顾客满意新观念.ppt

惠州德信诚培训中心TEL 0752 227969018923606035杨小姐惠州培训网E MAIL qs100 德信诚顾客满意新观念 课堂要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程 本课程将为您打下一个良好的基础 提高您的能力和水平 请注意以下的几点 1 手机请将您的手机开为振动或关闭 2 吸烟在课堂内请不要吸烟 3 其它课期间请不要大声喧哗 举手提问 不要随意走动 课程目的 了解顾客满意的新服务观 了解顾客的期望值并实现 顾客满意思维的运用方法 顾客满意需要从 头 做起 课程内容 顾客满意的新服务观 21世纪的经营趋势 企业长青的秘密 真实一刻 MOT 顾客的期望值 顾客满意之冰山理论 顾客满意之典范 结论 企业获利 业服共战 服务流程SUG 销售流程SUP 以优质为服务 以流程为导向 以客户为中心 客户满意 企业堡垒 顾客满意的新服务观 時代在變環境在變不能改變一定淘汰 一 21世纪的经营趋势1 环境巨轮的变动2000年的变化200年的变化20年的变化2年的变化 一 21世纪的经营趋势 管理导向 市场导向 2 生产导向 顾客导向 顾客满意的新服务观 一 21世纪的经营趋势3 消费形态的变化 理性时代 感动时代 感性时代 顾客满意的新服务观 顧客的要求越来越高顧客的需求越来越多 顾客满意的新服务观 顾客满意的趋势 二 企业长青的秘密 顾客满意的新服务观 过去绝大多数的人只重视看得见的数字 是什麼 但今后最重要却是看不见的东西 二 企业长青的秘密 顾客满意的新服务观 顧客满意 企業文化 顾客满意的新服务观 三 顾客满意绝不是个运动是我们做人做事的基本态度 真实一刻 MOT MomentofTruth 小小时刻小小印象小小决定 服务品质是价值与尊严的起点 一次就把事情做好 顾客满意的新服务观 顾客的期望值 5 10987654231 期望 现实 观念期望 符合期望 超越期望 非常满意 忠诚爱用 永续经营 品牌形象公司文化 一般 失望 满意 推介 顾客满意的新服务观 超越顾客的期望值的益處 了解顾客的期望值比对手快半步创意是金 不断创新 顾客满意的新服务观 顾客满意度 现实表现 顾客期望值 期望值管理 四 当事情发生抱怨时绝不要轻视这样的问题对我们也许是小事情 顾客满意的新服务观 但顾客可不这么看 8 一般感受 认知 到的 客户反应出来的 不满意尚可接受 无特别的感觉 不接受且不愿往来 无进一步接触意愿 隐藏的抱怨 未感受到的92 冰山理论 争取新客户的成本是留住老顾客的五倍 一位不满意的顾客会告诉十一个顾客 一百个不满意的顾客中只有四人会抱怨 一个人的不满代表另外还有二十五个人也会不满 顾客满意调查分析 顾客满意的新服务观 新世纪顾客满意之冰山理论 顾客满意的新服务观 思考 以目前的服務水準 重要MOT的标准顾客非常关心的顾客期望值较低的多超越一个MOT的顾客期望值 就意味着增加1 的满意度 你能超越多少 现在就来尝试 小组讨论 在实际工作中顾客注重的MOT有哪些 如何超越顾客期望值 超越顾客的期望值 顾客满意的新服务观 五 什么叫顾客导向 1 知道谁是我们的顾客 2 倾听顾客的真正需求是什么 3 我如何设计 提供 超越顾客真正需求的产品或服务 使顾客满意 如果我没有能力提供这样的产品或服务 我要有勇气告诉我的顾客抱歉我没有这样的能力 顾客满意的新服务观 核心产品CoreProduct 核心构面 实体构面 心理构面 期待性服务Features Service Expected 未期待性服务Features Service Unexpected 顾客服务CustomerService 顾客满意CustomerSatisfaction 顾客忠诚CustomerLoyalty CS绩营效益CSPerformance 顾客导向文化CustomerOrientationCulture 顾客关心CustomerCare 顾客关系CustomerRelationship 六 顾客的满意之典范 顾客满意的新服务观 七 企业的利基探索1 我们的企业是做什么的 2 我们的顾客是谁 3 顾客的需求是什么 4 我们做得如何 怎样才能做得更好 顾客满意的新服务观 行動計劃 1 内部顾客 InternalCustomer 自己 2 外部顾客 ExternalCustomer 相关部门同仁 内部顾客 内部供应者 直接客户 影响客户 八 21世纪企业最大的资产 顾客满意的新服务观 九 服务的特性1 不可分割性2 关键的时刻让顾客满意的三大要素 1 语言 2 情绪态度 3 肢体动作 顾客满意的新服务观 十 顾客满意的思维1 服务要有弹性2 小兵变能立大功 凡是用心3 对于周围美好的环境应心存感激不应视为理所当然 顾客满意的新服务观 凡是感恩 心若改变 你的态度跟着改变态度改变 你的习惯跟着改变习惯改变 你的性格跟着改变性格改变 你的人生跟着改变 马斯洛说过的话 十一 总结1 2 顾客满意要从 头 做起3 成功是 重复做别人认为不重要不愿做的