电话抱怨的应对技巧.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除电话抱怨的应对技巧 人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真研究的。 1以客为尊，放下身价在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。处理电话抱怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争执。因为一旦客户因此而向上举报的话，必将影响到业务人员在本公司的工作环境。 2找出抱怨事由为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任。 3寻求解决之道在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。 4请教同事或主管个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。通过和同事们共同协商，努力向客户交出满意的答案。 5征询客户意见由于对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理，客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。这时候，客户可能出现两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线。不管是哪一种结果，都可以让自己从中学到东西。 【案例】林女士从大学毕业以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事长打来抱怨电话说：“你们公司到底怎么搞的，有一案子交给你办，怎么人总是不来？”客户非常生气，于是每个员工都将其视为烫手山芋，到处转接电话相互进行推托。由于林女士是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中。林女士接了电话后，问清楚了王董事长的公司位置，搭车前去。下车之后，她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那里，帮这位客户妥善解决了问题。由于林女士与客户关系维护得很好，王董事长对此非常感谢。在过节时特意给林女士送来了一份礼物：一对对表、一盒高丽人参和一串钥匙。原来，王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔波，连个摩托车都没有，因此特意送给林女士一辆汽车。林女士只收下了对表和人参，将汽车退了回去。由此可见，只要尽心尽力地为客户服务，客户的埋怨问题是完全可以得到圆满、妥善地解决的。始终以客户为尊，尽一切可能去满足客户的各种要求，帮助他们彻底解决问题，是完全能够得到客户的理解和感激的。 【自检】如果您是某公司的业务人员，某天您接到了一位客户的投诉电话，客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。针对这种情况，您打算如何处理？请简单阐述您的观点。_见参考答案31 电话抱怨处理的注意事项 在接到客户的抱怨电话的过程中，公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户解决问题，尤其要注意以下各种具体事项： 1不断向客户赔不是在电话抱怨处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候业务人员应该尽量向客户赔不是，努力化解客户心中的不满情绪。最好的应对办法是以柔克刚，通过自己的不断努力将客户的怒气化为无有，而绝不是一味地推卸责任。 2记录问题点在不断向客户赔不是的过程中，不要忘记时刻记录问题点。将客户抱怨时所提到的重点问题迅速记录下来，以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。同时，还应该要求客户留下电话号码，以便日后联系。 3不要影响个人情绪很多客户是因为对公司的产品或服务不满意，因而打电话到公司，希望通过这样的方式来发泄一下心中的怨气。因此，业务人员的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。 4提供同仁参考、勿重复犯错接到一个抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享。因为不同的客户所遇到的问题可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客户相同的抱怨。通过开会等形式，大家能够将问题点收集起来，整理成册，以便今后再遇到类似抱怨电话的处理过程中做到统一口径。 5勿遮掩过失及怨言业务人员不要只顾维护自己的公司而掩盖过失。如果一直以公司的立场为出发点，将责任都推到客户身上，必将会招致客户更大的抱怨。例如，新机器到了客户那里发生意外，如果指责现场员工操作弄坏的话，客户将更为气愤，认为公司是不负责任的。 6规避责任急着把电话转接出去业务人员不能规避责任。当遇到问题时，如果将电话转接给另一个同事，而同事又将电话转给其他人时，客户肯定会暴跳如雷，甚至可能采取更为激烈的方式，与公司永远断绝往来，那样公司就得不偿失了。因此，要尽量做到不转接抱怨电话。 7不要在电话中与客户产生争执在抱怨电话中，客户难免是怨气冲冲的。当业务人员无论怎样解释都无法让客户满意时，业务人员也难免会产生火气。这时候要切记必须将火气往下压，设法转移自己的情绪，和气地让客户慢慢叙述问题，避免发生进一步的争执。 8化解客户心中的怒气，安抚客户情绪抱怨电话如同烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只要通过不断地练习，就可以完全化解客户剑拔弩张的怒气，进而有效地解决问题。在今后遇到类似的难题时，则可以每天自我演练，这对业务人员的成长是绝对有好处的。 9回报处理方式，让客户了解既然向客户要了电话号码，那么千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的情况。如果只将电话收线当作事情完结，那么过了一段时间后，客户将更加气愤，打电话过来质问为何问题还未得到解决。因此，要注意及时向客户回报处理方式。 【案例】一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话，于是发生了如下一段对话：客户：你们公司的效率怎么那么差？！小林：汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？客户：上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？小林：汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。小林：汪科长您好，我是天生机器公司，敝姓林，我已经帮您查过了，您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！ 【自检】请根据要求回答问题。假设您是某公司的员工，有一天你接到了一位客户的埋怨电话。在搞清楚起因之后，您向这位客户耐心地做出了解释。但是，如果这位客户得理不饶人，依旧数落个不停时，你将如何处理？请简单阐述您的观点。_见参考答案32 【本讲小结】抱怨电话在商务活动的出现是不可避免的。一旦接到客户的抱怨电话，业务人员就应该设法安慰客户，寻找抱怨产生的根源，并尽快做出妥善处理。只有这样，才能够消除客户的不满，挽回客户对本公司的信任。抱怨电话如烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只要从抱怨电话入手，通过不断的练习，就可以逐渐让客户缓解怒气。掌握有效解决问题的技巧，公司遇到的抱怨电话将会越来越少，员工职业生涯也将越来越舒畅！ 【心得体会】_ 电话方位指引要点 通过电话指引方位随着贸易的迅速发展，各个公司之间的商务活动往来急剧增多。业务人员前往一家公司拜访的过程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。这时候，通过电话给对方正确指引方位使其能够顺利到达目的地，就越来越显得重要了。通常说来，用电话指引方位过程中应该注意以下要点： 1确认对方所在区域位置一旦接到请求指引方向的电话，首先应该确定来电者目前所处的区域位置。如果连对方的位置都不清楚就开始盲目指点，那只会使对方更加糊涂。在指引的时候，应该避免告诉对方方位、角度或者很难发现的小目标。 2乘坐何种车辆了解了来电者的区域位置之后，还应该礼貌地询问对方乘坐的是什么交通工具，因为对于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，开车的人应该告诉他大的目标，搭车的人则应该告诉他详细的公共交通工具的乘坐方法。 3开车族大目标指引对于开车而来的客户，他在打电话询问的时候是一心二用的。如果告诉他方位、角度或完全看不到的小目标，他是根本来不及顾及这些的，甚至还可能危及到他开车时候的人身安全。正确的指引方式应该是告诉他沿途可能经过的大目标，如医院、学校、百货公司、大型超市以及加油站等。 4搭车族如何使用公共交通工具对于搭车族而言，在电话中进行方位指引主要是要交待清楚如何选用便捷、快速的公共交通工具。这时候，应该告诉他公司附近的公共交通工具站名以及车次。如果对方是对公司非常重要的客户，则应该派车前去迎接，这时候要交待清楚所派出的车子的车牌号码、颜色和种类等。 5车程距离时间当客户的位置、行车方式和路线都确认之后，还应该让对方自己估测一下车程和时间。例如，到达某个路口后，让开车前来的客户自己估测路程，如果随后的行程超出了估测的路程，那么说明方向是错误的，应该重新寻找方向。 【案例】有一天，林讲师受到邀请，去台湾南部的一个小镇授课。由于第一次到该地，对当地的地形一点儿也不熟悉，林讲师困在了半路上。为此，林讲师打电话询问主办单位该如何前往，于是发生了以下一段对话：林讲师：请问贵公司开车去怎么走？办事员：您沿着太阳落山的方向35度方向直走，然后再朝东南边方向拐个弯，就可以看到我们公司了。林讲师：对不起！我还是不知道怎么走，能不能讲清楚一点儿？！听完主办单位的方位指引以后，林讲师一团雾水，更加迷糊。因此，在给别人打电话指引方向时，一定不要以方向或角度来说明，而应该使用不会令人产生误解的语言，指明到达目的地的最佳路线。 电子工具的利用在前往公司的路途中，通过电话的方式询问方位是迫不得已的做法。实际上，还可以利用先进的电子工具事先做好准备。例如，在客户来之前用传真或电子邮件的方式，将简单的路线图发给客户，那么客户就可以按照路线图的指引轻松地到达目的地。需要注意的是，在路线图中应该将单行道、拐弯等清晰地标示出来，以免危及客户的人身安全。 手机使用礼节 随着时代的发展，移动通讯工具已经成为信息及时传递的重要工具，也是职业经理人与时间赛跑的利器。但是，如果在使用时不讲究必要的商务礼仪，不但会影响自己的个人形象，而且还可能殃及公司的对外形象。因此，移动通讯工具的使用礼仪，是商务办公礼仪很重要的组成部分。目前的移动通讯工具主要是手机，而寻呼机则已经退出了主流。 手机使用场合的礼节使用手机、寻呼机等移动通讯工具，可以极大地方便交际和联络。同时，一定要严格遵守使用规则，否则就会有损自己的形象。具体来讲，手机使用礼节包括遵守公共秩序和注意安全两个方面。 1遵守公共秩序使用手机等移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，从而给公众带来“听觉污染”。在下列场合中应该限制或慎重使用手机：人来人往的公共场合不应该在人来人往的公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，旁若无人地使用手机等移动通讯工具，否则将被视为没有素养的表现。要求保持安静的公共场所不得在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等场所高声对着手机喊叫。必要时，应当关闭手机或让其处于静音状态。上班期间不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私使用自己的手机，否则不但浪费工作时间，还可能带来生产隐患。开会、会见等聚会场合在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机等移动通讯工具，以免给别人留下用心不专、不懂礼节的恶劣印象。 2注意安全手机等移动通讯工具的使用，将会分散人们对其他事情的注意力。另外，手机本身还会产生电磁辐射。因此，在使用手机的过程中，必须牢记安全准则。一般说来，在以下场合中是应当严格禁止手机使用的：驾驶汽车途中在驾驶汽车的过程之中，驾驶者不应使用手机通话或查看短消息，以免由于注意力不集中而违反交通规则，甚至酿成车毁人亡的悲剧。在易燃易爆场所在加油站、面粉厂、油库以及油漆厂等各种易燃场所，应该禁止使用手机等移动通讯工具，以免它们所发出的信号引发火灾甚至爆炸。病房之内在医院、病房等场所也应当禁止使用手机等工具，以免其信号干扰医疗仪器的正常运行而酿成医疗事故，或者影响病人的休息。飞机飞行期间根据安全规则，在飞机航班的飞行期间是严格启动手机或寻呼机的，否则会给航班带来重大的安全隐患。因此，在飞机上必须保证手机处于关闭状态。 手机携带礼节在商务活动中携带手机时，应当将其放在恰当的位置。总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。通常的手机携带要求和礼仪如表41所示。 表41 手机携带的礼节常 规 位 置暂 放 规 定放在随身携带的公文包之内最好未穿外套时别挂在腰带之上放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋参参加会议时将其暂交秘书、会务人员代管不使用时不要握在手里交谈时暂放在手边、身旁、背后等不起眼处 手机使用过程中的礼节手机等移动通讯工具是现代文明的产物，人们在日常生活中越来越普遍地使用手机。但是，很多人在公共场合中拿着手机大呼小叫，显得非常刺眼。因此，在使用手机的过程中应该注意一些基本的礼节。 1先确认对象或电话号码手机是方便人们进行交流的工具，人们在操纵手机时一定要先确定对象或电话号码。相对于普通电话来说，手机的费用比较高昂。因此，确认对象有助于减少错误，缩短通话时间。 2长话短说，精简通话内容确认完电话号码后开始通话，这时候要求长话短说，尽可能地精简通话内容。如果通话对象正处在工作时间，那么就应该讲完重点之后赶紧收线，免得干扰人家的正常工作太久，否则对方可能会被认为工作不敬业。 3上班时间电话要调整为震音现在手机的普及率非常高，几乎每个上班族都有手机。但是，由于手机属于私人电话