区和实验区。控制性详细规划的主要内容主要体现在规划的控制指标体系内容上，分为 6、控制性规划的控制性指标用地控制指标：用地住质、用地面积、土地与建筑使用相容性。环境容量控制指标：容积率、建筑密度。绿地率、人口容量。 建筑形态控制指标：建筑高度、建筑间距、建筑物后退红线距离，沿路建筑高度、相邻地段建筑规定。交通控制内容：外来车辆交通出入口方位、停车位；内部车辆交通出入口方位、停车位。 7、修建性详细规划的主要内容 1）建设条件分析和综合技术经济论证； 2）建筑设施和绿地的空间布局、景观规划设计、布置总平面图；3）道路系统规划设计；4）绿地系统规划设计；5）工程管线规划设计； 6）竖向规划设计；7）估算工程量、拆迁量和总造价、分析效益投资等。四、1、景区建设项目的报建程序1）根据国家环评法，景区建设必须经过环境影响评价，通过行政许可后方能建设。2）持有关建设项目批准文件，到景区管理机构的规划主管部门办理建设用地规划许可证。3）景区的林木、农田均属于特殊用途林，应予以特别保护。开发建设需占用林地的，要持上述证件到景区管理机构林业、农业主管部门，按有关审批权限和程序办理批准手续后，方可办理用地手续。4）持建设项目批文和建设用地规划许可证、占用林地证明，到景区管理机构土地管理部门，按有关审批权限和程序办理建设用地许可证。5) 景区管理机构有关主管部门对建设项目和设计方案、建设工程施工图纸审查后，核发建设工程规划许可证。6) 建设项目施工前，由景区管理机构规划主管部定位放红线后，方可开工建设。对于不按规定程序履行上述报批手续进行建设的建设单位，一律由行业主管部门汇同景区管理机构严肃处理，追究相关责任。7) 在景区内，未经批准侵占土地进行违章建设的，由有关部门或管理机构责令其退出所占土地，拆除违章建筑，并根据情节和后果，处以相应的罚款。2、项目管理公司（监理公司或咨询公司）管理任务项目管理公司受投资者委托，提供各种各样的项目管理服务，包括合同管理、质量管理、进度控制、投资管理、信息管理，协调与业主签订合同的设计单位等，并为业主承担项目中的事务性管理工作和决策咨询工作。3、景区建设中的重点控制关键环节主要是承建资质控制和环境保护控制。凡希望承担景区设计和施工项目的单位和个人，应向景区管理机构的上级主管部门提交设计资质证书，施工资质证书，经确认后方可设计和施工。对于一些较特殊的景区如依托风景名胜区、自然保护区等形成的景区，由于它们比一般景区有更高的环境保护要求。因此，对这类景区开发建设更需要严格控制并进行分级保护控制，须切实做好以下几点：1）特级保护区控制；2）一至三级保护区控制3)基础设施建设控制；4)环保与消防设施控制4、项目管理的含义项目管理是以项目作为对象的管理，运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、协调、控制，设计和保持一种良好的环境使项目参加者在项目组织中高效率地完成既定项目任务的一种管理方法体系。5、景区建设项目管理的主要内容景区建设项目管理的主要内容包括资源、进度和质量三个方面。三者是错综复杂、紧密联系在一起的。（1）景区建设资源管理资源主要是指项目所在组织中可得的为项目所需的那些资源，包括人员、资金、材料、技术、设备等。资源管理分为三大类，即人力资源管理、材料管理、资金管理。 （2）景区建设进度管理景区建设进度管理就是管理景区建设的时间。为了取得最大效率，项目建设开始时就必须对完成各项任务所用的时间有一个恰当的安排。前一个工程的进度不能影响下一个工程的开展。因此，进度管理是为了保证各项任务按所安排的计划完成。（3）景区建设质量管理景区建设的质量管理包括诸多方面，如外观、安全和耐用等。项目经理要负责开发过程中的质量控制，保证景点的建造符合设计要求，保证任何人员在未得到项目经理批准的情况下，不会“偷工减料”建设出不符合标准的产品。当然监理部门也要承担起质量管理的重担，按国家规定的施工质量标准进行监控。无数实践已经证明，一时的偷工减料、马虎大意只会减弱景区的长期生存能力，降低景区的吸引力。6、关键途径分析法（CPA：critical path method） 这种方法起源于甘特的施工进程表，产生于50年代的美国。基本原理是首先把一个工程项目分解为若干分项作业，用节点和箭头分别代表工作项目和活动，组成网络图，图上的数字代表完成某一个分项所需的时间，然后用科学方法对工作进程的不同方案进行定量分析。7、景区绿色建筑的设计和建设方法充分利用自然条件，如气候条件、水文地质条件；尽可能利用自然地貌，如山丘、溪流等；加强建筑外围护结构的保温隔热性能；利用自然采光、自然通风、采用热回收；资源的重复利用、资源的循环利用、使用本地材料、使用建筑遮阳；使用高性能玻璃；使用太阳能；减少资源的消耗等。1：论述题一、名词解释1 生态停车场2 景区服务质量二、简答1、简述安全管理的措施2、简述投诉的一般处理程序3、简述旅游资源衰败的原因。4、简述溶洞旅游资源管理措施。5、简述景区自然生态环境管理的措施。21、社区参与景区经营管理活动有哪些主要形式？6、简述景区的设施管理的主要内容。27、景区产品质量主要体现在哪些方面？7、2003版旅游区（点）质量等级的划分与评定包含哪些方面的内容？三、论述题 1、你认为景区应该如何提高服务质量？2、试论述旅游景区如何实施全面质量管理。参考答案：1、景区旅游流的特征(1) 时间特征景区旅游流的强度在一年中的分布是不均衡的，表现出较强的季节性。淡季游客较少，大量设施设备闲置，旺季人满为患，景区资源环境承受较大压力。在一天当中，景区旅游流的强度也是不均衡的，表现出明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀疏。（2） 空间特征景区内游客的空间位移呈现出线性多向流动与节点汇聚的空间特征。游客从进入景区到离开景区的空间位移过程是高度流动和发散的，以最简单的一日游一个景区为例，旅游者要经过到达泊车买票验票进入参览、游乐、看节目等午餐参览、游乐、看节目等出口取车离去完整的移动过程。这个过程中，游客的空间位移过程是线性的、连续的。从流动节奏看，有时快有时慢，有时甚至是静止的。从流向看，游客的流向有时是单向的，有时是双向的，有时是混杂的。在景区内部游客空间移动过程中，在景区出入口、高级别的吸引物、主要游乐设施、表演场所、购物场所、就餐地点、游道的交汇处等节点会形成人流汇聚，特别是在旅游旺季的高峰期，这些节点会承受游客超负荷的压力，对资源环境、接待设施产生较大的影响，会出现游客排队、等待，容易产生各种事故。客流汇聚超过游客的心理容量，会降低游客的体验质量。2、游客不文明行为产生的原因（1）道德感弱化（2）占有意识外显（3）从众心理（4）故意破坏（5）信息缺失3、景区游客管理服务性的方法1）信息传递：景区让景区的标牌系统、提醒文字发挥无声的引导作用，让景区工作人员，特别是导游人员发挥有形的引导作用。2）行为示范景区的员工，特别是直接对客服务的一线员工，必须养成文明礼貌、爱护环境的习惯，杜绝乱扔乱丢等不文明行为，在工作中起到表率作用，用自己的行为为旅游者率先垂范，以自已的实际行动教育游客尊重环境，遵守规章。3）有效引导景区管理者应该通过游客中心信息发布、门票背面印制注意事项、发放宣传材料、利用交通工具上的视听设备、导游宣传讲解等方式把这些要求向游客介绍。4、强制性游客管理措施关闭某些地域的活动场所、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动；限制停留时间、限制团体规模、限制游客数量、禁止野营；禁止超出道路和游径的旅行、禁止篝火晚会、禁止带狗（或给狗系上皮带）、禁止乱扔废物、禁止游客纵容马匹啃食植物等。5、排队区管理方法1）设置合理的游客排队队列我国的不同的景区根据游客流量、游客集中度、排队项目特点、排队区地形特点等采取不同的队形和接待方式，一般有单列单人型、单列多人型、多列多人型、多列单人型、主题或综合队列型等5种形式。2）利用技术手段加快游客进入过程游客等待时间过长必然影响游览或游乐活动时间，产生焦虑、烦躁心理。排队区管理的最高目标是减少或杜绝游客排队等待。一些大型景区率先利用高科技或独特的管理手段，如使用电子门票、设立电动快行通道等缩短游客进入时间，一些热点项目实行提前预约，以分流高峰期游客。3）设计排队区环境如果不能杜绝等候现象，设计良好的排队区环境可以转移游客的注意力，使他们不至于感到无聊或浪费时间。6、游客中心概念及主要功能游客中心又称游人中心，或访客中心，是景区游客服务与管理的重要场所。一般位于景区的入口,游客中心的有无和它提供的服务项目和服务质量直接影响到游客对景区的印象。游客中心的主要职责表现在三个方面：一是信息咨询服务，包括景区的基本情况、景点分布情况、最佳旅游路线、新近特殊景观、需要保护的动植物、当天的天气、各个景点游人数量预报、拥挤程度、食宿设施可利用情况等；二是提供游客所需要的其他服务，如导游服务,托儿服务,餐饮及零售服务等；三是接受游客投诉。我国的许多大景区的游客中心建筑极富特色，内部设备设施现代化，使用电子触摸屏、视频技术、声光电技术等高技术手段向游客提供各种信息与服务。7、游客数量、景区容量调控技术景区可以从供给和需求两个方面结合，调节游客数量、调控景区容量。从供给方面看：从长远着眼，要解决旅游者的过量问题,旅游景区应通过投资建设以新增设施、改变旅游活动方式等来实现；还可通过加大景区内温、冷点景点的开发，引导游客的流向来增大旅游景区实际容量。在景区不增加建设投入的情况下，扩大景区日容量的方法包括：延长景区开放时间,或一年中增加开放天数；在旅游高峰期开放备用旅游通道,而在需求减少时关闭备用通道；调整景点工作人员,增派工作人员到瓶颈旅游点工作；设置免票人员专用通道等。从需求方面看，可以通过价格杠杆和市场营销两种手段来调节旅游者数量。通过价格杠杆调节游客数量主要是采取淡季低门票策略和旺季高门票策略来控制游人数量。除价格外，市场营销组合中的其它因素也可以起到调节旅游者需求的作用。旅游淡季可通过广告或与旅行社等关联企业联合促销,刺激潜在的旅游者采取旅游行动。为减少旅游者对热点旅游景区产生的压力,要减少热点景区的宣传,以分流热点景区的旅游者。8、安全管理的措施首先，景区管理者应通过各种手段来提高游客的安全意识,如在危险地段设立警示牌、工作人员当面提醒游客、劝止可能带来安全问题的行为等等。其次，景区要制定完善的安全问题预防机制。安全问题预防机制包括对游乐设施和其他旅游服务设施定期地检查、制作游客安全手册(告知游客景区的一些禁令、某些活动特殊的生理和心理要求、突发事件的急救措施等等)。景区还要建立一套事故处理程序和紧急救援程序，一旦出现安全问题,可按照这些程序快速开展科学的救援工作和善后处理工作；景区要设立急救中心，培训一支训练有素的救援队伍，救援人员要掌握包括疾病救护、失踪寻找、水生救护、火灾抢险、突发事件应急救护(诸如塌方、泥石流、雪崩)等各种技能。9、物化解说系统概念是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，它的形式多样,包括标牌、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片等,其中标牌是最主要的表达方式，导游图册也一直非常流行。10、投诉的一般处理程序景区员工接到游客投诉后，一般应按下面的程序处理：首先，接待游客并表示歉意；其次，要认真倾听，一般不打断对方的话语；然后，根据投诉内容，按“合理而可能的原则”进行处理，并告知处理过程与结果；最后，对游客的投诉表示感谢。1：论述题一、名词解释1旅游中间商2 推动策略3 拉动策略4 联合营销5体验营销二、简答题 22、 简述不同生命周期阶段的景区不同的营销策略。23、景区实施体验营销可采取那些措施？三、论述题 1、试述中间商在旅游景区营销中的作用。四、 案例分析 1、峨眉山曾经在全国及海外选择实力雄厚的旅游社合作，实施峨眉山旅游全国专卖”的新模式，曾给旅游界带来了极大的震撼。在这种以专卖店形式合作的模式当中，峨眉山并不强求专卖店只能卖峨眉山的旅游线路产品，只是特别强调各专卖店要规范运作，要求各专卖店必须将峨眉山旅游线路产品列入其主推的四川精品线路之列，强化峨眉山旅游线路产品的具体招徕、推介和服务工作。专卖店在熟悉、了解峨眉山的基础之上，按照不同季节、不同群体游客的消费需求和消费者心理精心设计线路，做好年度、季度、黄金周的促销方案和组团计划。（1） 结合案例分析旅游景区与旅游中间商的关系。（2） 本案例对旅游景区营销渠道选择有何启示？ 2、案例一：武侯祠是成都著名的三国遗迹景点。据专家估计，前往成都的海外旅游者中约有50%，国内旅游者中约有20%都需要通过旅行社才能来到武侯祠参观游览。2002年4月，武侯祠博物馆发出通知，若旅行社组织的旅行团不请馆方的专业讲解员，就不能享受团体票的优惠价格也就让旅行社的导游闭嘴”。此举一出，给成都旅游业带来了非同小可的震撼。在成都，不游武侯祠、杜甫草堂，还有王建墓、文殊院、青羊宫，可替代性很强。此后数月，近2/3的赴蓉旅游团取消了武侯祠的行程。武侯祠年门票收入在2000万左右，我们不难算出旅行社的抵制对武侯祠收入产生的损失。 案例二：为鼓励各地旅行社继续多组团、组好团，2005年5月，浙江普陀山管理局根据上一年年初制定的有关奖励规定，拿出150余万元，分别奖给了2004年度对发展普陀山旅游业有贡献的37家旅行社。 1、对比两个案例，谈谈对旅游景区营销有何启示？ 2、如果你是武侯祠负责人，你将采取何种措施来应对？参考答案：1、景区营销行业环境分析的主要内容1）竞争对手每个旅游景区都面临着其它旅游景区的竞争，从市场的角度来看，主要有三种类型的竞争者：一种是行业内现有的竞争者，第二种是潜在的加入者，第三种是替代品生产者，指的是那些提供相同或相似功能产品的企业。2）旅游中间商旅游中间商是指介于景区与旅游者之间，转售景区产品的企业。它主要包括旅游代理商、旅游批发商、旅游零售商三种。3）社区状况景区在营销过程中应关注社区，关注社区与景区的共同发展。2、不同生命周期阶段的景区不同的营销策略1）投入期的管销策略迅速扩大游客数量，提高盈利水平，尽量缩短投入期，加快进入成长期，旅游景区可采取快速撇取策略、缓慢撇取策略、快速渗透策略、快速渗透策略。2）成长期的营销策略策略思想是尽可能延长产品的成长期，保持旅游者的增长速度。具体可采用改进产品品质、扩展新市场、巩固产品地位、调整产品售价策略。3）成熟期的营销策略基本策略是延长产品的生命周期，使已处于停滞状态的销售增长率和已趋下降的利润率重新得到回升。具体有开辟新市场、产品深层次开发、调整营销组合等策略。4）衰退期的营销策略根据不同的原因可采用立刻放弃策略、逐步放弃策略、自然淘汰策略。3、 “推动”、“拉动”促销策略推动策略是运用人员推销和各种营业推广手段，以中间商为主要促销对象，把产品推进分销渠道，再进入最终市场的策略。具体的方法有三：其一，示范推销。通过邀请旅行社有关人员来访等方式，把新开发的景区、景区的新项目等展示出来，产生示范效果，促使景区被编入旅行社的新线路。其二，走访推销。由景区营销人员携带景区宣传片等，走访顾客，征求意见，了解需求，掌握各种信息。其三，网点推销。在目标市场设立销售网点，采取经销或联销等方式，请顾客登门选购，神农架就曾在上海等大城市建立推销网点。拉引策略就是运用广告和其他宣传措施，以最终用户为促销对象，设法引起潜在顾客对产品的需求和兴趣，用户便会向中间