14、陶瓷导购实操手册.doc

陶瓷导购实操手册（一）专业问话技巧结合陶瓷产品或服务的特点，按上述四大类问题要求写出10-20个具体的问句专业的发问技巧分为四类：1、背景性问题2、按究性问题3、暗示性问题4、解决性问题。不同种类的问题，应该如何发问呢？1、 背景性的问题，做相关资料和背景的调查。包括：顾客的消费习惯、决策模式；可先问一些相关的资料，如：住房条件，地段、家里成员，这们可以判断出客户大致的购买能力，您对客户了解的资讯越多，推荐的时候针对性就越强。2、 探究性问题：探问客户对现状的不满意，在没有消费经历的人群里，用探究性的问题发问，就是问客户的期望值在哪里；望值是可以被调整的，关键是您要让客户感觉您很专业，与客户做有效的沟通，是告诉客户而不是强推给客户。3、 暗示性问题：将小的问题变成大的问题。4、 解决性问题：通过沟通，寻找最有效的解决方案。背景性问题：l 您的房子在哪里啊？是商品房还是单位房？l 房型怎么样?l 请问您是第一次装修吗？ 买建材不象买日用品那么省事，因建材是低关注的东西，既花钱，又费心，所以您在装修之前要先更多地深入了解。探究性问题：l 您觉得您以前的房子哪个地方不太满意呢？l 今天带材料采购单来吗？l 厨房光线怎样?您有平面图吗？l 请问您要求装修的风格是怎样的？l 您对以前的装修效果满意吗？l 现在对所选产品有哪方面的要求？l 您因产品规格尺寸问题烦心过吗？暗示性问题：l 您家里的老人或孩子因砖的防滑效果不好而滑倒过吗？l 您考虑过您所购买的产品符合国家标准? l 您知道环保建材的重要性吗? 现代人都注重身体健康，我们的砖是注重绿色环保产品，对身体无辐射。很多装修污染会对身体健康带来很大的危害，这种危害你是暂时看不到的，可能在一天两天，一年两年都体现不出来，但时间久了，五年、十年以后呢，肯定有问题的！有一对年轻男女，当他们买了房子准备马上结婚时，随便买了一些市场上很便宜的装修材料（包括瓷砖）没有注意到环保。装修好后马上结婚， 结果新婚之夜夫妻俩严重中毒，喜事变成坏事，后果很严重。我们的砖都是环保型的，（出示相关证明）在这里一定能找您称心如意而放心的产品，您想了解一下我们的产品吗？ 现在买个房子是一件大事，您选择的装饰公司也不错，很有眼光啊，您家里有老人和孩子吗？家里如果有老人和小孩，防滑很重要的，万一摔倒，钱不是问题，但造成的心灵伤害是无法弥补的，您说呢？所以，您应该用我们，而且任由您组合铺贴，物超所值。 您母亲曾经滑到过，没出什么大事吧？这样太危险了，在装修中，一定对这方面的问题很关注吧？谁能想到不会有下次呢？一定要防范于未然啊！ 您太太向您和您的家人发脾气，您和您的家人一定都觉得很委屈呢？您和您的小孩也会谅解，但您的母亲肯定会对您的太太及小孩无故发脾气感到不满吧？这样，您夹在中间有时候会不会感觉很为难？由此引发的茅盾您是无法估计的 （把问题放大）解决性问题：l 针对产品：您以前用的砖可能出现过很多问题，也许您以前用的是釉面砖或普通瓷片，长时间会龟裂，并且白颜色的砖还会变黄，还带有一种淡淡的腥味。这种产品的使用寿命非常短，您若再用此类产品过几年它还会这样。您不如一次到位采购，同时省了人力物力，何乐而不为呢？况且如果不小心有人踩在地面滑倒，那样损失更多工钱，还得受皮肉之苦，这样身心都非常痛苦。凭我多年做陶瓷的经验及对目前整个市场的分析，现在仿古类型的产品属于目前市场比较盛行的；而且根据数据专家预算，类似产品在未来的十几年是绝对不会被淘汰的。而且实用性能非常高，价格也不贵，您要不先了解一下？我们的地脉岩效果非常好，它是采用意大利点阵数模机、融汇抛光砖及仿古工艺精粹、防滑王、易洁王；由于地脉岩通体同质。整个系列就有亮光、丝光、哑光三种。除了出去而且花色齐全，可以满足不同场所的铺贴。（先把他带到地脉岩的展示区，让他用手去触摸一下，经过自己的说解作产品演示，让客户直观地感受产品的性能，并出示有关检验报告，吸水率的性能等，要让顾客对您产生信任，并且会向您讨教其他产品。）针对价格，打折问题：l 新推出的砖会不会太贵啊？能不能打折？ 我们品牌的市场价格是非常透明的。各个区域都有销售点， 这一渠道并不存在价格问题。每一款砖都有它物有所值的原因，就象“报喜鸟”西服一样，“报喜鸟”西服是终生不打折的。我们产品的销售方式是统一、正规的。l 您觉得价格是本次购买最重要的因素吗 ？ 假设今天您买的东西没有带给您任何价值，您花1块钱都是浪费的，您说呢？这样吧，我们来看一看这款产品是不是适合您。l 在买砖的过程中，价格是您唯一考虑的问题吗？l 假设这些问题都不再是问题，您是不是马上可以定下来？l 资料其实不能解决您所有的问题，您说呢 ？要是这样的话，那么就不需要我们这些导购员了。l 价格倒不是最主要的问题，但是我可以帮您出个注意，您可以把(明处)常见的地方贴好砖，(暗处)看不见的地方可以贴便宜一点的砖。花这些钱买全家的轻松和安全，您还会觉得我们简一的砖贵吗？（促销类）l 我们现在搞促销，大约在本月18号就结束了，您要是再没其他的问题就在促销期间定货吧，我再向老板请示看能否给您多点优惠。l 促销期已过了，您还要享受促销价是不行的，但考虑实际情况给您破一次例吧，如果您对我们的砖还有质量疑虑的话，您可以先付货额的7成，铺完以后就给另外的3成也可以。（针对颜色单调问题）l 砖的颜色会不会太单调？ 这一点您放心，我们简一陶瓷产品系列的规格及花色都很多，总有一款适合您的，况且我们还可以为您挑的产品设计和搭配呢。 （产品演示）l 可以倒一杯水到地上，让客户感受一下，做一个防滑性能测试，用自己的专业知识讲解产品的其它性能来证明我们的产品。（客厅铺砖）l 家里的客厅是会客的地方，如果用没有特色的普通产品铺贴，就像一个本来长得很漂亮的女孩子，如果脸上长了很多小黑斑，那不是很难看吗？要是亲戚朋友来家里玩，那多扫兴啊？何况您自己一家人还要天天面对它呢？在产品铺贴上您可以选大规格的砖，如600*600，800*800都可以，显得富丽大气而且缝隙小，不藏污，看上去很干净。（卫生间装修）l 卫生间的异味对家庭来说是比较难接受的，您们需要它的时候应该给您带来轻松释放，作为家庭装饰重要的组成部分对产品的要求也应特别严格。l 我们的新品就有这样的功能，吸水率为百分之六，有很好的防滑功能。更具时尚，使用寿命更长久，更能组合成个性空间，让你在方便之余更好地释放自己 。 导购案例：（人文关怀方面入手，着重讲述安全性问题，细节彰显专业。）学员：您好！张先生。我一看您就是跟我一样是一个很有品味的男人。房子装修了吗？张老师：哦，还没有。学员：您现在是单身还是已婚？张老师：我现在还是单身。学员：您的父母有时候到您这边来玩吗？张老师：噢，偶尔会来。学员：那您以前装修过房子吗？张老师：有。学员：您觉得以前装修房子除了美观、适用外，安全重不重要？张老师：安全当然重要了！学员：那您妈妈到这边来是不是有时候帮您做饭呢？张老师：噢，肯定还是经常做的。学员：经常啊？！假如您要买一款玻化砖铺在厨房里，但厨房经常会有水或酱油，您母亲如果不小心有没有可能会摔倒？张老师：我觉得这个可能性还是蛮大的。学员：如果摔倒的话花钱倒是小事，但是却让您亲的人受苦，您觉得内心会否愧疚？因为这种事情说不准的，不怕一万就怕万一。张老师：当然有啊。学员：我们简一就有一款防滑和不防滑的砖请问您选哪一款？张老师：为了安全起见，如果这个防滑的费用也高不了太多的话我肯定会选择一个防滑的砖。学员：假如我们有一款砖，价格适中具有防滑功能，您会不会选择？张老师：如果真有这种功能，同时价钱又比较实惠的话，我觉得可能还是会选择的，能不能让我看一下？学员：可以，在那边。请、朋友式（生意不成，交个朋友也很开心啊）l 导购:哇！您了不起。这么年轻就拥有两套房子，真的有经济眼光！客户：谢谢！导购：您以前的那套房子有装修吗 ？还满意吗？客户：装修过，满意的程度嘛，一般般。导购：为何这么说？难道不喜欢自己家后来那套房子的装修吗？客户：是的，有的地方不满意，如卫生间厨房等等，有渗污，滑倒现象。导购：先坐下来聊聊吧,咱们一回生，两回熟，生意不做，做个朋友也是一件很开心的事情啊。 客户：谢谢，好的。导购：您知道您家的砖为何有渗污，有滑倒现象吗？客户：不知道，请您告诉我。导购：好，因为您家的砖是全瓷的，不是通体的。客户：什么叫通体？导购：通体通俗来说就是完全玻化石，如果是全瓷烧制温度不够，因此会渗污。而且您有没有发现您家卫生间地砖有泛黄及臭味现象？客户：是呀，这又是为什么？导购：这和上面的原理是一样的，都是砖的硬度及密度不够。加上卫生间本来就有气味，久而久之，卫生间就有臭味，对家人的身体健康及心情影响很大。我想作为一个会享受生活的你肯定不愿意再有哪种情况发生了，对吗？客户：说得有道理，您可以帮我做做参谋吗？导购：当然愿意了！象我们陶瓷的抛光砖类的产品都很适合您的。您以前用的砖可能出现过很多问题，也许您以前用的是釉面砖或普通瓷片，长时间会龟裂，并且白颜色的砖还会变黄，还带有一种淡淡的腥味。这种产品的使用寿命非常短，您若再用此类产品过几年它还会这样。您不如一次到位采购，同时省了人力物力，何乐而不为呢？况且如果不小心有人踩在地面滑倒，那样损失更多工钱，还得受皮肉之苦，这样身心都非常痛苦。凭我多年做陶瓷的经验及对目前整个市场的分析，现在仿古类型的产品属于目前市场比较盛行的；而且根据数据专家预算，类似产品在未来的十几年是绝对不会被淘汰的。实用性能非常高，价格也不贵。例如地脉岩，它是采用意大利点阵数模机、融汇抛光砖及仿古工艺精粹、防滑王、易洁王；由于地脉岩通体同质。整个系列就有亮光、丝光、哑光三种。除了出去而且花色齐全，可以满足不同场所的铺贴。（先把客户带到地脉岩的展示区，让他用手去触摸一下，经过自己的说解并作产品演示，让客户直观地感受产品的性能，吸水率的性能并出示有关检验报告等，要让顾客对您产生信任，建立自己的专业形象。）我公司提供的一系列VIP服务让尊贵的您买了简一的砖绝无后顾之忧！客户：陶瓷还有这么多的知识啊！谢谢您，就冲着您的亲和力和简一产品这么多优点，这单我就定了！导购：谢谢，我这是多一个客户多一个朋友，以后您用的好的话在您朋友圈里帮我介绍介绍。如何做好一个专业的导购?真诚的微笑、热情的态度、得体的语言是根本，还有很多小细节需要我们注意，虽然是小细节，但往往也会影响到整个事件的结果。例如：在交谈的过程中，不要恶意去抨击别的品牌，这样会让顾客产生反感破坏品牌在客户心中的形象。虽然在与别的品牌作比较时，出现冲突是必然的，但柔和的语言，适当的语速，委婉的言词会让顾客觉得言之有理，从而建立起相互信任的关系。他的思维就会顺着导购员的思路而延伸。最为关键的是：导购员应该具备一种“相对优势”意识，着重强调自身存在的优势，并与同类产品进行比较，突出自身优势。细心的观察可以发现我们的周围随处可见“相对优势”。临街的楼盘在宣传时会强调“交通便利”，背街的就强调“环境幽静”等等。其实个人作为独立的个体也存在“相对优势”：活泼好懂得就“可爱”，沉着冷静的就“稳重”依此类推。每个人都是独特的，都有闪光点。作为导购员，意识到自身产品的“相对优势”，才会产生强烈的自信心，良好的自信心可以创造良好的工作氛围，在一个工作环境里，所有人都是团队的一份子，良好的工作氛围可以相互欣赏地培养团队精神以及团