某大型超市营业员服务规范管理制度范本.doc

营业员服务规范管理制度范本一、 收银处员工管理制度:1、热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，将找款递给顾客，不允许扔、摔、甩、丢等；2、 严禁套取外汇、外币；3、严禁向收银处借款和未经财务部签批将钱款外借他人；5、严禁打非工作电话，不准长时间接私人电话；6、长、短款项要向上级反映、汇报及解释原因；7、不得以白条冲款帐；8、由于工作失误造成的损失由当事人全额赔偿；9、下班时做好交接工作。二、 文明售货操作规范:1、营业员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。2、说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。3、谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。4、对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。5、 商场营业员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要学习柜台、外事纪律：（1）不准擅离职守；（2）不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹；（3）不准在柜台内吃东西和吸烟；（4）不准在柜台看书、报；（5）不准坐着接待客人；（6）不准与顾客顶嘴吵架；（7）不准因上货、记账、送款等影响接待顾客；（8）不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客；（9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客；（10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律；（11）不得向客人套取外汇；（12）不许私自在柜台内换取外汇；（13）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。三、贵宾（VIP）接待:（1）贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待；（2）在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。四、仓库收货员岗位职责1、根据商场的规定和要求，认真有效地检验到货物品是否符合商场要求的质量标准；2、办理验收手续时应按照采购单的内容和数量进行；3、验货时如发现质量不符合要求、数量差错，应拒绝收货并及时报告主管；4、在办理验收手续后应及时通知有关部门取货；5、填制每日收货汇总表；6、协助采购部经理，跟踪和催收应到而未到的物品；7、有条理地做好采购单的存档工作；8、积极提出改进工作的设想方案，协助领导做好本部门工作；9、服从分配，按时完成领导交办的任务。员工聘用规定第一条 为加强本商场员工队伍建设，提高商场员工的基本素质，特制定规定。第二条 本商场所有员工分为二类：正式员工和短期聘用员工。正式员工是本商场员工队伍的主体，享受商场制度中所规定的各种福利待遇。短期聘用员工指具有明确聘用期的；临时工、离退人员以及少数特聘人员，其享受待遇由聘用合同书中规定。短期聘用员工聘期满后，若愿意继续受聘，经商场同意后可与本商场续签聘用合同。正式员工和短期聘用员工均应与本商场签订合同。第三条 本商场各级管理人员不许将自己亲属介绍、安排到本人所分管的部门里工作，属特殊情况的，需由董事长批准，且介绍人必须立下担保书。第四条 本商场各部门和各下属必须制定人员编制，各部门用人应控制在编制范围内。第五条 本商场需增聘员工时，提倡公开从社会上求职人员中择优录用，也可由内部员工引荐，内部引荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。第六条 试用人员必须呈交下述材料：1、由商场统一发招聘表格，并按要求真写。2、学历、职称证明。3、个人简历。4、相片2张（近期）。5、身份证复印件。6、体验表。7、结婚证、计划生育证或末婚证明。8、面试或笔试记录。9、员工引荐担保书（由公司视需要而定）。员工培训第一节 员工培训的内容一、礼貌培训这对商场十分重要。某商场集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值。他们的广告主题是：每三个客人有两个服务员。根据其商场的培训计划，商场管理的成功，93%靠礼貌，7%是知识和技能。总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对工作的关心，起到鼓励员工的作用。其商场的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，而应出自内心。换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。二、保安培训由于商场内的抢劫、偷窃案不断发生，商场管理部门现已特别强调保安培训。它已同安全培训结合起来，成为一门独立培训项目。当今，安全因素是商业竞争的第一要素，各商场都建立起公司级的安全员会为制定安全规则，协调安全工作。加强保安工作，固然需要改善设施，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。第二节 员工培训的形式一、入职培训 入职培训系指新招募的员工在入职前必须实行的培训。培训内容主要有商场概况，商场工作的常识、员工守则、职业道德、礼节礼貌、仪容仪表、商场安全、岗位职责、操作规程等等。新员工不经培训，不准入职。二、员工职业素质培训商场员工职业素质水准是决定商场服务质量的关键，对员工进行提高职业素质的培训是商场职前培训的主要内容之一，它的课题包括：商场业的行业信息；服务业的职业道德教育；涉外人员准则与外事纪律；商场从业人员的基本职业要求；个人卫生与仪容仪表标准；礼貌常识与外事礼节训练；人际关系处理技巧等。第三节 员工培训制度1、员工培训的原则（1）理论与实际相结合。在搞好职工专业技能等实践方面的培训后，不能忽视对其提高理论水平培训。（2）因人而异，因材施教；（3）近期目标与和远目标相结合；2、培训目的（1）提高员工队伍素质和商场管理水平；（2）挖掘企业潜力，提高经济效益。3、组织领导与任务在党委、总经理室领导下，劳动人事部负责具体员工培训工作的实施。其培训任务为：（1）各类专业技术人员业务培训教育的组织与考核；（2）各级行政管理人员培训教育与考核；（3）新职工岗前培训教育与考核；（4）干部任职前的培训教育与考核；（5）特殊专业外出学习、取证工作管理；（6）其他临时性培训任务。4、培训内容（1）政策、法规教育；（2）专业技术理论、知识技能和本岗实际操作教育；（3）管理理论、知识、工作方法及相关的业务知识教育；（4）其他专项教育内容。5、培训方式（1）长期脱产培训（3个月以上）；（2）短期脱产培训；（3）业余培训。6、审批程序（1）本商场原则上严格控制长期脱产培训人员，若确实因工作需要，必须填写外出培训审批表，经主管经理同意批准，劳动人事部备案。（2）主要用于上岗前的短期脱产培训，同劳动人事部与主管经理协商后实施。（3）业余学历培训，企业不负担各项支出，培训人员需在劳动人事部备案。7、培训期间的待遇（1）长期脱产培训人员的学费由企业负担，其工资、福利不变。学习期间不享受奖金；