08年酒店总结2.doc

*酒店20*年度工作总结20*年酒店全体员工以全新的精神面貌，立足于团结一致，开拓经营、强化管理、降本增效，克服了人员紧缺、原料价格持续上涨、同行洒店不断新增等实际困难，较好地完成了年度各项经营指标和管理指标，现将一年来的工作总结如下： 经营方面一、*年度经营业绩*年酒店方针目标为：外部收入*万元，利润*万元。回首过去的一年，酒店可谓是一波三折，从*月*日 事件,到*月经营严重下滑,酒店人始终凝成一股绳，迅速采取有效措施，通过规范操作流程、整合现有的营销队伍、下调接待餐标、组建餐饮营销二部等方式方法，确保了全年指标的超额完成。值得一提的是*、*两个月营收連续创历史新高（*万元、*万元）。*酒店*年经营情况表指标 时间 *年1-10月实绩*年1-10月实绩*较*年增幅*年计划*年预计 实现营业收入（万元）16811981 18%20402430 外部收入（万元）841910 8%9001050 实际利润（万元）-1152-1041 11%-1700-1372总能耗（万元）473488 3%590620工资+保险（万元）343（325+18）534（380+154）56%607688二、开拓经营扩大营收酒店在确保做好内部接待的同时，*年仍然致力于外部市场开发，新营销大纲的制定加大了考核力度，更调动了营销人员挖掘了市场潜力的积极主动性。通过市场调查、经营分析，大胆提出一套营销思路：一是成功推出“海鲜美食节”、“龙虾美食节”等活动，并发动全员促销，效果显著。二是成立营销二部，主攻和维护餐饮新客户市场，抓住*、*的群体消费并兼顾集团销售外线的消费，自九月一日运作以来，已有两名兼职营销员超额完成月度计划任务，效果初显。三是加大客户拜访频次，每日早会进行反馈，次日责任部门汇报整改情况，每月召开一次客户意见总结会，达到围绕客人转的目的。另外，酒店针对*月*日事件，举一反三，制定了一系列确保了酒店和客户双方的权益协议确认书，减少了经营风险。管理方面一、规范用工提高素质今年酒店为了在不增人的前提下，确保员工月休8天（*年前为月休4天），一是选好领导发挥优势；二是全面推行了弹性工作制。酒店管理人员实行竞聘上岗，综合责任心、主动性、业务水平、组织能力及团结同事等几个方面的民意测评，结果从领班到经理共有5名管理人员被降职或撤职，达到了 “能者上、庸者下”的目的，另外选派优秀管理人员参加*旅游职业学校的酒店管理专业培训学习，管理队伍的素质得到了提升。一对前台各岗点根据实际情况科学合理安排时段班次；二客情忙时员工加班淡时立即调休；三发动各部门员工利用下班时间进行内部打工。酒店1-10月份营收较去年同期上升18%，但平均用工人数却下降6%（07年313人/月，08年293人/月），为此酒店大部分员工会連续工作10天或法定假日不休息，面对极不均衡的作息时间，酒店08年没发过加班费，07年年三十晚6：00时左右，酒店洗衣场烫平机突发故障，加之大雪封路维保人员无法赶来，配件也无法按时购置到位，于是工程部组织人员在本地请有经验人员加工，至22：00时多才将其修复，确保了设备的正常使用，充分体现了“*人”的主人翁责任感和奉献精神。二、兼顾协调会馆工作作为集团对外服务的窗口，酒店在抓好服务质量、树立服务品牌的同时始终兼顾各会馆的经营及人事的指导、调配等管理工作，帮助各会馆解决经营管理工作中碰到的难题，同时，积极安排会馆人员来酒店进行培训，今年共7批次。酒店4月牵头组织，发动各会馆参加举行了第三届厨师技能大赛。另外，做好后备管理干部的培养，先后选送六名管理人员到*、*及*等会馆，充实子公司会馆管理力量。三、合理提议改造增效 酒店在*区改造过程中，及时提出科学合理、实用性建议，力求在不多花投资的前提下，将功能兼顾优化，并邀请多方专家到现场研究布局方案，力求最佳。改造后的路路通多功能厅集会议、餐饮为一体，接待规模在800人以内。另外，会同审查科大胆地对B区实行包厨，并一同帮*会馆，分别落实对外招标，预计12月28日正式对外营业。酒店八月初，就康乐中心承包商提出的改造方案，进行相关调研，最终确定由承包商出资改造，在此期间酒店积极配合并监管康乐区域的改造实施，11月初已重新投入使用，并续签了5年的承包协议。四、组织活动增强凝聚力作为行政部的最大下属部门，酒店每次都能积极主动代表行政部参加集团组织的的各项活动，并在新春小品比赛、“七一”大合唱比赛、“八一”立队会操比赛等各项活动中获得嘉奖。酒店内部每月开展各类文体娱乐活动己延续3年，组织全员学习弘扬职业道德的文章己有2年，1-10月从收获的767篇读后感中共选出47篇优秀文章予以嘉奖；一系列活动的举办不仅为酒店店刊提供了丰富的素材，也陶冶了员工的情操，08年共有十名员工在不同的岗位上捡到并归还宾客的贵重物品，总价值超过6万元，如：餐饮部员工*捡到放有四万元现金的皮包，*及*先后在舞厅和餐厅等岗位拾到多部高档手机、装有现金的钱包及三瓶茅台酒等物品；房务部领班*10月21日在查房时发现客人遗忘的6600元现金等，受到了客人的一致好评，为酒店迎得了美誉。 不足之处一、管理细节尚不到位随着酒店外部客源的逐年提高， 客人追求的更多是细节、个性服务。而*事件的发生，正反映出酒店管理程序不衔接，细节管理不到位。管理干部对部门内的培训督导及管理思路还很机械被动，各部门无论在指令的执行力还是在制度的检查力度上仍需加强。 二、菜品无特色欠创新今年酒店虽然在菜肴翻新上花了一定的功夫，动了不少脑筋，但仍满足不了宾客不断猎奇的口味要求，主要反映在整体菜品“无特色、 欠新意”。三、招聘渠道广度不够酒店今年营收较往年较大提高，而人均月休天数比往年又翻番，故缺岗需求较大，加之酒店服务员待遇较周边其他饭店偏低，所以在实际招聘时条件有所降低。同时招聘工作比较被动，虽然也于省内及安徽、宁夏等一些旅游学校保持联系，并安排人员去安徽、*、*州、*等地参加招聘专场会，但还未达成深度合作关系，效果不太明显。*年方针目标序号工作项目和指标工作指标实施方法考 核 标 准考核办法1对外营业1050万元加大管理干部的培养和淘汰力度，加强各级人员的培训，提高员工素质与服务水平，在日常管理中力求规范、创新。加强营销的开拓工作。营业指标每少10万元扣*分。年底考核2资金回笼不超过4个月每半年外欠款不超过150万元，每超过10万元扣*分；原则上次年四月份结清上一年往来。半年及年底考核3每月客户有效投诉不超过3起（不含康乐中心承包）有效投诉超一起扣*分。每月考核4亏损不大于1500万元 亏损每超10万元扣*分。年底考核*年工作思路 1、 为了更好地按时保质地完成*年各项指标任务，全面提升优质服务的品牌度，在进一步做好各项日常基础工作的同时，针对*年管理工作中存在的不足，具体从以下三方面展开：*年酒店将继续在加大管理力度的同时，进一步完善和规范接待流程，明确岗位职责，与客户签订相关预订协议，并由大堂每日负责对当日宴会接待程序落实情况进行检查，在次日早会上通报，真正做到事事有人管，管到位。确保质量标准量化无差错，达到以管理促效益的目的。 2、*年酒店还需进一步加大菜肴创新开发力度，以“健康、美味”为主导，有效控制菜肴成本的同时，在改进烹饪工艺上做文章、下功夫；引进有特色、有技术特长的大厨充实厨师队伍；通过定期组织内外线会馆厨艺比武大赛，交流、切磋厨艺；力争“月创新菜客人满意率在80%以上，即成功推出5-6道/月”，力求以创新出特色，以特色来稳定并带动客源，争创来年营收新高。3、针对人事招聘问题，酒店*年将深入挖掘人力资源市场，通过多种用工形式和渠道弥补高级别接待的人员缺口，充分利用专业院校教研优势和学生的专业素质，进一步加强与各旅游学校的合作，建立校企合作关系的实训基地，拟联合各子公司会馆到*、*等省招聘，无论是形象还是个人素质上严把关，确保招聘质量； 计划全年招聘6名（上半年3人，下半年3人）合格的VIP服务员（身高165-170厘米，学历：高中以上，有职业素质潜能，灵活、气质佳），为酒店输送合适的服务人才，提升酒店服务档次和整体品牌。4、在培训方面，制定科学合理的年培训计划，依托集团的人事培训资源，继续组建内部培训师队伍，技能培训和素质教育两手抓，加大外部培训资源的引进等手段，加强提高员工和管理人员的整体素质，从而促进服务质量和管理质量的提高。5、在人员优化和淘汰方面，认真做好后备管理人员储备，关注其工作情况和思想动态，各管理岗位继续实行岗位竞聘机制，对试用不合格的进行降职或撤职；在引进和提拔优秀管理人才上下功夫，多创造锻炼机会，根据每个人的特点有针对性的进行培养和引导，从而达到优胜劣汰的目的。6、经营思路，*年我们将认真听取客户意见，加强客户