2010培训总结.doc

培训中心半年工作总结2010年8月中旬开始，我接受酒店培训中心工作已近四个月。当时部门接待很忙，员工老的少新的多，并且员工流动很快很大，服务质量没有保障，顾客投诉增加，隐形投诉越来越多，酒店的优势难以体现。面对这样的现状，我感到压力不小，但我相信，有领导和同事的支持，不怕工作没有起色。接下来我认真地走部门，看员工怎么做，怎么说，看客人什么反应，有什么评价，认真思考后写了年度培训计划，理清培训工作思路，确立基本工作方法，确认主要工作内容，将工作目标定位于“重前台，助后台，先树形象；求创新，组团队，后有拓展。”具体汇报如下：一、根据酒店实际情况，照顾各部门的个性需求，确立基本培训工作方法为“五结合”“五字诀”：即理论与实践相结合，集中与分散相结合，操作程序与模拟服务相结合，日常培训与重要接待培训相结合，自己讲与外出学习相结合。学会预见问题，发现问题，解决问题，努力杜绝同样问题。努力做到预防问题第一，解决问题第二，。遵守“走、看、听、悟、讲”五字诀，搜集掌握一手材料，通过案例在自身，模拟在现场得方法，提高培训效率。二、培训工作紧紧围绕“三重点”： 抓重点部门；抓重点内容；抓重要接待。把重点放在前台部门的部分岗位，把重点内容放在解决服务意识，安全意识和服务规范上如服务质量评审细则与员工手册的学习；新员工入职培训；部门的岗位培训和消防安全知识培训等。关注酒店的重要或特殊接待，指导培训员及时进行相关培训。如XX市XX协会接待的是好几个国家的外宾，我就去参加餐饮部的班前会，培训员工接待外宾的基本礼仪和语言沟通的方法，去管家部房务中心帮助筛选常用单词，以便他们边学边用。如接待XX温泉风情小镇概念性规划会议，我就去现场，及时提醒准备个性化服务如茶叶等。同时了解顾客对服务的信息反馈，及时传递给部门培训员以便扬长避短。1、新员工入职培训。重新设计修正新员工入职培训资料并做成课件，设计制作“员工服务礼仪基本规范”照片张挂于员工食堂。着重让新员工了解钱王品牌文化，着重于服务意识的培养和归属感的建立。通过照片和参观酒店各区介绍认识钱王中高层管理员，了解钱王的产品结构；懂得基本服务礼仪和安全卫生常识，帮助新员工建立自信，努力预防人员流动率过高。四个月中共进行了7次新员工入职培训，参加人员有139人，培训效果良好。2、部门的岗位培训。重新建立部门培训员制度，培训签到制度，帮助培训员一起制定好季度岗位培训计划，做到“月月有计划，周周有主题，周周有培训”。培训员积极主动克服接待忙时间紧的困难，充分利用部门例会，班前班后会，见缝插针，化整为零，养成了良好的培训习惯。四个月中进行了4次培训员会议，3次培训员的培训。不仅学习了象VIP接待程序，案例分析等接待业务知识，还学习了员工管理技巧（如杨富樱的现场督导管理课），学习作为培训员的基本素质要求。由于培训员的工作得到部门经理的大力支持，岗位培训工作进展很顺利，各部门都如期完成了培训计划，其中餐饮部超额完成任务。具体统计如下：餐饮做了12次培训共315人次参加；前厅部财务部合作培训11次共50人次参加；雅迪咖啡培训10次共31人次参加；管家部培训9次共45人次参加；工程部培训8次共83人次参加；安全部培训6次共56人次参加；人事部与财务合作共18人参加了员工手册培训；营销部有2次培训共3人参加；承包区培训2次共5人参加。（人事部和营销部培训员是12月份进入培训员队伍的，时间短但认真配合）。餐饮部XXX，前厅部XX和工程部XXX因工作认真有效，被评为优秀培训员。通过近四个月的岗位培训，员工的服务意识和礼节礼貌有较大改善，整体素质和业务水平有所提高，客人满意度相对也提高了。而且也锻炼了部门培训员的综合能力，提高了培训员的素质修养。3、积极配合酒店贯彻执行服务质量评审细则和新修订的员工手册，带领培训员先学，再由培训员组织部门员工学，抓住班前班后会，部门例会，见缝插针，化整为零，做到人人学习，人人知道。对后进员工进行复训，不定期到总机，总台，雅迪咖啡，餐饮等区域对个别员工进行现场指导和沟通鼓励，密切联系培训员纠正员工不规范服务。4、消防安全知识培训与考试。为了配合酒店安全整改工作，积极组织培训员对全体员工进行消防安全知识培训，并亲自去重点部门指导学习，特别是少部分不识字，文化低的员工，我也不放弃。全员消防安全知识的考试，酒店262名员工达到“人人参加，人人通过，人人掌握三懂三会四个能力”，其中90分以上的有57人。通过培训学习，提高了员工的消防安全意识，普及了消防安全知识，XX新闻播出了这条信息，产生了良好的社会效应。5、做好员工技能考级培训取证工作。配合市总社组织了36名餐饮，客房，前厅员工参加员工初级上岗证的考试并全部通过。工程部五名电工轮流参加安检局组织的电工上岗证培训。工程部六名司炉工参加市质量监督局锅炉司炉工培训并换证。安全部XXX通过了为期半个月的部门经理上岗证培训考核。大堂副理XX被评为XX市“五十佳技能人才”，并享受津贴。6、进行管理员基本素质要求的深化培训。在XX的指导下， 组织前台管理员5人参加了方永飞教授的新赢在中层的培训，很受启发。基层管理员以上57人观看国学大师的“大智慧”碟片，受益匪浅。此外，XX亲自带领中层管理员赴外地酒店考察学习，学到不少管理经验和经营妙招，特别是VIP的接待方法与程序已引起我们的充分重视，为此特别对培训员和重要岗位员工作了培训，并在工作中体现出来。8、与外界媒体保持沟通联系， 及时写稿并将酒店文章发至旅游局，贸易局各网站和市总社，旅游咨询编辑部，传递酒店强化员工培训，提高服务质量；加强管理与营销，业务快速增长的信息，不断向社会展示XXX的良好精神风貌。此外，做好酒店的义务销售员，无论上下班时间找我订房订餐的朋友，领导，我都不厌其烦帮助联系，提供客户方便的同时，为酒店增加收入出一分力。总之，近半年的培训工作得到领导的指导和部门经理的大力支持，在培训员齐心协力的配合下，培训工作已逐渐形成良好的习惯和氛围，员工的服务意识与基本礼仪有所进步，前台面客服务岗位员工的服务水平与沟通技巧有所提高，相对稳定了整体服务质量，局部提高了客人满意度。但是培训工作任务依然艰