KTV ISO 9001 品质手册.doc

好樂迪股份有限公司文件名稱文件編號版次頁次品質手冊A-M-0011.335一、製作單位：總經理室二、管制編碼：三、發行狀態： 網路 書面四、閱讀等級： A級:全體員工 B級:部門主管(含)以上人員 C級:協理級(含)以上人員五、建立及修改記錄總頁數: 36版次生效日期撰稿人修改說明1.01.11.21.387.07.1587.09.0187.10.0188.03.16郭淑貞郭淑貞郭淑貞郭淑貞新制定。加入4.1.2.2.本公司品質保證系統由機能整合推行小組負責統籌，並修改4.2.品質系統權責表。1.加入第四篇第三章 4.11 量測設備管制，共十七章節。2.於4.2.品質系統權責表加入”量測設備管制”、4.6.ISO 9002與本公司品保系統關聯表中加入ISO 9002系統4.11之相關文件。3.修改4.3.4.2.之內容。1.修改公司簡介中1998年度說明。2.第一篇第三章：4.1.1.正式組織圖加入客戶服務中心。3.第一篇第四章：品質系統權責表中消費者申訴處理主要負責單位變更為總經理室客戶服務中心；ISO與品質系統文件關聯圖中4.11及4.15加入視聽器材倉儲管理辦法；將4.10及4.13記載工務驗收作業細則排除於品質系統之外；品質規劃加入CP014文件；修改4.4.文件建構方式。4.第一篇第五章品質手冊管理刪除4.7規定。5.第二篇第四章消費者申訴處理修改4.1.及4.2.。目 錄符合ISO 9002條文頁次前言1公司簡介2第一篇管理責任篇3第一章經營理念4.13第二章品質政策及目標4.14第三章管理責任與職權4.15第四章品質系統4.211第五章品質手冊管理4.2，4.516第二篇服務提供管理篇17第一章店鋪營業管理4.3，4.8，4.9，4.10，4.12，4.13，4.1517第二章店鋪安全管理4.9，4.13，4.1519第三章視聽服務品質管理4.9，4.10，4.12，4.13，4.1521第四章消費者申訴處理4.1422第五章協力廠商管理4.623第六章一般管理規定4.8，4.9，4.10，4.12，4.1325第三篇績效評估與改善篇27第一章內部品質稽核4.1727第二章人員訓練4.1828第三章品質改善活動4.14，4.2030第四篇支援管理篇32第一章文件及資料管制4.532第二章品質紀錄管制4.1633第三章量測設備管制4.1134前言依據ISO 9002：1994品質管理與品質保證國際標準規定，參照ISO 9004-2：1991國際標準服務業品質管理為品質系統規劃藍本，稟持本公司之品質政策及品質目標，特制定本品質手冊以建立公司品質系統。本手冊共四篇十七章，在ISO 9002 品質系統要求19項條文中，除4.7客戶供應品之管制、及4.19服務二項不適用本公司外，其餘皆符合其要求。各篇主旨如下：第一篇：管理責任篇：主要依據ISO 9002 4.1，4.2，4.5章節，展開成五章。其主要在說明公司經營理念、品質政策與目標、管理階層對品質系統之管理責任、在組織中所扮演之角色及職權、品質系統架構、品質手冊之管理。第二篇：服務提供管理篇：主要依據ISO 9002 4.3，4.6.，4.8，4.9，4.10，4.12，4.13，4.14，4.15章節，展開成六章。其主要在說明店舖營業管理、安全管理、視聽設備服務提供、消費者申訴處理、協力廠商管理及一般管理。第三篇：績效評估與改善篇：主要依據ISO 9002 4.14，4.17，4.18，4.20章節，展開成三章。其主要說明內部品質稽核、人員教育訓練及品質改善活動。第四篇：支援管理篇：主要依據ISO 9002 4.5，4.11，4.16章節，展開成三章。主要說明品質系統文件之發行、登錄、更新、廢止等管制項目、品質紀錄之管制及量測設備之管制。公司簡介1.主要服務項目A.視聽歌唱娛樂提供B.餐飲服務提供2.公司沿革1990好樂迪成立第一家店民生店率先業界採用電腦點歌系統1991籌設連鎖娛樂事業1992成立中華店，正式進駐高雄設計企業之CIS1993首創量販式KTV消費方式1994成立光復店，正式進駐台中全省連鎖，規模已達10家1995首創顧客電腦評分系統全省連鎖規模已達14家1996成立成功店，正式進駐臺南成立文化事業體系TALK雜誌全省連鎖規模已達25家榮獲中華民國公共安全協會第一屆金安獎多項獎項1997Hotop流行音樂站及流行音樂城成立全省連鎖規模已達55家 中華民國公共安全協會第二屆金安獎最大贏家 七賢店店長榮獲連鎖店協會舉辦之連鎖店優良店長獎1998公開發行，為上櫃上市邁進 成立消費者申訴專線 abcd 音樂城開幕 語音訂位系統上線通過ISO 9002品保制度第一篇管理責任篇第一章經營理念1.目的為使同仁及外部顧客了解公司存在之目的、社會價值，進而產生共識，致力提供令客戶滿意的服務，裨使為公司創造永續經營之環境。2.範圍公司內所有單位均適用。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.1：19944.管理重點4.1.企業使命：我們致力成為最佳的都會休閒娛樂提供者。4.2.本公司經營理念由總裁制定，全體同仁均須瞭解並恪遵執行，內容如下：4.2.1.專業：持續學習，追求第一，以盡善盡美的精神提供最佳品質的服務。4.2.2.創新：鼓勵創造，勇於改善，積極運用技術與方法求取企業與個人的進步。4.2.3.效率：保持彈性，解決問題，永遠走在時代尖端。4.2.4.團隊合作：明確責任，事前協調，強調坦誠的溝通與共同的努力。4.2.5.顧客導向：尊重顧客，瞭解需求，提供顧客超值的產品與服務品質。4.2.6.重視同仁：公平對待，協助成長，重視誠信積極的同仁。4.3.本公司經營理念應持續及經常性的公開宣告，使全體同仁充分瞭解並遵循之。5.相關辦法無。第一篇管理責任篇第二章品質政策與目標1.目的為確立本公司對外所提供之所有服務的各項管理制度均有一致之指導原則，並成為全體同仁之行為準則，以落實經營理念中對服務品質之追求與精進之要求，特訂定品質政策，並依據品質政策制定品質目標，作為品質續效之衡量標準。2.範圍凡本公司對內或對外之服務、活動均適用之。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.1：19944.管理重點4.1.品質政策與目標之制定，修改由總經理責成幕僚單位執行，並經總經理確認，以符合企業經營理念及顧客需求。4.2.品質政策：健康、安全、歡樂，此為好樂迪正式宣告之品質承諾及方向，誓言戮力遵循。4.2.1.健康：提供都會區正當、明亮的休閒娛樂消費環境。4.2.2.安全：提供專業及效率化服務，保障消費安全。4.2.3.歡樂：滿足顧客需求，確保歡娛氣氛。4.3.好樂迪品質目標之具體量化指標，採逐年於好樂迪年度計劃中揭示。4.4.年度計劃中除明訂該年品質目標及其達成之相關計劃外，並責成相關單位執行之。5.相關辦法無。第一篇管理責任篇第三章管理責任與職權1.目的為確保達成本公司所制定的品質政策及目標，特將實施品質管理有關之組織架構、職責、組織功能等作明確規範及界定，以發揮分工之效，並確保品質系統運作的適切性與有效性。2.範圍公司所有單位適用之3.參考文件3.1.ISO 9002 4.1：19944.管理重點4.1.組織4.1.1.正式組織4.1.1.1.各單位之工作職掌參閱好樂迪公司組織與部門職掌4.1.1.2.ISO認證範圍以正式組織內黑框加粗者。4.1.2.品保組織全面顧客滿意（）委員會策劃執行中心企業文化推行小組團隊改善推行小組日常管理推行小組機能整合推行小組4.1.2.1.依據品質保證之精神於公司組織中設置全面顧客滿意(TCS)委員會，位階介於總經理之下，各部門之上，由相關部門主管組成，由總經理指派一名一級主管擔任管理代表，負責全面顧客滿意(TCS)委員會之運作，以確實建立，執行及維持品質系統。4.1.2.2.本公司ISO 9002品質保證系統，由全面顧客滿意委員會下機能整合推行小組負責規劃、導入、建立等。4.1.2.3.全面顧客滿意(TCS)委員會中各推行小組功能及權責詳見全面顧客滿意(TCS)委員會章程【A-M-003】。4.1.2.4.會影響品質人員之權責簡要說明如下：(1) 總經理(a) 為品質保證系統之最高負責人。(b)負有監督品質保證系統推動之責任。(c)具有派任品質管理代表之權力。(2) 品質管理代表(a) 負有建立、推行及監督品質制度有效運作之責。(b)查核品質活動，並將品質制度實施成效向管理階層報告。(c)確保品質政策與目標有效達成。(d)有關ISO 9002認證業務之對外代表。(3)各級主管共同職責(a) 擔負部屬所執行工作之品質。(b)對各單位主辦業務之規章制度，須適當當建立、執行、審核與修訂。(c)依權限範圍審查與核准相關之規章制度。(d)使部屬熟悉其所有負責業務相關之規章制度，並妥善運用。(e)確定部屬對其所負責之業務皆受過良好訓練。(4)品質查核人員(a)依各類工作規定執行相關查核工作。(b)依事實針對查核結果作客觀正確判定。(c)適時向相關主管或人員反應品質不符狀況。(5)業務承辦人員及服務人員(a) 規定處理(進行)日常業務(工作)(b)無法依規定執行業務(工作)時，須立刻呈報。(c)執行過程中若有改進方案，不可自行修改，須將改進方案向上建議呈報。4.1.2.5.資源：須由各權責單位指派受過良好訓練的人員，從事管理、執行及驗證業務，並且提供必要的設備及資源。4.2.品質系統權責表主要負責單位 相關負責單位品質系統權責單位總經理總經理室行政管理處營業事業處技術事業處全面顧客滿意(TCS)委員會管理代表機能整合推行小組日常管理推行小組團隊改善推行小組企業文化推行小組 對應之相關ISO 9002條文管理責任經營理念4.1品質政策與目標4.1管理責任與職權4.1品質系統4.2品質手冊管理4.2,4.5服務提供管理店鋪營業管理4.3,4.8,4.9,4.10,4.12,4.13,4.15店鋪安全管理4.9,4.13,4.15視聽服務品質管理4.9,4.10,4.12,4.13,4.15消費者申訴處理4.14協力廠商管理4.6一般管理規定4.8,4.9,4.10,4.12,4.13績效評估與改善內部品質稽核4.17人員訓練4.18品質改善活動4.14,4.20支援管理文件及資料管制4.5品質記錄管制4.16量測設備管制4.114.3.管理審查4.3.1.為便於管理階層針對品質制度，適時作定期審查，以確保其適切性及有效性。4.3.2.每半年於內部品質稽核執行後召開乙次，期間若有必要得由總經理召開不定期會議。4.3.3.管理審查參加人員包含管理代表、各處主管、全面顧客滿意(TCS)委員會各組召集人，若有需要總經理得指定相關人員參加，並由總經理擔任召集人。4.3.4.管理審查會議召開，相關品質系統資料須事前收集完畢。4.3.4.1.品質政策及品質目標達成程度之檢討。4.3.4.2.本期各部門發生之消費者申訴、作業異常及其他事件之矯正及預防措施成效檢討。4.3.4.3.內部品質稽核作業之總結報告。4.3.4.4.品質系統運作之適切及有效性之檢討。4.3.5.管理審查會議記錄保存期限依品質紀錄管制辦法內規定執行。4.3.6.管理審查會議之決議事項，由各權責單位負責執行，並由管理代表責成專人負責追蹤回報。5.相關辦法5.1.公司組織與部門職掌【A-M-002】5.2.全面顧客滿意委員會章程【A-M-003】第一篇管理責任篇第四章品質系統1.目的為達成本公司所制定的品質政策及目標，特將實施品質管理有關之事項作一明確界定及規範以發揮品質系統功能。2.範圍品質文件系統及執行此系統之各類活動。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.2：19944.管理重點4.1.各部門皆應遵守及確保本品質制度之落實與維持。4.2.依ISO 9002:1994品質管理與品質保證標準，制定書面品質制度之各項手冊、計劃、程序與作業指導書等文件。4.3.正式制定及發行本公司之品質手冊(A-M-001)。4.4.正式制定及發行各式程序文件，以書面及電子媒體的方式建構所有之品質系統；文件之制定及發行相關管理詳見文件及資料管制辦法。4.5.本公司品質系統之文件架構體系如下：4.5.1.第一階文件：分類代號M(MANUAL)，項目包括品質手冊，專業手冊，組織章程及其他重要管理功能手冊等各類文件。4.5.2.第二階文件：分類代號P(PROCEDURE)，項目包括各式管理辦法，工作程序，作業規範等文件。4.5.3.第三階文件：分類代號W(Working Instruction)，項目包括各式作業說明書、工作規定作業細則、行政命令、操作說明等文件。4.5.4.表單類文件：分類代號F(Form)，項目包括各式記錄用之表單等文件。4.5.5.品質或專案計劃類：分類代號Q(Quality plan)，項目包括各式品質計劃，品質改善專案及其他各類專案計劃或產出相關文件。4.5.6.外來文件：分類代號R(Reference documents)，項目包各式國家法令規章，國家標準或其他書籍等文件。鑑於外來文件有許多類型，較難以一共同之格式予以編號，故准許各單位視實務上之便利，引用不同之編號型式(如法令文號，原文件編號.等)為之。4.5.7.所有品質系統將在適當時機檢討及稽核以確保其適切性及有效性。4.6.ISO 9002 品保制度與本公司品質系統二、三階文件之關聯詳如下表：公司文件ISO 9002系統二階文件三階文件4.1管理責任4.2品質制度全部二階文件全部三階文件4.3合約審查店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)領檯工作說明書(B-W-012)4.5文件及資料管制文件及資料管制辦法(C-P-001)4.6採購採購作業辦法(C-P-007)協力廠商評估及考核辦法(C-P-008)4.7客戶供應品之管制本公司不適用4.8產品之鑑別與追溯性店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)影帶管理辦法(B-P-004)店舖運作相關作業細則(備註一)4.9流程管制店舖營業前開班作業辦法(B-P-001)店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)店舖營業後收班作業辦法(B-P-003)影帶管理辦法(B-P-004)製作物管理辦法(B-P-005)營業場所安全管理辦法(B-P-006)設備維護保養辦法(C-P-009)店舖運作相關作業細則(備註一) 製作物標準規則(B-W-015)消防防護計劃(B-W-016)工務設備保養作業細則(C-W-005)視聽設備保養作業細則(C-W-006)視聽歡唱系統工作站教戰守則(B-W-017)店舖教戰守則(B-W-018)4.10檢驗與測試店舖營業前開班作業辦法(B-P-001)店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)店舖營業後收班作業辦法(B-P-003)影帶管理辦法(B-P-004)採購作業辦法(C-P-007)設備維護保養辦法(C-P-009)倉儲管理辦法(C-P-010)店舖運作相關作業細則(備註一) 視聽設備驗收作業細則(C-W-002)電腦設備驗收作業細則(C-W-003)採購驗收作業細則(C-W-004)工務設備保養作業細則(C-W-005)視聽設備保養作業細則(C-W-006)4.11檢驗、量測與測試設備之管制倉儲管理辦法(C-P-010)視聽器材倉儲管理辦法(C-P-014)量測設備校驗作業細則(C-W-007)4.12檢驗與測試狀況店舖營業前開班作業辦法(B-P-001)店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)店舖營業後收班作業辦法(B-P-003)影帶管理辦法(B-P-004)設備維護保養辦法(C-P-009)倉儲管理辦法(C-P-010)同4.10三階文件4.13不合格品之管制店舖營業前開班作業辦法(B-P-001)店舖營業中執行作業辦法(B-P-002)店舖營業後收班作業辦法(B-P-003)設備維護保養辦法(C-P-009)倉儲管理辦法(C-P-010)影帶管理辦法(B-P-004)店舖運作相關作業細則(備註一)視聽設備驗收作業細則(C-W-002)電腦設備驗收作業細則(C-W-003)採購驗收作業細則(C-W-004)工務設備保養作業細則(C-W-005)視聽設備保養作業細則(C-W-006)4.14矯正及預防措施消費者申訴處理辦法(B-P-007)作業系統異常處理辦法(B-P-008)4.15運搬、儲存、包裝、保存及交貨影帶管理辦法(B-P-004)倉儲管理辦法(C-P-010)視聽器材倉儲管理辦法(C-P-014)影帶業務工作說明書(B-W-003)補給業務工作說明書(B-W-005)主控工作說明書(B-W-011)4.16品質紀錄之管制品質紀錄管制辦法(C-P-002)4.17內部品質稽核品質系統稽核辦法(A-P-001)4.18訓練教育訓練辦法(C-P-003)外訓申請辦法(C-P-004)部門訓練課程申請辦法(C-P-005)內部講師辦法(C-P-006)營業事業處教育訓練體系(C-W-009)訓練課程上課規定(C-W-015)4.19服務本公司不適用4.20統計技術備註：一、店舖運作相關作業細則如下：1.人事業務工作說明書(B-W-001)8.值班業務工作說明書(B-W-008)2.企宣業務工作說明書(B-W-002)9.櫃檯工作說明書(B-W-009)3.影帶業務工作說明書(B-W-003)10.廚吧工作說明書(B-W-010)4.財務業務工作說明書(B-W-004)11.主控工作說明書(B-W-011)5.補給業務工作說明書(B-W-005)12.領檯工作說明書(B-W-012)6.維護業務工作說明書(B-W-006)13.服務鈴工作說明書(B-W-013)7.組訓業務工作說明書(B-W-007)14.外場工作說明書(B-W-014)二、1.本關聯表中打者，沒有相關文件，直接建構於本手冊中。2.本關聯表中打者，表示無相關文件。4.7.本公司的品質規劃及管制重點如下：人員召募訓練採購及驗收包廂準備公共關係接受訂位開立包廂歡唱餐飲服務提供設備保養維護出清包廂行銷企劃宣傳流程管制重點相關文件人員召募訓練人力素質C-P-003、C-P-004採購及驗收品質檢驗C-P-007、C-P-008設備保養維護定期執行C-P-009行銷企劃宣傳訊息傳遞B-P-005公共關係時效掌控B-P-007、B-W-018包廂準備設備品質B-P-001接受訂位包廂產能B-P-002開立包廂消費說明B-P-002歡唱餐飲服務提供客戶滿意B-P-002、C-P-010、C-P-014出清包廂清潔維護B-P-002、B-P-0035.相關辦法5.1.見4.6. ISO 9002品質系統中所有之二、三階文件。第一篇管理責任篇第五章品質手冊管理1.目的為使本公司品質手冊在使用及管理上有所依循特定之。2.範圍品質手冊之制定、發行、使用、管理均適用之。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.2，4.5：19944.管理重點4.1.管理權責4.1.1.由全面顧客滿意(TCS)委員會統籌負責本手冊之制定及相關事宜。4.1.2.由各部門主管負責相關章節程序之研擬，適時申請修改。4.2.品質手冊之撰寫須符合ISO 9002：1994國際標準相關規定。4.3.品質手冊完成後，須經總經理核可頒佈實施。4.4.品質手冊及所有展開的各階文件有關制定、修訂、廢止或其他管理要點，均依品質手冊第四篇第一章文件及資料管制之規定辨理。4.5.品質手冊應發行至各部級單位，由單位主管負責確實向所屬同仁宣達。4.6.品質手冊未經公司同意， 不得影印外流。若經公司同意提供他人參考時，應由文管中心製作複本，註明參考文件字樣，且不列入發行管制範圍。5.相關辦法5.1文件及資料管制辦法【C-P-001】第二篇服務提供管理篇第一章店舖營業管理1.目的為使公司營業場所及同仁與顧客接觸時，能透過一致性，標準化的處理程序，提供顧客親切、歡娛、明亮、安全等感受及令顧客滿意之服務，以塑立良好企業形象和顧客口碑。2.範圍營業前後之準備動作及營業期間所有作業流程均屬之。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.3，4.8，4.9，4.10，4.12，4.13，4.15：19944.管理重點4.1.管理權責4.1.1.營業執行：由店舖店長領導各級幹部及服務生執行。4.1.2.督導管理：由區經理、督導負責所屬區域店舖品質之督導與管理。4.1.3.規劃改善：由營業本部負責店舖營運品質規劃或缺失改善。4.2.凡店舖每日營業前須執行各式機器設備之開啟及測試，以確保營業場所得以正常且安全運作。4.3.凡店舖每日營業前須執行環境安全衛生檢查，以確保提供健康無虞之消費環境及產品。4.4.營業前店舖亦須完成所有備品補充，以確保能及時提供顧客所需之產品或服務。4.5.各類備品庫存時應避免潮溼、高溫、易變質的儲存環境，以維護庫存品品質，並應責成專人定期盤點以過慮不良品或過期之狀況發生。4.6.營業過程中，不論顧客預約或現場訂位以及訂位之修改，應正確詳實記錄安排處理，若逢包廂不敷使用時，亦須告知顧客等待時間並妥善安排於大廳中稍待，或轉介其他可及時提供服務之分店供顧客選擇。4.7.顧客消費前迎賓人員須為其說明消費模式及所提供之服務，並簡介消費時所需之器材設備功能、逃生路線，確保消費權益。4.8.顧客消費過程中，須定時提供服務內容或品質等諮詢及環境清潔等服務，以維持包廂內消費品質水準，並藉以提升顧客滿意度。4.9.為確保下批顧客之消費品質，當包廂消費結束離場後，店舖須確實執行包廂環境清潔維護及設備功能之再檢測，以維持品質之一致性。4.10.店舖每日營業結束時，須將設備維修狀況及食耗材補貨明細等後勤單位支援事項知會相關權責單位，另須徹底執行包廂總清潔，以維護下一營業日之正常運作。4.11.店舖營業過程中，舉凡與營業有關之環境、設備清潔維護及服務品質迅速提供等營業執行概由店舖各級人員確實執行。4.12.區經理及督導須善盡店舖執行之品質督核，並提供有效迅速之管理以落實店舖營業之執行力，確保顧客滿意。4.13.若店舖營業所產生之缺失涉及服務流程改變或後勤幕僚單位之配合改善，須回饋至營業本部，由本部進行流程改造規劃及溝通協調。5.相關辦法5.1.店舖營業前開班作業辦法【B-P-001】5.2.店舖營業中執行作業辦法【B-P-002】5.3.店舖營業後收班作業辦法【B-P-003】5.4.影帶管理辦法【B-P-004】5.5.倉儲管理辦法【C-P-010】第二篇服務提供管理篇第二章店舖安全管理1.目的為提供顧客符合政府法令規定之營業場所設置標準，以確保消費安全性及保障公司資產，達企業永續經營之理念。2.範圍舉凡與店舖營業安全有關之人、事、物均屬之。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.9，4.13，4.15：19944.管理重點4.1.管理權責4.1.1.營業場所安全管理：由工務部負責針對各式設備施工及定期保養檢查。4.1.2.員工教育訓練：由人資擬定人員安全應變及簡易維修訓練計劃，由各權責單位負責訓練。4.1.3.突發狀況處理：由店舖人員詳述狀況通報本部後，會同相關單位處置。4.2.店舖相關消防、動力、消費設備等設計施工、維護及保養等工作執行由權責單位基於專業、法令、使用便利性、安全有效性等原則予以維護。4.3.店舖從業人員須確實熟練各項設備之操作及簡易維修，以確保各項設備之正常運作，並得以預防災害發生。4.4.人資部門每年須針對店舖安全及緊急事件應變措施擬定教育訓練計劃，並確實要求店舖從業人員按時完成訓練或演練，以落實店舖安全之執行力。4.5.店舖內各類物品存放之安全管理原則除依法規要求外，應注意保存環境之合宜性及安全性，並應定期查驗。4.6.店舖內各類物品使用時，應注意是否超過保存期限或為不良品，以確保消費權益。4.7.各店舖應明顯標示各式安全設備措施之位置及避難方向，並對來店消費顧客詳加說明，遇突發狀況時，店舖人員亦應引導顧客迅速疏散。5.相關辦法5.1.教育訓練辦法【C-P-003】5.2.營業場所安全管理辦法【B-P-006】5.3.設備維護保養辦法【C-P-009】5.4.倉儲管理辦法【C-P-010】第二篇服務提供管理篇第三章視聽服務品質管理1.目的為規範店鋪所提供之視聽服務或產品之品質水準一致性及完整性，達到客戶滿意之境界並提升內部作業標準化。2.範圍針對來店消費顧客提供之視聽設備或服務等軟硬體均屬之3.參考文件3.1.ISO 9002 4.9，4.10，4.12，4.13，4.15：19944.管理重點4.1.店鋪權責人員須於影帶進貨時確實執行品質查核，以確保進貨之影帶品質。4.2.店鋪權責人員除按規定淘汰使用次數已屆之影帶外，須定期或不定期執行影帶之品質篩檢，藉以排除使用中影帶之異常狀況以維護影音品質。4.3.店鋪權責人員須依正確方式使用各式影帶並留意執行保存條件，以確保影帶之使用年限期內能提供顧客最佳影音。4.4.各式視聽設備須依作業規定確實定期維護或汰換，以維持正常功能。4.5.營業中顧客針對視聽品質不佳之反應，應予以及時正確排除，並依不定期透過顧客評分系統所反應之意見，修訂視聽品質作業系統，以提升顧客滿意度。4.6.人員應接受視聽品質提昇之相關訓練。5.相關辦法5.1.影帶管理辦法【B-P-004】5.2.設備維護保養辦法【C-P-009】第二篇服務提供管理篇第四章消費者申訴處理1.目的為確保顧客滿意，凡有品質瑕疵之服務(含產品)，本公司應以積極主動之態度，妥善迅速處理，進而提昇顧客對公司之信賴度。2.範圍各種客戶申訴案件之處理及問題分析，回饋與服務流程改善等均屬之。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.14：19944.管理重點4.1.本公司之消費者申訴由客戶服務中心營業本部負責建立相關處理流程，並由各類申訴管道之權責單位並由營業本部統一受理與管控，各權責單位負責管理及執行。4.2.本公司應建立消費者申訴處理程序，以利營業事業處或其他同仁能及時妥善處理客訴問題以利客戶服務中心或其他同仁能及時妥善處理客訴問題，並確保能接收任何客訴問題。4.3.處理客訴問題，應本著積極，樂觀之態度並站在顧客立場了解及處理顧客問題，以確保顧客滿意。4.4.客訴受理單位應及時回饋各式客訴資訊予相關單位，做為問題之剖析，以利精進整體經營團隊。4.5.以適切之統計技術分析客訴問題之處理結果，作為服務流程設計與創新改善之依據。4.6.人員應接受客訴問題處理技巧之相關訓練。5.相關辦法5.1.消費者申訴處理辦法【B-P-007】第二篇服務提供管理篇第五章協力廠商管理1.目的為確保協力廠商所提供之服務，能符合本公司規定與要求之品質，經事前評估遴選出合格之協力廠商，並進而考核其執行績效，以維持本公司整體服務水準。2.範圍對協力廠商之交易前評估，採購合約管理，採購作業規範及協力廠商績效考核均屬之。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.6：19944.管理重點4.1.管理權責4.1.1.各協力廠商交易前之評估，交易中之執行追蹤及績效考核由相關權責單位管理之。4.1.2.採購執行由各相關權責單位負責。4.2.所有往來交易之協力廠商，均須為協力廠商名錄中之廠商。本協力廠商名錄須定期評估更新。4.3.向各合格協力廠商採購前應先執行交易條件評估，並經主管核准，始可進行採購。4.4.與協力廠商交易往來採購資料應詳載相關交易條件，以確保採購資訊之完整性。4.5.如須在協力廠商處驗證所採購之產品或服務時，則應在相關採購資料中說明驗證之作法及產品放行之方式。4.6.使用單位針對各協力廠商所提供之產品或服務，應回饋使用之資訊至各採購權責單位，以作為考核之參考。4.7.採購權責單位須確實定期執行協力廠商績效考核。5.相關辦法5.1.採購作業辦法【C-P-007】5.2.協力廠商評估及考核辦法【C-P-008】第二篇服務提供管理篇第六章一般管理規定1.目的為確保本公司服務之完整性及標準化，維護企業優良形象，除前之規範外，特訂定本章之一般管理事項，以落實各店皆能提供完善，一致性的服務項目。2.範圍本公司之鑑別與追溯系統、檢驗與測試、不符合品質要求事項之管制、促銷活動及文宣廣告等，與店鋪營運相關之日常管理要求均屬之。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.8，4.9，4.10，4.12，4.13：19944.管理重點4.1.管理權責4.1.1.營運有關或公司形象有關之各式企宣，由行銷企劃部統籌規劃，並由各相關權責單位分工執行。4.1.2.鑑別之設立、規劃與追溯作業由日常管理小組統籌管理，會各相關權責單研議辦理，並由管理代表協調各相關權責單位確實執行。4.1.3.各相關檢驗標準及不符合品質要求事件管制作業由日常管理小組規劃管理與檢討，由營業事業處執行。4.2.為求企業形象一致性，凡店鋪所用之文宣所舉辨之活動，或一切與公司CIS有關之顏色、字體、標誌、媒體統一由權責單位規劃執行。4.3.各式消費價格調整，促銷方案，須由權責單位事前統一規劃，並提前告知消費大眾，以培養顧客對公司之信任度，避免客訴之產生。4.4.網際網路上之各式公司企宣須定期更新、維護。4.5.鑑別與追溯系統4.5.1.本公司各店舖藉由現場之電腦系統，可明確辨認服務提供過程中之階段性。4.5.2.本公司藉由店舖現場電腦化之營業明細記錄，得以確保所有交易皆能清楚辨識及避免錯誤之引用。4.5.3.店舖應落實執行各筆營業明細紀錄之適時、明確記載，以確保其正確性與唯一性。4.5.4.店舖提供顧客有形產品時，皆須以庫存良品依先進先出原則處理。4.5.5.服務過程中所產生之問題(或不符合品質要求之事件)，皆能依確切參數(如日期、店別、時段、包廂)循線自店舖營業明細記錄中追溯得知問題產生之原因。4.6.檢驗與測試4.6.1.本公司應於服務提供之過程設置檢核要點，以維持各階段之服務品質並及早發現問題。4.6.2.以上有關檢驗與測試之相關作業規範均應落實於服務過程中。4.6.3.須以記錄或標示方式來表達各式檢驗與測試之狀況。4.7.不符合品質要求之事件4.7.1.凡屬服務提供過程中，發生不符合品質要求之事件時，先由店舖店長妥善處理，並記錄後呈報主管加以檢討，必要時提出改善對策。4.7.2.凡屬有形產品發生不符合品質要求時，承辦人員應迅速將之標示清楚，並與其他產品做有效隔離以免誤用。另須記錄發生緣由並做適當的處理(退貨、報廢)。5.相關辦法5.1.店舖營業前開班作業辦法【B-P-001】5.2.店舖營業中執行作業辦法【B-P-002】5.3.店舖營業後收班作業辦法【B-P-003】5.4.影帶管理辦法【B-P-004】5.5.製作物管理辦法【B-P-005】第三篇績效評估與改善篇第一章內部品質稽核1.目的為驗證本公司之各項管理活動及其相關結果，是否符合品質系統及其相關管理作業要求，進而研判現行系統之適切及有效性，並作為品質與經營管理改善之依據。2.範圍凡本公司品質系統所建立之各項管理活動，及其相關權責單位均適用之。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.17：19944.管理重點4.1.本公司實施之品質系統稽核為公司內部之自我稽核，應制定稽核程序以規範相關作業。4.2.稽核作業應計劃性定期實施；但因特殊情形須臨時實施稽核時，得經總經理核准後，由管理代表召集實施。4.3.稽核實施前須先確認本次稽核的範圍，並充份告知受稽核單位。4.4.凡涉及機密或公司專有資訊之工作文件，稽核單位應予以妥善保護。4.5.稽核作業實施時，得參考職務迴避及事先告知等原則執行。4.6.稽核結果應予以記錄，並將發現之缺失回饋給受稽核單位進行對策改善。4.7.稽核後應定期做改善追蹤、驗證，並記錄其改善措施之執行狀況及其有效性。4.8.系統稽核之結果，應由管理代表彙整總結，提報至管理審查會議，向管理階層主管報告品質系統運作成效。5.相關辦法5.1.品質系統稽核辦法【A-P-001】第三篇績效評估與改善篇第二章人員訓練1.目的為提升本公司人力資源素質，充實同仁之專業知識與能力，以增進服務品質及績效，並因應公司中長期發展之人力需求，擬定適切之人員訓練計劃，俾使同仁均能發揮潛能，以確保工作執行能達成品質目標之要求。2.範圍凡本公司人員之教育訓練活動均屬之。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.18：19944.管理重點4.1.為有效掌握公司中長期發展之人力需求，及落實各業務執行人員在各發展階段之教育訓練，故應建立企業教育訓練體系，體系中載明各職能別、階層別所需接受之教育訓練。4.2.為使訓練執行能達到預期之功效，應以企業教育訓練體系為藍本，並考慮該年度重點目標，規劃該年度之訓練計劃，並據以執行及追蹤考核。4.3.為能不斷改善訓練品質，提昇訓練成效，應定期或不定期針對訓練課程進行成效評估，並適時將評估結果回饋給相關主管及人員，以為改進之參考。4.4.為培育具專業素養之人員，對執行特定工作之人員，應依其需求安排適當之教育訓練，或依其經驗為基礎審定其資格，以確保人員之專業能力與技術。4.5.本公司人員（視職級所需）在職期間所受訓練之紀錄，應予以登錄保存以供查詢。4.6.為達知識經驗傳承與人才培育之目的，應對內部講師進行有計劃之培育，以不斷改善教學成效。5.相關辦法5.1.教育訓練辦法【C-P-003】5.2.外訓申請辦法【C-P-004】5.3.部門訓練課程申請辦法【C-P-005】5.4.內部講師辦法【C-P-006】第三篇績效評估與改善篇第三章品質改善活動1.目的因應品質管理之問題，導入適當之品質改善方法，使管理面問題獲得根本解決，提升品質系統運行狀況且具有再發防止之功能。2.範圍凡可提升品質水準或對問題有預防再發功能之品質改善技術及活動皆屬之。3.參考文件3.1.ISO 9002 4.14，4.20：19944.管理重點4.1.管理權責4.1.1.全面顧客滿意(TCS)委員會：為彙整各管道反應之品質改善議題，執行各類品質改善技術或活動之引進評估及管理。4.1.2.決策會議：各類改善專案及對策之裁決。4.1.3.專案執行者：對其改善專案之範圍界定、進度掌控、效果驗證、系統回饋等項目，負有領導及控制之管理責任。4.2.品質改善之時機來自作業與書面差異、績效與目標差異、作業系統重大異常狀況、內部稽核結果、各收集管道回饋之客戶意見。4.3.針對客戶滿意度調查、消費者申訴、品質稽核、教育訓練等各管道收集之報表資料，應運用適當統計技術及相關QC手法，予以整理分析。4.4.各類專案或改善活動