2010年度营销部部门总结.doc

营销部2010年度工作总结时光荏苒，2010年的工作已接近尾声。一年来，部门在总经理室的正确领导下，紧紧围绕“安全、经营、服务”三大主题，求真务实，开拓进取，以硬件建设为基础，以精细化服务为手段，以饱满的工作热情完成了各项任务，得到了上级领导、客户的高度赞誉。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短、奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。现在特对今年的工作如下总结： 一、紧紧围绕全年的经济指标，努力完成各项接待任务。 2010年度宾馆实际完成营业额 万元，比去年同期增/减 %，其中餐饮完成营业额 万元，比去年同期增加 %,占宾馆全年总营业额的 %；客房完成营业额 万元，比去年同期增加 %；会议中心完成营业额 万元，比去年同期增加/减少 %；平均房价为 元/间，比去年同期减少 %；开房率为 %，比去年同期增加 %。客房营收得到较大规模增长，年增幅首超餐饮。随着周边高星级饭店增多,同行业竞争的加剧,对宾馆原有的散客、企事业单位、外企客户等的客源分流很大，这也从很大程度上影响了客房的营收。在面对严峻的市场形势下，在认真做好政府接待工作的同时，力抓重大会议、团体、婚宴等大型宴会的接待，从提高菜肴质量和标准两方面共同提高餐饮营收，从其营收结构来看，婚宴占了较大的比重。1、截止2010年11月份总的营业额为2799.46万元，2009年全年总营业额为1719.31万元，今年比去年增长63.8%。2010年营业额比2009年明显提高，且增幅较大。2、2010年全年营业额最高可达400多万，二2009年只有300万左右。2010年全年最低160万，2009年最低100万左右。3、截止12月12日共接待婚宴83档，3126桌，营收552.68万元，人均消费176.8元。去年全年营收为501.55万元，3371桌，人均消费148.7元。面对激烈的市场竞争，部门员工团结一心，严格按照总经理室的各项指令开展工作，很好地完成了各项大小接待，但还是由于同行业竞争的进一步加剧，造成了本镇的企业单位部分客源分流，原材料涨价，运营成本增大等诸多困难因素迫使我们清醒的认识到要认真地做好市场分析，努力开拓客源市场，进一步做好服务质量的提升，努力做好各项接待，以赢得客户、赢得市场。二、明确宾馆市场定位，认真做好各项接待工作。一年来，部门把政府、部、委、办、局各类接待活动放在重要位置，把旅行社团队的开拓作为提高开房率的有效举措，以优质服务为目标，扎扎实实开展各项工作。今年年初，人力资源和社会保障部、中国国家人事人才培训网在宾馆举行了太湖培训基地的授牌仪式，标志着宾馆有了更大的发展空间，客房也大受其益，虽然平均房价不高，出租率相应提高。分析今年客情结构，团队市场有了很好的发展，通过与上海旅游热线联盟、快乐游联合体等多次联谊赢得了较好的团队市场，和各旅行社建立了良好的业务关系。年初到12月8日止接待旅行社36家旅行社，近89个团队，用房数达3019多间，特别是上海新文化旅行社的团队截止到12月8日共计接待了31个，用房间数为1834间， 这得益于营销策略的改变及大力拓展。 一年来成功部门在各兄弟部门的配合下接待了“人代会第十四届三次会议”、“全国国际收支统计培训会议”、“江苏检验检疫系统上半年工作会议”、“江苏省新农合按病种付费现场会”、“2010吴江国际精英创新创业洽谈会”、“985”工程学生干部招聘会”、“2010江苏省节水工作部第二次会议”、“全省区域文化联动县市长论坛”、“江苏省残疾人社区康复示范县（市、区）培育活动推进会”、“太湖莼鲈宴品鉴大会”等重要会议。通过一系列重要接待任务，我们积累了很多宝贵的经验，获得了领导、客户的广泛好评，扩大了宾馆的知名度，为打响宾馆建立一支优秀的软件服务团队作出应有的贡献。三、明确部门职责，努力做好营销策划，全员促销倾力而为。部门努力贯彻“细节决定成败”的江宾箴言，在多项接待任务中尽力做细，做完善，平时注重团队合作精神，充分发挥集体的力量。全年认真做好营销策划，准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。四季美食宴的推出，稳定了老客户，发展了新客源。如“四季美食宴”还注意利用媒体宣传自我，在高速公路上树大型广告牌、利用群发短信、公交车内电视广告等活动起到了很好的宣传作用，提高了知名度。在节假日举行特色经营活动，部门积极参与活动的策划、宣传、促销。通过10年的年夜饭、半成品、五一、六一、龙虾美食节、国庆、圣诞等活动的开展，特别在月饼销售工作中，部门9名同志参与了销售，被评为团体销售第一名和个人销售第一名、第二名，较好的完成了宾馆下达的促销任务。四、各班组员工上下一心，协调配合，做好本职工作。营销部是宾馆的营业橱窗，它代表宾馆担负着“外交大使”、“问题的解决者”、“产品的推销员”三大使命，能够充分反映宾馆的整体服务水平。各班组人员在总助、部门经理的带领下，在历次大型会议，业务高峰时加班、超时工作，舍小家顾大家，带伤、带病坚守工作岗位，体现了团队合作的精神风貌。1、营销班组三人在总助和部门经理的带领下，始终坚持“一条龙”跟踪服务，克服人手少的困难，以老带新，每天工作时间长达12个小时以上，担负起承上启下，协调各部门之间、宾客之间工作的沟通。腿走肿了，脚磨出了老茧，任劳任怨。在提高销售水平提高方面，采取了定期上门拜访、交流的推销方法，强化“能说会道”的语言能力，针对不同层次的客人采取不同的公关策略与个性化服务；实践中，提倡在学中干、在干中学，在重大接待中“全面岗位练兵”。2、总台班组始终坚持“规范操作、微笑服务”。根据公安机关规定严格办理登记入住手续，实行实名制，登记客人必须为入住客人本人。一人一证，一间房两人入住必须两人都登记，为保障客人及宾馆的安全严禁代登、漏登的现象发生。特别是世博会期间，熟记世博相关内容，做好问询服务，严格入住登记手续，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。为顺利通过治安五星检查打下了良好的基础。加强与客房中心的工作沟通，及时核对信息卡、维修卡、时间卡信息，遇大型客房预订时，提前进行IC卡的检查，发现问题及时报修并作好记录备案。面对新员工较多，副主管何建芳与领班郑建国一起督促服务质量，通过以老带新，紧抓培训工作，规范操作程序。坚持做好对散客的短信提示的温馨化操作，从细微处感动客人。王林娟、谭晓东参加市旅游系统技能操作比赛分获第二名和第四名，成绩上有差距，提醒我们要不断加强自我学习，提高自我标准，谦虚上进。期间也出现由于部分员工责任心不强，考虑事情欠周全而导致的重复排房、输错房号等低级错误，班组梳理成案例，加强业务培训，吸取教训，提高服务质量。3、行李房班组始终坚持以老带新认真做到主动问好、礼貌迎宾，克服人手少等困难，迎宾、行李一人兼岗，合理调整立岗时间和休息时间，保证服务。行李房寄存物品相对多而杂，班组人员按寄存规范操作，手续齐全。在诸如人代会等大型会议时，接待工作比较繁忙之时，三名同志在领班王伟的带领下主动加班加点，担负了大量行李物品的运送工作，保证了接待工作的顺利开展，展现了吃苦耐劳的工作作风。4、大堂副理何建芳始终坚持礼貌服务，积极做好客人的引领、问询工作，大堂信息屏欢迎牌的及时更新，并妥善处理好客人的投诉，业务繁忙时，主动协调好总台、收银、行李、门吧、PA等前台班组做好各项接待事宜，帮助有需要的客人配发医务室的常用药品，一人身兼数职，任劳任怨，参加餐饮帮忙数十次，参与了十多次重大宴会的主桌服务，尽心尽责，展现了过硬的餐饮服务技能；多次协助会议中心班组做好会场服务。节能降耗意识强，合理控制大堂的灯光，协助做好大堂节日气氛布置，友情提示公共场所不文明行为，维护好大堂的公共秩序。遗忘行李在出租车上的北京李女士，行李失而复得后写来表扬信，感谢大堂副理急宾客所急，认真对待客人服务于客人。5、总机班组两名员工始终坚持以“清晰、礼貌、及时”的服务标准来要求自己，做到“一响接听”，加强英语培训，亲情化的叫醒服务，说话清晰、礼貌。会议室业务繁忙时，俞丽艳十多次被安排到会议中心加班，有始有终的进行会场服务。由总台夜班人员负责起晚间至凌晨的话务服务，也能做得比较到位。5月初时由于对贵宾楼三条外线号码不清楚，转接工作出现疏漏，后在工程部配合下重新整理的电话资料总机总台熟记熟背，作好电话转接工作。6、商务中心班组始终坚持对内对外的优质服务，承担了会议、婚宴的文字制作工作，保证了各项工作的顺利衔接和运转。商务中心还积极配合行政办、质检培训部等作好会所橱窗的布置工作。今年由于各部台账工作的建立健全，表格、文件相应增多，各部文印费用有所增加，但尽量利用双面复印，节约编排等节约成本。全年客用营业额完成 万元，比往年有大幅增长。客用与内用费用的增加，也导致文印设备的超负荷工作，机器得不到及时的维护保养，再加上有的设备使用年数已长，所以维修次数也增多。主管谢玲南除了做好商务中心的工作外，认真做好文员、内勤、固定资产管理员及培训师、通讯员工作，保证部门内部事务的有序开展。7、会议中心班组全年完成会议营业额 万元，接待大小会议四百多档，既要做好日常卫生工作，又要搞好会场服务，工作量和强度都很大，人手又少且多为新员工。业务繁忙时，会议中心人员在领班李浩良带领下，常常是连续几天加班加点，体力严重透支。在宾馆全面开展节能降耗的工作中，能按照部门制定的灯光控制、空调开启等规定进行节能操作，但在工作忙时由于疏忽出现控制不当或卫生工作不细致，这将是在新一年工作中要不断改进和提高的。班组男员工还数十次在周六、周日加班加点协助婚庆公司做好餐厅的音响和追光工作。五、切实做好开源节流工作。“增营收、降能耗”是体现部门效能工作的关键，根据客情及天气状况对大堂灯光进行合理的控制，制定准确的开关时间，白天由大堂副理晚上则由营销值班人员和总台值班员工负责，做到24小时有人管理；各班组工作间也很好地做到了对电源等的节约使用。会议中心做好灯光、空调、电器等用电管理，尽可能最大限度进行节能。商务中心做好纸张、耗材消耗记录、总台提高排房技巧，集中排房减少分流等。六、加强安全培训，配合宾馆各项安全工作的开展。安全生产工作是一项长效工作，除了领导重视、制度健全、措施到位等要素外，宣传、培训工作是又一项重要工作任务。在安全方面，我们也以案例形式多次对员工进行安全教育，在消防方面，我们积极配合安保部一起进行了消防演练，对消防知识及四个能力，四个懂、四个会熟记于心。通过观看消防安全宣传PPT，增加了员工的安全意识，安全生产工作是一项只有开始没有结束的工作，而且安全事故有其突然性、偶然性，我们高度重视，始终牢记“隐患猛于明火”，落实安全责任制度。七、开展形式多样的培训活动，不断提高员工的服务技能和服务意识。6月初部门三位同志荣幸地参加了“金钥匙”培训，将先进的服务理念带到了各服务岗位。面对新员工出进频繁，由总助和部门经理、领班给新员工进行入职培训、上岗培训、专业技能培训、职业道德培训等等。5月宾馆设立了培训师制度，部门培训师根据部门实际情况，一改以往只书面发资料的死板方式，通过自己制作教学PPT，组织观看礼仪视频，王大悟教授宣讲光碟等形式生动的开展了相关的培训。从消防知识、安全意识、世博知识到案例分析，从员工手册、应知应会、服务意识、工作流程、应变技能到实际操练，根据每月计划进行，跟进培训效果，根据培训部要求，将培训照片、资料提供给培训部存档，完善培训台账。 八、加强内部管理，坚持周会制度，有效的开展部门工作。首先，加强内部管理，对岗位职责、工作流程等进行了有针对性的完善，修改，量化工作指标，细化岗位职责，使其在执行操作上一目了然，责任明确。经过实践的检验，对整体服务质量的提高，降本增效，起到了关键性的作用，员工的各项工作有章可循，有规可依，逐渐成为每位员工的行动指南，逐步形成了“计划、组织、落实、检查”四位一体的工作新局面；其次，及时调整经营工作中出现的问题，找差距，抓落实，减少投诉，营造真正的宾客之家。部门每周一下午坚持召开周会，既是对上周宾馆和部门工作的小结回顾，又是对本周工作的计划和布署，使得总经理室的各项工作指令和宾馆周会精神能得到及时的传达贯彻，真正让每位员工时刻保持清醒的头脑和高昂的斗志，同时也理清了部门一周工作的思路，有利于部门有条不紊地做好各项工作。利用周会时间学习饭店世界、特别文摘等一些相关知识的文章，增加员工的知识点。九、积极投入宾馆精神文明建设工作，成绩显著。由部门通讯员发动好吴江宾馆报写稿、投稿工作，至11月底部门投稿件数达52篇，录用件数达33篇，投稿、录用稿件均居宾馆各部之首。在宾馆开展的星级员工评定活动中，部门员工榜上有名，星级员工当选5人次，积极响应宾馆中心工作，参加献血3人次，参加餐饮值台、跑菜工作近60人次。参加婚庆帮忙近30人次。2011年，部门将秉承“没有淡季的市场，只有淡季的思想”经营理念，坚持陆总倡导的 “有一必争、有旗必扛”的工作作风；坚持团队合作精神，充分发挥集体的力量，从客源结构，不断改进，在做好 2011年市场分析等方面做好以下工作。1、做好2011年新春大礼包及各单位的年终聚会活动等特色经营活动，为全年各项工作的开展起好步、开好头。2、根据今年的客源结构分析，2011年的营销方向要在“两增长、两保持”上下功夫，“两增长”即：要继续开拓好团队市场、要继续开拓好政府及各部委办局市场；“两保持”即：