物业管理案例分析客户服务篇(ppt 156页).ppt

物业管理案例分析 客户服务篇 授课人 2 案例一 紧急情况时物业人员能否破门而入 3 案例 雷小姐住在二楼 三楼的邻居国庆期间外出 有一天 雷小姐发现天花板在滴水 意识到三楼邻居家可能漏水了 她向该楼宇的物业管理公司反映情况 公司称 三楼住户不在家 不能入室检修 4 案例处理过程 结果情况越来越糟 雷小姐的屋子里像下雨 天花板 家具 衣服 被褥等受到不同程度的损害 其中一些物品受损相当严重 而物业管理公司仍然不来维修 雷小姐没有办法 打110电话 在巡警的要求下 物业管理公司砸开三楼房门入内维修 发现屋内的东西也被泡得不成样子 5 案例处理过程 对此 雷小姐极为不满 斥责物业管理公司没有尽到责任 物业管理公司则称 住户不在家 公司无权破门而入 后来三楼住户回来后 对于他们破门而入的行为感到很恼火 三方矛盾很大 6 即时自测 1 物业公司是否有权破门而入 2 雷小姐的损失应由谁来承担 7 法律依据 物业管理条例 第47条第1款规定 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 发生安全事故时 物业服务企业在采取应急措施的同时 应当及时向有关行政管理部门报告 协助做好救助工作 8 知识点 紧急避险是指为了本人或者第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为 9 案例分析 1 物业公司可以破门而入2 三楼住户及物业公司应承担责任 10 实际操作 在紧急避险行为的操作中 物业公司应注意以下两点 其一 何种情况下可以实施紧急避险 其二 如何实施紧急避险行为 11 案例二 如何处理业主错误的索赔要求 12 案例 某小区的物管公司按照制定的维修维护计划 对区内所有的污水管网进行了检查和疏通 一切均正常 就在检查疏通完之后几天 由于楼上某业主家进行装修 施工人员违反物业装修管理规定 擅自将装修残余水泥 油漆等倒入地漏 经排水管道流至该楼主管弯头处 堵塞了本楼的管道 楼上住户排出的污水不能流出 便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出 13 案例 管理处发现跑水后 马上通知李先生 由于李先生当时不在家中 电话联系两小时后 物管人员消除了堵塞现象 事后 李先生认为物管公司未尽到管理职责 遂向物管公司提出索赔要求 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水 而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物 14 即时自测 物业公司该不该满足李先生的赔偿要求 为什么 如何处理 15 处理结果及依据 这次事件 是装修工人在逃避物管公司监管的情况下 偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的 此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外 物管公司不可能察觉 所以在这个问题上 物管公司亦没有疏漏 因此物管公司不应承担任何赔偿义务 那么后果由谁负责 16 处理结果及依据 根据建设部 家庭居室装饰装修管理试行办法 第十八条规定 家庭居室装饰装修所形成的各种废弃物 应当按照有关部门指定的位置 方式和时间进行堆放及清运 严禁从楼上向地面或由垃圾道 下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的 应负完全责任 17 案例三 如何应对找借口拖欠管理费的业主 18 案例 一日 某大厦管理处走进一位业主说 因开发商没有在规定的时间内办理房产证 我从本月开始不交管理费 你们管理处也不要来找我 说完后扬长而去 在以后的几个月内 不论管理处工作人员上门做工作 还是以书面形式通知 都不予理会 19 即时自测 1 你认为该业主的做法是否合理 为什么 2 作为一名管理员 你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费 20 案例分析 1 首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系 2 向业主解释清楚物业费的组成 做到有理有据 21 依据 住宅物业管理条例 实施细则第六章第四十条 住宅区管理服务费的基本开支包括 一 住宅公用设施 设备和公共场所 地 的日常管理 维修养护费用 包括材料费 公用水电费 设备损耗费 垃圾清运费 绿化养护费等 二 管委会及管理处规定人员的津贴工资 福利及办公费用 三 就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用 22 处理过程 四 住宅区公用设施 设备必要的保险费用和法定税费 五 住宅必要的社区文化活动费用 由此可见 业主享受了物业管理服务 应该履行其基本义务 23 素质技巧 加强业主的物业管理知识及物业法律法规知识的宣传 24 案例四 如何解决住户高空抛物问题 25 案例 一日 某小区一单元业主怒气冲冲到管理处 投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳篷上 以前还只是扔个纸团 烟蒂什么的 今天竟然往下倒起饭菜来 太不讲公共道德了 业主气愤地说 强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为 26 处理策略 管理处一边安慰业主 一边迅速派保洁员前往清扫 同时派保安员重点监控 看是哪楼住户所为 管理处发了一张针对性的通告 将所发生的事情及管理处将采取措施 重点监控 公布不讲道德的业主的名字 详细写明 然后投入于3楼以上房间各住户的信箱之中 27 即时自测 请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当 解决此类问题 你有什么好的建议与意见 28 处理策略分析 管理处这样做有两个好处 第一 避免了管理处跟住户之间的正面接触 第二 如住户收到通告后 依旧我行我素 管理处再前往处理时 相对来说处理的方式要更为灵活 空间也要更为广阔 29 案例小结 高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象 只有从提高住户的公共道德意识着手 搞好小区的社区文化建设 形成独有的文化氛围 才能从根本上杜绝它 30 案例五 如何应对业主的突然投诉 31 案例 一天 某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区 口气不太客气地责问正准备下班的某管理员 小区内为什么要搞一个沙池 原来他家的小孙子在沙池玩后 回家后身上的沙子搞得家里到处都是 如果不小心的话还会对眼睛造成伤害 老人认为这个沙池存在安全隐患 32 案例 也许是下班了的缘故吧 这位管理员并没太在意 只是随口说 城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多 我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀 其它物体也存在着可能的危险 我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀 这位老先生针对 不能因为它存在着可能的危险就取消 的话 来气了 你们管理处没有听取我们业主的意见 我要找你们领导 33 即时自测 如果是你 你会对这位老先生采取什么方式 是置之不理 还是积极解决 34 案例处理 这位管理员 见势不妙 忙说 这样吧 我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗 当下 这位管理员找到开发商的技术人员 询问了有关沙池的问题 才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所 而是有消防方面的功能 于是该管理员找到那位老先生 首先对自己的不当解释表示道歉 并详细向业主说明了事由 得到了业主的理解 35 策略分析 站在业主的角度 急业主之所急 想业主之所想管理人员要对小区相关设备的功用 物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些 36 案例六 纠正违章装修僵持不下怎么办 37 案例 一日 某花园客服助理报告 一位业主未按要求的位置 擅自在外墙上开孔安装空调 待装修巡视督察人员赶到现场时 空调安装已在进行之中 装修巡视员检查一番后 向业主解释 如此安装不但影响了外立面的统一和美观 而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏 还将给业主的生活带来不便 但业主仍坚持已见 督促继续安装 38 案例处理过程 装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件 予以制止 同时 请水电工火速来补已打漏的暖气立管 业主对装修巡视员制止违章装修十分不满 提出要物业公司领导签字 承担停止安装空调的后果 装修巡视员认为自己所做并无不妥 随即提出业主也需签字 承认自己违反小区装修管理规定 双方各执已见 一时僵持不下 39 案例处理过程 水电工赶到现场后 迅速将漏水的暖气管修复好 将污染的地面 墙面进行了彻底清理 一看两人还在争执 便接了个话茬 要我说也不是什么大不了的事情 谁也不用让谁签字了 还是商量商量怎样安空调吧 待两人都平静下来 他再对业主说 我看你自己选的这个位置并不好 抛开影响外立面整齐美观不说 就说你安到这里 冷凝水管要走多远呀 比较起来还是规定的那个位置好 40 案例处理过程 业主迟疑不决 水电工试探着提了个建议 如果你觉得我说的没有道理 你自己里里外外看看 或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主 业主楼上楼下转了一圈 回来后欣然同意在规定位置安装 并且与装修巡视员握手言和 41 即时自测 1 案例中巡视员的做法正确吗 碰到类似问题你会如何解决 2 请分析本案例中水电工所用的技巧 42 策略分析 人们常说 解铃还需系铃人 其实未必尽然 有些时候矛盾双方剑拨弩张 斗气顶牛 谁也不肯让步 就需要别人从中做点翰旋 搭个台阶 有了这样一个外力的推动 双方冷静一下 很可能一切都随之烟消云散 物业管理工作者处理问题千万不能意气用事 即使自己浑身是理 也必须注意调整自己的心态和情绪 43 案例七 业主在楼层焚香燃纸怎么办 44 案例 每逢清明 中秋等农历节日 许多人都有焚香 燃纸的习俗 住在高层住宅的往往贪图便利 就在楼层里烧来烧去 一方面缭绕的烟雾消防警报频发 令人真假难辨 疲于应付 另一方面残存的烟垢污损墙面地砖 很难彻底清除 某花园管理处从实际出发 采取了相应的对策 实践证明效果很好 45 案例处理过程 一 既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗 指定供住户焚香燃纸的地点 防止 处处冒烟 便于统一管理 二 逄节日提前发出告示 提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定 并派专人到现场疏导监督 46 案例处理过程 三 要求所有在楼层作业的员工主动负起责任 发现违规焚香燃纸的当即以予以劝阻和制止 加大管理力度 四 严肃查处违规焚香燃纸现象 对不听劝阻 屡禁屡犯的给予书面告诫 严重的进行处罚或是请消防主管机关处理 47 即时自测 1 请分析物业公司所采取的策略技巧2 如果你是物业客服人员 如何解决此类问题 48 策略分析 烧纸焚香的习俗该不该取缔 这不是物业公司需要讨论的问题 物业公司应该考虑的是 如何对其加以引导 避免妨碍正常的物业管理 鲁莽行事 容易闹出乱子 可以说 这里所采取的一些措施都是恰当的 在尊重的前提下加强管理 在管理的过程中注意尊重 对涉及到民俗民风问题的处理 也应当如此 49 案例八 住户带人上楼不愿登记怎么办 50 案例 某花园实行封闭式管理 要求小区入口前沿客服查验所有进入小区陌生访客的有效证件 并进行登记 然而在实际操作中 有些住户带友人上楼 因碍面子 怕麻烦或其他难以公诸于众的原因 往往不愿予以配合 常常引起吵闹现象 某花园管理处是这样处理这一问题的 51 案例处理过程 耐心说服 当住户的友人不愿登记时 前沿客服和言悦色地做好解释工作 讲清对住户带人的友人进行登记 是确保社区安全的必要措施 这样做既是对访客负责 也是对住户负责 同时请带友人上楼的住户给予理解和协助 52 案例处理过程 变通处理 当住户坚持不让其友人示证件时 前沿客服便把原则性与灵活性结合起来 婉言询问其友的姓名 住址等一般情况 登记于来访登记簿上 并在备注中记录下年轻 性别 外貌特征及何时由何人带人楼内 53 案例处理过程 及时补救 当住户和其友人根本不予配合时 客服人员回避正面冲突 在做好情况记录后及时报告管理处 由管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全 自觉遵守管理制度 补充提供有关资料 54 即时自测 1 针对上述问题 你会如何处理 2 你处理的具体措施有哪些 55 素质技巧 灵活的处理手法 56 策略分析 再完善的管理制度 也不可能在所有的情况下都完全适用 它是为目的服务的 目的始终是第一位 所以 执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一 以能否达到目的来取舍 僵则死 变则活 这是通例 57 案例九 污水管道返水怎么办 58 案情介绍 去年秋天的一个上午 3楼某室业主给物业管理处打来电话 说发现厨房和洗手间的地漏返水 污水已淹没大厅的部分木地板 要求即刻处理 几分种后 维修工即带着工具赶到现场 但此时污水已经退去 随后 清洁工也闻讯赶来了 并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁 然后 主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜 同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识 三项措施 一气呵成 这样积极主动地解决问题 业主心中自然就少了怨气 业主对物业公司的处理表示满意 59 问题解决了 但污水管返水因何而起呢 物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析 最后认定是该楼刚刚入伙 污水管的管道内残留建筑垃圾 平时排水量少时污水尚无大恙 用水高峰期时则排水不畅 为了防止类似问题的再次发生 他们马上协调和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通 从管道中清除了不少水泥块 编织袋等异物 进而彻底消除了管道返水的隐患 60 点评 聪明的人不是不犯错误 而是不重复犯同类错误 其之所以聪明 就在于出了问题善于举一反三 能够从中汲取经验教训 避免再蹈覆辙 61 案例十 小区内突然停电物业公司采取哪些措施 62 案情介绍 某日中午约一时 正值午膳时间 客服主管接到值班客服助理电话汇报称小区内四幢住宅大楼 共约1000户 突然停电 由于事态严重 管服主管与其他共餐的同事马上放下碗筷 赶回小区处理 到达现场 发现原因出自供应该四幢大楼电力的低压配电柜烧毁 在征询工程主管意见后 估计最少须要8个小时才能更换修复 63 案情分析 管理处立即想到其会产生的影响 1 水泵不能运转 约1 2小时后水箱用尽后会出现停水 2 后备发电机须长时间运行 3 除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度服务外 其它电梯不能运作 4 除紧急照明外 其它公共照明全部停止 5 黄昏下班高峰期电梯会出现拥挤和混乱 6 大楼整体安全会受影响 隐患因停电而存在 64 采取措施 管理处针对以上问题 逐一做出相应措施 1 生活用水寻找供水点 唯一能提供食用水供应的为每幢大楼地下的垃圾房 但由于该处卫生条件较差 须立即用软管将水源接出到公众地方 联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中 到供水点取水在运送上会出现困难 于是安排管理处员工准备手推车 在每个供水点候命 帮助有需要人士 65 2 后备发电机安排专人监控后备发电机运行 以免出现故障 准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要 3 消防电梯安排前沿客服人员在电梯厅维持秩序 并控制消防电梯使用人数 以免出现过载 4 照明为各岗位客服人员配备应急灯和手电筒 安排前沿客服人员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下 66 5 电梯使用高峰期张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息 管理处职员全部加班工作 于每幢大楼入口向住户解释及做出安慰 6 安全增派备勤客服到现场维持秩序和协助工作 安排客服人员不断于楼层间穿插巡逻 提醒住户注意治安和消防安全 修理工作在紧张地进行 不幸地由于零配件的供应及技术性问题 故障不能在预计时间内完成 管理处全体职员都主动推却私人事务 自愿留下协助工作 但在考虑到若真的需要通宵达旦工作 第二天会影响管理处正常工作的原因 部分员工被安排于晚上十一时回家休息 67 在岗所有员工都完全投入于各自的工作中 整个修复工作最后于第二天上午六时完成 在整个修复工作过程中 有这样几件事 晚上十一时许 当工程人员尚在紧张地进行维修时 有住户从邻近商场超市购了很多的饮料及食品 慰劳管理处员工 在盛情难却的环境下 员工只能道谢后接受 整个事故处理过程中不断接到住户的查询 但在管理处员工耐心地向每一查询者解释后 住户皆接受而无一投诉 柴油发电机整晚发出隆隆的响声 无一住户因噪音投诉 68 结果 第二天早晨 事件获完满解决后 管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告 就在当天中午 总公司收到住户的信件 打开一看 竟然不是投诉信而是表扬信 内容大致是作为住户 当然不希望有类似严重影响生活的故障发生 但亦明白事故是由意外所致 事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴 辛劳地工作 井井有条的处理步骤 团结协作精神表露无遗 令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的 因此特别写信予以表扬 管理处全体员工在收到此消息后得到强烈的鼓舞 通宵辛劳带来的疲倦亦马上消失 继续投入于事件调查及善后工作 69 点评 物业管理在旁人看来是一件轻松的工作 看看门口扫扫地便可完成 如何能扭转这样的观念 看来都要靠大家的一份力量 更须在处理紧急事故的时候表现出专业性和规范性 70 案例十 无法实现即时维修怎么办 71 案情介绍 初冬的一个星期一下午 世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起 值班人员轻柔地应答和问询还没有落音 A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说 你们知道吗 现在天气这凉了 我这暖气还不热 你们管不管呀 说完 啪 的一声就挂上了电话 这时 维修人员都出去忙其它维修了 用对讲机联系得知 他们一时还脱不开身 约过了五 六分钟的时间 本身是电工的维修班长巡视回来了 值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报 班长说 这个业主性子比较急 用电话解释恐怕不行 我替你一会 你先上楼看一下 72 采取措施 值班人员来到业主家 一位中年男子一开门便大声问 你能修理吗 先生 我是负责接待报修的 我们的维修员现在正在别的业主家处理问题 做完之后马上来您家 你可以现在告诉我是怎样的情况吗 值班人员和颜悦色的回答 使业主的态度有些缓和 征得业主同意后 值班人员戴上鞋套 察看了不热的暖气位置 马上用对讲告知维修人员 让其做完后直接到该住户家维修 周到的服务令业主转怒为喜 业主说 好吧 你先忙你的去吧 只要一会来给修修就可以了 值班人员走后一个多小时 维修人员上门处理好了该问题 下午快下班的时候 值班人员又给业主家打了个电话 询问暖气情况 他说 已经热了 谢谢你们 73 点评 米卢调教中国球队有句名言 叫 一切看态度 客户对物业公司工作的要求 大多也是这样 有些事情他们希望物业公司马上办 而物业公司由于种种客观原因又马上办不了 此时你只要有个积极去办的态度 他们也就满意了 74 案例十一 面对非典肆虐非常时期 非常管理 75 案例描述 2003年春 中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎 某物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令 不惜一切代价防止和控制 非典 的传播 保证小区居民的生命财产安全 该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关规定执行 严格清洁与消毒程序 控制外来人口 全体员工为此付出了辛勤的努力 但4月18日 公司总部接到了该花园某业主的电话投诉 称管理处在 非典 疫情极为严重的情况下工作不力 置业主的生命安全于不顾 76 处理过程 公司接此投诉后极为重视 立即指派专人调查了解情况 而管理处工作人员从上到下 全都是莫名其妙 甚为委屈 在将所有工作记录检查完后 调查人员也觉得奇怪 工作做的这么全面彻底 为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢 管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议 找出了问题的根源 原来在前一段时间的工作中 管理处认为防 非典 工作都应在后台默默无声地进行 避免给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌 造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解 不清楚管理处都做了哪些工作 采取了哪些措施 认为值此非常时期 管理处没有尽到工作责任 归根结底就是管理处一厢情愿 忽略了广大业主的知情权 77 处理过程 知晓了症结之所在 问题也就迎刃而解了 管理处一方面向公司反馈信息 一方面立即行动 连夜打印张贴了诸如针对 非典 管理处采取了何种措施 如何对小区公共部位卫生死角进行清洁消毒 使用何种消毒剂 每天的清洁消毒程序 如何消杀 如何清洁污水管网 电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防 非典 的公告 通知和温馨提示等 所有的公共部位都张贴 已消毒 请放心使用 等标语 并将消毒时间 隔膜更换时间 责任人 消毒更换次数 复查人等情况列表公布上墙 还广大业主以知情权 并邀请大家共同监督指导 同时采集广大业主们的意见 呼声 与业主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防 非典 疫情的工作方法和强制措施 通过了封闭小区入口和出口大门 严格控制外来人口 杜绝小区范围内遇狗 拆除鸽子笼 严格杀菌消毒工作程序 修剪小区贴墙生长的绿化带 使其离墙5公分 以便于消毒等若干项工作决定 并严格予以实施与监督 让业主高高兴兴上班 安安心心回家 管理处所做的一切赢得了广大业主的一致好评和高度赞扬 小区又回到了原来的那种和谐与安宁之中 事件的结果是皆大欢喜 那就是 业主满意 我们高兴 78 案例点评 通过这件事让我们深深地懂得了工作不能脱离实际 不能脱离群众这个道理 作为服务性行业 工作不能忽略了服务对象的要求与感受 要倾听广大服务对象的声音 总结归纳 有的放矢 不能想当然 要满足服务对象的需求和知情权 尤其是在非常时期 这样工作做起来才能事半功倍 否则不论你做了多少 别人都当你没做 79 案例十二 夜半鸡叫扰清梦好言相劝还安宁 80 案例描述 一天上午 某小区5栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉 该单元楼上有人养鸡 每天天没亮就打鸣 他有老年冠心病 公鸡打鸣严重影响了正常的休息 要求管理处马上出面处理 81 处理过程 接到该业主的投诉后 管理处首先给予了安抚 经调查发现 在6楼确实有位业主家养了一只大公鸡 原来该业主新婚 养鸡并不是通常意义的家庭喂养 而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗 照例要喂养一个月 管理处员工就小区内养鸡既不卫生 又违反了 业主公约 还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通 反复强调了建立和睦邻里关系的重要性 由于管理处员工动之以情 晓之以理 最后该业主在三天内将大公鸡处理掉 管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果 并进行道歉 对他提出的意见表示感谢 投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意 一再表示理解和支持 82 案例点评 有投诉是很正常的事情 但如何解决投诉 却是我们的服务态度和技巧问题 首先我们不能回避责任 要马上行动 解决实际问题后 要及时反馈信息 取得投诉者的谅解 83 案例十三 虽说只爬一层楼消防梯坏使人愁 84 案例描述 某苑某栋直达地下停车场的消防电梯坏了 电梯公司由于一时没有配件 向厂商邮购也还没到货 好几天了仍不能使用 一天 一位女业主开车回来 问当值的客服人员小郑电梯有没有修好 小郑照实给予了回答 业主一听就发火了 怎么搞的 都坏了五六天了还修不好 后楼梯那么黑 我又要抱孩子 还要拿东西 你让我怎么走 你马上在地面找个停车位给我 不然今天我就停在这出口不走 85 即时自测 假如你就是客服小郑 你将如何处理 86 处理过程 小郑耐心地解释电梯坏的客观原因是配件一时未到所造成 并不是没有人去修 而在地面停车违反消防规定 请业主能谅解 同时表示 在电梯修好之前 当值的客服都可以陪业主下到地下停车场 帮着抱孩子 提东西 该业主听小郑这么一说 也就不好再发脾气 于是客服助理就陪业主下到地下车库帮着提东西 并一直送到一楼的电梯口 业主感到很不好意思 连声道谢 也不再为难管理处 87 案例点评 业主投诉只认管理处一个整体 可能不会去管内部到底是谁的责任 所以我们在工作中遭到业主投诉时 不能互相推楼责任 而要互相 补台 干万不能用 那不是我的责任 与我无关 的冷漠态度对待 另外一定要想办法帮业主解决实际困难 从感情上取得业主的好感和谅解 化被动为主动 88 案例十三 业主欠了解设备开放疑虑消 89 案例描述 层楼宇的设备大多安装在地下或天台 业主对管理处为维护设备正常运行所付出的艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受 他们往往误以为物业管理仅安防 保洁而已 甚至因此产生 交的管理费都干什么用了 的疑问 许多管理处都遇到这样的情况 90 处理过程 定期组织业主开展 设备开放日活动 事先公告设备区开放的具体时间 开放时由管理处分成若干个引导组 分批带领业主及家人进入设备区 按照规定路线依次参观 并由专业人员介绍重点设备的原理和性能 管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局和流程等 91 案例点评 设备区 闲人免进 是物业管理处通常的做法 某管理处对其实行有组织的定时开放 独具匠心 它既展示了管理处的工作成绩 又消除了业主心中的疑虑 还为孩子们提供了一个丰富阅历的课堂 可谓一举三得 92 案例十四 业主深夜归酒醉家难回 93 案例描述 一天凌晨5点钟左右 某花园客服助理正在当值 忽然发现有两个人摇摇晃晃地向D座走来 原来是D座6A的住户张先生和一位小姐 张先生已醉得不省人事 94 处理过程 客服助理赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃 但连续按了三次都没有回应 同来的小姐神情很紧张 再三叫客服助理帮忙 原来张先生喝了大量的酒 加上本身就有肝炎 很容易出事 客服助理马上呼叫当值客服主办赶到现场 俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6A的门口 但门铃响了很久都没有人应答 同来的小姐这时叫客服助理他们帮忙照顾张先生一下 等张先生的家人开门 自己先走一步 客服助理意识到问题的复杂性 对该小姐表示 要么一起留下来陪着张先生 要么由小姐将张先生带走 该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当 就打电话给张先生的朋友 叫人帮忙将大门钥匙给送过来 事情的结尾很简单 钥匙很快送到 一切都归于平静 95 即时自测 为什么当值客服助理拒绝了陪同业主张先生回家的哪位女士的要求 96 案例十五 租户搬家什客服慎放行 97 案例描述 某一天 某花园s栋的一位租住户想要搬出原业主的一部分家什 他多渠道联系正在国外的业主 但就是联系不上 照管理规定 租住户搬出家什 必须要有业主的书面许可 否则管理处不予放行 急于搬出的住户情急之下 找到管理处领导 恳请给予特殊照顾 98 即时自测 若你就是管理处客服主管 你会如何处理 99 处理过程 管理处认为若简单放行 恐怕会损害业主的利益 若不放行 又使住户感到非常的不满意 鉴于租用户只是搬出部分家什 就提出了一个变通的办法 由租用户列出所搬出家什的清单 并暂交与家什价值大约等同的押金 管理处做好记录 并出具收取押金的收据 一旦租户能提供业主的书面许可 管理处立即全额退回押金 这位租户觉得管理处的建议合情合理 便欣然接受了 100 案例点评 执行规章制度必须一丝不苟 但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放 正确的做法是把握住规章制度的基本精神 把原则 生与灵活性结合起来 101 案例十六 服务咨询要谨慎商业机密不能泄 102 案例描述 某物业管理公司与某房地产开发商淡洽项目的过程中 该开发商获悉物业公司曾与其最大的市场竞争对手就物业管理事宜进行过深入的接洽 于是 当双方开始进行物业管理项目谈判时 该开发商向物业公司提出 希望物业公司能够将所知的其竞争对手的楼盘资料提供给他们 并表示这将和是否与之合作有相当的关联 103 处理过程 经过慎重的考虑 物业公司的市场部婉言拒绝了该开发商的要求 并表示 如果您索要的是我公司的有关资料 而我公司又能提供的 我们将会毫不保留 但对于我公司的合作伙伴 我们有义务保守其商业秘密 事后 该开发商并没有因为物业公司拒绝他的要求而中断合作关系 反而加深了对物业公司的品牌实力和职业道德的看重 其项目每有进展都邀请这家物业公司共同探讨 并对该公司提出的建议也给予了高度评价 而其竞争对手依然与这家物业公司保持着良好的沟通与联络 并表示其后续开发项目将继续与该物业管理公司合作 请该公司来管理 104 案例点评 商场如战场 在激烈的市场竞争背景下 商家都想快人一步 把握先机 将竞争对手置于股掌之中 而知己知彼 取得竞争对手机密 就是制胜的一招 但我们必须知道企业品牌创立的艰辛 如果不遵循商业规则 没有一流的职业修养和道德 失去了良好的行业口碑 我们将如何生存 这实际上是对长远利益和既得利益 整体利益和局部利益的选择问题 这种选择看起来很简单 但在实际处理时却需要有准确的判断 敏锐的分析和强烈的大局观念才能做到 这也要求我们不断树立品牌意识 在做任何事情时都着眼于长远和大局 105 案例十七 装修工蛮横施暴管理处临危解难 106 案例描述 某日 某花园业主王先生因故撤换了装修队 但第二天被换的七八名装修工人在女工头带领下赖在房间内不走 并与王先生纠缠不休 王先生只好请求管理处帮忙解决 107 处理过程 客服主管带领客服人员立即赶到现场 对他们耐心劝说了近十几分钟 但毫无进展 最后应王先生的强烈要求 在对方的谩骂声中 动手将他们劝拉出了房间 那位女子被请出房间后 不仅辱骂业主和物业工作人员 还拨打110报警 巡警到场后 该女子态度依然蛮横 而且与业主动起手来 在现场调解不成的情况下 巡警只好将王先生 客服主管和装修工人带到派出所处理 然而没想到事隔两个多月后 该女子一纸诉状将业主王先生作为第一被告 物业管理处作为第二被告告上了法庭 要求赔偿医疗费 误工费及恢复名誉 经人民法院判决审理后认定 物业管理处无过错 不承担责任 108 案例点评 物业管理公司之所以会被告上法庭 就是因为物业公司有越权之嫌 尽管业主是我们物业管理公司的 上帝 但在满足 上帝 的要求时 也要认真掂量 情 与 法 孰重孰轻 对合理不合法的事一定要谨慎处理 千万不要仗着人多势众 一味为了业主的利益 不仅不去控制事态的发展 甚至催生矛盾的激化 正确的做法是 第一时间赶到现场 但去的人千万不要多 以免给对方以口实 控制事态的发展 及时安慰业主 保证业主的人身安全 对矛盾双方以劝说调解为主 调解无效 就应该主动寻求行政管理部门介入处理 这样既给足业主面子 又帮业主化解了难题 有利有理又有节 合情合理又合法 109 案例十八 成功服务业主费用催缴有谱 110 案例描述 某业主长期拖欠管理费 管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作 该业主都以小区内有施工噪音 暖气不热等借口拒交 一个星期天 该业主打电话到管理处 且非常不礼貌地说 我家楼上装修 把我家给淹了 你们物业管理公司是干什么的 111 处理过程 值班的客服听到该业主的声音 感到和业主沟通的机会来了 便冷静地安慰道 您先别着急上火 我们马上就到 放下电话 客服助理就迅速赶到了业主家 进门一看 地面上干干净净 但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块 物业客服首先对此表示了同情和歉意 并请该业主放心 一定会将事情处理好 随后物业客服把楼上施工的负责人叫到楼下查看 并要他向该业主当面赔礼道歉 经过物业客服的耐心调解 双方都接受了一个较合理的解决方案 此事得以圆满解决 第二天 该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费 并从此后再也未拖欠过管理处任何费用 112 案例点评 根据 物业管理条例 规定 业主有交纳管理费的义务 但有时通过法律手段来解决 效果不一定好 所以 在加强与业主之间沟通的基础上 善于把握时机 如业主有困难的时候 能不计前嫌 急业主所急 想业主所想 用服务感动业主 取得业主对我们工作的理解和支持 不失为一种解决欠费的好办法 113 案例十九 耐心细致工作切忌简单武断 114 案例描述 客户服务中心接到业主的投诉 2栋某室很晚还在装修 巨大的冲击钻声影响休息 希望管理处予以制止 115 处理过程 管理员小刘接到电话后 立即到某楼某室 当他发现该业主正在打孔装暖气 便不容置疑地说 请您马上停止 请明天在规定的时间再施工 小刘并没有听对方的解释 他只想 这么晚了 不管您有多充足的理由也不行 必须按章办事 坚决制止 男业主看小刘的语气和神态是那样的坚决 不容商量 只好说 那好吧 我们停下来 第二天上班小刘一走进办公室 就见某室的女业主正对管理处主任大发脾气 原来该业主家暖气坏了要换 管理处跟承建单位联系了很久 昨天晚上好不容易请来工人 差一个孔就完工时 被小刘给制止了 这下可好 又要再去联系 也不知道人家什么时候有时间来 一拖再拖的业主能不有意见吗 小刘知道事情原委后非常懊恼 后悔自己办事太轻率 执行规定太机械 如果当时能够耐心听取业主的解释 再根据实际情况灵活处理 就不会给业主和管理处的工作带来这么大的麻烦 116 案例点评 如果管理员能耐心了解情况 并协助该业主向投诉的业主说明情况 做好解释工作 取得其他业主的谅解 就不会出现本案例的情形 物业管理是一项细致的工作 一个不小心就会造成严重的后果 无论业主的做法是否违规 都要耐心的听取业主的解释 了解事情的前因后果 具体情况具体分析 不能教条 简单地从一而论 117 案例二十 笑对委屈赢得尊重 118 案例描述 一天一大早 客服中心顾客助理小马巡查到4栋3单元时 忽然发现303室的防盗门上插着一串钥匙 这一定是业主一时疏忽 开门后忘记把钥匙取下来了 楼上还有好几家正在装修 万一被进进出出的人拿走 想到这 小马走过去按响了303室的门铃 119 处理过程 轻轻按了几遍 都没有动静 小马有点急了 最后按的一下时间稍长了一点 这一次铃声还没有响完 就听到里面有人大声问道 谁啊 大清早的干什么 业主有些发脾气了 但还是打开了房门 小马简单说明情况后 把那一串钥匙双手递给业主 或许业主还没有摆脱被惊扰的不快 冷冷地说声 谢谢 就回房间去了 小马怎么想心里都不是滋味 第二天巡楼时 小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇 您早 先生 小马想打个招呼就离开 这位业主却快速走了过来 塞给小马200元钱 并说 昨天还没醒过神来 没有好好感谢你 不好意思 这是我的一点心意 别嫌少 以后帮我多盯着点 小马把钱硬塞回去 说道 谢谢您 请别客气 关注和保障您的安全 是我们应该做的 说完就转身跑开了 120 案例点评 人们都说做了好事 终有好报 但做了好事后一时受到怠慢甚至误解 在现实中也是经常有的 这时 我们要多想这是自己应该做的 没有必要去计较人家会怎样对待自己 如果能宽容对待来自业主的冤枉或误解 最终一定会赢得业主的尊重 121 案例二十一 不按规定装空调三顾相劝方法妙 122 案例描述 一户新入伙业主不服从管理处的管理 坚持将空调装在非指定位置 建筑主体外墙上 123 处理过程 督促业主进行整改的责任 就落在了负责监管装修的客服主管小崔身上 第一次到业主家交涉 给业主讲述了小区安装空调的有关规定 指出空调应当安装在指定的位置 否则会破坏小区的整体美观 必须拆下来重新安装 可业主态度坚决 毫无商量余地 第二次上门做工作 不仅给业主讲小区对空调安装的管理办法 还和业主天南海北地聊起家常 力求缩短双方感情上的距离 业主也没有上次那样生硬 但只是答应再考虑考虑 一天后第三次敲开了业主家的门 和业主坐下来谈了很久 给业主讲述了物业管理服务的理念和特色 诚恳征求了业主对管理处的意见和建议 并对业主提出的入伙 装修到入住所遇到的种种问题 给予了有理有据的说明和解释 许久 业主笑着说 老兄 你这股认真劲真让我服了 我原来觉得你们这也管那也管 不舒服 总想较个劲 听你这么一说 明白了你们还是为业主好 为小区好 你放心 我一会儿就叫人把空调改过来 至此 崔主管长出了一口气 问题终于圆满解决了 124 案例点评 有时候出了问题 原因并不在事情的本身办得是否妥当 此处不顺当 完全可以彼处 鼓包 要想很好的加以解决 关键是要找准症结所在 如果发烧都当感冒治 那是庸医的做法 125 案例二十二 弹奏钢琴扰民巧嘴勤腿摆平 126 案例描述 某大厦704业主陈女士投诉604室张女士家中有人在晚上弹钢琴影响小孩学习 同时张女士则投诉陈女士故意敲打暖气管 用力踩踏地板 管理处正准备解决此问题时 当天夜晚11 30左右 704室业主陈女士投诉604室家中有钢琴声 影响到家人的正常休息 要求管理处派人协调 127 处理过程 管理处马上致电604室业主张女士 询问事情的缘由 张女士承认家中的确有人在弹琴 但她认为虽然自己的行为有些不妥 可704室业主通过敲打暖气管 用力踩踏木地板等手段报复更不对 通过管理处从中协调 双方业主商定今后弹琴时间只限于每晚10 00以前 一周后的晚上9 20分 管理处又接到陈女士的投诉 反映604室家中钢琴声音很大 影响了自己正在读小学的孩子的正常睡眠 觉得原来商定的时间过晚 要求管理处通知604室业主马上停止 如不合作后果自负 管理处本着负责的态度 直接来到604业主家中 跟张女士协商 能否提前停止弹琴 照顾一下楼上读书的孩子 但遭到张女士的拒绝 认为704业主的要求不合理 不得已管理员又来到704业主家中说明情况 陈女士也是满腔抱怨 无奈之中 管理员又再次返回604业主家协调 请张女士换位思考 如果是自己的孩子受到干扰怎么想 通过管理处不厌其烦的沟通与协调 终于双方达成谅解 最后将时间从晚10 00改为9 00 128 案例点评 搞物业管理不仅需要一张巧嘴 而且需要一双勤腿 业主之间闹矛盾 不能觉得与己无关 要主动两面跑 两面说 跑的次数多了 说的话业主也就能听进去了 129 案例二十三 外籍业主意欲恼英语架起友谊桥 130 案例描述 某小区内 一住户为韩国大使馆外交官 一天 因为煤气公司延期开通煤气 外交官夫人向物业管理公司发难 131 处理过程 这天下午 韩国驻华大使馆的外交官夫人和她的翻译来到管理处 年轻的翻译上来就发脾气 你们说8月中旬通煤气 怎么又要推迟 中国人办事就是拖拖拉拉 这可是外国朋友 接待员微笑的解释道 对不起 原来煤气公司的通知是8月中旬通煤气 不想现在他们又发来延期的通知 服务中心主管这时走过来 先对韩国女士点头致意 然后看着翻译小姐说 小姐 你也是中国人吧 由于不可预见的因素导致时间拖延的情况在中国有 外国同样有 现在管道煤气确实通不了 这肯定会给大家的生活带来不便 如果您需要用罐装液化石油气过度一下 我们会尽力给予帮助 翻译小姐怔了一下 回头用韩语对韩国女士复述了一遍 韩国女士脸上的神情变得轻松了一些 见韩国女士交谈时韩语中偶尔夹杂着英语 主管主动用英语与她对话 请您理解我们工作上的难处 我想我们今后一定会在一起愉快相处 说完还将管理处的联系电话卡递给她 韩国女士惊讶中露出愉快的神情 也用英语回答 很抱歉错怪你们 希望你理解我的心情 我担心我丈夫吃不上可口的饭菜 所以非常着急 说完大家都笑了起来 132 案例点评 物业管理的服务对象既有中国人也有外国人 一种双方都熟悉的语言 往往能轻而易举地搭起沟通和友谊的桥梁 看来物业管理工作者真的需要练练语言 多学几手 争取 见什么人说什么话 133 案例二十四 楼上漏水楼下愁管理沟通显成效 134 案例描述 楼上楼下关系紧张 楼上漏水楼下遭殃 但楼上就是不肯配合维修 135 处理过程 业主反映楼上漏水 维修班接报后立即赶往现场 经过仔细检查 找出源头是楼上的厨房管道漏水 当维修人员敲开楼上的门向他说明来意后 业主的脸马上就由晴转阴 说了一句 他家漏水关我家什么事 说完就 砰 的一声把门关上 原来楼上与楼下两家业主一向不和 此后管理处客服人员又上去了十多次找业主 可楼上业主就是不开门 管理处只好先找技术过硬的补漏公司在楼下做下层补漏 管理处主任又亲自找楼上业主协商 连续几天都等到夜里12点多才见到该业主 业主觉得很不好意思 但表明自己不是跟管理处过不去 而是对楼下住户有意见 虽然经过管理处人员多次耐心劝说 业主仍然不同意在自己家里施工 双方为此僵持不下 正在左右为难之时 事情忽然出现了转机 管理处主任在与楼上业主谈话中得知业主家 小孩上学需要办理 计划生育证明 但又不知道怎样办理 业主正为此事发愁 管理处抓住这一契机 马上主动找到辖区居委会协商 请求给楼上业主尽快办理计划生育证 在居委会积极配合下很快解决了楼上业主小孩上学的后顾之忧 业主对此非常感谢 并很快答应补漏工作可以在他家中进行 136 案例点评 在日常工作中 管理处对业主的情况要及时的掌握和熟悉 了解业主各自所需 抓住每一个机会和业主沟通 让业主充分理解和配合管理处的工作 从而使我们的工作更加顺利地开展 如果正面解决不了问题 就要从多个角度出击 不能死钻牛角尖 往往回避正面矛盾 迁回前进 更为有效 当然 如果本案例中管理处的工作能更进一步做楼下业主的工作 借此机会消除或者缓和双方的矛盾就更好 137 案例二十五 外墙渗水业主怨积极处理避骚乱 138 案例描述 某花园自2005年入伙以来外墙出现裂纹渗水 半年后涂料已经基本褪色 对此业主意见很大 多次向开发商 管理处反映但问题始终没有得到解决 业主要求维修外墙的呼声越来越高 甚至有些业主开始私下串连 准备采取集体签名 上访等过激行为 139 处理过程 1 积极与开发商联系 反映小区外墙实际情况 把再不进行维修后果的严重性呈报给开发商 从根本上打消开发商无限期 拖 的念头 2 积极向开发商提供合理的多套解决方案 并分析各自的利弊 3 积极与业主委员会合作 与有影响力的业主进行真诚沟通 取得各方的信任 把不安定因素消除在萌芽之中 4 充分认识时间的紧迫性 督促开发商尽早确定并进场开工 争取在五六月份雨季到来乏前完成 否则拖入下半年 事情将更难处理 后果无法想象 最后 开发商在认真考虑 衡量利弊后采取了行动 140 案例点评 开发商与业主之间因种种因素不可避免会出现一些矛盾 倘若一方只考虑自己的利益得失 不考虑别人的真实感受 矛盾就会升级 激化 此时 管理处应依据相关法规 文件的规定 适当运用强硬手段是能够收到一定效果的 当然 管理处在具体实施时 也要考虑周全 不要把双方矛盾的焦点引到自己身上 141 案例二十六 业主夫妇大打出手物管人员以情劝止 142 案例描述 管理处客户服务中心接到报告 反映3栋2301房一业主家中夫妻两人正在打架 势头越来越凶 143 处理过程 接到报告后 管理处人员立即放下手头的工作 马上查找业主资料 弄清基本情况 原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾 当时对管理处人员大发脾气 但我管理处人员不记前嫌 带上值班护卫员迅速赶往现场 当管理处人员火速到达现场时 夫妻俩正扭在一起 相互撕打 丈夫的衣服被多处抓破 妻子的脸上被划了一道血口 管理处人员立即上前劝架 把他们分开时