班长工作手册和流程---2014.docx

班长日常工作手册和流程带新人一名新员工从人力资源部面试到培训以后，进入团队的第一天。班组长需要做的工作是1）首先要找新人沟通，了解新人选择这份工作是想得到什么，找到员工的需求点，然后是告诉员工想到达到他的需求需要提高哪方面的能力，并告诉员工现阶段他的这些能力要如何去提升，公司能够给予他的是哪些能力方面的提升。2）同时要引导员工，你选择一份工作很重要的一点是为了赚钱，员工心理上期望的薪资待遇是多少，他需要怎么样去做才能达到他期望的薪资待遇。3）灌输团队的概念，他在团队当中能够得到什么，能够为别人去做什么，为团队做什么，你的团队需要什么样的人，需要什么样的一个氛围。第二 业务的培训与系统的培训。对坐席进行业务的培训和系统的培训，教会新员工业务技能。利用半个小时时间对新员工进行一对一角色演练，角色演练没有问题以后安排员工上工位，开工号和OA。第三 坐席上线外呼电话，班组长全程跟踪员工外呼电话情况。这时候主要是观察坐席外呼过程中对于业务的熟练程度，外呼电话是否紧张，电话被挂以后是否产生消极情绪等等问题，针对坐席开始怀疑业务的试呼。班组长需要及时关注新员工，告诉她们这个问卷长是正常的，被挂也是正常的，前期你需要呼出大量的电话。第四 通过跟质检部的交流，及时发现新员工在外呼问卷时出现的质检方面的问题，并及时跟进告诉坐席及时改正。第五 新员工外呼一天的电话以后，下班之前再跟新员工进行一次沟通，了解一天的工作情况，以及对业务的情况。及时找到业务外呼过程存在的问题，给出详细的解决方案，要求新员工下班回家以后做一些工作，第二天检查是否正常完成交代的工作，并在第二天的工作中及时检查改进情况。另一方面要及时了解新员工在心态方面的问题，给予更多的鼓励和关注，告诉他们，已经完成的很好了，继续加油！你会做的更好！第二天 新员工的业务指导对于新员工 如果说第一天更多的是关注他们的心态和对业务的熟悉 第二天班组长更多的要给予对业务方面的指导，迅速提高坐席业务单量，一方面是对员工自己的一个信心，另一方面是能够迅速的将新员工的价值体现出来，有助于团队的整体实力的提升。早晨的晨会（时间 8：25-8:40）班组长每天早上8点25之前到公司，准备好晨会内容。晨会主题 1、要求每位成员报当天业务目标，并记录。2、总结前一天工作中存在的问题，包括质检问题、业务注意事项、员工心态等方面 3、团队中每天要学会去分享一个有意义的小故事，并告诉大家故事中体会到的意义。4、对坐席进行各项业务指标的要求（启动时间、通话时长、外拨量、黄金时间利用率）5、对员工新一天的激励，喊口号、定目标、给奖励等等。早晨第一次巡场（时间8:41-8:45）第一次巡场的目的是看每一位员工是不是准时进入了工作状态，系统是不是都已正常打开，桌面各项准备都已准备好。本子、笔、水杯都准备到位，电脑是否正常。耳机是否有声音等问题。目的是为了让员工迅速进入一天的工作状态服务性工作（时间8:50-9:00）包括为员工倒水，整理桌面，准备业务资料等等问题，给予坐席各种支持。并不断给予鼓励。第二次巡场（时间9:00-9:20）第二次巡场主要是观察团队成员在上午前半个小时业务的外呼情况，如果发现个别员工因为开始外呼还没有进入状态，导致的心态方面开始出现厌烦等心理，要及时进行心态的安抚和鼓励，传播积极的工作态度和团队一天的目标感。同时第二次巡场要多关注新员工的外呼情况，给予业务的指导和鼓励。录音监听（时间9:30-11:30）这个时间段主要是根据这个时间段报表中各项数据偏低的人员，进行录音的监听。监听人员为（外拨量、通话时长、黄金时间利用率、成功量、成功率）指标过低者，通过监听成功录音，100秒以上录音，中途被挂断录音等录音的监听，认真填写录音监听分析表，给出详细录音中存在的问题，以及改进的方法邮件激励通过公司内部OA对团队成员进行邮件激励，每隔一段时间发出团队中业务外呼最高的人员，并给与鼓励。团队中各项指标都较低者，告诉她今日需完成的目标和实际差距，并给与鞭策。实时发布团队人均业务单量与其他团队的差距，并告诉团队成员上午必须完成目标和未完成提升的方法。第三次巡场（时间10:00-10:20）主要是对坐席的业务指导和鼓励，并及时告知目前离上午个人目标的差距，给予紧迫感。服务性工作，帮助坐席倒水等，时刻监督坐席是否认真在外呼电话和心态上存在的问题，团队出现抱怨的声音要及时去打消，给予积极的声音。第四次巡场（时间11：00-11:20）业务指导和员工心态的关注新员工培养l 业务技能培训新员工要通过一周的观察和培训来尽快提升员工业务技能，班长需要如何去做？首先，新员工前期应直接上线外呼电话，通过前期大量的外呼电话来清楚自己所做的工作内容，学会被客户拒绝。然后，通过一天的外呼电话，发现存在的问题，通过问题的发现制定解决方案。通过录音的分析和角色的演练来不断提升外呼技能和对业务的熟练程度。l 跟踪指导通过前一天的录音分析和角色演练，让新员工找到问题所在，第二天继续上线外呼电话。班长需要通过前期的跟踪来检查是否比前一天有了改进，并及时指导新员工在电话中出现的问题，然后检查是否及时改正。同时给与不断的关心和鼓励。l 大量的听录音通过2天的上线外呼电话，坐席的基本技能有了很大提升以后，班长此时需要做的是要求坐席继续大量听录音，每天需提交至少5条优秀录音和失败录音，写出录音分析报告和改进方案。同时班长继续跟进检查。会议管理l 晨会早晨晨会如何去开，班长每天早上必须给团队开晨会晨会内容：讲故事（有寓意的）、分析团队业务技能问题、定目标、激发团队工作激情、调节团队氛围等。数据报表管理l 呼叫中心坐席日报表重要指标：坐席外拨量、呼叫通话时长、成功量、接通成功率、示忙时长等。班组长通过对报表的监控和分析，找出团队成员业绩不好的主要原因。通过公式可以发现员工的业务成功量与外呼量和接通成功率2个重要指标相关联。l 问卷电话质检差错率问卷质检差错率是一项用于实时了解坐席在外呼问卷过程中遵循质检要求情况的重要指标班组长通过对问卷质检差错率的实时了解，可以及时发现团队成员在外呼过程中有哪些成员未按照质检要求来外呼问卷业务。有效降低坐席在外呼过程中所犯质检问题，降低后期问卷错误反馈。提高问卷质量l 坐席产值表坐席产值表是统计坐席每天工作外呼业绩情况，通过此项指标能够了解坐席每天产值完成情况，班组长能够及时控制坐席每天积分目标和月度目标实际完成情况，有利于坐席每月目标的正常完成。目标管理l 班组长对坐席每日目标进行管理，每天早会需要求成员汇报今天目标成功量，并报未完成惩罚措施，中午时间段要及时跟进坐席当日目标实际完成情况，如果有部分员工目标差距较大，应及时给予目标。以及帮助坐席找到未完成原因，及时给予指导，帮助坐席完成每天目标。通过对目标进行管理，能够让坐席每天都有工作方向，给予一定目标压力，激励员工每天完成自己定的目标。录音监听和分析l 班组长每天要保证有充足的时间在进行班组成员的录音监听工作，通过对坐席业务录音的监听能够发现坐席在外呼过程中存在的问题和质检方面存在的问题，及时给予坐席指导和后期一对一角色演练，帮助坐席快速提高业务技能。录音的监听的重要部分：坐席的开场白是否熟练流畅，是否保持高度热情和激情，节奏把握等等。主体部分是否表达清晰，简洁明了，有节奏等等。每通录音分析完以后需写出录音分析报告，包括开场白部分主要指标是否做到，不足地方。甄别问卷部分是否符合质检规范，正式问卷沟通技巧是否按照业务技巧来沟通等等，并及时给予坐席进行指导和跟进，后期检查坐席是否按照方案内容改变沟通方式等。l 角色演练是一项能够在短时间内提高坐席业务技能的有效指导方法，班组长通过与坐席进行角色演练，模拟客户与坐席沟通，找出问题点，并及时给予指点。通过反复一对一角色演练，短期内提升坐席业务技能。团队日常管理l 团队日常是为了保证团队成员每天在紧张高效的工作氛围中工作，班组长对团队日常管理主要包括，对坐席是否认真工作进行监督。坐席日常规范是否认真执行，桌面卫生整洁，下班后座椅正常放入桌面下，上班时间是否看电视听音乐等。上班时间迟到、早退等问题。员工请假l 员工挽留l 一般来说，新员工这段时间内不会因薪酬原因而离职的，因为薪酬在录用的时候已谈定，还不会在这一阶段浮出水面，成为新员工的流动原因之一。l 当然，新员工离职的内部推力因素还有很多。在企业众多的推力因素中，最关键或最根本的推力因素在于新员工在蜜月期内遭受到的现实冲击过大，从根本上动摇了新员工当初加盟企业的决心。上述四种导致新员工离职的原因，也是产生现实冲击的基本根源。l 第一，新员工的第一感受。这一现象在众多的企业中比较普遍，是导致新员工产生现实冲击的最直接因素。要知道，新员工开始一份新的工作几乎就像任何一个重大决定，比如买房子或结婚等大事一样，做出决定之后，就寻找种种根据来确保自己做的是正确决策。当发现哪怕只是一个很小的期望没有实现时，就会产生被出卖的感觉，害怕企业不履行合同了。许多新员工在第一天上班就在开始寻找迹象来证实自己的决定是正确的。而这种寻找往往是通过感受来进行的。l 因此，当新员工抱着美好的憧憬和满怀的热情踏进新的企业时，他往往希望他的到来能受到企业管理层和部门同事的欢迎和重视，看到他所要开展工作的硬件设施已配置好。班长不能对新员工的到来若无其事，不作一点安排或还没准备好相应的工作用品等。把新员工了解企业情况的过程完全交给人力资源部门管理。对许多新员工来说，只要有一点和预期不一样，就会引起顾客的懊悔。这样的忽略而产生的懊悔是很昂贵的，因为最终企业会失去有才能的新员工l 还有就是来自老员工的压力，老员工可能会因为新员工的到来影响了其工作岗位，从而对新员工有一种排斥感，在工作中体现为不尽力去教新员工技能等，会让新员工感觉企业对他的需要度并不够。综合种种，往往在一个小小的推力之下，员工可能就会舍弃现在的公司，奔向他认为理想的地方去了。l 针对现在员工流动性过大的情况，可按照下面几条新员工入职安排计划。l 第一步：新员工入职：介绍相关情况及以后工作中需要接触到的人员情况，指定一名老员工，负责带新人最少3天，介绍公司的情况。3天内如果新员工感觉到集体的接纳感，会比较容易接受新的工作并留下来。l 第二步：新员工专业技能培训：针对新员工的不同