連鎖加盟體系之架構.doc

ABC餐飲公司連鎖體系管理制度規章文件名稱連瑣加盟體系之推展架構類別連瑣體系管理制度頁次601-21連鎖體系管理制度規章連鎖加盟體系 之推展架構范揚松教授編著大人物管理顧問有限公司出版發行 連鎖加盟店之推展架構 本企業為推展連鎖加盟店之行銷體系，茲列本推展架構與予說明，以利本組織於決策製定及組織運作上之斟酌依據。本推展架構說明共分八單元，分別為：（壹）連鎖店營運體制圖。（貳）連鎖加盟體系開發之步驟。（參）連鎖發展條件的確立。（肆）總公司營運體制的經營策略。（伍）加盟店的召募展開與合約。（陸）如何推行連鎖化經營。（柒）連鎖總部五大組織機能運作關連圖。（捌）連鎖總部運作系統表。壹、加盟店連鎖經營的營運體制圖總公司的營運體制外在因素內在因素1、市場區隔化策略2、商品差別化策略3、店鋪個性化策略4、服務特質化策略5、管理制度化策略行銷策略管理制度人員素質經濟環境競爭狀況顧客策略加盟店召募開發設立直營示範店發展計劃統合形象經營策略基本策略 第 一階段：企業目標之設定貳、連鎖加盟體系開發之步驟商品或服務 營業額 銷售 店舖或立地 總部組織 契約內容目標設定 全面調查分析FC概念確立FC開發小組 第 二階段：經營計劃之規劃FC具體形象確立立地基準資金計劃人力資源商品結構 設備 器具 裝置 店舖規模 店面設計陳列 商品價格結構開店必要資金決定收益計劃書規劃店舖內外觀整體確立實驗店舖開業體系設計細目設計建築式樣 廣告宣傳 公關 促銷 推廣 薪資體系 設備 器具 裝置之標準化 品質標準化 庫存量標準化 服務方法之標準化 立地條件之標準 第 三階段：加盟營運組合確立立地選擇方法業務成本之估價標準店面設計FC營運之資料準備利益計劃書FC開始展開示範店開設各項作業手冊教育訓練手冊參、連鎖發展條件的確立一、健全的總部應執行之事項。1. 開店指導，覓店協助、店內裝潢佈置協助、設備機具購買協助、人員協助。2. 經營管理技術之訓練及指導。3. 聯合推廣宣傳之策略。4. 商品運輸供應及調度。5. 企業形象、知名度的提供與促進。6. 專業服務上的輔導及協助。7. 商圈限制的合理掌握。8. 資金融通的協助。二、人力的教育與培養體系教育訓練的對象可以包括本部直營店及加盟店二方面其體系表如下內部教育自修啟發觀察考察店長店主從業員主管加盟店本部直營從業員幹部開幕前：總部協助人力招募 總部職前訓練 自修有關資料 應用演練開幕後：現場指導執行 定期、不定期專業訓練肆、總公司營運體制的經營策略係針對連鎖體系的經營策略，透過內外因素組合運用。a.外在因素可包括顧客策略（客層的掌握、市場區隔化、固定客層的培育、消費形態與需求之探討）及競爭狀況（市場情報的充份把握、競爭同業的深入分析、市場機會點的掌握、市場問題點的突破等事項）。b.內在因素可包括行銷策略（商品策略、價格策略、通路策略、促銷策略）及管理制度（人事、行政、營業、服務、財務等）。一、運用基本戰略及重點目標1.經由企業強弱勢分析之後，至整體營運戰略的運作上，則能具體把握企業體的機會點，由其面臨今後多樣化及複雜化的流通市場，對於企業體活性化的戰略推動，必須建立在下列四個基本戰略上:(1)市場區隔化戰略的設定:由其在立地環境漸趨複雜之際，各類型業態商店層出不窮，因此區格隔的觀念，即成為連鎖店立足於市場的必備條件，針對所設定的客層對象，依其年齡層、行業別乃至生活型態，價值觀等因素，展開區格戰略。(2)商品差別化戰略的推動:雖然連鎖店經營強調商品的一致性，但是由於面對競爭的市場，在多樣化的產品來源下，對於商品的廣度與深度的運用，必須針對所設立的方針，進行差別化戰略。(3)店鋪個性化戰略的塑造:對於商店的造型與商店氣氛的建立，必須配合須求的客層對象與設定的商品結構，作整體性的組合，以建立連鎖店的形象，諸如統的商標、色彩、店招、裝璜等均是表現店鋪個性的具體戰略。(4)服務特質化戰略的運用:在連鎖店的經營上，服務措施的提供，以在商店經營辦演甚為重要角色，由其在資訊提供與服務活動的推展上，服務特值的充份表現，將是塑造連鎖美魅力極為主要的戰略。2.由基本戰略可發展出四項重點目標，茲將其中要項說明如下:(1)在強化餐飲的集客力方面，可分成:固定顧客的確保:由於面臨競爭的激烈化，保有、甚至培養固定顧客，即表示能強化市場的競爭力。營業額的擴大:此乃任何連鎖系統所極力追求的利益率的提升:除了業績的擴大之外，能夠創造更大的獲利力，即能表示經營績效的發揮。(2)在提升商品供輸系統的效率方面可分成:訂貨採購作業系統的迅速化，做到商品不至於出現斷貨、缺貨的現象。物流作業的效率化:舉凡店與店間、店與配送中心或場商間的供輸，儲運體系，均能發揮整體物流的效率。異業種間Network強化:甚至透過網路資訊系統的建立，能與電腦、銀行的通訊網路結合。(3)在力求餐飲的效率化及省力化方面，可分成:商店開發力的強化，不但能做到商品差異 化的特色，同時更能開發出自己連鎖體系獨特性的商品。商品收益力的向上，除了注意業績的提升之外，對於商品的毛利率，迴轉率亦須加強。店鋪運作效率的提升，在產品的供應、補給、賣場的配置乃至展示陳列效果均應注意。店鋪營運的省力化:對於人力的配置與勞動力的配置上均應適切的把握。(4)在擴大服務的領域範圍可分成:業務新機會的擴張，除了加強菜單銷售之外，其它無店鋪販賣、諸如型錄販賣，電話販賣等均可加強。餐廳魅力的塑造:在商品資訊、商店情報供應、以及店鋪氣份氛的建立都是努力的重點。服務效率與項目的擴散:針對客戶生活需求的提案，購物外非商品化服務的提供，連鎖店服務機能的強化，都是擴大服務範圍的要項。二、連鎖發展計劃：首先要確立型態的選擇，及短、中、長期計劃的擬定。連鎖化經營有設立示範店的必要性。藉以了解市場需求實況，發現其優點與缺點。例如店鋪設計、裝潢設施、賣場氣氛、商品計劃、服務結構、顧客服務作業程序、帳務處理方法及存貨控制方式、人員的訓練內容及現場操作要領、突發狀況處理等。唯有透過示範店的實驗，才可以正確擬定作業計劃。三、統合形象的運用：1.CI的形象塑造具體地實施CI體制，必須深入顧客。形象的建立，廣告媒體的運用，從業人員士氣的提升，甚至於關係企業形象的強化2.SI提升的要領必須針對商品層面，店鋪的表現層面，基本服務層面，推廣層面，顧客層面等諸角度，藉以塑造總合商店形象。四、連鎖經營必須具備的要素l 統一招牌l 統一廣告l 統一採購l 統一教育l 統一佈置l 統一產品l 統一價格l 統一服務五、管理制度的展開連鎖店的情報體系，相關之管理資訊應包括如下：1. 財務管理2. 存量管理3. 採購管理4. 營業記錄5. 營業分析6. 帳務管理7. 顧客管理8. 作業系統9. 其它有關資訊伍、連鎖加盟店的召募與合約一、連鎖總部應注意要項：1. 要有可以供加盟店參考的示範店。2. 適切地點的選擇計劃及確立最經濟的營運規模。3. 商品的包裝與加盟店形象的確立。4. 廣告促銷戰略的運用計劃。5. 企業識別體制的建立。6. 商品的採購、供應、販賣系統。7. 人員的教育訓練計劃。8. 商品的配送供應調度計劃。9. 可供加盟店作業實施標準化手冊。二、加盟者對連鎖總部考慮之重點1. 連鎖母體本身之聲譽及財力。2. 母體企業的相關背景與沿革。3. 其歷年來成長之狀況。4. 其商品與服務的內容。5. 經營管理系統是否完備。6. 總部的推動力、企劃力及控制力。7. 總部之經營輔導措施，是否有能力提供服務。三、加盟者個人應考慮之重點1. 這個事業是否本人真正喜好。2. 個人是否具有明確的事業目標。3. 人與人之間的協調性是否很好。4. 是否具有資金調度能力。5. 是否具有領導從業員的能力。6. 個人的體力與健康可否負荷。7. 加盟事宜家人是否支持。四、加盟者若是具有下列現象，極不適合加盟1. 太過於依賴總部，以為加盟後一切都是總部的事。2. 懷念過去，陋習不改，尤其是同業加盟者。3. 加盟者的自滿，以為自己是老板，不聽指揮，自我膨漲。4. 加盟者不依總部系統運作。5. 領導能力差，員工向心力低，流動率高。6. 不夠專注和投入，甚至不務正業，外務太多。7. 抱怨多、藉口多、不求上進。或是個性消極，身心不健全。五、加盟者衡量連鎖總部的要點1. 品牌知名度。2. 直營店成功機率。3. 獨特性與競爭性。4. 獲利性。5. 普及性。6. 損益平衡點。7. 投資額。8. 總部的強弱。9. 總部內部的管理控制。10. 合作條件。11. 未來性。六、連鎖總部衡量加盟者的要點1. 加盟者個人資料。（姓名、年齡、性別、學歷、經歷、風評、嗜號、社交、個性、健康、專長）2. 根據加盟申請者評估表評分。 (1)先算出每個項目的評等及分數 (2)每個項目的分數乘以比重，以得出加權分數。 (3)加權分數之加總，產生加權總分。3.預定開店地點的商圈及立地條件分析。4.未來營業績效預估。5.人員狀況分析。6.營運利潤預估評核。7.準加盟者之理念與意願。項目比重(%)評等加權分數極好良好普通略可不佳工作經驗*餐飲經驗*曾擁有事業*管理經驗*工作經歷 (25)10555101010107777555533331111-工作態度/性向*對業務之瞭解*溝通能力*組織力*進取心*自我肯定(25)55555101010101077777555553333311111-個人資歷*財務等信用*訴訟記錄*介紹人*婚姻狀況*穩定性(25)88225101010101077777555553333311111-財務狀況*財產淨值*財務展望(25)1510101077553311-加權總分(加盟申請者評估表)七、加盟合約書的內容與簽定應注意事項。連鎖體制，是由二個獨立的個體，按照合約約束的條件，以履行雙方的權利和義務。在此行銷體制下，訂定合約更形重要性。訂立合約其內容應包括：1. 授權者提供的服務項目及其費用14. 客戶限制。2. 合約期間。15. 廣告促銷計劃之配合。3. 合約延繫。16. 違約條款。4. 加盟金、權利金及其它款項。17. 通知條款。5. 商圈保護。18. 違約後果。6. 採購生財器具。19. 合約終止之處理。7. 選擇地點。20. 加盟者轉讓之權利。8. 教育訓練。21. 授權者之優先承購權。9. 財務協助。22. 加盟者生病或死亡。10. 採購限制。23. 仲裁訴訟的處理。11. 限制營業範圍及販賣之物品。24. 訴訟管轄地12. 合約期滿或解約後之對我競爭之約束。25. 加盟者親自經營之要求。13. 會計作業要求。陸、如何推行連鎖化經營一、經營計劃之籌組程序表從業界情報及顧客情報，而決定之企業定位。再施予總合形象計劃，而有了經營計劃體系（包括組織計劃、業務計劃、財務計劃）。業界資訊顧客資訊企業定位CIS企業識別計劃經營發展計劃財務計劃組織計劃業務計劃投資計劃損益計劃分店組織計劃本部組織計劃顧客組織計劃統合形象計劃聯合促銷計劃利潤中心事業計劃商品策略計劃經營運作發展計劃經營改善輔導計劃二、加盟簡章設計三、召募加盟店計劃之基本架構（統合形象策略）1. 市場情勢分析及結論2. 企業定位CIS企劃加盟店召募加盟規章、加盟申請書、合約、加盟計劃書總部之設立組織運作策略經營發展目標 聯合行銷策略目標組織之達成四、召盟活動推行之程序表發布召盟訊息邀請函其它刊物CATVDM公會刊物報紙舉辦說明會或個別說明經營研究會聯合促銷廣告活動審閱合約舉辦說明會或個別說明簽約、繳加盟金、保證金商圈協定填申請表審閱規章CI改裝、店舖整理、店主教育參加開會介紹認識運作系統教育訓練觀摩示範店聯合行銷體系消費者說明會績效評估、修正五、召盟計劃決勝關鍵-說明會的實施說明會應掌握之要點1. 主持人給欲加盟者之信賴感（總部中心形象）。2. 說明顧問客觀的分析技巧（可靠度的推薦）。3. 現場氣氛的培養、鼓舞（團結向心力的影響）。4. 詳細的圖表資料（執行事務的周詳給人信心）。5. 特別運用的心理技巧掌握（地圖標出其地點）。說明會各項要點說明1、主持人代表總部給加盟者之信賴感。A. 總經理或主持人之外表或對外聲譽必須端正有人緣。B. 主持人為業界有影響力的職位。C. 會議中，主持人表現簡潔有力的形象，強調成立聯盟之宗旨，挺身而出的信念，當仁不讓的勇氣，必勝必成的決心。D. 由已安排的業界領導者，來推崇主持者之為人及成立之苦心。E. 運作之說明由顧問來擔任（包含各種說明會），唯顧問之身份、立場由主持者詳細說明。2、說明顧問客觀的分析技巧A. 顧問之身份（專業力）及立場（客觀力）必須先由主持人特別強調。B. 集合相當人數，應召開正式說明會，延請顧問配合。C. 如果時間允許，應先主講”觀念”，灌輸欲加盟店突破之基本立足精神，（正確加盟理念）。D. 顧問應表現客觀性，始能增強加盟店之信心。3、現場氣氛之培養、鼓舞A. 最好請現有加盟店者配戴名牌、制服列席，使欲加盟者感受到一群”有系列”的組織氣氛。 B. 現有加盟店分布圖及名錄介紹，包括工作人員職稱之分列，更加強組織威力之氣氛。C. 團體”企業之歌”合唱，口號呼喊後，才正式開始說明大會，必使欲加盟者感受到熱忱之氣氛。4、詳細的圖表說明資料，表示本組織辦事之周詳性。A. 市場分析、及成立之宗旨。B. 以分布圖介紹，並表陸續完成的規模目標圖顯示。C. 統合形象介紹，以標準化外觀，CIS體系實景、相片陳列。D. 總部組織及幹部介紹。E. 聯盟經