通信行业服务承诺书.doc

通信行业服务承诺书 通信行业服务承诺书 为贯彻落实三个代表的重要思想，实践先进性。通信行业积极提升行业服务水平和质量，争当全国同行业服务提升的排头兵。为达至该目标，通信行业联合倡导通信企业诚信服务、守法经营的行业风尚，建立企业自律、社会监督的监管长效机制，以保障消费者权益。在贯彻落实xx年国家信息产业工作会议精神的基础上，现就通信行业向社会提出的服务承诺事项公告如下： 一守法经营，履行价格承诺 1严格执行国家各级法律法规，守法经营。严格执行国家资费标准和电信服务明码标价规定，履行资费承诺，不做虚假宣传。 2遵循政府指导价原则，在适应行业发展规律、适应消费者需求的基础上严格执行信产部计费系统方案，完善计费系统，向消费者落实承诺。按国家现行资费政策，推出新资费均需报送监管部门备案或审批，履行相应手续。 3未经行政主管部门同意，不擅自变更收费方式和收费标准。重点整治价格歧视、价格欺诈、多收费、乱收费等侵犯消费者合法权益的行为。 4完善通信类增值业务的信息费、声讯费开帐原则，落实信息费、声讯费核算反馈工作。 二让消费者明明白白消费 1用户申请办理业务时，向用户提供该项业务的说明。业务宣传资料针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。格式合同条款明确经营者与用户双方的权利和义务，做到公平合理、准确全面、简单明了。 2终止经营某种业务或用户暂停服务时，按照服务公约规定日期提前通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 3.通过邮寄或短信等方式向合约用户提供话费信息，并保证话费信息的有效送达；预付费用户可通过自助查费平台进行实时查询；明示收费方式和资费标准，增加消费透明度。 4明确增值业务的开通与取消方式，对增值业务用户进行业务订制确认；对增值业务的收费情况，应以短信等各种方式通知用户。 5加强对信息提供商（SP）的规范管理，严格检查与处罚，维护消费者权益。用户可通过短信、电话等方式举报，协助电信运营企业共同规范对（SP）管理。 6通过试用的方式开展业务时，在试用期后，未经用户提出申请或者予以明确确认订购，不可擅自给用户开通业务并强制收费。 三全面提升服务途径 1为客户提供营业厅、服务热线、网站以及其他自助服务终端等各种服务渠道，并合理安排布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询。 2对电话及通信类增值业务的欺诈行为，用户可通过服务渠道进行咨询与投诉，通信服务人员必须认真处理并及时答复，为客户解决实际问题，并提出预防措施。 四强化内部管理，持续改进服务质量 1本着以“客户为中心”的服务理念，强化执行服务人员岗位培训制度、前台人员服务规范等规范，进一步完善服务质量监督机制，配合专业的培训及相关的考试制度来不断提高服务人员的服务水平，为客户提供优质的服务。 2开展自查自纠工作，发现问题及时整改，妥善处理好用户的申诉或投诉；重视群众意见，在已有服务规范基础上积极改善，完善监管、投诉途径。各运营商服务热线分别为：中国移动10086，中国电信10000，中国联通10010，中国铁通10050，中国网通客户服务热线10060。 各签字企