前厅服务与管理期末测试题1.doc

前厅服务与管理期末测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1前厅部的任务是 、 、 、 、 、 、建立宾客档案。其中最首要的任务是 。2前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有 、 、 、 、 、提供简单的店外修理等。3客房预订的类型有 、 、 、传真预订、书信预订。4销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即 法，利益引诱法，即 法。5 是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。6影响客房状况的因素有 、 、 、 、关闭楼层等。二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。1下面哪种情况不属于保证类预订 A预付款担保 B信用卡担保C合同担保 D确认预订23通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A5%8% B10%12% C8%15% D9%16%3下面关于入住登记的意义正确的描述有 A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定 C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据4正确控制客房状况的目的是 A提供准确的客房状况资料 B提高排房效率及预订决策力C正确反映未出租客房的损失 D提供查找和更新客房状况差错的方法5VIP即重要客人，一般是指 A对本酒店经营管理有帮助者 B各国部长级以上的领导C社会知名人士 D旅游行业的各级经理及高级职员6决定能否受理预订的重要的因素是 A抵店日期 B 客房种类 C 用房数量 D住店间天数7夜审的任务是 A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额C编制营业日报表 D确保账面不发生问题8结账方式主要有 A现金 B信用卡 C公司直接结 D 支票9美国人忌讳的数字有 A 13 B 3 C 4 D 910自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A反复叫醒 B人工叫醒 C楼层服务员叫醒 D 做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（ ）1大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。 （ ）2门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。 （ ）3引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。 （ ）4服务人员进任何一间客房都应按“敲门通报”的程序进房。 （ ）5对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。 （ ）6当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。 （ ）7婉拒预订就是中止饭店的对客服务。 （ ）8行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。 （ ）9据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的饭店。 （ ）10确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。四、名词解释（每小题3分，共6分）1确认性预订 2“金钥匙”五、简答题（每小题5分，共30分）1当客人要求为其保密时应怎样做？ 2客房销售的技巧有哪些？ 3处理客人投诉的程序是什么？ 4书面确认有何优点？5国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？6 处理客人投诉的原则是什么？六、案例分析（每小题6分，共12分） 1 行李员小张应客人要求去15楼某客人的房间取行李。小李与客人一起乘坐电梯。请客人先上电梯后，正当他准备帮客人按电钮，却发现电梯14楼到1楼的按钮都已经亮着了，可电梯内一共只有4位客人。 小张观察了一下电梯里四位客人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的样子，可目光有些躲闪。小张立即明白了。请你设身处地地想一想，小张应该怎么做？为什么这样做