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一线万金：电话销售指南一、电话营销和电话销售1、电话营销和销售帮助企业获得更多利润A. 电话营销和销售的区别：B. 企业在销售和销售管理中面临的主要问题C. 运用电话销售可以解决这些问题D. 典型的电话销售模式E. 不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售F. 所有的企业都适合使用电话营销和销售G. 引进电话营销和销售可分两步走2、电话营销和销售的六个关键成功因素A. 准确定义目标客户B. 准确的营销数据库C. 良好的系统支持D. 各种媒介的支持E. 明确的、多方参与的电话销售流程F. 高效专业的电话销售队伍3、电话营销职能为销售活动打基础A. 建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能B. 获取各种信息C. 获取销售线索D. 组织研讨会和会议邀请E. 直邮是否属于电话营销职能二、电话销售1、 电话销售所面临的挑战A. 最大的挑战在于建立信任关系销售人员获取信任a. 讲话方式b. 讲话内容c. 是否坦诚d. 是否可靠e. 是否致力于长期关系的建立B. 电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍a. 挑战a) 客户易说“不”b) 时间短c) 缺少感性认识d) 可信度低e) 难判断客户的想法f) 充分准备)g) 简洁、强调重点和价值h) 邮寄资料i) 客户证明材料等j) 确认、倾听)b. 障碍a) 外界障碍接电话的人正忙，没时间与你谈电话接触不好、手机信号不好周围环境不好，有吵闹声客户一边接你的电话，一边在做其他事情b) 语言与理解障碍你的客户可能讲外语，但你听不懂使用方言，使你不能明白对方到底在讲什么c) 心理上的障碍你对给陌生人打电话感到恐惧长时间的电话工作让你感到厌烦你的情绪受到影响，你在电话中难以自控2、以客户为中心的电话销售1) 以客户为中心的电话销售流程A客户决策的6个心理步骤从对现状满意到不满意，然后又从不满意认识到要改变现状，之后开始行动，找些产品看看，做些比较，用自己的评估标准进行分析，最后选择一个认为合乎要求的产品，并购买，最后住进去，共六个明显阶段。B.电话销售的6个步骤准备打电话然后陈述开场白，之后探询客户的需求，在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。2) 给客户留下深刻印象的开场白/问候语A. 开场白的5个要素a. 自我引荐b. 相关人或物的阐明c. 打电话的目的d. 确认对方时间的可行性e. 转向探寻需求B. 礼貌而有吸引力的问候语3) 探询客户需求A. 对客户需求的理解B. 潜在的需求和明确的需求C. 探询客户需求的关键是提出高质量的问题4) 根据客户需求有针对性地推荐企业的产品USP: Unique Selling Point 独有的销售特点。UBV：USP带给客户的价值和利益A. 推荐产品的时机B. 推荐产品的3个步骤:a. 第一步：表示了解客户的需求b. 第二步：根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。c. 第三步：确认是否得到客户的认同。5) 客户可能的反应及处理模式A. 最好是接受电话销售人员的建议B. 客户拖延作决策C. 客户对电话销售人员的建议不太感兴趣D. 客户不太信任电话销售人员E. 客户对电话销售人员所讲的存有误解F. 电话销售人员无法满足客户的某一具体需求3、达成目标A. 充分的准备将使电话销售人员更易达成目标a. 明确电话销售人员和客户各自的电话目的b. 明确电话销售人员和客户各自的电话目标c. 为达到目标所必须问的问题d. 设想电话中可能发生的事情并做好准备e. 设想客户可能会提到的问题并做好准备f. 准备所需资料g. 最重要的准备：积极的态度B. 电话结束时一定要达成目标a. 在电话中发现购买信号b. 达成协议的3个步骤a) 第一步：总结客户已接受的利益（运用客户的利益来强调客户明确的需求及需求产生的原因）b) 第二步：建议下一步行动c) 第三步：做最后确认c. 达成协议时的必备条件：MANd. 达成协议常用语e. 向客户表示感谢4、跟进工作A. 不同类型客户采取不同的跟进策略B. 判断客户的真实情况C. 等待客户决策要有耐心D. 运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系E. 从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆5、接听电话A. 随时准备接听电话B. 谁在给电话销售人员打电话C. 转接电话D. 亲切的问候语E. 第一时间判断对方是什么性格F. 既然来了，就要抓住客户G. 优质服务使客户更忠诚a. 处理客户投诉的流程b. 服务过程中应保持耐心6、扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩A. 扩大销售提高单个产品的价值扩大销售：Up Selling 电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的的深度理解，向客户推荐产品价值更高的产品，从而来更好的满足客户的需求，以求达到双赢。B. 交叉销售带动其他产品的销售交叉销售：Cross Selling 使你销售更多不同的产品，通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。三、良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎1、提升在电话中的感染力a.有效运用声音感染力b.用身体语言来影响声音感染力2、与客户建立融洽关系a.人的性格特征b.理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰c.在电话中识别客户的性格特征d.适应客户的性格特征e.赞美对方是电话沟通中的润滑剂f兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试3、提问能力与销售能力成正比a开放式问题和封闭式问题b提问技巧4、积极倾听技巧a.积极倾听意味着澄清、确认和回应b.积极倾听的其他注意事项5、认同心拉近与客户的距离，向客户表达认同心6、主动确认才能理解无误四、电话销售人员应该具有的能力1. 电话销售人员的关键成功因素A. 一定要成为产品应用专家B. 沟通能力不可或缺C. 自我激励使电话销售人员保持活力和热情D. 协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余E. 从战略的角度进行客户管理F. 强烈的商业意识使电话销售人员更易成功2. 电话销售人员的其他重要方面A. 电话销售是建立人际关系的很好的方法B. 善于运用六大助手a. 计时器b. 录音机c. 电话耳机d. 电子相片e. 镜子f. 你的同事和朋友C. 电话销售人员的时间管理是一大难题D. 电话销售人员需要接受良好的培训3. 解决电话销售中的疑难问题A. 如何安排与客户面谈B. 这个线索，他该怎么办C. 如何面对“态度恶劣”的客户D. 如何与一无所知的客户打交道E. 如何面对学识渊博的客户F. 如何面对没完没了的客户G. 如何判断客户是不是在听自己讲H. 如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度五、电话销售的规则总结A. 不要让电话铃老是响个不停，一般来讲，应该在电话铃响三声之内接听；B. 不要拿起话筒就讲：“喂”，而应该用自然，友好的语调讲：“早上好，（或者您好），公司，我是，请问怎样才能帮到您？”C. 对接触不是很久、不是很熟悉的客户，不要在电话中表现得太过热情；D. 对于中方客户，可称呼其职位，而对于外方人员，如果得到其允许，可称呼其姓名E. 不要让客户在电话线的一端等待时间过久，尤其是我们没有告诉客户是什么原因让客户在等。当我们帮客户接转电话时，应当非常有礼貌地告诉客户：请您稍等。如果客户要找的人不在，我们也应当有礼貌地讲：很对不起让您在电话中久等，他暂时占线，请问您是否方便留下您的电话，我让他马上打电话给您。一般来讲，客户在线上等候的时间不应超过30秒。如果客户坚持要在电话中等的话，也应当告诉客户可能时间会很久，让客户有个心理准备F. 如果客户要找的人去了洗手间，我们应当告诉客户：他暂时不在座位上或者说在老板办公室，但不要说他去了洗手间，或者简单说他不在，这可能会造成客户误解；G. 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉；H. 电话结束以后，应当向客户说“谢谢您打电话来”。I. 不要留下一个模糊不清的留言。要问清楚客户的姓名、公司名称、电话以及客户打电话的原因。可以这样说：“为了节省您的时间，请问您可否告诉我他什么时候打回电话给您最合适？您的电话是?”J. 千万不要假设我们已经得到了正确的留言。例如，客户可能出差，但忘记告诉我们其现在所在地的电话，等我们的销售人员打到公司去，才发现客户不在公司。所以，这一点最好同客户确认；K. 不要给客户一种印象，那就是我们好象检察官一样在盘问客户；而应礼貌，友好；如果我们可以帮助客户的话，请尽量帮助他，而不要留言。例如，客户打电话过来可能是要找技术支持部，但其又不知道电话，在这个时候我们就可以帮助客户。L. 不要与激怒的客户对抗。在这种情况下，无论客户有理还是无理，道歉是第一步的，在这之后再提问以了解情况，并给客户一个十分清楚的概念，我们下一步会为其做什么事情。但我们要记住，千万不给客户任何承诺，无论是我们公司可以做的还是不可以做的。M. 不要透露出不耐烦的语气。例如，有时候客户可能对同一个问题问了几次，这时候要有耐心，而不要说“我不是告诉过你了吗?”等N.