第11章 旅游相关行业的管理法律制度.ppt

第十一章旅游相关行业管理法规制度 一 旅游饭店管理法规制度二 旅游交通管理法律制度三 食品卫生管理法律制度四 娱乐场所管理法律制度 目录 第一节旅游饭店管理法律制度 一 旅游饭店业概述 一 旅游饭店的概念及特征旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及相关服务的住宿设施 以营利为目的服务对象主要是旅游者受到国家标准和行业标准的规范 二 旅游饭店的分类 第一节旅游饭店管理法律制度 三 旅游饭店业发展简述古代的商队宿处和官办驿站 1908年斯塔特拉旅店 希尔顿旅馆网 四 旅游饭店法规的产生与发展国际饭店管理法规我国旅游饭店管理法规的产生与发展 第一节旅游饭店管理法律制度 二 旅馆业治安管理制度 一 开办旅馆的规定 二 住宿登记及查验身份的规定 三 保障旅客财物的规定 四 治安管理与监控规定 第一节旅游饭店管理法律制度 三 旅游饭店星级评定制度 一 预备星级评定的机构和权限各级旅游行政管理部门 二 星级划分及评定的范围预备星级饭店在开业1年后 可申请正式星级饭店的评定 三 星级标志使用要求 四 星级评定的标准和要求星级评定采取按星级饭店的必备条件与检查评分相结合的方法综合评定 五 星级评定程序申请 推荐 审查与公示 宾客满意度调查 国家级星评员检查 审核 批复 申诉 抽查 第一节旅游饭店管理法律制度 六 星级评定的复核和处理制度对已经评定星级的饭店 国家实行有计划 有重点的复核检查制度 分年度复核和三年期满的评定性复核 第一节旅游饭店管理法律制度 四 中国旅游饭店行业规范饭店的预定 登记 入住和收费保护客人人身和财产安全保管客人贵重物品保管客人一般物品洗衣服务停车场管理其他处理 第一节旅游饭店管理法律制度 规范了酒店的经营行为 保护了客人的合法权益 维护了酒店的正常经营秩序 尤其针对酒店同客人常发生的一些主要纠纷 作了相应的规范 一客人物品报失纠纷 在法律上 酒店有保护客人财物安全的义务 凡是来酒店住宿的客人往往携带一些物品入店 有些酒店忽视了保护好住店客人的财务安全的义务 造成客人财物的损失或被窃 客人物品报失纠纷在酒店业相当普遍 客人报失的情况多种多样 有的是错误报失 有的是虚假报失 有的是真正失窃 在真正失窃的案中 又有多种情况 有的留有现场 有的没有留下任何痕迹 有的失窃案是客人的过错 如客人外出或睡觉时自己未锁上房门而致物品被窃 有的失窃案是酒店的过错所为 如服务员在清扫完客人的房间后未锁上房门 以致客人的物品被窃 针对酒店常发生的情况 中国旅游饭店行业规范 规定 饭店应当采取措施 防止客人放置在客房内的财物灭失 毁损 由于饭店的原因造成客人财物灭失 毁损的 饭店应当承担责任 此条规定明确了酒店所承担的责任 物品 在法律上分为一般物品和贵重物品 酒店有保护住店客人贵重物品安全的义务 但有些酒店忽略了对客人贵重物品的保护 如没有设置酒店专用的 有双锁的客人贵重物品保险箱 或者设置的地方不方便 不隐蔽 或者没有提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保险箱内保管等 以致客人的贵重物品丢失 为避免或减少同客人发生的纠纷 饭店应当按照国家的有关规定 安装 设置必要的安全设施设备 切实保护客人的人身和财物安全 如客房门上应当装置防盗链 房门窥镜 在前厅处设置符合规定的客人贵重物品保管箱 如何避免及解决 一天上午9点30分 保安部接到九层服务员报告 918房台湾来的老太太报失 称她从台湾带来的14枚金戒指被盗 其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元 接到报告后 客房部经理和保安部经理随即上楼拜访 了解案情过程 得知 该女士是昨日下午到达福州 3点左右下榻东湖宾馆 除了吃晚饭离开房间一个小时左右外 其他时间均在房内 加上她是40多年来第一次回福州探亲 那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友 最后一批访客送走时已是深夜1 00多 继而即整理随带的行李物品 由于心情激动 她彻夜未眠 回忆过程中说到 她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内 存放在行李包里 当天下午 老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友 此后一直未动过此包 到今天上午8点30分 才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了 故而心急如焚 于是就报失了 老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说 要立即向公安机关报案 如处理不好 还要向新闻界投诉宾馆 从语气中表露 怀疑是宾馆服务员所为 两位经理一方面耐心听取客人的叙述 另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作 请他们再认真回忆 仔细寻找 并一再提醒有没有存放在其他地方 没有采取马上向公安机关报案的简单方法 经内部认真分析 没有采取简单报案的理由有四点 1 据现场观察门窗完好 无作案迹象 新住客房内无人的时间只有一小时 外来作案的可能性很小 2 经查当班服务人员一贯表现良好 服务人员作案的可能性也非常小 3 最大的可能有两点 A 老太太已经65岁 加上疲劳 有可能将存放地点记错了 B 因来访为住较多而复杂 许多还是第一次见面的亲友 也有可能其中有人顺手牵羊 4 如报公安机关立案侦查 若结果是其客人亲友作案 会使她们亲友间矛盾加深 进而导致对宾馆的不满 所以 宾馆当时给客人的答复是 1 宾馆内部组织力量采取必要措施侦破 同时请他们继续冷静回忆 寻找 2 待宾馆分析 桢查后 于中午12点前报案与否给予明确答复 结果 时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说 戒指全部找到 原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包 至此 宾馆的目的已达到 此案件可划上句号了 宾馆客人的财物被盗后 客人或酒店直接通知公安局有关部门 这叫 报案 客人未向公安局报案 而向本宾馆反映丢失情况 属于 报失 报案 会对宾馆形象造成不利的影响 也会涉及宾馆客人的亲戚朋友 使他们之间产生矛盾 反过来又会波及对宾馆的不满 无论是 报失 或 报案 宾馆的管理人员和服务人员都应地协助客人 或公安局 调查失窃原因 积极采取措施 及时了解和反映有关情况 尽快解决客人 或公安局 提出的问题 圆满地做好各项工作 本案例是饭店客人在房间内丢失财物 这是一种既常见又最容易影响饭店声誉的事情 任何一位客人如果在客房里丢失财物 都必然会将责任归结为饭店管理不善 而不会检查自身的原因 因此 饭店必须要有一整套严格的制度 以防止此类事情的发生和在发生此类问题后尽可能将责任的承担降至最低 案例评析 客房部在接到客人财物报失后 应沉着 冷静 并立即会同保安部门按以下程序处理 1 查清事情经过及损失程度 取得以下主要资料 1 客人的个人基本情况 案例A的失主是一位65岁的老太太 可能记忆力较差 2 失物的外观及辩认特征 3 在此时间内 失主是否在房间接待过一些朋友或访客 4 失主有否怀疑何人及理由 5 失物的价值及是否购买保险 2 请客人自己再仔细回忆和查找一次 报失物件可能会被找出 因为客人往往会忘记在什么地方 本案例正是如此 3 如果仍未找到 征得客人同意 帮助客人再做一次详细查找 并让客人亲临现场 4 对有关饭店员工进行调查 二 客人人身损害纠纷 从法律角度上看 客人来到饭店 进行消费后 他就同饭店建立了合同关系 饭店就应当保护好他的人身和财产安全 一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视 抢劫 凶杀 火灾等事件在饭店业时有发生 由于没有有效地保护好客人的人身安全 一旦客人的人身受到伤害 同客人的纠纷便产生了 为了保护客人的人身和财产安全 饭店客房房门应当装置防盗链 门镜 应急疏散图 卫生间内应当采取有效的防滑措施 客房内应当放置服务指南 住宿须知和防火指南 有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统 对可能损害客人人身和财产安全的场所 饭店应当采取防护 警示措施 警示牌应当中外文对照 如何避免及解决 消费者权益保护法 第十八条规定 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身 财产安全的要求 对可能危及人身 财产安全的商品和服务 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示 并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法 饭店工作人员如果发现客人未将房门关好 要及时提醒客人 以防发生意外 对于易造成客人伤害的地方及时给予提醒 如饭店在地面打蜡或拖地时 应当放置符合规定的 小心滑倒 的警示牌提醒客人 以防客人滑倒受伤 大厅的玻璃上贴上标记 以防客人撞头 只要饭店在日常经营中注意到了这些 同客人的纠纷 会大大地减少或者避免 饭店还应当根据其实际情况 安装消防报警系统 安全监控系统 电子门锁系统 防盗报警系统等等 以确保客人的人身和财物安全 在饭店客房门背后设置火灾应急疏散图 客房内放置住客须知 安全须知 防火指南 客房卫生间采取防滑措施等等 2004年5月23日 商人李某到素以安全著称的 大富豪 酒店住宿 下台阶时不慎摔倒 扭伤了脚踝 花去医疗费500元 经查 酒店的楼梯安检合格 但李某认为如果配置更人性化一点 他可能就不会摔倒 当晚 李某又在 大富豪 酒店客房里遭仇人甲毒打 致成重伤 警方事后从酒店的安全监视系统记录资料中发现 凶手甲在入室作案前 曾尾随李某在短时间内多次上下电梯 但酒店保安人员无一人上前对形迹可疑的嫌疑人进行盘查 李某也曾接到甲的电话 但认为酒店安全 甲不敢找到这里 就没有告诉酒店保安 事后犯罪嫌疑人甲被抓获 但只有财产5000多元可供赔偿 李某向法院提起民事诉讼 要求酒店赔偿医疗费 伤残补助等30万元 酒店拒绝赔偿 问题与评析 1李某扭伤脚的医疗费如何承担 为什么 解析 由李某承担 因为酒店已经履行了必要的安全保障义务 没有过错 也没有违约 不应承担责任 根据 人身损害赔偿解释 第6条之规定 经营机构不履行安全保障义务 承担民事责任的归责原则是过错责任原则 因此 没有过错不承担责任 三客人自带酒水纠纷 人们都知道 不可以将外面的食品和饮料带入肯德基 麦当劳等国际著名的连锁餐厅享用 那么为什么投资很大的酒店就不可能谢绝客人自带酒水呢 如果大家都把酒水或者食品带入酒店的餐厅 舞厅和酒吧等场所享用 那么又有谁去经营餐厅 舞厅和酒吧呢 为什么酒店 尤其是高星级旅游饭店 限制客人自带酒水进入酒店饮用 因为酒店出售的不仅仅是酒水本身 还包含了它的服务场地环境等 所以 旅游酒店出售的酒水价格适当高于一般商店酒水的价格 具有一定的合理性 规定 饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅 酒吧 舞厅等场所享用 应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置 或者确认已将上述信息用适当方式告知客人 十一 期间 林先生等2人入住武汉某星级酒店 入住时间为上午7 30 中午11 20到酒店前台要求退房 对房间设施提出意见 同时对酒店前台按一天房费进行结帐表示不满 游客认为 酒店客房虽不能按小时计费 但入住4小时就收取全天房费很不合理 最多只能收半天房费 同时退房的原因是酒店的房间设施达不到要求 酒店应当对此作出合理解释 由于酒店前台的答释未令游客满意 双方协商未果 游客于是向市旅游局质监所投诉 要求维护权益 处理结果 质监所调查后 认为游客反映情况属实 酒店方前台人员并未严格执行客房计时收费标准 而且酒店对提供游客设施不达标的客房也负有一定责任 应当退还游客的额外收费 并追究当班人员责任 酒店接通知后 立即委派总经理助理到现场与客人见面并表达深深歉意 同时出于诚信服务宗旨 酒店对房费予以全免 全额退还住房押金 并对此次事件中的当值员工及相关部门经理进行处理 点评 根据规定 如果白天住宿 在6小时以内按半天收费 超过6小时按一天收费 如果夜间住宿 不论时间长短 均按一天收费 对于连续住宿 凡当日住店次日12时以前结帐按一天收费 次日12时以后 18时以前的按一天半收费 超过18时的按两天收费 如果酒店有特别规定的 比如只按一天计费或按钟点计费而不按半天计费的 须应提前向客人告知 现役军人怎样享受优待 四侵害客人隐私权纠纷 从法律的角度来看 虽然客房是属于酒店的 但是客房一旦出租给客人 使用权即属于客人 饭店应当保护客人的隐私权 酒店员工未经许可不得随意进入客人下榻的房间 有可能是客人在送洗衣物之前已经破损 但是客人自己也不知道 在洗涤后才发现问题 引起纠纷的发生 五 客人洗涤衣物破损纠纷 如何避免及解决 六客人车辆毁损或灭失纠纷 近年来 饭店和客人之间因为停车场内的车辆损坏或车辆及其零部件被盗所发生的纠纷问题十分突出 保管好来店消费客人的车辆安全 是饭店服务的一部分 因为没有停车服务有些客人是不会来饭店消费的 饭店设置了停车场 就应当对客人所停放车辆的安全负责 有些饭店由于没有有效地保护好客人的车辆安全 以至纠纷发生 很多饭店都发生过客人车辆被盗 车内物品失踪或车辆碰坏要求赔偿的纠纷 为了避免这类纠纷的发生 饭店应当加强管理 立足于预防 在客人将车辆停下时 工作人员就应当立即检查车辆的情况 如车辆是否损坏 门是否锁好 车窗是否关好等 如发现情况 工作人员要立即同客人核对 以免纠纷发生 如何避免及解决 这类纠纷的发生主要是由于一些人对饭店客房收费的方式不了解所致 由于一些人对国际广泛采取的这种住房收费的计价方式不了解 误认为饭店是谋取暴利 乱收费 由此产生纠纷 2009年8月 中国旅游饭店业协会公布了新版 中国旅游饭店行业规范 其中将原先的第十条 旅游饭店收费以 间 夜 为计算单位 钟点房除外 按客人住一 间 夜 计收一天房费 次日12时以后 18时以前办理退房手续者 饭店可以加收一天房费 次日18以后办理退房手续者 饭店可以加收半天房费 修改为 饭店应当在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法 或者确认已将上述信息用适当方式告诉客人 酒店收取房费纠纷 在国际上 饭店普遍采取的客房收费的方法是 以当日上午至次日中午12时以前为一天 计收房费 不足一天的按一天计算 次日12时以后 18时以前办理退房手续者 饭店加收半天房费 次日18时以后退房者 饭店加收一天房费 因为客人住饭店往往是在晚间 所以饭店客房收费是以 间 夜 为计算单位 联合国世界旅游组织的有关文件 在计算某一国的旅游者人数时 也是以过夜位计算 即便过了午夜到店也是头一天到店 过一夜为一天 北京市消协曾接到一位来北京出差 住在华侨大厦 因该饭店收取房费而引发的投诉纠纷 客人谷先生通过订房中心预订了7月16日至19日北京华侨大厦的一间客房 由于飞机晚点 他于7月17日凌晨1 50分才抵达北京华侨大厦 在办理入住手续时 工作人员告诉他 应交纳16日的房费 他对此提出质疑 但因为旅途劳累 没有进一步的交涉 但19日谷先生在结帐时 发现帐单上所列的是16日 17日 18日三天的房费 他对饭店收取16日的房费极为不满 故投诉到市消协 消协接到投诉后 立即通知了华侨大厦 要求饭店针对投诉内容做出书面答复 此案在国内的多家报刊上进行了报道 杭州某饭店客人张先生于4月20日18时入店 21日下午15 40分退房 饭店按规定收取了1 5天的房费 客人十分不满 在饭店的大厅大吵 一天24小时 我只住了22小时 连一天都不到 为何收取一天半的房费 解析客人谷先生已经预订了16日的客房 要求饭店替他预留客房 由于飞机晚点才使得客人于17日凌晨到达饭店 虽然谷先生是在17日凌晨入住饭店 可在他进店以前 华侨大厦已替他保留了房间 所以 饭店收取16日的房费有一定的合理性 第二节旅游交通管理法律制度 一 旅游交通运输概述概念 旅游交通运输是指利用交通工具 通过一定的交通路线和交通设施 在约定的期限内 为旅游者提供空间位置转移的经营活动 特征 游览性和舒适性季节性区域性替代性不可储存性 二 旅游交通的种类旅游交通运输可分为 航空运输铁路运输公路运输水路运输特种运输 第二节旅游交通管理法律制度 特种旅游交通 直升飞机 越野车 潜艇 滑翔 热气球 马车 牛车 羊车 雪橇 爬犁 骑骆驼 骑马 爬犁 人力车 印度的人力车比赛 雪橇 蒙古草原上的勒勒车 牛 羊皮筏子 乌篷船 一 旅游交通运输承运人的权利义务 一 旅游交通运输承运人的权利 航空 铁路 承运人有权按规定向旅客收取客票费 行李包裹运输费及有关服务费用 承运人有权对旅客进行安全检查及查验票工作 承运人有权拒绝运载旅客所携带或托运的违禁行李物品 承运人有权拒绝不适宜搭乘交通运输工具的旅客搭乘交通工具 第二节旅游交通管理法律制度 二 旅游交通承运人的义务承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客 承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的主要事由和安全运输应当注意的事项 承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的 应当根据旅客的要求退票或者减收票款 提高服务标准的 不应当加收票款 承运人在运输过程中 应当尽力帮助患有急病 分娩 遇险的游客承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任 但伤亡是旅客自身健康造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意 重大过失造成的除外 在运输过程中旅客自带物品毁坏 灭失 承运人有过错的 应当承担损害赔偿责任 第二节旅游交通管理法律制度 二 旅客的权利义务 一 旅客的权利旅客有权要求承运人按交通运输合同的约定提供交通运输服务 旅客有权要求承运人保障其人身 行李的安全 旅客有权按照规定享受行李和未成年人减免费待遇 旅客有权按照规定办理退票和客票变更手续 第二节旅游交通管理法律制度 二 旅客的义务旅客乘坐交通工具 必须按要求支付票款 并按票面要求搭乘 不得私自转让 涂改等 旅客不得随身携带或者在行李中夹带易燃 易爆 有毒 有腐蚀性 有放射性以及有可能危及运输工具上人身和财产安全的危险物品或者其他违款物品 旅客托运行李 包裹时 应当对运输单上填写的各项声明 说明的正确性负责 旅客应爱护乘坐的交通工具及其设施设备 第二节旅游交通管理法律制度 第二节旅游交通管理法律制度 三 旅游交通运输承运人的法律责任 一 航空运输承运人的法律责任对旅客人身伤亡应当承担责任的条件 中华人民共和国民用航空法 规定 因发生在民用航空器上或在旅客上 下民用航空器过程中的事件 造成旅客人身伤亡的 承运人应当承担责任 承运人对旅客随身携带物品的损失和托运行李的损失应当承担责任的条件 承运人对旅客及其行李运输的延误应承担责任的条件 承运人赔偿责任限制制度 指发生重大运输事故时 作为责任人的承运人可根据法律的规定 将自己的赔偿责任限制在一定范围内进行赔偿的制度 二 铁路运输承运人的法律责任 承运人对旅客人身伤亡 自带行李的责任 承运人对托运行李的责任 第二节旅游交通管理法律制度 三 承运人减轻或免除法律责任的条件 减轻法律责任的条件 免除法律责任的条件 第二节旅游交通管理法律制度 第三节食品卫生管理法律制度 一 食品卫生安全的法律制度 一 食品卫生概述 食品卫生法 规定 食品是指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品 食品应当无毒 无害 符合应有的营养要求 具有相应的色 香 味等感官性状 二 食品卫生管理部门国务院卫生行政管理部门 即中华人民共和国卫生部 主管全国是食品