2010年5月起亚客服工作总结.ppt

部门 起亚客服部日期 2010 06 10 东风悦达起亚客服2010年5月工作总结 销售7DC跟踪回访 分析 本月7DC回访中回访率是95 回访过程中出现问题 合格证问题咨询有两个2个 已与用户解释并告知相应的销售顾问 合格证到达会及时与用户联系 接下来我们客服回访的问题主要是应该及时进行客户资料的传递 严格按照7DC回访流程操作及时对客户进行回访 售后服务3DC回访 1日 30日 分析 5月份 未成功回访用户所占比例较4月有所上升 回访成功率为93 37 其中 未回访用户中拒访和关机 停机较多 在上月 出现4个空号 已告知服务前台 客服部将对未成功回访用户主要是拒访 未接听用户进行短信联系告知用户如有问题或建议可拨打2267536与我们联系 有停机 空号 错号用户将总结并告知前台接待人员 以方便下次用户进站时及时与客户沟通并更换电话号码 4月售后3DC回访成功率及满意度 分析 有图表可看出5月份的3DC回访成功率基本上保持在90 以上 相对比较稳定 客户满意度都在90 以上 满意度在第二节点最低 主要原因是在该截点反映价格的用户较多 造成整体满意度下降 回访成功率在各个节点保持基本稳定 客服部通过不断的总结 在月底有所提高 在下个月 将对第一天无法联系用户次日再次回访 努力提高回访成功率 10年售后3DC回访成功率及满意度 分析 10年前五个月的回访成功率和用户满意度在前两个月较低 从3月份以后回访成功率和用户满意度保持在一个相对稳定的水平 且较前两个月有所提高 服务顾问个人满意度能力表现 分析 4月份服务顾问整体满意度都较好 未造成用户抱怨和投诉 有用户反映前台工作人员工作不够热情 专业水平有待提高 已告知售后服务部工作人员 已针对提出建议的用户表示感谢 也建议让用户继续监督工作人员的服务水平 费用解释方面希望售后前台能做好解释工作 减少用户因费用解释不到位的投诉 维修车间服务态度满意率 分析 经过服务部的整改 4月份维修车间各个班组表现都较上月大幅度提高 机电一组和机电二组 钣金喷漆在各个节点未造成客户满意度的投诉 有用户反映售后工作人员有推诿现象 售后人员少 已充分给用户做了解释 用户表示理解 维修品质表现满意率 分析 由图可看出机电和钣喷班组的维修品质满意度在各个节点基本上都在90 以上 在第三第四个截点各个班组的品质满意度都较高 钣喷组在第一个截点上有用户提出建议工作人员不够热情 喷漆速度慢 已给用户做了解释 用户表示理解 售后客户投诉 报怨分析及处理情况 分析 在整个5月份 投诉有32个 其中维修质量有23个 服务态度有4个 配件供应有4个 费用解释及项目说明有6个 其他的1个 针对服务态度方面是用户对工作人员提出的建议 七 本月客户原话 七本月客户原话 设诉原因投诉单数量投诉原因分析一 维修质量11二 服务质量1三 工时费价格高5四 配件价格高11五 其他4主要设诉原因是维修速度与维修质量及配件价格 针对维修速度和配件价格已给用户解释 未下单据 针对维修质量和服务态度希望服务部加强员工综合素质培养及专业能力培养 提高客户满意度 本月工作小结 五月主要是对日常回访工作及档案录入的整理 严格按照DYK客服流程进行工作 对处理过程中用户提出的问题进行归纳整理 做好记录工作 提高客服部对车辆常规知识的了解 五月份完成新车用户培训的实施及总结 在六月份 继续进行日常工作 及流失用户的提醒工作及各个截点的报表工作 新车用户培训的准备及执行工作 对客户信息的核实 并详细存档 方便