顾客管理技巧文本.doc

第二节、顾客管理技巧（会员管理）一、档案管理对顾客的重要性n 享受针对性的服务和个性化的服务，使服务达到最佳效果n 享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化n 优先试用新产品n 参加各种公司活动n 享受家庭化的服务n 及时获知最新促销信息 二、档案管理对专卖店的重要性n 通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性n 有助于建立良好的客群关系，稳定客源n 有助于各种促销活动的开展，提升销售额n 便于分析顾客的消费结构，制定相应的活动计划n 便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进n 了解顾客的全面信息，有助于开展团购、家庭连带销售三、 如何建立顾客档案1、建立顾客档案的步骤1）选择合适的时间建档2）说明建档对顾客的好处3）帮顾客填写档案4）向顾客表示感谢并承诺2、什么时候适合建立顾客档案呢？n 顾客购买产品后n 老顾客带来的新顾客3、如何告诉顾客建立档案的好处呢?n 简述建立档案对顾客的好处(档案管理的重要性） n 重点强调顾客感兴趣的好处4、如何帮顾客填写档案呢?个人资料部分 发现问题，方便跟进电话记录 记录电话跟进内容，巩固关系使用产品记录 跟进产品使用情况及效果参加活动记录 记录参加活动情况顾客购货记录卡 掌握顾客的“库存”状况5、向顾客表示感谢并承诺n 感谢顾客的配合n 承诺顾客将继续享受优质服务四、 如何将顾客档案分类归档1、顾客档案分类归档的好处按顾客消费档次分类 准确邀约目标顾客参加专卖店活动按使用产品类别分类 有针对性地跟进不同顾客群按会员、非会员分类 有效进行会员管理（增加会员人数、及时续籍、跟进积分等）按顾客活动周期分类 分类跟进，保证顾客活动率 按顾客生日分类 快速查找当月过生日的顾客，及时祝福，维系良好的客群关系 2、三位一体档案管理法系统管理、方便查阅、便于运用、辅助销售，一套档案管理系统能够同时满足档案管理者的多种管理需求。1）按顾客使用产品类别分类第一步 准备三个空档案夹第二步 将使用君道、悟道、闻道的顾客档案分别放入相应的档案夹中，其他的顾客档案全部放入“其他顾客档案”夹中第三步 为分类后的每份顾客档案编号2）制作顾客档案索引卡顾客档案索引卡的作用：利用档案索引卡可快速查阅顾客档案，辅助提升销售3）建立顾客消费类别一览表顾客消费类别一览表的作用 1、快速了解每位顾客的消费状况 2、快速查阅君道悟道闻道的顾客档案 3、及时向顾客祝贺生日 4、准确邀约沙龙的目标顾客 5、快速查阅会员资料五、充分运用顾客档案提升销售1、跟进昨天顾客1） 消费的顾客2） 品饮的顾客2、服务于今天顾客1）、运用档案提升店面销售快速调出其档案n 浏览顾客档案，了解过往信息n 询问需求，结合过往消费情况，确定本次推荐的产品n 结合档案给予善意的提醒，拉近与顾客的距离2）、运用档案提升品饮中销售3）、运用档案处理抱怨接到顾客抱怨的电话 安抚顾客情绪，约顾客回店面谈 查阅顾客档案，分析原因，初步确定解决方案 当面处理顾客抱怨 同时进行档案信息的更新在店内接待有抱怨情绪的顾客 安抚顾客情绪，快速查阅顾客档案 分析原因，向顾客解释 同时进行档案信息的更新3、 关爱明天顾客1）、运用档案进行有效邀约n 邀约顾客到店面品饮n 邀约顾客参加公司活动 2）、运用档案增进情感n 生日贺电n 节日贺电n 运用档案邀约顾客参加公司活动 第三节、沟通技巧产生沟通的原因赢得信任、增强自尊、相互帮助、激励买东西、告诉、通知、致敬、漫骂、抱怨 礼貌、命令、指导、赞扬、欺骗、获得帮助 获取信息、学习、安排工作、作出安慰消除疑虑、消磨时光、蒙蔽、娱乐、警告获得友谊、销售产品、表达观点无效沟通的后果事业损失、信誉损失、降低公司形象失眠、失去热情、错误、无效、生产率降低自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快士气低落、失去创造力、失去团队精神高流失率、旷工沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通的目的改变对方的立场与观点，使双方的意见达成一致，形成契合，从而使双方都有良好的感觉。沟通的原则1、每个人都在做最好的选择；2、没有不好的人，只有不好的心态；3、不管人们做什么事，他们总是有理由的；4、重要的是倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲的是否正确。沟通的作用w 促进人的成长：如子女教育w 满足心理需求：人有五大需求（成就感、尊重、爱、安全感、心理与生理的满足）w 是生活的良伴w 帮助学习w 发展人际关系w 是一种工作技能沟通的方式w 面对面沟通（是最重要的方式）w 电话沟通w 书信沟通w 网络沟通w 其他方式沟通的类型w 1、按效果分：不良沟通、良性沟通；w 2、按工具分：语言沟通和非语言沟通w 3、按组织分：个人沟通和团队沟通高效沟通的技巧一、双赢的人际沟通 1、建立双赢的伙伴关系 2、积极面对问题和挑战 3、避免争议 4、适度坚持 5、合作（抹去心里的怨恨） 6、显示解决问题的诚意 7、分析冲突、解决冲突 8、学会调解w 善用语言的魅力 音质 音量 语气 语速 进入对方频道w 有效的沟通始于倾听 *说话之前先听话 *让对方多说一点 *多听对方的炫耀 *倾听对方的梦想是礼貌w 倾听时的回应 *不指出对方的错误 *不随意打断发问 *精神集中，注意话中话 *适时应答 *点头、微笑 *w 感情重于技巧 *虚心接受忠告 *赞美对方 *正确对待对方的攻击 *付出你的爱 *安慰w 培养说话的涵养 *充实你自己：见多识广、加强礼仪 *善用素材 *不揭其短，不伤其感 *不乱开玩笑 *选择好的话题w 赞美是一种美德w 采用询问的方式进行引导w 让对方回答“是”！w 利用“二择一”w 神奇的非语言沟通 1、脸部的表情 2、眼神的作用 3、手势 4、站姿与坐姿 5、烟、酒里问题 6、眼镜的背后团队沟通w 团队沟通的主要方式： 书面方式：文件、报告等 会议方式：例会、晨会、夕会、座谈会 谈心方式 培训方式w 开会的目的与艺术w 团队内的人际沟通w 团队与团队间的沟通w 团队沟通的最终目的：形成团队共识，一起向目标迈进！w 团队沟通的误区沟通十二戒1、避免争论； 2、不指责对方；3、承认自己的错误； 4、稳重和缓的说话；5、选择让对方回答“YES”的问题；6、让对方发表意见； 7、感受到对方的感觉；8、拥有同情心； 9、考虑应对的方法；10、让对方自动发想、察觉；11、向对方美好的心