如何培训客户经理.doc

要成为优秀的客户经理，最需要具备哪些素质？ 要使公司转型成功，最关键的是哪些因素？ 我们发现，对于一名新的客户经理/经纪人来说，树立正确的观念，比技能的提高更重要；对于刚开始推行客户经理/经纪人制度的公司来说，取得员工的广泛支持，是保证公司转型成功的首要因素。 为什么一些公司会遇到障碍 现在，越来越多的券商已经意识到，推行客户经理/经纪人制度，变坐商为行商，是适应未来市场竞争要求的必然选择。许多券商都在积极准备，或者正在推行客户经理/经纪人制度。一些券商还在分配制度的确定、营销策略的规划、人员培训、产品开发等方面，投入了相当大的人力和物力。但是，必须看到的一个现实情况是，目前在客户经理/经纪人制度上取得明显成效的券商还为数很少。当然，作为一种全新的尝试，在推行客户经理/经纪人制度的过程中遇到一些问题是必然的。现在就来评判券商所推行的客户经理/经纪人制度是否成功，还为时过早。然而，我们发现，未能取得各级管理人员与员工的广泛理解和支持，是造成许多券商在推行客户经理/经纪人制度一开始，就遇到困难的首要原因。分配机制、考核制度、产品开发、员工培训等等，都是保证客户经理/经纪人制度成功的重要因素。然而，但如果员工对客户经理/经纪人制度抱着消极抵触情绪，不愿也没有努力去做客户经理/经纪人的话，所有这些因素都无法发挥作用，客户经理/经纪人制度也就不可能成功。而且，这些因素也只有在员工的积极参与、反馈建议的基础上，才能得以不断完善与提高。 制度本身不会自动转化为员工的动力 一些券商认为，只要有一个好的制度的保障，员工就会主动去做客户经理/经纪人。因此，当员工并没有像他们所想象地那样地转变的时候，他们就感觉很奇怪：我们的分配制度也改了，激励机制也有了，该投的钱也投了，可为什么我们的员工还是走不出去呢？然而，制度的作用，仍然要受到员工观念的制约。如果员工认为你的分配制度不公平、不合理，你的激励目标不现实、无法达到，那么，不管这些制度实际上是多么合理，在其他公司如何成功，对你的员工来说，都是注定要失败。因为，这时候员工所做的一切，都是为了证明这些制度是不合理的，它也就不可能有取得成功的机会。你可以批评员工缺乏远见、缺乏进取精神，但是，害怕变化、排斥改变，是每个人都会有的人之常情。如果你自己处于这些员工的位置的话，可能也会有同样的反应。你也可能说，不管员工现在愿不愿意接受，这是市场发展的必然趋势，最终还是要走上这一步。可是，如果现在不积极采取措施促使员工转变观念的话，等到员工最后自己不得不改变的时候，券商自己可能也已经错失了市场的先机。而且，很多券商所推行的客户经理/经纪人制度，本来就是由总公司的几个人拍脑子想出来的，最多参考一下国外或其他公司的经验。是不是适合自己公司，是不是适合各地营业部的情况，本身就有很多疑问。受到员工质疑，未必就全无道理。如果没有各级员工的积极参与、建设性的意见，这些制度也是很难得以不断完善。 产品与支持不能解决观念问题 同样的道理，即使有再好的产品、再完善的支持，如果员工本身就不愿意做客户经理/经纪人的话，也就不可能去主动推介这些产品、运用这些支持工具。那么，这些产品与支持，也就不可能产生效益。而且，什么才是对客户有吸引力的产品？客户经理需要哪些支持？只有当员工真正投入到客户经理的工作中，才能产生积极的、有建设性的反馈意见。而现在员工所提出的很多关于产品、支持上的问题，可能本质上就是因为对于做客户经理抵触、恐惧而找的借口。如果你不能解决这些观念问题的话，也就不可能解决产品与支持上的问题。因为员工还会不断找新的借口、提新的问题。 不同阶段必须有不同的培训重点 根据我们的经验，通过培训，可以使员工了解客户经理/经纪人工作的意义，树立工作信心，激发工作热情，掌握工作技能，取得业绩实效。作为一家提供培训的机构，我们提出这样的观点，你当然不会觉得奇怪。然而，我们的经验同时也告诉我们，并不是所有的培训、在任何的时候，都能起到积极的作用。如果不能根据需要确定适当的培训重点的话，一些原本可以很有效的培训，却可能难以取得预期的效果，甚至起到反作用。对于刚开始或准备推行客户经理/经纪人制度的公司来说，如果不能首先使员工转变观念，主动愿意做客户经理/经纪人的话，单纯的技能培训就很难起到预期的效果。然而，要想转变员工的观念，单纯的理念培训或潜能激发又是不够的。如果员工认为自己不具备做客户经理/经纪人的能力，或者对一些实际问题没有有效的解决办法的话，其观念也是很难真正改变的。即使一时能激发起工作热情，也是很难维持的。 我们的解决方案 面对券商在推行客户经理/经纪人制度过程中所面临的这些挑战，我们所推出的“伟海客户经理/经纪人初级课程”，可以使员工认识到客户经理/经纪人工作的巨大发展潜力，愿意尝试做客户经理/经纪人，并且能够掌握从事客户经理/经纪人工作的基本技能，应对客户经理/经纪人工作中所面临的问题。课程的特点 结合多年来在国内外从事证券客户经理/经纪人工作的实践经验，以及对证券经纪业务的长期研究，在我们的“伟海客户经理初级课程”中，有机地结合了“动力激发”与“能力提高”两方面的内容，使员工能够真正实现观念与技能的全面转型，保证公司客户经理/经纪人制度的成功。 我们的培训目标 通过我们的培训，我们能够：使员工了解中国证券市场未来的发展趋势，看到客户经理/经纪人工作的巨大发展潜力，愿意积极参与公司的客户经理/经纪人制度转型。使员工了解什么是客户经理/经纪人，如何做客户经理/经纪人，能够主动、有目的、有系统地提高自己的专业能力与素质。使员工掌握适当的工作方法与技巧，了解如何克服客户经理/经纪人工作中所遇到的问题，树立工作信心，提高工作能力。 我们的培训效果 我们的培训反馈调查显示：93%的学员在培训后对工作的信心有很大或较大提高； 88%的学员对培训效果的评价为很好或较好。 我们的培训客户 我们在总公司级提供过培训服务的公司包括（排名不分先后）：华夏证券、国泰君安、东方证券、辽宁证券、渤海证券、大鹏证券、申银万国、联合证券、巨田证券、兴业证券、。除此之外，还有大量券商参加过我们组织的营业部内训和公开课程。 我们的培训为什么能取得如此好的效果？ 在国内、国外从事客户经理/经纪人工作的实践经验，对证券经纪业务的长期研究，专业化的课程设计，丰富的培训经验，保证了我们课程的实际效果与良好声誉。我们的培训客户中，80%以上都是因为我们培训课程的良好口碑，通过别人的介绍而主动与我们联系的。实际的工作经验：由于我们具有在国内外从事证券客户经理/经纪人工作的实践经验，使得我们了解客户经理/经纪人工作会遇到哪些问题，如何来解决这些问题，能够引起学员的共鸣。对行业的深入了解：我们具有国内外证券市场的从业经验，从98年开始就对国内的证券经纪业务进行了系统研究，掌握了大量案例。这使我们的培训有针对性、有指导性、有说服力。实用有效的内容：我们所介绍的客户经理/经纪人的工作方法，都是从实际工作中总结、提炼而成，已经、并且正在许多客户经理/经纪人的实际工作中发挥作用，从而使得我们的学员同样能够从中获益。专业的课程设计：我们曾经接受过美国管理协会专业的课程设计培训，结合了学习心理学的研究成果，保证了我们课程的系统性、条理性与可操作性，使我们的培训课程易于学习掌握。丰富的培训经验：我们的这一课程已进行了数十期、上千人次的培训，这使得我们对培训过程中学员所可能存在的问题具有充分的了解，能够给予明确、有说服力的解答。全面的解决方案：我们并不仅仅是提供培训，对于证券经纪业务的各个环节，包括客户经理/经纪人制度的设计、人员的筛选与招聘、分配制度与考核标准、营销与服务团队的日常管理、营销活动策划等各个方面，我们都能提供系统的咨询服务与解决方案，这使得我们能够为我们的培训课程提供后续支持服务，同时也能使我们的培训更具有针对性与实用性。为了保证我们培训的效果，我们郑重承诺： 我们的培训承诺 如果你对我们的培训不满意，我们负责全额退偿培训费用！ 正是在这种效果保证下，我们的许多培训客户，都对我们的课程作出了高度评价：唯一的遗憾是未能早一点参加这样的培训！ 如此系统、专业化的培训，我还从来没看到过！ 达到了我们平时一直想达到，却没有达到的目标！ 了解课程的设置 灵活多样的课程设计，可以适合各种不同的培训需求。半天课程：以客户经理制度开创经纪业务新局面 一天课程：客户经理的基本知识与技能 二天课程：做一名超级客户经理 如果以上课程设计无法适合你的培训需求或成本预算的话,请与我们联系，以了解我们可以为你提供的课程服务：点击这里给我们发电子邮件；或， 拨打电话 - 半天课程：以客户经理制度开创经纪业务新局面 培训形式：讲座培训时间：3小时培训费用：￥6000培训人数：不限特点：针对准备或正在推行客户经理/经纪人制度的证券公司，使员工理解推行客户经理/经纪人制度的必要性，积极参与公司转型，为进一步深入推行客户经理/经纪人制度打下基础。通过培训使学员了解客户经理/经纪人工作的良好发展前途，了解克服客户经理/经纪人工作中一些常见障碍的方法，树立工作信心，愿意尝试客户经理/经纪人工作。课程内容紧凑，占用时间较少，人均培训费用较低。内容提要：中国证券市场还有没有前途？ 客户经理/经纪人制度能否成功？ 为什么要做客户经理/经纪人？ 客户经理/经纪人有哪几种形式？ 如何做好客户经理/经纪人？ 客户经理/经纪人需要具备哪些基本素质？ 如何发现潜在客户线索？ 如何引发客户兴趣？ 如何克服客户障碍？ 如何发展终身客户？ 返回 - 一天课程：客户经理的基本知识与技能 培训形式：讲座培训时间：6小时培训费用：￥13000培训人数：不限特点：在半天课程的基础上，加强客户开发与客户服务能力的培训，使学员能够较全面地了解客户经理的工作方式与技巧。课程内容比较全面，占用时间相对较少，人均培训费用也较低。内容提要：为什么要做客户经理/经纪人？ 中国证券市场还有没有前途？ 客户经理/经纪人制度能否取得成功？ 客户经理/经纪人有哪几种形式？ 客户经理/经纪人工作有些什么好处？ 如何做好客户经理/经纪人？ 做好客户经理/经纪人的要点是什么？ 客户经理/经纪人需要具备哪些基本素质？ 如何提高客户开发与服务能力？ 如何开发新的客户？ 如何发现潜在客户线索？ 如何做好开场白？ 如何引发客户兴趣？ 如何对客户进行评估？ 如何说服客户？ 如何克服客户障碍？ 如何促使客户行动？ 如何发展终身客户？ 如何对客户进行分类？ 如何树立威信？ 如何赢得客户信任？ 如何成为客户朋友？ 返回 - 二天课程：做一名超级客户经理 培训形式：研讨、练习、角色扮演培训时间：二天培训费用：￥26000培训人数：不超过35人特点：不仅使学员对客户经理/经纪人工作建立正确的观念，树立工作的信心，而且使学员掌握客户开发与客户服务的基本技能，能够直接开展工作，取得成效。打破传统的我讲你听的讲课形式，通过提问、讨论、练习、游戏、角度扮演等多种互动形式，使学员能够进行充分的交流，更好地达到转变观念、提高能力的作用。内容提要：单元一：如何做一名成功的客户经理 什么是客户经理/经纪人； 为什么要做客户经理/经纪人； 客户经理/经纪人所需具备的基本素质。 单元二：如何开始接触客户 谁是你的客户；