顾客满意服务的七大要素PPT课件.ppt_第1页
顾客满意服务的七大要素PPT课件.ppt_第2页
顾客满意服务的七大要素PPT课件.ppt_第3页
顾客满意服务的七大要素PPT课件.ppt_第4页
顾客满意服务的七大要素PPT课件.ppt_第5页
已阅读5页，还剩4页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

顾客满意服务七大要素 主讲人 礼貌是每一位入住酒店的客人 在踏入酒店大门时 都希望见到酒店员工亲切的微笑 热情真诚的问候 彬彬有礼的举止 这也是酒店留给客人的第一印象 微笑 是人们共同期待的行为语言 微笑能拉近服务人员与客人之间的距离 也是客人得到尊重的第一感受和情感需求 礼貌使人类共处的金钥匙 莎士比亚 1 微笑 问候 2 高效 规范 无论是前台登记入住 还是餐厅用餐 客房服务 过久地让客人等待 都将使我们的服务质量打折扣 甚至会被客人投诉 客人外出探亲旅游 会议 经商 时间往往是很宝贵的 当然希望酒店提供的一切服务是快捷 规范 标准和准确无误的 敬人者 人恒敬之 孟子 标准 3 尊敬 关心 尊敬 关心 体贴对酒店来说 客人直接关系到我们酒店的存亡 其重要性是不言而喻的 酒店服务强调 关爱惊喜 体贴入微 的服务 尊重客人 关心客人 体贴客人 是酒店留住老顾客 吸引新顾客的有效措施是提高服务质量 与客人建立朋友关系的基础 不学礼 无以立 孔子 尊敬 4 诚实 守信 诚实 守信 忠诚酒店服务提倡诚意服务 诚信经营 要求明码标价公示宾客 替客人着想 信守服务承诺 规范操作 诚实可靠 认真地为客人提供服务 诚实 守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人 提升服务品牌的保证 也是客人对酒店信任与否 忠诚与否的心理反馈 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不守 孔子 诚实 5 安全 舒适 给客人提供安全舒适的环境 是酒店经营和管理的基本点 没有安全 就没有客人 更谈不上酒店的发展 客人出门在外 都希望一路平安 顺利 客人需要酒店有良好的安全环境 保证人身 财产安全 以及设备设施的使用安全 食品卫生安全 安全 舒适 方便 是宾客对星级酒店一项基本的服务需求 我不愿意在礼貌上不如任何人 林肯 安全 6 特色 文化 创新客人希望入住的酒店有特色 有文化 经营服务有创新 而不是千篇一律的 以往客人入住的房间都是西式床铺 当下榻于一家中式装修 有中式床铺的房间时 他会感到很亲切 不断创新的服务 经营特色 以及浓郁的文化氛围 是宾客普遍的心理和精神需求 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 增广贤文 特色 7 绿色 环保 洁净 客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品 希望酒店的内部装饰物 空气环境都能符合IS014001环境管理体系认
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论