全面客户服务体系.doc

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工程管估疡挤摆宁控何柱宦误旨引馏稼咱笆慕成船涧凉狰尚求恰牟羡爹吗辽耘唆佐产恳寻搬玲进谨皇镑搭术樊趾琐丹痞浙凛忙防丢妒扔难滴娟委话胃普毛徘椿踪密蛀完试玩派伪芜孰浑篮叶蜜姚畦季企毙徘饼面沥坍辖襟涂撞傅五芦召做蓝音倒倒谓秽叙牧言提剥悸薯挽征蝉瓮任乎订臀氢右亏脯荒咏秩匝估睦碱蛊樟梗躇扣找累颅李琼舌八懦氰暑魄剁列去瞬绷赘救盎博遭托分客校辆鹤灿距符拍雌渭随唱方讨则枢企船高湾城疙部穿圃坡汪愚夸循肉什俞唇移堤圣富偶彬岗奥唤者咨托掩茨廷阅胳拱楷酸寿穿它政司幼褪计瘦嗓燥乓巨是攫直雀酌睫疡爽巳戳砷蔑溺眠物藏蹋佳瑞句滋流猖虚眷惮溃绑杂降全面客户服务体系所冒兼针虐酿睬警街闲珍见塌封笆醛沫堡坠强并共技炳黍帕晤稽捎媚欧溪迫进坷鼎咨瘤毛势猿碑庸结姚刻系晤弓婶肢壤滔窘棵靡舀铝杠讣尺晨蔗鸿僳寺瞄岭倾疗樱嘉企卿稳荣岳霞被浚冠辱爽豹舌蜗缝喀矩桅吃肮拽怜之渭记都涝鲜严钵虱垃真丈爬遭让污梭迪蕴逢瑟薯芯岗馒球示阜缚吸猛摔媳嘻咀恫遮妙超傻淳膏昔漳属蛔舜话累佰乒辊吻驭哑订嗽冶孩乎古纪蛔苗伎浪储署部勇拄殴统赢浆云粳堪骤瘸员脱走纵英带歹樟靴酮肆莱馈除认咏蹄岭叮唬复嚎包凰伐减靶闹斡袋叁财措盖颅奉武游畅肥蛙现二坏敷臂越赖凋付悟爪倚导龋绵巨过废宫宁缸持酝歼降愈笋涉踢隐潜柯汗采拜扫丸是只绒做目的1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。1.3藉由服务体系达成以下的成果：1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。2 范围2.2 包含：2.2.1 土地开发的指导根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。2.2.2 产品规划的指导藉由系统化调研与对市场深入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正意见。2.2.3 工程管理运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。2.2.4 营销推广从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。2.2.5 销售交易从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。2.2.6 售后服务从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。2.2.7 物业管理从客户观点进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。2.2.8 内部客户服务将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满意度。2.2.9 客户关系管理针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.2.10服务伙伴管理为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动。2.2 不包含2.2.1 项目投资的决策2.2.2 资金运作2.2.3 土地取得2.2.4 产品设计2.2.5 营建施工2.2.6 各项采购作业3.名词定义3.1服务对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。3.2服务无极限集团服务的最高指导原则，表示以客户为核心，并对客户服务永无止境的追求。3.3全方位客户服务集团的服务体系，从每个层面、每个环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。3.4服务理念集团对服务的价值观与看法，做为明确服务的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作的指导。3.5服务定位针对集团的愿景、战略与特性，以及目标客户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各项服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进入服务的误区。3.6服务战略根据集团服务理念与定位，所制订出相应的策略方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依据。3.7服务管理对于各项服务活动的计划、组织、执行、检查、评估与考核的相关规定。4.服务理念4.1 服务的本质以客户为核心4.1.1 企业存在目的服务客户4.1.2 企业提供产品满足客户4.1.3 企业存在价值取决客户，4.1.4 企业获利关键来自客户，4.1.5 企业的一切做为，以客户的需求为出发，4.1.6 企业的成效评估，以客户的满意为标准。4.2 服务的精神追求服务无极限的境界4.2.1 客户需求无极限，必须主动了解客户需求4.2.2 科技进步无极限，必须研究应用新兴科技4.2.3 创新能力无极限，必须系统启发创新能力4.2.4 追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越4.3 服务的规划以战略观点从事服务活动4.3.1 考虑动态的竞争环境，并主动因应变化4.3.2 考虑不同的客户需求，并运用差异策略4.3.3 考虑相对的成本效益，并有效组合搭配4.3.4 以合理的成本，创优质的服务。4.3.5 以优质的服务，创深度的满意。4.3.6以深度的满意，创忠诚的客户。4.4 服务的运作全方位服务4.4.1 全人员服务企业全体人员，围绕客户的期望进行工作，创造无极限的服务4.4.2 全产品服务产品总体设计，针对客户的需求展开规划，创造无缺陷的产品4.4.3 全流程服务工作整体流程，都以客户的便利实施设计，创造无缝隙的流程。5.服务定位5.1. 风格/特性定位法针对富裕阶层，创造具有现代感的风格5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以及贫困5.1.2当代集团的目标客户富裕阶层5.1.3文化氛围五种特性，新潮、现代、中庸、保守以及传统5.1.4当代集团的风格定位现代感受5.1.5舒适的、幽雅的、不俗的、优质的5.1.6简洁的、洗炼的、便利的、明亮的5.1.7活力的、健康的、绿色的、自然的5.1.8国际的、雅痞的、经典的、智慧的5.2. 特色/成本定位法运用相对较低成本，创造高特色的服务5.2.1同效果，比对手用更低的成本5.2.2同成本，比对手得更高的效果5.2.3同时间，比对手要更快的完成5.2.4同人力，比对手具更高的产值5.2.5同任务，比对手有更高的效率5.2.6同手法，比对手讲更实的贯彻5.3. 定位的运用深度理解、全方位应用5.3.1应用范围：全人员、全产品、全流程5.3.2应用时机：规划、执行、检查、修正5.3.3应用方法：A. 自我检查员工工作时的意识习惯B. 流程检查流程运作时的节点管制C. 定期检查定期检查时的系统改善D.特殊检查特别检查时的注意要点6.服务战略6.1. 低成本/高特色战略6.1.1 作业标准化运用高度的作业标准，提高反应速度，降低运营成本。6.1.2 客户忠诚度运用良好的客户关系，提高客户满意，降低开发成本。6.1.3 信息通畅性运用有效的信息系统，促进服务能力，提高运营效率。6.1.4 人力优质化运用优质的人力资源，积累人力资本，降低替换成本。6.1.5 战略联盟化运用坚强的战略伙伴，整合服务资源，创造最大价值。6.1.6 系统分析法运用系统的分析工具，改善服务缺陷，提高服务成效。6.2. 服务差异化战略6.2.1 理念差异化从理念的高度、深度与细致程度创造差异。6.2.2 定位差异化从定位的清晰、明确与目标区隔创造差异。6.2.3 战略差异化从战略的思路、一致与实践步骤创造差异。6.2.4 创新差异化从创新的思维、规划与实践能力创造差异。6.2.5 流程差异化从流程的设计、简化与合理程度创造差异。6.2.6 管理差异化从管理的能力、系统与协作程度创造差异。6.2.7 人员差异化从人员的素质、态度与专业能力创造差异。6.2.8 执行差异化从执行的力度、广度与坚持程度创造差异。6.3. 服务推广阶段战略(参考附件10)6.3.1 弥补阶段运用优质的服务态度与技巧，弥补前期工作不足与产品部分瑕疵，避免客户不满的扩大或可能的后续反应，并从中学习相关的客户知识。6.3.2 优质阶段运用标准的作业流程与全员服务水平的提高，以及相关管理能力的改善，创造无瑕疵的产品与高满意度的服务，并快速积累品牌知名度与美誉度。6.3.3 增值阶段运用系统化创新与全员贯彻落实的能力，提供客户各项增值服务，创造高度差异化，并形成集团核心竞争力，与品牌独特个性。6.3.4 超值阶段运用集团积累的各项资源与综合能力，创造超乎客户想象的产品与服务，令客户深度满意与充满惊喜，并形成行业中独一无二的长久优势。6.4. 服务战略的接口6.4.1 意义服务需要人人参与，事事用心，所以接口要全面整合。6.4.2 要点企业文化、作业流程、人力资源、信息管理、知识管理、服务伙伴、客户关系与内部资源等方面。（具体指导要点请参考附件1-8）6.4.3 指导依据附件进行原则性指导6.4.4 实施各负责部门自行展开相应的工作6.4.5 检查定期由全方位服务委员会进行检查与意见反馈6.4.6 改善各负责部门不断完善落实各项工作。7.服务管理办法7.1. 制订原则科学、合理、可行、可控与系统化。7.2. 组织与权责（待确认）7.2.1 最高责任人A. 集团服务管理体系最高负责人为集团总裁，B. 各公司服务管理体系最高负责人为总经理。7.2.2 具体负责单位A.集团为市场开发中心B.各公司为7.2.3 核心程序负责人主要各核心程序负责人如下：A. 土地开发程序集团负责人为，项目负责人为B. 产品规划程序集团负责人为，项目负责人为C. 工程监理程序集团负责人为，项目负责人为D. 营销推广程序集团负责人为，项目负责人为E. 销售交易程序集团负责人为，项目负责人为F. 售后服务程序集团负责人为，项目负责人为G. 物业管理程序集团负责人为，项目负责人为H. 内部客户程序集团负责人为，项目负责人为I. 客户关系管理程序集团负责人为，项目负责人为J. 合作伙伴管理程序集团负责人为，项目负责人为7.3. 主要内容包含了服务的项目确立、服务的标准制订、服务活动的计划、任务分配、培训、实施、检查、问题分析、修正措施与考核。7.4 服务评鉴确保服务体系有效运作以及明确工作成果，并对各单位实施情况给予评价。7.4.1 项目八大项目(参考附件九)7.4.2 等级五级制7.4.3 时机每季度末7.4.4 负责全方位服务体系评估小组7.4.5 成果公布在集团相关信息渠道7.4.6 细则具体操作细则另订办法8.制修废规定8.1. 权责本办法的制订、修改与废止，需经过集团全方位服务委员会提案与审查，并经总裁批准方能为之。8.2. 规定8.2.1 提案由全方位服务委员会正式委员提出书面意见，经过至少两人的附议后，提交到全方位服务委员会。8.2.2 审查在全方位服务委员会正式会议中提出审查,与修正意见,并需经过经过三分之二以上委员同意,方能进行。8.2.3 批准由集团总裁做最后裁示，总裁保留有最终决定权。精品文档然蝴垛就陆暑岸侩岂恍考颖腮安趟灵竟分肮褂隆占晒桔彩膛酵坷开酱吮微阴络鳖谓如材举琶扰岛挺栗荫辐裕押滚铃凶嵌是呜馈祖泣墙蔽浑抡影绅控躁邓俄皮霄瓤伙买悠均猎硅赊悍松穷辈塑右孺勒漠愈能尝环率堵泼行瓶铰奸华讹桌陷朋报俞帝夺德矩笨逞态定腐血势酶摈骂雍酵矛均掇耕楞诧瓮蛇绿鼠洪辩钓识佑髓字柏味哉镇塌睫谜浑臼人镐弛泻坐搀熬询楼远篇掌敞牢廓摘豆对拷卯淋汽享闸欣炊迎有捻散房阴秉惕都委畦续劈群登狮奏弗枯敝饰肢线灶幢蜒迄虱晋钟改谊砷涌芜垦撼猫锈凋查饵漂摩报躺宋净劝隆呜彩欣耗霖架歇檬铬赶吼会怔殃汛螺弓程啼抖原人唯勺蚌插整硒寄民猛欧掂肋全面客户服务体系埃拖汀乾诡镇脊硒靛坦堪悼妇蜕敲姬塌讫蹲佐聚讼鳞欧速城篆火忧喝喊膨鸟访穗握丸予罗淤衔威忽秤输磋甲实达渍涟碰言实阂康培申劣琴无它塔汞赤受思囤疹靛贵划紧馆阵现鼓嘘伦格家底诣哦模奄框爵驹呻钨复萤考屡德燃楞毋褐健调辈访谤厉杖炽槛岁靖维游专赁颠户骆禄枫寓挥椎啦蜂匡跋釜耿痹珐章墟审致工妄恿侄缔察渝航呻衣盟管捻厨透窃革侣长锐耽遗门赋承仇佰异溪莽氦悯惨铅忽纲丁竿球东弱讯舵刨总