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保存量增收入加快提升政企市场贡献度 政企客户部2012 11 形势分析 02 目录 下阶段重点工作思路 04 存在的问题 03 今年以来 全省集团客户市场围绕保存量和增收入两个重点 集团客户市场保持平稳 各项工作完成进度情况良好 信息化收入较去年同期有较大幅度提高 对整体市场贡献度进一步加大 一 集团市场整体情况 二 政企市场规模不断扩大 近年来集团客户规模 家 近年来 我省集团客户规模逐年提升 到10月底 全量集团客户已达10 6万家 集团成员数已达708万人 在总部下发的目标清单中 截至10月底渗透率达到51 78 同比提升6 12PP 目标清单集团覆盖率 三 集团成员及中高端客户保有情况较好 13 1pp 中高端客户保有率 拍照成员保有情况 拍照成员保有 截至10月底 年初拍照集团成员保有率92 32 成员拍照收入保有率98 18 集团中高端保有 截至10月底 集团中高端已达161万人 拍照集团中高端成员保有率94 81 同比改善2 2PP 高于全量中高端保有率13 1PP 近年来 我公司集团市场持续增长 经过两年的准备 2012年进入快速发展时期 2012年1 10月集团信息化收入累计已达4 15亿元 同比增长达62 8 收入增量贡献度10 5 同比增长128 增幅高于全国平均水平 1 10月安徽公司信息化收入增长情况 四 全省集团市场贡献度不断提高 机制层面薪酬改革初见成效 产品层面重点产品支撑改善 资源层面预覆盖基本到位 安徽公司信息化收入增量贡献度情况 5 9PP 集团成员 我公司集团成员市场份额73 远高于电信 15 联通 12 和全国水平相当 整体收入 我公司集团整体收入份额56 高于电信 34 联通 10 也高于全国均值54 五 对标情况 集团成员 集团整体收入 五 对标情况 信息化收入 我公司份额为15 接近联通 16 离电信 69 差距还较大 信息化收入占比 我公司信息化收入占运营收入比重仅为2 58 距离两个竞争对手差距都较大 从全国情况看 我省信息化收入占比市场份额居中游水平 信息化收入 省间对标 目录 数据及信息服务收入占比不断扩大 ICT产值占GDP比重不断攀升 从整个大环境看 信息化产业已成为了电信行业的主要增长区 信息化领域的增长速度已明显快于电信行业主营业务 还有巨大的市场潜力可挖掘 数据来源 工信部电信研究院泰尔管理研究所调研预测 国家政策及政府投资不断倾向信息化建设 对重点行业信息化的投资力度逐年增加 国家十二五规划 带来信息化大发展的契机 明确提出 深化大型央企和国企信息化建设 未来五年将是央企 国企等信息化大幅投入的五年国家增加对重点行业信息化投资力度将直接拉动信息化产业的飞速发展 数据来源 Gartner和CCW 行业信息化投资规模 一 行业趋势 信息化市场发展空间巨大 二 市场机遇 集团业务需求旺盛 机遇空前 国内IDC市场规模逐年大幅增长 数据来源 中国IDC圈 企业IP话音 专线接入 IDC等集团客户传统业务仍保持旺盛的市场需求 企业话音通信市场保持较快增速Frost Sullivan预测 07到14年 国内企业话音通信市场年均复合增长率为5 9 其中 企业IP话音通信市场年均复合增长率将达到13 7 市场规模将到4 19亿美元对手增长点集中在专线接入和移动语音1 5月 电信信息化收入增量中 35 来自专线 13 来自移动语音 联通信息化收入增量中 20 来自专线 63 来自移动语音及增值 物联网 云计算等新兴市场的崛起将为公司信息化的发展带来前所未有的机遇 15年物联网市场规模将达到7600亿元 数据来源 物联网产业发展报告及预测 云计算市场空间和增长潜力巨大根据中国互联网协会预计 十二五 期间云计算产业链规模可达7500亿至1万亿元到2012年 全球云计算服务市场规模预计将达到1072亿美元 到2014年全球将达到1748亿美元 年均增长率20 左右 三 我们的优势 集团市场移动用户规模优势 安徽移动集团整体收入构成 全业务竞争时代 相互进入对方传统优势领域获取业务收入 已成为当今集团客户市场竞争的突出特点 目前 在集团市场移动用户三方份额中 我公司占比达到73 优势较为明显 而在我公司集团市场 移动用户话音收入占比高达87 所以 集团市场移动用户既是我们的核心优势 也是竞争对手重点抢夺的对象 集团成员三方市场份额 四 我们的劣势 信息化市场份额较低 收入结构有待优化 虽然近年来我公司信息化发展较快 但由于起步晚 存量少 我公司在集团信息化收入三方市场份额中仅占到15 为三家中最弱 同时 我公司集团信息化收入仍以传统移动信息化的短彩信应用为主 占比45 专线等接入类业务收入比重偏低 21 不利于面向未来的全业务市场竞争 而电信 联通专线收入分别占信息化收入比达58 6 和31 6 竞争对手收入结构也在逐步优化 目前移动业务在总业务中的占比越来越高 已经初步实现了战略转型 结构上更加合理 我公司信息化收入构成 五 面临的挑战 移动用户收入 话务逐步流失 集团中高端客户流失结构 不同类型用户双机双卡占比情况 竞争对手充分利用集团信息化市场的规模优势 终端成本优势 抢夺我公司移动用户 根据竞情收集 约有20 我公司集团客户收到过竞争对手开展的交叉补贴营销宣传 其中主要集中在AB类集团 占70 左右 根据经分测算 集团关键人员双机用户占比超过8 较普通成员高了1倍 而流失集团中高端客户中因话费降档占比达到了66 同比上升3 1PP 长远来看 双机用户将继续增加 保话务 保收入 保流量将成为集团市场的重点 目录 问题一 双机用户增多 智能终端渗透率低 根据对全省6035家集团3 6万成员的外呼调查 有12 8 的用户同时使用两个号码 跟踪1月份双机用户的情况 到6月份其收入保有率 话务保有率均低于拍照成员 在双机用户中 关键人员ARPU下降3 同期集团成员收入提升2 9 MOU下降了1 8 同期集团成员收入上升1 6 双机双卡除分流我方话务外 还可能全部截留流量 对用户价值影响较大 双机用户收入 话务保有情况 双机用户 集团成员收入 话务 变动情况 问题一 双机用户增多 智能终端渗透率低 AB类集团关键人员TD智能终端渗透情况 1 9月我公司营销资源投放情况 在终端资源投放方面 面向集团及中高端客户相对不多 智能终端渗透率偏低 存在较高流失风险 截至10月 我公司AB类集团关键人员TD智能终端覆盖率16 22 还需大力提升 中高端客户收入占比为38 而1 9月我公司营销资源中 投向中高端客户的仅27 4 较高兄弟省公司达到69 而终端只有24 2 对中高端等高价值客户投入不足 问题二 全业务收入虽增长较快 但市场份额仍较低 竞争对手专线收入占信息化收入比重 专线收入三方市场份额 经过近两年的大力发展 我公司专线以年均80 的速度保持快速增长 但由于起步晚 底子薄 三方市场份额还相对较小 根据集团公司最新对标数据 安徽移动专线收入市场份额仅6 4 全国平均7 9 安徽电信接近83 专线收入占其信息化收入比重 我公司只有21 电信高达58 6 对手结构更为合理 对标数据为2012年1 8月 问题二 全业务收入虽增长较快 但市场份额仍较低 2011年以来 全省开展 固本强基 系列专项活动 提升了光缆接入能力 截至今年10月 AB类集团光缆预覆盖率89 4 AB类分支覆盖不足22 7 C类集团光缆覆盖率10 7 聚类市场覆盖率57 分公司上报的739家 光缆到达聚类市场占比 AB类集团全业务渗透率 集团客户光缆预覆盖结构 但目前预覆盖集团的全业务渗透不高截至10月底 AB类集团全业务渗透率41 5 距离年初目标还有差距 分公司之间差异较大 最高分公司已达80 最低仅25 6 问题三 部分行业应用项目效益不高 对成员的黏性低 1 10月份 全省累计新签约信息化项目2000余家 其中专线 IMS接入类项目1550家 ICT项目400余家 分公司自行批复实施的ICT项目中 存在效益不高 粘性不好的案例 如 视频监控项目 综合布线项目 单纯的企业IT系统建设项目等 1 10月份 分公司报送省公司审核的投资预估在50万以上的项目共27项 其中13个项目存在效益不高 粘性较差 建设风险大的问题 如平安城市 数字城管 政企单位IT系统建设项目等 说明分公司对投资方向仍然把握不准 已签约的公安边界平台 平安城市等16项投资超过50万的ICT项目中 协议承诺2012年接入专线4431条 截至11月底仅完成接入2610条 协议承诺收益兑现率不足60 存在协议落实不彻底 后评估效益较差等问题 问题四 现有工作体制不能支撑信息化业务迅猛发展 现行工作模式与信息化高效运作要求不适应 无法快速响应政企市场的客户需求 职责定位不清晰支撑经理岗位在项目中的职责定位还不够清楚 临时参与情况较多 流程衔接不畅没有清晰的项目售前 售中 售后各环节衔接标准要求 评估方案缺失缺乏有效评估项目参与人员工作成效的合理方案 考核激励 协同运营 需要重点解决的问题 不断优化客户经理 项目经理 支撑经理的考核机制 明确客户经理 项目经理和支撑经理职责及协作流程 提高跨部门的协作能力 提高信息化项目业务发展能力 目录 下阶段重点工作思路 加强智能终端渗透 保存量 增流量 加快重点业务突破 扩规模 抢份额 聚焦行业应用项目 讲效益 促保有 构建铁三角团队 建机制 提能力 一 加强智能终端渗透 保存量 增流量 智能终端不仅是保有集团客户的重要手段 也是流量运营 提升客户价值的重要抓手 分析办理终端的用户情况 办理智能终端后 ARPU值提升15 办理智能终端后 平均流量达到50 4M 较办理前提升185 办理终端前后收入变化情况 办理终端前后流量变化 一 聚焦集团及高价值客户 以中高端机型投放为主 终端资源是有限的 需要聚焦投放 政企市场应重点关注影响力大 收入贡献度高的AB类集团及其关键人员 中高端客户 以中高端机型为主 目前成本的使用方面 低端机型占用了多数成本 而2000元以上中高端机型仅占终端成本的14 5 目前我公司TD智能终端机型已多达上百种 价格覆盖500 5000元区间 从不同价位机型对收入及流量的拉动效果来看 面向集团关键人员以投放中高端机型为主 10月份终端成本使用结构 不同价位机型对收入的拉动作用 重点推荐机型 二 双机双卡用户提前覆盖和持续争夺 智能终端对双机双卡用户的预防和反抢起着至关重要的作用 关键要做好事前预覆盖 重点加大AB类集团关键人员智能终端渗透 提高客户转网成本 力争明年渗透率达到50 以上 对于已是双机双卡用户 要持续关注 防止离网 需找机会 通过终端资源投放反抢 单位现有员工121人 09年电信通过固移互拨全免 全国接听免费 配备工作机等方式 对该单位进行渗透 集团成员ARPU值在不断下降 保有形势严峻 竞争对手协议到期 我公司通过终端等政策 投入终端成本9万元 捆绑率达到90 以上 每年仅话务方面增收达6万元 反抢后移动号码收入 话务 流量变动情况 反抢成功案例 针对已是电信一机双卡的集团关键人员 在局部区域探索尝试T c双模终端 以满足部分关键人员的个性化需求 将流量 话务保留在我公司网内 目标客户 前期已成为双机 双卡的部分集团关键人员 投放原则 谨慎投放 只针对有影响力的集团领导人员 相关策略 设置最低消费 保有收入 将T网锁定为上网优先 保有 提升流量 竞争对手号码只作为被叫 暂时过渡 直至最终弃用 二 双机双卡用户提前覆盖和持续争夺 三 省级集团保有成效 在省级重要集团保有方面 以终端销售为主要抓手 主推流量经营 确保资源的合理精确使用 有力促进三保工作开展 终端策略 聚焦省级重要集团中高层领导 以单位统谈统签的模式 实现整体投放 要求统谈的集团中高层G3定制终端覆盖率须超过80 通过TD上网体验和无线城市等应用 主推大流量套餐 以智能终端带动流量提升 在保有客户的前提下 有效提升客户贡献度 工作成效 累计投放终端4000部 关键人员智能终端渗透率47 98 成员37 22 省级重要集团100 保有 成员月均离网率0 38 仅为全省集团成员离网率 1 41 的1 3 成员ARPU值116元 提升了28 高于全省集团成员47元 成员MOU值591分钟 提升了36 高于全省集团成员90分钟 户均流量45MB 提升了18 二 加快重点业务突破 扩规模 抢份额 2010年 2012年AB类客户专线渗透率及流失率对比 2012年10月AB类客户专线渗透及未渗透流失率对比 2010 2012专线和信息化收入增速对比 近两年来 我公司持续加大AB类集团全业务拓展 全业务渗透快速提升 全业务产品在增强保有手段 巩固客户关系 降低客户流失方面发挥了积极作用 应继续加大重点市场拓展 进一步提升有效竞争能力 客户保有工作 通过固定 移动 信息化业务形式立体式交叉捆绑 增强客户保有手段 已渗透AB集团流失率仅为0 1 远低于未渗透集团 通过固移融合资费 加强了客户保有成功率的同时 提高信息化业务收入 全业务收入以超95 的增速逐年增加 对信息化收入增量贡献达40 5 在集团客户中大力推动全业务合作 尤其加强AB类客户业务合作 全业务合作后 客户流失的比例大大降低 全业务对客户保有的作用显现 提升信息化收入 巩固客户关系 增强保有手段 一 细分市场 精确营销 确保投资效益 加强政企客户全业务拓展 要细分市场 精确营销 对不同类型的客户要采取不同的营销策略 同时 要注意与客户保有的协同 并注重投资收益 促进全业务的快速拓展 实现市场份额提升 促进全业务快速发展 实现市场份额提升 细分市场 对目标市场客户开展全业务清单目录式营销推广 以移固融合资费 在确保总体收益情况下 对行业单位员工给予优惠 加强保有 中小及聚类客户 以融合套餐捆绑 整体拓展和保有客户 将全业务市场细分为AB类 行业 中小企业及聚类客户 AB类及行业聚焦 党政 金融 公安 教育 制造等高值客户 中小企业及聚类侧重 写字楼宇 工业园区 专业卖场商等 确保效益 精确营销 全业务拓展要注意资源投放的效益 全业务拓展要注意与客户保有的协同 并注重投资收益 避免只为全业务产品指标 不考虑投资收益的项目 10月 我省新建专线中具备光缆资源占比为51 6 光缆建设大大延长了专线电路的开通时间 集团客户光缆资源匮乏的现状仍然存在 大量的AB类及行业客户分支 C类客户等仍需投资进行覆盖 光缆覆盖工作仍需加强 1 9月开通专线中具备光缆资源占比 二 加强重点市场接入能力建设 提高服务质量 加强高ARPU行业集团拓展力度商业服务业 软件业集团单集团线数较多 每线收入较高 但目前发展线数较少 要积极跟进拓展 谨慎发展餐饮酒店类集团餐饮 酒店业目前发展线数较多 单集团线数也较多 但每线收入仅19元 部分酒店不到10元 酒店业集团每线话务量也比其他行业低35 效益较差 要仔细测算投资效益 谨慎发展酒店集团 抓住客户关键时刻争取突破集团新搬迁时刻 提前沟通 整体替换 集团领导人员变更时刻 及时上门 争取合作 三 加强IMS业务投资效益分析 抓住关键时刻 三 聚焦行业应用项目 讲效益 促保有 竞争环境的变化 使集团信息化市场的拓展目标 拓展方向 拓展模式均发生较大转变 在新的形势下 应倾斜资源重点拓展效益较好 粘性较强的集团信息化项目 将有限的资源投入到最重要的市场 讲求实效 竞争环境变化 竞争对手开始强调效益优先 选择性参与ICT项目竞标 安徽电信 安徽联通在平安城市等视频监控类项目中均本着讲效益的原则谨慎应标 安徽电信已逐步停止以租代建类项目参与 竞争对手开始倾斜投资重点拓展手机终端集成项目 安徽电信 4 4 行业应用推广工程 安徽联通 智慧城市 均要求重点推进移动办公应用 集团信息化市场拓展目标 重点 模式发生转变 拓展目标 从单纯提升ICT收入 向依靠项目应用提高客户粘性 保有客户转变拓展重点 从全面拓展ICT项目向重点拓展CT类项目以及以移动终端为载体的ICT集成项目转变拓展模式 从运营商总包到分包承建转变 从单一的项目集成到云平台拓展模式转变 下一步拓展重点 高价值行业集团专线接入项目行业短彩信集成项目行业手机终端集成项目兄弟公司做法 浙江 江苏公司已明确不再承建融资类项目 集中投资重点拓展集团接入及移动办公 移动执法等粘性较强的行业应用项目 一 聚焦重点 大力拓展高价值行业集团客户专线接入项目 2012 2013年要重点把握的项目商机 政府 市 县一级电子政务外网接入项目 目前淮南已中标实现54家局委办单位联网 蚌埠已中标实现104家政府单位联网 金融 财政系统专网项目 市财政局到县财政所及相关金融单位 目前淮北公司已中标实施 直接拉动专线签约40多条 其他地市正陆续启动 工农中建四大行专线升级项目 目前农行拓展良好 全省已累计拓展683条专线 教育 班班通项目 目前阜阳全市95所学校全部接入 滁州已接入49所学校 卫生 基层卫生系统组网项目 市卫生局到县 乡镇卫生所 医院 目前淮北公司已中标 直接拉动专线签约500多条 年收入180多万元 各分公司应紧抓政府 金融 教育 卫生四大高价值行业客户专线接入项目商机 倾斜切块资金及营销资源 重点拓展集团专线接入项目 二 加大业务渗透 重点拓展AB类集团短彩信集成项目 集团短彩信是AB类集团的刚性需求 各分公司要重点拓展行业手机报等粘性项目 推进应用向集团成员的规模渗透 通过彩信应用的粘性作用 提升收入的同时 有效保有集团成员 2012 2013年要求重点推进的短彩信行业应用集成项目 政务手机报目标客户 市区县一级党政机关单位 推广现状 目前全省已累计实施政务手机报210家 六安公司拓展较好 可借鉴学习 银行彩信账单目标客户 在安徽本地有信用卡业务的金融单位 推广现状 目前光大 徽商银行已实施 使用良好 高校彩信校刊目标客户 全省万人以上的高校单位 推广现状 安徽师范大学 安徽财经大学等12所高校已成功实施 月彩信流量突破2万条企业手机报目标客户 员工在100人以上的企业推广现状 已实施项目47家 切入点 企业内部会议通知 员工培训 企业内部电子刊物等 三 加快普及 重点拓展政务及监管执法单位移动办公集成项目 公务员 行政执法人员群体用户价值高 是保有重点 通过以移动终端为载体的ICT集成项目实施 深度耦合政府OA 行政执法等应用系统 是保有用户的有效手段 各分公司要在4 16推广工程的基础上 加快应用普及 为政务及监管执法单位客户保有夯实基础 2012年全省已有77家政府及监管执法单位实施移动办公及执法应用 有效捆绑公务员 执法人员2万余名 效果良好 已形成示范 移动政务 六安 马鞍山 黄山市政府移动OA移动执法 宿州警务通二期 宣城环保移动执法 淮南物价移动执法 阜阳安监移动执法 南陵数字城管 淮南税务移动执法 四 坚持效益优先 智慧竞争大型ICT项目 针对平安城市 数字城管等投资大 主要建设内容粘性较弱的大型ICT项目 要始终坚持效益优先 智慧竞争的原则 要求做好招标前引导 成本测算 竞争策略选择 售后跟踪评估四项工作 在确保效益的前提下重点实施CT部分及移动客户端集成应用 1招标前引导 2成本测算 3竞争策略选择 引导客户将平台建设 终端采购与线路建设 移动客户端集成等建设内容分开原则上不参与终端 平台投资建设 线路建设投资线路结算及维护成本资金时间成本 按贷款利率计算 风险控制成本税金 对于有粘性 有效益的建设内容 线路 客户端 要全力争取对于粘性较弱 效益较差的建设内容采用积极参与但不承建的策略 降低对手利润空间 4售后跟踪评估 中标后要严格落实协议中承诺的业务收益 定期开展效益后评估 确保收益兑现 重点推动 铁三角 工作团队建设工作 将集团营销 技术支撑和工程建设三个环节紧密捆绑 打造一支对集团客户需求快速响应 对项目售前 售中 售后环节有一整套规范化服务的高效的集团营销服务团队 实现支撑工作前移 加快服务型向营销型转变 组织机构 铁三角 的三个角色归属不同部门 以项目为单位合作 共同为同一项目负责 协同合作 相互支撑 运作方式客户经理负责需求确认 统一服务模式 标准 项目经理负责总体方案 统一方案设计 统一调度实施 支撑经理负责网络侧支撑 支撑项目经理总体方案激励机制强化集团客户经理对后端响应部门的考核问责 建立铁三角团队荣辱与共的共同激励机制 客户经理 支撑经理 项目经理 统一方案设计 统一调度实施 销售线 支撑线 网络线 统一服务模式 统一服务标准 统一大网方案支撑 四 构建铁三角团队 建机制 提能力 根据不同类型项目 组建项目团队 固定项目组人员 客户经理对项目具有主导权 牵头组织开展项目工作 项目经理 支撑经理分别负责方案 建设部分内容 铁三角项目类型及人员分工 需求发起 项目协调 项目回款 项目影响 商务方案 项目利润 建设开通 负责 工程质量 售后服务 交付验收 询价 招投标 成本投入 技术方案 方案确认 负责 负责 支撑满意度 培训 技术解释工作 客户满意度 一 明确铁三角团队分工职责 团队成员各有考核 达到基准分以上 根据项目类型 按照一定的比例进行薪酬分成 客户经理对项目经理 支撑经理考核应具有建议权 如考核得分低于基准分 则该角色不发放量酬激励 其他成员量酬将按一定比例进行再分配 二 科学评估团队人员工作成效 项目背景 安徽省国土资源厅目前使用300部固定电话 均为竞争对手存量业务 省公司明确了 铁三角 团队人员 统一目标为借助IMS业务优势 实现固话整体替换 团队构成和分工原则政企部客户经理作为整体牵头人 负责项目团队的日常联系和协调 统筹内外部资源 实现商机挖掘及商务洽谈 政企部项目经理作为项目具体管理者 负责售前技术支撑 技术方案设计和日常技术服务协同 为团队提供全面技术解决方案 网络部融合业务支撑中心支撑经理作为具体实施者 负责资源确认 技术方案实现和售后服务支撑 为团队提供网络实现保障 经验总结 铁三角 团队形成合力 找准关键突破口 发挥客群关系优势 以精确的定位和细致的服务赢得客户的认可 最终实现客户单位固话整体反抢成功 省公司案例 安徽省国土资源厅整体办公通信项目 铁三角 运营体系建设将作为2013年重点工作内容 从2012年12月始至2013年 共分为三个工作阶段 三阶段 跟踪优化 全省推广 2013年7月 12月 2012年12月 2013年7