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文档简介

_河北万合客运邯郸顺驰分公司旅客投诉处理规定为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高旅客满意度，特制定本规定。一、投诉处理权限1、客运科接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告负责人，由专人负责跟进。情节严重的报告主管经理并转交相关部门处理；2、现场投诉，应立即通知值班调度受理，或由值班调度转交相关部门处理；3、其他上级部门转来的旅客关于我司的投诉，由负责人跟进处理，并将处理结果回复有关上级部门；4、建立旅客投诉记录处理本，所有投诉都需记录旅客投诉处理台帐，专人负责跟踪落实。二、处理原则1、公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪客人；2、旅客至上原则。在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的；3、处理投诉要遵循及时迅速的原则；4、保留旅客再投诉的权利。三、投诉处理办法1.将旅客投诉内容的要点记录下来，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、性别、联系电话及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据；2.立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知旅客，检查落实。查明事情真相后，情节严重的，要及时向主管经理反映，研究处理方法；3.整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档；4.投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。河北万合客运邯郸顺驰分公司二一五年四月二十日Wel
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