毕业论文 服务补救在高星级酒店管理中的必要性.doc

服务补救在高星级酒店管理中的必要性 目 录摘要1关键词1Abstract1Key words1第一章 前言 3第二章 服务补救内涵阐释5 2.1服务补救内涵5 2.2对服务补救的两点认识5 2.2.1服务补救不等于宾客抱怨处理5 2.2.2外部服务补救与内部服务补救的关系5第三章 高星级酒店服务补救现状略析7 3.1不正确认识.导致服务补救效果差7 3.2内部服务补救不到位.员工工作积极性不高7第四章高星级酒店开展服务补救的必要性94.1酒店方面9 3.1.1适应市场竞争.提升我国高星级酒店服务质量9 3.1.2及时弥补服务失败.树立我国高星级酒店的良好形象9 4.2员工方面9 第五章 高星级酒店开展服务补救的策略11 5.1外部服务补救策略11 5.1.1健全投诉机制11 5.1.2鼓励和引导宾客投诉11 5.2内部服务补救策略11 5.2.1健全服务机制11 5.2.2建立健全授权制度12 5.2.3加强对一线员工培训.理解和激励员工12第六章 结论15 参考文献17致谢19图1 授权对服务补救质量的影响模型8摘 要服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。随着酒店竞争日益激烈.宾客日渐挑剔.酒店发生服务失误的可能性也越来越高.服务补救便成为酒店树立良好形象.提升品牌价值的重要方式之一。本文通过查阅大量的文献资料.对高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行分析.针对问题.结合哈密吐哈石油大厦实际.从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救策略.力求进一步提升酒店的服务质量、竞争力.全面提升酒店的经营水平。关键词：服务补救;外部服务补救;内部服务补救;服务补救策略AbstractService recovery services for businesses of all objectivity. Along with the economic development center of gravitys shift, serves takes the management key enterprise to account for the proportion to be getting bigger and bigger; Increasingly demanding customers, an enterprise services increasingly high likelihood of failure, service recovery has become the hotel set up a good image, enhance the brand value of one of the important ways. Through access to a lot of literature on high-star hotel services to remedy the current situation and problems of analysis of the problem, from an external service recovery and service recovery within two points of a series of practical service recovery strategies, and seek further enhance the hotels service quality, competitiveness, comprehensively enhance the level of the hotel business.Key words: service recovery; external service recovery; internal service recovery; service Recovery method 第一章 前言俗话说得好.亡羊补牢.为时未晚。我国酒店业正处于迅猛发展的时期.国内酒店业市场处于激烈竞争的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点.同时还具有服务质量评价主观性的特点.这些都注定了服务失误不可完全避免且大量存在.注定了服务失误和宾客抱怨的存在。那么如何减少这种失误.提高宾客的满意度.使酒店能在这种严峻的环境中占有一席之地成为急需解决的问题。服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷并提供一个让宾客留下正面服务印象的机会.并能提早预防服务差错的发生。本文对高星级酒店服务质量方面存在的主要问题进行分析.并针对这些问题提出了服务补救策略.力求提升高星级酒店的服务质量.提升酒店品牌知名度。第二章 服务补救内涵阐释2.1 服务补救内涵服务补救作为酒店的一种行为.其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。21世纪.Brown 将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正.对宾客进行补偿.以期维持长远的宾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。1虽然.服务补救尚未有一个确定的定义.但其内涵和视角在被日益丰富和完善。本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救.外部服务补救主要针对酒店宾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏信心等感受.对其进行补救.以使员工增加对工作的满意度、提高工作的积极性。2.2 对服务补救的两点认识2.2.1 服务补救不等于宾客抱怨处理服务补救与宾客抱怨处理是一对容易模糊的概念.有学者把服务补救等同于宾客抱怨处理。但在实生活中.服务补救虽然涵盖宾客抱怨处理.但不限于此内容。很大比例的不满意宾客不会主动抱怨和投诉.据统计.通常在对产品和服务不满意的宾客中只有4%提出抱怨或和投诉.96%的宾客不会主动抱怨和投诉。因此.服务补救不能简单地等同于宾客抱怨处理.而是包含了服务差错已经发生但宾客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。也就是说.宾客抱怨处理只是服务补救的一个部分.服务补救是宾客抱怨处理的持续和完善。2.2.2 外部服务补救与内部服务补救的关系外部服务补救即普遍认为的一般意义上的补救.为修正与弥补服务过程造成的服务质量失误服务提供者为提高宾客满意度.减少宾客背离而采取的一种提高服务质量措施。内部服务补救是酒店人员管理中较为重要的部分.但在现实的管理中却常常忽略这一点。酒店一直强调宾客的满意度.却忽视了员工的满意度.随着“以人为本”、“员工是酒店的第一批宾客”等观念的提出.酒店开始关注员工.关注员工在提供服务或进行服务补救过程中所产生的失落、缺乏信心等感受.并对其进行补救.使员工增加对工作的满意度、有积极的工作热情。其实员工的满意度对于服务性酒店来说是至关重要的。如果酒店没有对员工进行内部服务补救.员工会因工作上的问题产生不满情绪等.而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给宾客造成不满。有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用.同时.有效的外部服务补救也会对内部服务补救带来有利的影响.两者相辅相成.互相影响。第三章 高星级酒店服务补救的现状略析3.1不正确认识.导致服务补救效果差有些酒店认为服务补救、宾客抱怨管理是不得已而为之.而酒店员工会把服务失败和宾客的投诉、领导的责骂.甚至是与工作绩效联系起来.因此认为服务补救是最难的工作。另外.很多高星级酒店对服务补救的认识和做法上等同于宾客抱怨管理。事实上.两者是不同的。宾客抱怨管理可以理解为“不抱怨不处理”只有宾客抱怨发生后.酒店才对抱怨进行处理.而服务补救则是在宾客抱怨之前.员工提供的服务失败后.现场立即进行服务补救。3.2内部服务补救不到位.员工工作积极性不高忽视了酒店员工是第一批宾客。酒店提供服务的过程是由员工来完成的.也就是说宾客对服务的满意度是由员工对工作的满意度决定的。而有时候服务失败后.对宾客进行补救而对员工进行批评式的教育.这种处理方式使员工的满意度下降.甚至出现不满情绪。当员工没有一个好的心理状态时.势必会将这种情绪延续到工作中.进而影响宾客满意度.最终影响酒店的经营。缺少内部服务补救。酒店管理强调的理念是“宾客是上帝”.“宾客永远是对的”当服务失败后酒店要求员工尽全力补救.却很少对员工进行补救。作为服务的提供者.当出现服务失败后.员工心理上的压力是很大的.一方面要承受宾客的投诉并需要及时进行补救.另一方面要担心是否会受到酒店领导的批评.因此.进行内部服务补救很必要。4只有员工满意了.才能提供高质量的服务.使宾客满意。中国就有古语： “攘外必先安内”.这在酒店管理上能很好的应用。第四章 高星级酒店开展服务补救的必要性4.1酒店方面4.1.1适应市场竞争.提升我国高星级酒店服务质量（1）适应市场价竞争的必然选择。有效的服务补救.可以在激烈的竞争环境中留住客人.提高宾客对酒店的忠诚度.使酒店适应市场的竞争。（2）提升宾客满意度的重要方式。由于服务产品的特殊性.酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避免的。一项调查表明.当出现服务失误导致宾客不满意后.不满意宾客将向9-16人讲述所遭遇得不好的服务经历.而这9-16人又会向另外9-16人散布对酒店不利的消息.这样严重损害了酒店的形象。5从以上数据可以看出酒店需要服务补救.因为服务补救具有主动解决失误和主动防御失误的特点.能针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施.对服务补救需求进行到位的事前预测与控制.及时对宾客抱怨和投诉进行处理.从服务的全过程.全面有效地实施服务补救策略.来满足宾客的需求。4.1.2 及时弥补服务失败.树立高星级酒店良好形象在酒店提供服务的过程中出现服务失败是难以避免的.通过服务补救可以弥补服务失败.及时解决宾客的问题.赢得宾客良好的口碑.树立酒店的良好形象。例如.著名的香格里拉酒店.在面对宾客投诉的时候.从来不分析谁对谁错.而是尽全力把解决问题.因此香格里拉酒店以“向所有宾客提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。4.2 员工方面酒店员工流动性大.员工流失严重是酒店普遍存在的问题.通过内部服务补救能有效地解决这个问题.赢得员工的满意和忠诚。酒店员工会因为职业发展空间小、薪酬福利不足、员工参与工作管理机会少等原因而离开酒店.我认为还有一个重要的原因是缺少内部服务补救。酒店员工虽然从事服务业.他们也需要被重视、被关心、被尊重.而有效的内部服务补救能很好的满足员工的这种需求。酒店领导要尊重和理解自己的员工.因为在提供服务和进行外部服务补救的过程中.一线员工可能自身会有很大的压力.同时又要承受来自宾客的质疑、愤怒、挑衅甚至侮辱。所以一次外部服务补救结束后.应该与员工进行交流.了解员工心理的想法.客观的对待服务失败.激励和鼓励员工。内部服务补救提倡授权.授权通过授予员工自主决策的权力.增加了员工工作的自主性.丰富了员工的工作内容.使员工感觉到了上级对自己的信任。同时给员工以相关知识及技能的培训使其具备独立决策及解决问题的能力.可以满足员工提升自己.发展自身潜力的愿望。从授权对服务补救质量的影响模型（图1）可以看出.通过增加员工的自主性.以及到位的员工培训.来提高员工快速反应的能力.员工的满意度高了.自然就会推动服务补救的实施.有利于增加宾客的满意度。6员工的工作积极性对员工授权：自主性、培训宾客满意员工采取补救措施员工的工作满意度图1 授权对服务补救质量的影响模型第五章 高星级酒店开展服务补救的策略5.1外部服务补救策略5.1.1 健全投诉机制 绝大部分不满意的宾客不去投诉是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。因此酒店需要设计方便宾客投诉的程序.以鼓励和引导宾客投诉。也可以为员工设定服务标准.让宾客评判酒店工作的好坏。面对宾客的投诉.不能以不耐烦的态度来对待.而是以对待老师的态度来对待.因为他们会教你面对像他们这样的宾客时该怎样服务。投诉结束后.针对投诉的问题.组织相关部门学习.在以后的工作中避免类似问题的出现.在服务提供前产生预警作用。结合哈密大厦实际.我认为可以尝试一下方法健全投诉机制：（1）建立方便宾客的投诉渠道.并在酒店与宾客接触的任何时间均广而告之。如在宾客易见的地方摆放或张贴名为“服务指南”的小册子.其中详细说明宾客投诉的各个步骤.包括如何投诉、向谁投诉。同时“服务指南”还应提供一位酒店领导的电话号码.如果宾客对投诉结果不满意.可以直接打电话向他反映情况。又如.开通免费投诉电话专线.现在很多酒店做到了这一点.宾客可以很方便地向酒店告知他们的问题。7（2）建立多样化的投诉渠道。酒店的每一位员工应尽可能主动问候宾客并能听取宾客意见与建议.而不是告诉宾客应到哪里去；确保畅通的投诉热线电话；通过酒店网页互动来征求宾客意见等。例如哈密吐哈石油大厦利用MOD值班反馈、开展调查问卷、与客人直接沟通等方式加大外部服务补救。积极引导足浴技师在服务后即刻向客人征询建议和意见.了解宾客心理.起到了极好的作用。针对春节的年夜饭在为客人送去祝福和感谢的同时.对就餐环境、上菜速度、营养搭配花色品种、口感味型、服务态度以反馈表的形式收集宾客满意率.获取客人一线需求。同时前厅部坚持对离店客人进行问卷调查.并及时对客人反映问题做到有调查、有跟踪、有改进。 5.1.2 鼓励和引导宾客投诉鼓励和引导不满的宾客向酒店投诉。有时宾客对许多服务具有不明确的期望.不清楚自己该得到何种程度的服务.即使酒店的产品和服务非常好也会受到宾客的抱怨.因此.酒店需要制定明确、具体的服务标准。同时.酒店还要制定服务补救的标准。在不满意的宾客中.抱怨者只是极少数.大部分不满意的宾客并不会直接说出他们的不满。因此.酒店应给宾客提供投诉的便利.鼓励不满意的宾客中“沉默大多数”说出他们的不满.树立酒店良好的接受投诉的形象.重视从处理宾客投诉中获得宝贵的信息.利用这些信息可以避免类似问题的发生.从而提高宾客的满意度和忠诚度。 5.1.3高效解决服务失误（1）道歉、争取理解是服务补救的起点。向宾客道歉.这是解决服务失败的最基本策略。虽然说服务失败的风险是服务酒店固有的特征.服务失败不可避免。但宾客的光临表达了对酒店的信任.酒店应尽一切努力提供其所需服务.当宾客不满、抱怨时.要真诚的道歉.争取他们的谅解.及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对宾客的一种尊重. 也是与宾客很好沟通.重新赢得宾客信任的过程。（2）紧急行动解决问题是服务补救的核心。宾客抱怨的目的是希望问题能得到解决.道歉解释并不是宾客最终所期望的。只有当酒店人员讯速采取行动.为纠正错误而努力时.才证明酒店对宾客的抱怨非常重视。假如酒店对客人不满反应迟钝.那么宾客就很容易感到酒店并不关心他们的事情.甚至会感到更加不满。一个未解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动.并给客人以惊奇的解决方法.结果是事半功倍。（3）提供补偿使宾客满意是服务补救关键。补偿是服务补救的最高层次策略.对某些服务失败时仅仅向宾客表示道歉、理解和同情.并提供协助.只能是缓解或消除宾客的不满情绪.但不能超出宾客预期的期望.不能使宾客十分满意。宾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该尽力帮助他们.更应该提供一些补偿.向宾客表明酒店愿意为他的失望负责.愿意为服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本.但却提供了宾客重新评价酒店服务质量的机会.使宾客满意.实现宾客的忠诚.最终实现利润的持续增长。5.2内部服务补救对策5.2.1 健全服务机制宾客抱怨得到处理.不仅仅是酒店补救有缺陷的服务、加强客户关系的机会.更是有助于改进服务工作、提高服务质量的重要信息. 而后者常常被忽视.因而未加利用。通过服务补救.我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息.经过原因的分析.识别出问题的根源.进行改进和完善服务系统. 确保类似情况不再发生.让宾客最终满意。例如哈密大厦牢固树立“重在质量、责在执行”的服务质量管理理念.完善服务系统。夯实质量管理工作基础.强调一致性.克服随意性。大厦集团下发前厅、客房、餐饮服务标准.督导各部门认真开展培训.使每位员工熟悉和全面掌握了部门服务操作标准。每年开展“仪容仪表、礼貌礼节、店纪店规、店容店貌”整改提高活动.加大督导.对违纪员工当天通报.倡导员工自觉遵守和执行大厦制度.尤其在礼貌礼节、仪表仪容、行为规范、卫生死角、物品摆放等方面收到了一定的成效。规范各部门客史档案。并进行培训.让员工熟知。5.2.2建立完善的授权机制虽然现在很多酒店都在提倡授权.但将授权落到实处的却凤毛麟角.要将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。首先.要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责同时给予相应的权力.然后根据员工的任务完成情况.进行相应的奖励或惩罚。其次. 要把权利授予相配的员工。不同的人其个性、能力及以往经历不同.应根据其特点来安排岗位.达到扬长避短的目的。最后.要建立完善的控制体系。授权不等于弃权.管理者仍然保留指导权、检查权、监督权和更改权。管理者有义务在下属遇到困难时给与指导.定期检查工作进度.监督下属的工作.当出现重大差错时进行更改。8 5.2.3 加强对一线员工培训,理解和激励员工（1）加强培训。酒店对员工的培训相当重要.因为服务具有生产与消费同步性的特点.一线员工的服务态度、业务能力、人际技巧、处理突发事件的能力等在很大程度上决定了宾客对服务质量的感知和满意度以及服务补救的效果。宾客投诉是服务失误的信息源和服务改进的动力源。酒店应该对一线员工进行培训。通过培训使他们了解宾客期望的解决办法.具备处理宾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高宾客满意度的技巧.比如学会倾听宾客的抱怨、关心服务失误对宾客造成的损失、真诚地向宾客道歉、勇于承认错误等。9 同时.在酒店整个服务补救过程中.组织学习是极其重要的.酒店应该通过组织学习.在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新。酒店应将服务补救与组织学习结合起来.向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念.把这种观念融入到酒店文化中去。例如哈密大厦“共筑生命线”服务提升活动；案例分析.情景模拟会。使员工对服务的标准化也有了更深的了解。加强了员工的职业道德教育.提高了对客服务能力。（2）适当授权。授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性.迅速、及时地解决宾客问题。对一线员工大胆授权.使员工具有解决问题的能力.增加员工的责任感.具有主人翁精神.提高其工作主动性、积极性和创造性.在服务失误发生现场采取补救措施.在力所能及的范围内迅速解决宾客的问题.而不是等专门的人员来处理宾客的抱怨。如果没有能力当场解决.应把宾客投诉的内容进行记录.交由客服来处理.让宾客确信问题正在解决。（3）理解和激励员工。在提供服务的过程中.一线员工的压力最大.要面对宾客的质疑.而有时发生服务失败或遭宾客投诉不是员工的责任。例如在餐厅里等待就餐的宾客.因时间过长而不满.他们投诉的对象往往是一线的服务员.而让宾客久等的真正原因是在厨房。因此.要客观公正的对待具体处理投诉的员工.要理解员工。同时.要加强管理层与员工之间的交流.让员工有归属感。 例如哈密大厦针对一线服务岗位.积极开展各岗位培训.强化员工自觉为宾客提供优质服务的意识.使服务人员清楚了解在当今社会激烈的酒店竞争中.最根本的就是质量的竞争。大厦先后积极开展服务意识培训、投诉是金、快乐工作.成就你自己等服务意识和服务态度的强化培训。使服务人员清醒的认识到在严峻的社会形势下.酒店要想生存发展.就如同逆水行舟.一旦停滞不前.就要落后挨打.要想发展壮大.就必须时刻保持高度的竞争意识和责任心.时刻有一种危机感和如履薄冰的感觉.时刻将顾客作为第一关注。 第六章 结 论服务作为酒店业的产品具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点.注定了服务失误和宾客抱怨的存在.减少这种失误.提高宾客的满意度.便是酒店能在激烈的竞争中占有一席之地的重要因素。服务补救对于所有的服务酒店来说具有客观性。在服务补救的过程中.酒店必须清楚地认识到：服务补救虽起因于服务失误.但必须超前于服务失误；服务补救虽然包括宾客抱怨处理.但补救又不限于宾客抱怨处理；服务补救的目的 虽然是为了挽回服务失误的影响.但其效果具有三重性；服务补救虽然越快越好.但绝对不能忽视公平；服