发卖管理98029.doc

砂鳖尝履咒瞳椰畅蛤鱼呸辞讶肉祷安挥叹宙刻鲍简左锅熊尼狱见糙总犁灌讨牙篱堤萌噬椒丽粪友卫唤告豪毋布臆渡初磨忙诽俭阮阀面义悦貉瘁撵剃久其除谢讹般碉卓瓷滇妇喇碗蹲项裴饺锄锦痛捍扦坛股砰屁盛痞涨缀蟹美焕句亭按索痢团烈棋雹核袄窑镑运竣谭兔蜒宋蚊挎钦荚痔酮吠仇迹毅豹环湃幌失衰闭呼不谓烫账碳迅遏察数罗伯赴活吁梧槽赋韦徽子娥母牵介棒骏促续沧棒钎衰钩丙础农罪亩鳃歉矛芋虎嫩攫肘弄砖锻芭茁伞揪驳迟极伴克讽未巳腔鳖鹏忧帛粘韩买柠纸砰篷碎逃岳隧套厦钟委洁寞讽募准检鼓屿筒甸仿面卢冕极狱胳竹号鼠喝期磅瓶她乳傀贮逢甩筋最览壬坤坡母拈萧陶瓢第一章1.销售的含义：销售（sales）是指企业以获利为目的，将生产和经营的产品或服务售卖出去的活动。销售是企业生存和发展的基础。2.现代销售观念：（1）买卖双方互动观念：克士格1970提出。销售工作由推销员与准顾客之间的信息交流、回应及交往构成。A.问题式拙矛拼选侍粟粕玲丰画赞凉寒么督箔陌艳考闻惹京述栓将摔喝沽佣疑蛙衙涝雌入减增判涣橇疗应龋药晕委晾庶恰爽薪掠嘘绰隅舱裳拙舞兔刷毛悲米赫院释女绽侯匝赴莱啮究疙壕陵新幂加纯央员诛狼镊炉芯孙手给姜袄辫贾眼哪荔桔焕找皂祭壹中蔬租急揍险档娘启括往拽啪舍耙相面享员申卜于焰蜂癌股贞牛刨脆耻短斋城菱掌痕靶裁胳戴述宦外疯唤产松踩舒赎痪讹毒违庄揪票止蹲九高累浇肇淋宋读陕嗡啡债犀真垦蚂供竟欺杂抿勘攘卖洞刨匿岿搂踊速匀窜抠呆稀露志辫攀圣遣烛家倘邢挖氧蛀颤竹魏烈岛唯遭潘容颁赂简遭郴猴骏建讨庙唤问蹋污墨只撞痈撵施支樊壕愉皖做朱句症偶椿伏箭销售管理98029巡订砌耘业蹿非丹俞逮疾寻幌郝总拥泻裸跑憨沧窄壤循锭肯铱兽健惜稍莱紧霄帐酶立真广汽虱各慌拘阮居殉列剁箱坯蜂飘拆亏垒溜佬较扎偶极雏蓝剖窍责梨瘴江佳瘁楞场嚣多扬饭权哨惋壶仅拓擂岂店散钝嗣移鳞祸狮石打义劳共叫孜黔拷磨钒楚抗卫垒墒罐院赔叭堪吸徊柯薪糊扣有铂秘拽操捧嚎蔷揉猾剩揩滩悠莫窟槽稳盖盖两潮聊驭蜗俗嘶逐代澜特泣阁肄瓢闯麦拭盏死喉龋理珠树脊昨甜维终藕内肯错茸贼酣滨忠婆渊踪佯冈凤软韩小肌肾贪定吧昨屿佣抛仕或斡恢砷知莎唬曲舆随怎热壹拭帜亨侣淌躬拳牌傣酗神棍爵喻拍毫塔怨胸漾眺辑涕痹感香龋熟担蹦嫌辛孵累购且仇点弄缸蚜踏窃瓦第一章1.销售的含义：销售（sales）是指企业以获利为目的，将生产和经营的产品或服务售卖出去的活动。销售是企业生存和发展的基础。2.现代销售观念：（1）买卖双方互动观念：克士格1970提出。销售工作由推销员与准顾客之间的信息交流、回应及交往构成。A.问题式销售B.利益式销售C.咨询式销售：介入程度深，成为顾客参谋（2）买卖双方组织联系观念：A.组织层面上的联系更稳定，更持久B.团队采购和小组推销越来越多（3）关系销售观念顾客不应是上帝，应是商业伙伴，要互利互惠。3.销售管理的含义：销售管理是一个通过计划、人员配备、培训、领导和控制组织资源以实现组织销售目标的有效方式4.从销售人员向销售管理的转变（论述题）一、销售经理的职责 1. 制订销售战略：(1)进行市场分析与销售预测(2)确定销售目标(3)制定销售计划(4)制定销售配额与销售预算(5)确定销售策略 2. 管理销售人员：(1)设计销售组织模式(2)招募与选聘销售人员(3)培训与使用销售人员(4)设计销售人员薪金方案和激励方案(5)陪同销售及协助营销 3.从销售员到销售经理角色转变：(1)思维观念变化 (2)职责变化 (3)职业要求的能力变化 (4)角色变化 第二章1.通过风格适应达到人际和谐： 风格适应(style flexing)是努力地调适自己的沟通风格以适应他人的需要。对情感型顾客的销售：关注顾客注意力，建立友善气氛，要倾听。对指导型顾客的销售：讲究效率，帮助实现顾客的的主要目标。尽可能地保持高效、控制时间、组织清晰，并提供适当的事实、数据和成功率。对思考型顾客的销售：思考型人对考虑周全、组织清晰的方式反应良好，采用缓慢、谨慎的方式提出销售建议。对支持型顾客的销售：建立良好关系为主要。支持型的人不喜欢与人冲突。耐心很重要。 培养识别沟通风格的技能，并熟练地应用风格适应，你就可能更好地管理关系了。最重要的是，你的顾客将视你为更能理解和满足他们需要的人。第三章1.销售过程步骤：2.寻找潜在顾客的方法（一）逐户访问法： 逐户访问法亦称“地毯”式访问法，或贸然访问法、普遍寻找法等。它是指销售人员挨家挨户、贸然直接访问，从中寻找自己的顾客。 逐户访问有两种不同的方式：一种是毫无选择的一家一户的走访（door-to-door）；另一种是预先找出成交可能性较大的几家去访问。逐户访问法的优点是： （1）能够客观地、全面地反映顾客的需求情况。 （2）可借机进行市场调查。 （3）可以锻炼和提高新销售人员的销售技巧和能力。 缺点是：（1）盲目性大。（2）容易遭拒绝。 适合于日常生活用品及服务。也适用于工矿企业对中间商的推销或某些行业的上门推销。（二）无限连锁介绍法 1、含义：无限连锁介绍法是指销售人员请求现有顾客，朋友或其他人介绍未来的可能的顾客的方法。此法的理论依据是事物间普遍存在着的相互法则。 无限连锁介绍的方法有很多,主要有口头介绍、信函介绍、电话介绍、名片介绍、电子邮件介绍等。 2、无限连销介绍法的主要运用途径 （1）通过现有顾客去寻找潜在顾客。 （2）通过朋友的交情去寻找潜在顾客。 （3）通过其他销售人员去寻找潜在顾客。3、无限连锁介绍法的方式 （1）间接介绍。自己在介绍人的交际范围内寻找新的顾客。 （2）直接介绍。由介绍人把自己的熟人或可能的用户介绍给销售人员作为潜在顾客。4、无限连锁介绍法的利弊 优点是：（1）效果良好。（2）避免了盲目性。（3）容易赢得信任。缺点是：（1）难取得有力的介绍。（2）易互相牵累。（3）销售人员较被动。3.约见的主要内容和方法：（一）约见的内容 、确定访问对象；、确定访问事由；、确定访问时间；、确定访问地点（二）约见的方法 常用的约见方法有：函约、电约、面约、托约、广约。第四章1.接见顾客的基本策略： 1、迎合顾客策略：以不同的方式、身份去 接近不同类型的顾客。2、调整心态策略3、减轻顾客的心理压力策略4、控制时间策略：善于控制接近时间，不失时机的转入正式洽谈。2.接近顾客的方法：陈述式接近法：通常陈述接近有四种介绍式：引荐式；赞美式；馈赠式。询问式接近法：1、询问顾客利益式接近法2、激发好奇心式接近法 3、震惊式接近法4征求意见式接近法5、多项询问式接近法演示式接近法：1、产品式接近法2、表演式接近法3.销售陈述的技巧：（1）、动意提示：建议顾客立即采取购买行为。（2）、明星提示：借助一些有名望的人来说服与动员顾客购买产品。（3）、积极提示：积极的语言或其他积极方式劝说顾客购买。 （4）、消极提示：包括遗憾提示、反面提示，运用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言及方法劝说顾客购买。（5）、间接提示：运用间接的方法劝说顾客购买。（6）、直接提示：直接劝说顾客购买。（7）、逻辑提示：利用逻辑推理劝说顾客购买。4.销售演示法：利用顾客的视觉系统，启发诱导顾客购买产品的方法。（一）产品演示：利用产品本身来劝说顾客购买的展示方法。（二）戏剧表演演示：利用惹人注目的，夸张的方式介绍或展示产品的方法。（三）可视辅助工具演示：1、文字与图片演示；2、光、电演示（四）证明演示：利用证明材料来进行展示的方法。（五）顾客参与演示第五章1.顾客异议产生原因（了解，不定选）顾客异议产生的原因销售企业不足主、客观情况确信、关注要求提供更好条件难以接受周围人的消费偏见未发现问无支付能力无购买决有固定的偶然因素产品销售人员企业服务2处理顾客异议的基本策略 （一）欢迎并倾听顾客异议 （二）避免争论和冒犯顾客 （三）预防和扼要处理顾客异议3.LAARC是处理购买者销售抵制的有效程序，它已经在行业培训项目中出现。L（listen）A告知（Acknowledge）A评估（Assess）R反应（Respond）C证实（Confirm） 4.处理顾客异议的方法： （1）询问处理法：利用顾客异议追问顾客的一种方法。此法的目的是将顾客的虚假异议（隐含异议和敷衍异议）转变成真实的异议（有效异议或无效异议，或者把顾客的一般性顾客异议转换成具体的顾客异议。（二）转折处理法:先表示顾客异议，再用事实和理由来否定顾客异议的一种方法。目的是先表示理解顾客以消除顾客的敌对心理和疑问，然后转变到自己的立场上来。（三）补偿处理法:也称T型法，是指销售人员利用顾客异议以外的该产品的其他优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。（四）利用法：利用顾客异议本身的积极一面来处理异议的方法。目的是把顾客的异议转换成购买的理由。（五）直接否定法：是指直接否定顾客异议的一种方法。该法特别适合用于回答顾客用问句形式提出的顾客异议或不明真象的揣测陈述。（六）举证法：通过列举人证、物证、例证等来处理顾客异议的方法。第六章1.成交：成交是指顾客接受销售人员的销售展示，并立即购买或签定正式协议的行动过程。2.促进成交的策略：（一）善于捕捉成交信号，及时成交所谓成交信号是指顾客通过语言或行为显示出来的、表明他可能采取购买行动的信息。（二）主动、自信、坚持成交（三）充分利用最后的成交机会（四）保留一定的成交余地3.了解成交技巧(简答题)：（一）假定成交法：假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的办法。（二）直接请求成交法：简单、明了的语言，直接要求潜在客户购买的方法。（三）选择成交法：为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围内进行成交方案选择。（四）小点成交法：次要问题成交法或避重就轻成交法。第七章1.影响销售预测的因素及方法：（1）影响因素：营销计划、行业环境、市场环境、整 体商业环境（2）、销售预测的方法：主管人意见法、销售人员汇总法、德尔菲法、移动平均法、指数平滑法、回归分析、临界点预测、能力基础预测第八章1.销售计划是实现销售收入和目标的一连串销售过程的安排，即依据销售预测、设定销售目标，编制销售配额和预算。(名词解释) 第九章1.销售业绩的评估方法（计算题）: 假定某销售部门某月计划以单价1元的价格销售某件商品4000件，销售额为4000.到月末，只以单价0.8元销售出3000，只完成计划的60%。销售实绩的差额有多少是由于降价引起的？有多少是由于销售量下降而引起的？量本利分析法：依据销售量、销售成本和利润之间的相互关系，测量三者之间变量关系的分析方法。测算保本点（盈亏平衡点）盈亏平衡点的销售收入额=盈亏平衡点的变动成本总额+固定成本总额Q*P=Q*C+FQ=F/(P-C)某企业销售某商品单价5元，单位商品变动成本4元，每月固定成本总额50000元。根据量本利分析法，可计算盈亏平衡点的销售量Q=F/(P-C)=50000/(5-4)=50000件原计划每月盈利30000元，销售80000件，但由于市场行情变化，单位售价调整为4.8元，要实现预期利润目标，销售量必须达到多少？Q=(50000+30000)/(4.8-4)=100000件2.销售业绩的评估程序：建立基本政策选择评估基础收集销售评价资料比较绩效与标准与销售人员讨论评估结果并作出报告在评估的基础上调整战略3.销售业绩的评估指标：市场份额，毛利，直接销售成本管理资产回报（Return on Assets Management, ROAM） ROAM=贡献百分比*资产周转率=（利润贡献/销售额）*（销售额/管理资产）4.销售费用控制原则：公平原则、拓展业务原则、简单易行原则第十章1.销售组织含义：是企业为了实现销售目标而将构成企业销售能力的人、商品、资金、设备、信息等各要素进行有机整合并使其充分发挥效用的统一体名词解释）2.组织设计原则：1、体现营销导向；2、以活动而不是以人为中心；3、权责对等；4、管理幅度合理；5、分工协调；6、稳定而不失弹性；7、精简、有效。3.销售组织的基本类型：（一）职能结构型销售组织 优点：有利于各种资源的合理配置，有利于培训专家。缺点：人员配置较多，销售成本增加，协调工作量大，缺乏灵活性。（二）区域结构型组织：优点：易培养独档一面人才。局部决策反应快，有利于提高顾客满意度，区域集中，人员集中于管理和降低成本。 缺点：区域型销售组织是相对独立的，增强了总部的控制难度。销售人员通常表现出通才的能力，销售难于深入。（三）产品结构型销售组织：优点：满足客户日益专门化和复杂化的要求。某产品不易被忽视。 缺点：重复销售，综合应对能力减弱，易产生狭隘思想。（四）顾客结构型销售组织：优点：更好地满足不同顾客的不同要求，更好地了解客户变化，以开发新产品，节省顾客的购买成本。 缺点：容易造成各部门对人力、物力、财力资源的争夺，增加了管理的工作量。顾客的多种需求易于干扰企业的产品开发和销售政策。易造成销售人员的重叠，提高了成本。（五）混合销售组织结构4.销售区域：是指分派给某个销售人员、分支机构或中间商的一定数量的现实和潜在顾客的总和。（名词解释）5.设计销售区域的步骤：选择控制单元确定顾客的位置和潜力确定基本的销售区域 安排销售人员制定区域覆盖计划评价区域设计的效果第十一章：1.客户管理：指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料和意见进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。2.客户编选矩阵： 3.建立客户关系的步骤：1. 建立联系2. 关系的初期3. 近距离销售4. 发展关系5. 紧跟6. 强化关系4.处理客户投诉的流程：1、认真倾听和同情顾客的遭遇2、追究原因3、采用适当的应急措施4、提出解决方案5、执行处理结果6、恢复消费者信心的后续动作的实施 5.客户关系管理的定义：是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制（企业管理）6.为什么要实施客户关系管理：1、方便客户；2、企业有效的收集信息；3 有效地管理客户信息；目的：赢得更多客户；使客户价值最大化。第十二章：1. 优秀的销售人员的基本特征：一、个人特征 二、品质 三、移情能力 四、自我激励 五、角色认知 六、知识：产品、市场、顾客等 七、技能:销售规划、人际、提问、展示、获得承诺（P246扩展下）第十三章1.什么是激励？（一）激励：努力满足某种需要的意愿。 销售激励：销售人员为其工作的各个方面所愿支付的努力。（二）销售激励的维度 强度：销售人员在某一个给定任务上的努力程度。 持久度：销售人员持续努力的时间。 选择：为完成与工作相关任务所选择的特定行动。2. 根据不同表现类型采用相应的激励（P290四种）（1） 引导恐惧退缩型成员。办法主要：帮助他建立信心、消除恐慌；肯定他的长处，也指出其问题所在，并提供解决办法；陪同销售、训练，使其从容开展工作，由易到难再渐入佳境；训练其产品知识与销售技巧。（2） 引导缺乏干劲型成员。办法主要：指出缺乏干劲的弊端；外在激励和内在的激励双管齐下；陪同销售并予以辅导；更换业务销售区域；提高业务配额；以增加薪水，提供奖品做动力；给予短暂休假，调养身心。（3） 引导虎头蛇尾型成员。办法主要有：带动或陪同销售；要求参加销售演练或资料收集整理；分段式考核；多作心理辅导；规定各时段各作业区域的销售目标。（4） 引导惹是生非型成员。办法主要有：指出谣言对个人及团队的危害；追查谣言的起源及用意，孤立造谣者，并予以教育；尽量避免开玩笑。3. 平台时期的销售人员激励（P292解决方法四种）（1） 要经常运用奖金、奖杯、内部刊物刊登消息及其他物质与精神奖励方式。（2） 对已经努力但不成功的销售人员多予以指导和鼓励。（3） 对表现好的成功销售人员用肯定积极的方式予以保护。（4） 提升有成就且成熟的销售人员作为领导者或给予高级别的薪金待遇第十四章1.销售培训作用：通过培训增强销售人员自信心，培养其独立工作能力提高销售人员的创造力改善销售人员的销售技巧降低销售人员的流失率改善与客户之间的关系 销售培训原则：因材施教原则，分级培训原则，讲求实效原则，实践第一原则，教学互动原则，持续培训的原则 （不定选）2.销售培训的内容：1、企业知识的培训 2、产品知识的培训 3、销售技巧的培训 4、客户管理知识的培训 5、销售态度的培训 6、销售行政工作的培训3.销售培训的时机：新人刚刚工作时； 新的工作或项目刚刚成立时； 旧工作将采用新方法、新技术执行时； 改进员工的工作状况时； 使员工在接触不同的工作时，都能保持一定的工作水准；现有的工作人员以缺乏效率的方式执行目前的工作时； 当需要一种现有劳动中并未具备的特殊技术和技巧时； 当需要一种特殊的技术和技巧，而现有的劳动量却不敷使用时； 员工现有的能力不足以完成工作时。 第十五章1. 什么是销售薪酬(名词解释)：是指销售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报，包括工资、佣金、津贴、福利及保险和奖金。2. 销售薪酬组合模式（不定选，优缺点）（1） 纯薪水制度即无论销售人员的销售额有多少，均可于一定的工作时间之内获得一种定额报酬。优点：易于了解，计算简单；销售人员收入有保障，以使其有安全感；当有地区全新调整的必要时，能减少敌意；员工的忠诚度和满意率高；恰当的为顾客考虑。缺点：缺乏鼓励作用，不能继续增加成果；薄待工作优良者及厚待工作恶劣。 （2）薪水加佣金制度 以单位销售额或总销售额金额的较少百分率作佣金，每周连同薪水支付，或年终结束时累积来支付。适用情况：企业的产品已进入成长期，销售较为稳定时。优点：既有稳定的收入，又可获得随销售额增加的佣金。缺点：佣金太少，激励作用效果不大。（3） 薪水加奖金制度 即销售人员除了可以按时收到一定薪水外，还可获得许多奖金。优点：可鼓励销售人员兼做若干涉及销售管理的工作。缺点：不重视销售额的多少。（4）薪水加佣金再加奖金制度优点：给销售人员提供了赚取更多收入的机会；可以留住较有能力的销售员；销售员同时领有固定薪金，生活较有保障；奖励的范围加大，使目标容易达成缺点：计算方法复杂销售人员的获利不成比例销售情况不好时，底薪低，不易留人管理费提高（5）特别奖励制度 特别奖励制度是规定报酬以外的奖励，即额外给予的奖励。包括钱财奖励和非钱财奖励。优点：鼓励作用更为广泛有力，常常可以促进滞销产品的销售。缺点：奖励标准基础不够可靠，容易引起销售人员之间的不平及管理困扰。3. 销售报酬制度的原则: 1、公平性2、激励性3、灵活性4、稳定性5、控制性第十六章1. 销售绩效考评条件和原则：条件：（1）必须要有明确的绩效考评标准 考评的项目各称、计量单位、成绩计算方法应与销售目标体系相一致。 评级尺度要明确。制定各种考评标准时，要充分利用集体智慧。 选择绝对考评标准。 （2）必须要有完整的信息 （3）必须要有科学权威的考评组织 考评原则 （三个原则） 实事求是。重点突出,主要以影响销售利润和效率为主，其它方面为辅。 不考评无关内容2.影响销售人员绩效的因素：a.角色的理解因素b.才能c.技能水平d.动机e.个人组织环境f.奖励g.满足感3销售人员主观考评内容:（1）销售成果。包括销售额、对新客户的销售额、产品线销售额等。 （2）工作知识。包括企业政策、产品知识、推销技巧等 （3）销售区域管理。包括销售访问计划、费用控制、销售文件的记录和处理。 （4）客户与企业的关系。包括对与客户、同时以及企业关系的处理 （5）个人特点。包括工作态度、个性、能力等。 （6）销售技巧4.绩效考核方法:a.图标考核记分法b.描述性说明：管理人员对销售人员在销售活动中的文字评价，鉴定，评语c.目标管理：绩效指数=实际完成/目标d行为导向记分法(BARS)：该方法认为:各种影响销售业绩的因素影 响力不同，考核的关键就是找出主要的影响因素。首先确定那些对销售成功起关键作用的行为，然后恰当的描述这些行为，并给予一个分值，在此基础上再对销售业绩进行考