2009年度提香公寓管理处工作总结.doc

提香公寓管理处2009年度工作总结及2010年工作计划自8月份肩负着公司领导的厚望调入提香公寓管理处以来，是收获颇丰的一年；是充实自我的一年；是发展壮大的一年。在短短的5个月里我们组建了一支健全的队伍，分工明确、职责分明；前期移交由于交付日期的提前，时间短但在前期部的指导和工程人员的努力下已通过验收，资料图纸归档成册；在上级领导和兄弟单位的大力支持下顺利完成了小区一期的交付工作，截止12月底交房457套，交房率达97%，物业管理费均全额收取；房屋交付后的维修跟进，在客服人员不厌其烦的努力下2个月内与施工方配合完成修复90%以上；现在小区内已有80余户开始装修，应对的装修管理细琐而繁重，不断挑战让我们越磨砺越锋芒一、员工是企业的财富在北仑这个用工极度贫乏的地区如何组建一支用得上、做得好、信得过的团队，在管理处成立初期曾让大家一筹莫展，甚至四处求援。员工是企业的基础、发展的需要、成功的关键，我管理处主要从如下方面着手：1、多渠道吸纳员工网上招聘占我管理处现有人员的5%，最省力最便捷的招聘方式，但只限于较高层次基层管理人员的招聘。劳动市场招聘占我管理处现有人员的10%，最集中的人才挑选方式，但在北仑多数人选择工厂上班，要做好面试后只填表格不来报到的准备。春节前该方法很难招到合适的员工。广告张贴占我管理处现有人员的20%，覆盖面积最广的宣传方式，方圆2公里内的小区、居民集中地、菜场、交通要道都是张贴的理想地点，张贴时要注意尽量在2米以上的高度以防他人轻易撕掉。适用于保洁工、保安员的招聘。员工推荐我管理处现有人员的30%，最具争议的招聘方式，重要的是控制好小团体、老乡群的比例，还是比较留的住员工的一种方式。其他单位挖掘我管理处现有人员的20%，利用其他的人的介绍或自己的了解，招聘有一定工作经验的员工，谈好其待遇后，将成为我管理处的骨干。向公司求援我管理处现有人员的5%，要知道公司也缺人，但可以咨询，一旦有当地员工该管理处就成了首选，这种方式招聘的员工相对稳定。中介机构我管理处现有人员的10%，中介所大街小巷比比皆是，是最直接的招聘方式，但缺点是招聘来的员工流动性较大，且北仑一般工厂的工资、待遇都相对较好，一旦招到合适的员工要合理对待。2、严把录用关、试用期间零容忍。绝不因为缺人而随意放开尺度，在谈好的试用期间细心观察，该员工一旦违规，分清是主观意识上的过失还是工作技术上错误，如果是品质上的问题坚决辞退。3、留下服务性、淘汰冲动性。个性决定了人的命运，我们从事的服务行业里，要强、易冲动的服务人员是不适合的，当然刚入职的员工不易发现，但经过一段时间的相处，必须要做的是根据个人性格做相应的岗位调整，避免因性格暴躁而与业主发生冲突的隐患。4、以情留人、善待员工。最常用的方式是平时关心，尽量做到每天抽出15分钟找一名员工谈心，这样你可以了解到员工的心声、对部门的看法、管理人员的不足等等，即使有员工离职我们都要集体欢送，让在职的员工心存感激。5、工作是快乐的。我们常常提倡人性化的管理，而又不能放松对工作质量的要求，所以在员工们努力完成其工作后，要对他们的工作表示认可和鼓励，平时多换位思考让员工快乐起来，一个充满欢声笑语的团队，毫无疑问它是具有凝聚力的。6、给予实际的帮助。利用管理处自身的条件给予员工物质的帮助，解决难处。比如宿舍的落实等，有一次一名保安员在下班的途中摩托车撞到了路边，大脑间歇性失忆，被路人送到了医院，保安队长接到了他打来的电话，连奔了两所医院才找到他，立即陪同其找医生、垫付药费、通知家属，事后管理处专程看望并送去水果。该员工还未完全康复就主动要求上班，并对管理处表示感谢，请大家吃饭，坐在一起的时候其乐融融，俨然是“一家人”。二、服务工作不做“无名英雄”业主们最希望感受到的是物业服务企业的有形服务，而我们一不小心就忽略了服务的展示，做了“无名英雄”。截止12月底一期总共交付401套竟然有300多套房屋因各类问题需要维修，这无疑是对我们的服务工作带来了巨大的挑战，管理处组织客服人员、工程人员定人、定点、划分区域对庞大的施工问题进行逐项修复排除，由于涉及到的问题多，施工队人员不充足，一些着急住进的业主不能及时得到修复，加上普通市民对开发商和物业公司的职责概念不明确，我们成了业主的“出气筒”，每天工作到天黑也有解决不了的问题，甚至由于工程质量的投诉遭到了业主的攻击和侮辱。意识到问题的严重性后我们决定，既然改变不了业主对我们的“期望”，不如将工作积极的做，让业主知道我们的工作进度：1、每逢下雨天过后，主动将修过的房号列出，打电话给业主请他过来检验。没修过的房间客服人员进户检查，与施工单位确认后提前告知业主我们的修复进度。要尽快修复的特事特办，请施工单位先来修复。2、与施工单位建立良好的关系。如果换位思考下现场的施工员对如此多的维修也是一筹莫展，是需要时间和耐心的，需要我们双方共同解释、稳住业主，按计划实施修复。有了双方的理解、支持、双方配合方可提高效率。3、在小区入口醒目处告知我们的服务内容及收费标准，注意事项、通知告示等等都可以通过LED大屏幕表达我们的服务态度。4、使用短信群发的方式将管理处的节日祝福发到全体业主的手机上，顺带上临近春节要注意防火防盗等关切的话语，让业主感到物业员工的诚意。在今后的工作当中我们也要同样服务透明化，做了就要让业主都知道，重在宣传。网络、短信、宣传栏、LED显示屏、单元通知栏等等都是推动我们服务质量的好帮手。三、创收之前先创品牌品牌的树立，需要因地制宜提供合理收费及有偿服务，取得业主和客户的认同后可拓宽更多的服务项目，否则是我们面临的将是一条死胡同。1、合理的阳台封闭。初到北仑市场就陪同葛总到附近小区进行了实地调研，发现本地由于风大雨水多，居民的生活习惯普遍是封闭阳台。之后同工程主管共同商量了阳台的封闭标准，并在交付现场做了大篇幅的展架宣传；并在小区入口处设立样品展示；装修手续办理完成后工程人员上门指导等等，让业主都能自觉的按标准进行封闭，避免出现外立面的破坏。现在小区封闭阳台，式样统一已形成风气。2、实用的晾衣架。在前期原本考虑到外立面的美观，我管理处制定了伸缩式晾衣架的方案，并请了相关的供应商进行了样品展示，但在后期有业主对伸缩式晾衣架的实用性提出了质疑，并安装了不锈钢的固定式晾衣架，得知该现象客服人员在做工作的同时，从业主实际需要的角度出发，重新制定了更为安全、实用的晾衣架，完美的解决了与业主间的矛盾，当换上了新式晾衣架再次走访时，业主表示非常满意并对我管理处服务提出了很多善意的建议。3、小路墩大作用。南大门为方便检查小区内非机动车的进出情况，在右边派专人检查，而在左边设置了路障（用方管焊接的50CM高度）。目的是为了让非机动车、摩托车从右边进出时缓行并接受检查。但不多久有业主跨过路障时险些绊倒，此事给了我们很大的触动，物业服务不能只考虑自身的方便，一切都要从业主的角度出发，立即我们想到了把铁的路障该换为橡胶材质的圆锥型小路墩，这样即起到了路障的作用又不至于绊倒业主。第二天买来路墩后立即拆除了路障，小小的举动赢得了业主的赞许，在网上啧啧称赞。4、尽职的保安员。一次有位业主来电他发现有个鬼鬼祟祟的人在他家门前张望，通过对讲机立刻呼叫当班巡逻保安员，当保安员到现场时那人已不知去向，但监控室报告该单元门前监控探头被人扭转，当保安主管得知此事后，立即调监控确认嫌疑人的长相，组织队员逐层搜索，在80余户的装修户内仔细寻找，3人经过2个小时的排查终于在19幢楼内找到该嫌疑人，自称是装潢公司的员工，当即打电话叫其公司负责人过来，最终弄清楚了该工人由于不熟悉房号，走错了房间，引起了业主的误会，而由于好奇扭转了监控探头一事向我们赔礼道歉。 在小区内事事均小事，但每一次接到业主反映的情况都需要妥善处理，这样才能让业主对我管理处普遍认可，从而为明年的创收打下良好的基础。新的一年即将到来，小区内各项工作将更加紧迫，经过5个月的磨合我们管理处已初具战斗力，有了一定的经验，相信会在公司各位领导的带领下更为出色的完成任务。以下是明年的几项主要工作：一、加强预见性和前瞻性，加大成本控制，减少消耗，特别是在水电能耗和经常性维修方面抓好节约工作，我管理处严格执行公司财务制度，按照有关协议收取各项费用，合理控制消费性开支，节约经营成本。二、继续强化安全生产工作，特别做好是用电安全、防火消防和监控系统维护，持续健全安全管理，强化员工队伍的实操演练，为经营管理工作提供可靠的保障。计划将在1月份举行一次消防安全的培训和演练，届时社区也会现场观摩。三、强化物业管理职