半年总结材料.doc

青岛天然居物业管理有限公司2010年度上半年工作总结及下半年思路打算上半年，天然居物业公司在康大集团、康大地产两级公司关于做大做强物业打造服务品牌的精神指导下，在以李耀琪总经理领导的经营班子的带领下，全体员工团结协作，紧紧围绕经营与管理这个中心，以：重经营、控成本、提高经济效益（堵、砍、挖）；重管理、抓培训、创新服务理念（与大物业公司沟通、互动学习）；重品牌、拓市场、增强竞争实力（各项基础配置与建设）；重人才、创机遇、扩大发展空间（楼宇施工），为经营管理的主要着力点。在今年地产行业普遍低迷，物业行业难点与困惑屡创新高的冲击及影响下，加大内部物业基础管理和服务（营销）工作力度，双管齐下，在09年各种优势基础下，继续保持收费、经营、入住、出租、售后、维修、车管、绿化、清洁、安全、投诉处理、遗留问题处理、创建等问题满意率稳定上升。员工队伍建设也实现了人员继续精干，任务不断加大，素质进一步提高，精神面貌实现大改观的崭新局面。 一、上半年经营状况及预算执行情况 1、费用收取情况（截止到6月28日）：项目类别指标实际完成完成率风和日丽当年物业费12255001801872.31147.03%以前年度物业费627000418326.6366.72%电费649936.24660159.95101.57%新城当年物业费24271.0622444.7692.00%以前年度物业费0175.70.00%电费16625.5515876.195.00%联创当年物业费2134027027.86126.65%以前年度物业费8930.1510532.45117.94%电费3783921474.2556.75%海港苑当年物业费33550.0544409.36132.00%以前年度物业费1850022334.54120.00%电费90209.1687853.2497.00%合 计当年物业费1304661.111895754.29145.31%以前年度物业费654430.15451369.3268.97%电费794609.95785363.5498.84%2、营业收入（等待财务最终数据） 截止2010年6月30日，完成物业费收入 万元 ，实现全年目标的 ，比上年同期减少 万元。3、水电费收取4、三项费用三项费用即营业费用、工资及福利、行政管理及公共费用合计 万元，占预算 万元的 ，比上年同期 万元。5、三项资金（收取）6、净利润截至2010年6月末净利润为 万元，占年初承包预算指标 万元的 ，比上年同期增减 万元。 二、成本费用控制及收费管理情况 公司严格贯彻执行预算控制的原则，将费用指标分解落实到每个部门和个人。在服务水平不降低的情况下，力争节能降耗，从一点一滴节约成本费用，截止6月末，较2009年节约水电费 万元。加强设备的日常的维护保养工作，使维修费节余 万元；保洁部对低值易耗品的消耗，制定了具体的量化标准（如洗涤剂的使用），使低值易耗品节余 万元；在物品采购上，进一步完善了采购制度，由总经理对采购流程、价格、质量等亲自把关，降低采购成本。 对客服收费工作进一步强化收费电算化管理，保证了费用收取的高效准确及数据安全性与稳定性；及时完成各类报表的上报工作；进一步强化对欠费户的清缴工作，完善了费用催缴制度，每月编制收取情况日报表，对经常交费不及时的业主，进行重点关注，将规费的清缴落实到部门、个人，保证了各类应收款项的及时收缴。三、全面抓好物业管理，提高服务水平为全面适应天然居10年企业“承包经营”的发展需要，实现公司2010年的经营管理目标，经营班子以务实、踏实，抓经营，控成本，加大现场管理力度，严格内部管理，细化各项服务，全面提高管理人员素质为指导思想，同时注重逐步提升外拓市场的运作能力，确定开拓物业市场、创物业品牌的发展目标。加强队伍建设和基础管理，努力向规范化迈进，加速推进各项工作。 （一）完善制度建设，加强行政管理 提高物业服务水平、扩大物业服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益是物业公司今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，切实提高物业管理水平是根本的基础所在，因此，必须建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发、以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基础工作。为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应小区发展需要的员工手册各部门工作质量标准、现场考核制度、值班经理工作制度、回访工作制度、投诉接待处理制度、考勤制度、会议制度、效绩考核检查落实制度、员工培训制度等十几项规章制度，并在此基础上加强各项规章制度的检查落实力度使公司的各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的展开；同时，为了建立完善内部管理机制，我们注重从实力强、水平高的物业公司那儿“取经”，在汲取先进物业公司内部管理经验的基础上结合我们的实际情况，对班子成员及每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确、具体的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各职能岗位工作的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高。 公司进一步强化人力资源管理，坚持减员增效的基本原则，严格控制人员总数，在用工形式上，尽量使用临时工，以减少人力成本；现公司正式在用员工 106人、综合部3人、客服中心7人、工程维修13人、安保部26人、清洁绿化24人、胶南管理处18人、海港苑7人、凤凰国际4人；其中签订劳动合同员工48人，临时员工58人。 （二）加强企业管理，提高服务水平 公司始终努力保持在胶南市物业行业尤其是大型高档住宅小区管理的领先地位，得益于企业在软件服务上保持优势和管理理念的不断超前更新，因此，针对业主服务如何再上台阶，进一步实现服务内延与外延的扩展和内涵的深化，公司采取了一系列措施：从上半年起开始推行服务分析会制度，集中研究讨论、综合分析协调处理服务工作中遇到的困难和问题，使一些难以解决的问题得到妥善落实，服务效率也得到明显的提高。从五月底开始推行楼宇管家模式，进一步尝试性拉近与业主的距离，实现零距离服务模式。并加强保安、工程、清洁绿化的服务能力和处理突发事件能力。使公司整体综合服务水平有了更大的提高。公司今年特别强调对中层管理人员能力的培养,重在提高中层管理人员的素质，发挥中层管理人员作用，为此年初时公司领导班子即对中层管理人员提出了十项要求，即：要有时间观念，要提高工作效能；要务实；要能独当一面；专业技术和知识水平够不够；要认真负责，勇于承担责任；要做到成熟和专业化，从现象中能看到本质；要具备应付紧急情况的能力；要有思想，有工作的方式方法和工作思路，要能拿出完整的方案，并能组织实施，执行，并跟踪完成情况；各部门间的相互合作和补台；要了解和掌握基本的专业知识。使管理人员工作有了新目标、新标准和更大的压力。形成了一种学习的氛围，工作干劲有所增加，管理能力也有所提高。 1、抓好业主服务与管理 公司进一步发挥客服中心的协调作用，定期走访业主，及时听取业主意见和建议，做到及时反馈、及时整改，力争使业主尽量感受到素质、效率、水平溶于一体的服务水平。在内部管理中加强日常巡检频次，做到随时发现问题随时处理，时时刻刻让业主感到了新变化，保持小区整洁美观的良好环境。 2、强化工程维修工作管理 今年上半年公司重点强化工程管理，先后完成小区一二期对讲的普查、主机更换维修、线路（部分）更新及密码升级管理等；变电低压柜保养升级；泵房电机、变频维护、水泵维护等；改造应急电机发动模式；改造小区监控覆盖范围（下步仍需继续改进，目前已远远不能适应小区安全工作的需要）等项目。对外楼体部分损坏区域进行维修更换；土建地面；车库门、锁更换维修；供暖设施管道更换维修养护；售后维修工作；施工单位代管；多年遗留问题集中解决（继续，尤其集中在长毛、漏雨、裂缝等问题）等，并按当天应急保障计划全面搞好各楼座的机电、设施、管网、线路等的维护和检修，搞好业主当天投诉及服务需求，以及时的养护及快速的服务保证了小区工程维修工作的正常运营。在日常服务中进一步推行限时服务制，即要求10分钟必须赶到业主报修现场，对发现的问题进行全过程的跟踪，对每一步落实的情况或计划执行情况进行反馈，直到落实。与此同时，工程部进一步加强业主一、二次装修的监理与服务工作，即保证了小区的安全及正常的秩序，保证了业主的良好生活居住环境，也保证了装修业主的工期和施工质量，受到业主的一致好评。在房屋管理上深入细致。上半年来，严格按照公司程序要求，深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。严格交房手续。在办理交房手续的同时对住户验房时发现的问题及家具质量问题进行妥善整改维修。管理维护及时到位。各工程维修分区人员每天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，卫生干净整洁；定期对房屋内的暖气、上下水及燃气等管网进行检查,发现问题及时整改。日常设施养护良好。定期对各种设施、设备进行保养维护，使其完好正常，保障了物业服务工作的正常运行。 3、加强安保工作力度，确保小区安全 小区时时把安全工作放在首位，在强化标准化、制度化建设同时，加强日常的检查和巡视，并定期进行安全大检查，加大对隐患部位的整改和防范力度，积极配合公安消防部门搞好治安消防防范工作。除加强人防管理外，客服、保安部与工程部门配合，定期对消防、监控等设施进行检查和维护，保证设施设备的正常运转。在内部管理中，今年一方面是侧重对外来人员（租户、装修单位及人员、施工单位及人员）的有效控制和管理，大大减少了因外来人员的管理不善而带来的各类弊端。另一方面加强半军事化管理和礼仪礼貌培训，提高了保安人员的整体素质，也逐步提升了小区的整体服务形象。 （三）加强员工培训提高综合素质 公司年初即制定了员工培训计划，并已按计划逐步实行。今年的培训计划突出了两个主题：一是中层管理人员的培训，年初首先在主管以上管理人员中开展提高责任心、提高服务意识培训，通过开展形势任务教育激发管理人员的斗志，统一了思想。针对公司对中层管理人员提出的十项管理要求，从管理人员基本素质、专业素质和技能以及管理理念和水平等各方面制定了系统的培训课题。通过请进来，走出去，交流学习等形式提高管理人员素质和水平。4月派人到中海物业在青岛的在管小区进行学习交流，5月份派员参加房管局举办的物业品牌管理专题培训，6月再次派人到中海物业在管小区进行跟班训练等等。这些培训和交流为提升小区管理人员综合管理水平、开阔视野，提供了很好的机会，也收到了良好的效果。 二是针对保洁保安人员，尤其是保安人员相对流动性大的特点，规范和加强了新员工岗前培训，使新员工能尽快进入角色，以最佳的培训达到了最好的效果；同时按照全年培训计划实施部门的岗位技能培训，岗位练兵及岗位竞赛等各种形式的活动与培训，不断提高全员的服务意识和服务水平。 （四）抓“三保”管理服务，稳步提升管理水平。重点在小区综合管理上下功夫，使保洁、保安、保暖“三保”又有新的起色。绿化工作也实现了较大改观，坚持贯彻“走动管理”促使绿化保洁全面彻底。（1）养建并重，进一步美化小区环境，提高了小区绿化水平。各物业服务小区的绿化人员在坚持经常对草坪进行杂草清除、打药、修剪等绿化养护管理和加强小区环境卫生清扫的基础上，配合现代农业公司绿化部完成了风和日丽小区的绿化补种、移栽任务。（2）小区卫生干净整洁。每天由专职现场考核专员对服务区域的保洁质量进行检查督促，坚持按照服务保洁操作程序检查服务保洁人员工作的具体落实情况，定期对服务区域内外各个角落进行清扫和维护，对发现的问题及时处理，以保证服务区域的环境卫生干净整洁。今年对胶南管理处、海港苑管理站在管理、凤凰国际筹建处等部门在管理与服务质量考核上纳入统一管理。今年各小区在公司的要求和带动下，在完善内业建设，实现规范管理，快速反应、快捷服务等方面都有较大的进展。尤其在风和日丽小区综合管理方面重点做了： 一是在营造小区文化氛围上进行了有益的探索。设立了小区业主文化活动点，使小区业主有了休闲、娱乐的集中场所（三处）。 二是服务及时周到。对日常报修及时热情，急修立即抢修，非急修项也尽量安排当天报修当日完毕，让业主满意。凡有市政通知停电、水及大修等事项都进行积极地宣传公告，提早告之业户，增强了服务意识，受到了广大业主的好评。 三是强化机房、仓库、办公室的环境卫生管理，强化定置管理，树立文明礼貌服务形象，把转变作风落实到各项工作中，收到了一定效果。四是加强内业档案管理，按市级优秀小区标准健全各项管理制度与工作程序，争取逐步发展并保持市级示范小区（风和日丽）的荣誉和管理水平。 五、加强宣传和外联工作 为外拓物业服务市场，今年公司将公关宣传工作也作为一项重要工作来抓。为扩大企业影响，公司除在小区内组织开展与业主联谊活动，如元旦、春节业主联谊座谈、走访以外，还在胶南市房管局组织的10年春季全市物业管理品牌推进论坛会上做了专题演讲，“静静地服务，静静的生活”管理服务理念在论坛会上产生了较大的反响。公司又印制了天然居物业管理服务专题宣传资料，为项目开发及洽谈做资料准备。另外上半年公司也较重视外联工作，接待了来自周边地市的行业组织及兄弟单位的参观团来风和日丽小区学习（5次），先后有电厂、中冶等知名企业来洽谈管理服务事项，我们也对其项目进行了考察和摸底，与有关领导进行了接触，更尽可能的展示了我公司的实力和形象，尤其使巨龙地产项目的领导加深了对我公司的了解和认识，为明年该项目的到期接管投标奠定了基础。并进一步加强了公司与房产局、俱乐部、物业企业等部门的联系和沟通，通过这些举措，不断加深天然居在当地行业内的影响力。六、安全生产管理工作以落实安全责任制与防范预案为基础，加强小区的安全管理。牢固树立“以人为本、安全第一”的思想，始终把安全工作放在各项工作的首位，并把安全工作纳入到日常工作中去，常抓不懈。层层落实了安全目标责任，建立健全了安全责任体系。强化了安全责任意识。针对各部门特点编写了安全事故应急预案，并组织了学习与演练。上半年，组织全体员工进行了安全风险辨识，并组织了3次安全大检查，针对检查中出现的问题予以及时整改，尽一切可能消除各种安全隐患。另外加强了对小区内的保安管理监督力度，保证小区内安全稳定。七、节能降耗、精减人员，管理效益明显提高 公司领导班子清醒的认识到，必须强化全体员工的成本意识、加强内部管理、加大监控力度、精减富余、不适合岗位人员，才能减少企业亏损、提高企业效益，在实际工作中我们主要从三个方面做了具体工作：首先，针对采购工作是节能降耗的关键环节物业公司实施了严格的监控制度，在常置易耗品的采购过程中建立供货厂家详细资料并与供货单位建立长期供货关系，注重物业耗材市场调查，尽可能找到源头供货商，还界定为任何金额都必须两人以上外购 。通过这一系列措施达到了有效监控的目的；其次，通过减员工作使人力成本降低，从2010年初至今，我们共进行了两次全员竞岗工作，使员工总数从2009年近150名缩减到最低数的97人。此外，在维修过程中能修复的不换新，能出工一人的不用两人，能一小时修复的决不用两小时，取得了较好的成果；第四，开展修旧利废活动，办公室以身作则在办公用品领用上严格控制，纸张正面用完用背面，做的能省就省，清洁绿化班把旧拖把2、3个拆开合成1个接着用，工程部把报废设备中能用的零件拆洗后再加以利用，能自己制作或修理或加工的工作，坚持自己动手处理。其它情况做到不必开的灯不开、能少开的少开，包干区域做到人走灯熄、水停，并用奖惩规定加以约束，通过各个部（室）的共同努力，达到了降低消耗的目的。 八、全面展开“走动式”管理从4月下旬始，我们积极探寻传统物业管理与现场物业服务的融合点。领导干部率先垂范、身体力行，抓实的，碰硬的。不折不扣的将“走动式”管理全面展开，认真推广实施“走动式”管理，重心下移，深入一线，真正做到了走起来坚持不懈、动起来持之以恒，收到了前所未有的效果。自从实行走动式管理后，物业公司干部队伍出现了“三有三没”局面，即跑一线现场的有了，坐办公室里指挥的没了；现场解决问题的有了，问题上报的没了；主动入户走访的有了，守着电话看着电脑的没了。通过管理人员的走动带动员工的行动，让问题在一线解决，工作在一线落实，成效在一线检验，形象在一线树立。 在每天的走动式管理中，重点加大每日环卫保洁、日常维修、设施维护、安全生产、综合治理、维修施工监控等工作的检查力度，管理人员走到哪就把问题解决到哪。对查出的隐患和问题进行拍照“取证”，在现场考核专题会上予以公开曝光，当场兑现，并督促责任人限期进行整改。对重复出现、整改不力的情况和问题纳入月度绩效考核，切实做到把工作重点抓到一线，把精细管理通过“走动”落实到现场。天然居物业公司干部员工也通过走动式管理，走出了全新的工作思路与效果。九、工作中存在的问题1）部分员工自我放松，责任感、危机感下降，动力不足，思想老套、僵化，很难适应物业服务现状和日后的发展；2）个别部门没有树立主动服务的观念，服务意识有所欠缺，服务质量与服务水平尚待提高；3）员工的安全生产意识淡薄，在工作中还存在违规操作等，还需进一步加强教育；4）物业员工手册还有很多不足之处，内容不完善，工作标准不准确，工作程序不切合实际等，部分过于简单等，还需进一步的修订与完善；5）采购成本高；6）在基础管理上下的功夫不够，导致经营成本增加；7）员工的教育培训还不够，浪费现象还比较突出，源头没有抓好；8）物业公司管理人员起步较低、能力较欠缺，在下半年要加强培训和学习力度，以提高管理人员的业务素质和整体管理水平。 9）与先进物业公司存在着差距，在走向市场的发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞争能力。 10）员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作中要加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。 十、今后工作展望 1、加强全体员工的培训、学习，在提高服务意识、水平及质量的基础上继续完善规章制度和资料管理，以期在下半年物业资质的评审上再上一个台阶，争取获得一级物业资质； 2、建立因事设岗制度，按照工作需要和物业管理有关标准设立工作岗位，明确岗位结构比例，以解决岗位设置不专业的问题；3、建立因岗定责制度，将工作、任务层层分解，落实到岗，将上岗者经济收入与去留升降挂钩，不留责任空白区，避免相互扯皮、推诿；4、建立竞聘上岗制度，使在岗者始终处于积极进取的最佳状态； 5、继续完善工资改革分配制度，运用利益杠杆让每个员工围绕自己的诚实劳动应得的正当利益快速运转起来，彻底消除干部、员工的惰性，充分调动积极性、主动性、创造性，使全体干部、员工人人争事干； 6、要拓宽服务领域，提供各种个性化服务； 7、争取树立品牌服务，利用“康大”字号在市场竞争中取得优势，充分发挥地缘优势、品牌优势，创造机会在从先进的物业公司学习其先进的管理、经营方法和经验，在全面提高服务水平的基础上，打造出本市乃至青岛西海岸的物业管理新品牌。 十一、下半年工作计划及措施1、强化物业管理与服务，切实抓好客服、工程、保安、保洁、绿化的管理与服务，进一步贯彻落实好各项规章制度，保持高水平、高效率的服务；2、加强岗位操作管理的正确性，降低经营成本；3、加强机电设备的管理：在下半年加强日常检查、维修、保养力度，对因人操作不当，管理不力和维护不到位出现的问题要进行严格处理，从机电管理上下功夫来降低成本；4、加强采购管理：在下半年着手从采购物资方面下功夫，在采购过程中突出市场调查，多方询价，相互比较，在没有确定最低价格时不采购。要实现用最低价格采购质量好的物品。 5、强化收费、开支、消耗考核与管理。突出在核算、费用控制上下功夫，重点抓好预算管理，计划采购管理，降耗成本费用控制管理。对费用支出过大的项目，采取超常规管理办法进行控制，