宾馆经营管理计划.doc

宾馆经营管理计划宾馆的一切经营管理工作是以围绕着：“一个中心”即宾馆的近期战略目标：“提高宾馆的整体管理水平，主要是抓行政管理、财务管理和营销管理的提高，引领淮安本地的市场为宾馆经营方针。”以落实“两个重点”：即促使宾馆的经济效益和社会效益的同步高效增长；和争创“四个一流”：即“一流的宾馆、一流的服务、一流的管理、一流的效益” 为宾馆管理目标而有序开展的。现根据以上确定的方针、目标结合宾馆实际情况制定以下经营管理计划：一、“一个中心”即宾馆的近期战略目标：“提高宾馆的整体管理水平，主要是抓行政管理、财务管理和营销管理的提高，引领淮安本地的市场为宾馆经营方针。”二、开源节流、落实“两个重点”，促使经济及社会效益同步增长；争创“四个一流”的管理和服务，主抓以下八项工作。（一）抓好营销工作，开拓、巩固市场客源。 1、营销队伍建设。根据现今的市场和宾馆自身要求，今年必须加强宾馆营销力度，组建一支高效的营销队伍是今年前期工作重点，主攻政府接待、团队会议、宴会。2.细化客源群体。宾馆的客源群体分团队、散客两大类，是以政府、单位、企业、乡镇、旅行社、商务、网络客人等而组成的；宾馆营销部按客人的不同消费等级建立客户档案及安排专人跟踪开发、销售、回访；根据宾馆的功能布置要大力开发全市政府会议团队；加强旅行社及网络销售代理商的公关、合作力度。3推出VIP会员卡充值消费积分方案（方案另附），以此形成捆绑销售及部门经营互动，起到巩固客源促进客人回头率的作用。4.设立年度业绩考核奖罚方案（方案另附）。根据董事会下达的年度营业总指标，拆分为餐饮、客房的年度营业总指标设立了奖罚方案，达到保底指标或超出保底指标的部分均有不同程度的奖励，对于未达标的均按要求予以扣罚；大力促进、激发销售人员及各部门各级人员工作的积极、主动性。5.全员营销。全体工作人员以营业为中心开展各项销售工作。宾馆自总经理到员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。所有的员工人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。6开拓、巩固宴会市场。宾馆根据季节做好喜宴（婚庆、乔迁、生日）、其它宴会（同学会、战友会、订货会）各项营销推广，结合本地市场的需求合理定位，制定符合客情的优惠策略，并严把质量关（包括出品、服务、宴会氛围等）。另将延续以往的全员宴会预订提成方案。7.开展节假日特色温馨推广活动。除夕、春节、元霄、情人节、五一、六一、七七情人节、中秋节、圣诞节等节日；宾馆根据地方的特色推出一系例的餐饮、客房营销活动： （二）抓好服务、出品质量，争创服务一流的宾馆餐饮品牌。1、标准、规范化服务。餐饮服务质量是企业的生命力，要达到标准、规范的服务就必须具备好的管理人员和优秀的员工，加强餐饮服务的管理、培训工作（散客、VIP、宴会服务的业务技能操作等等）；考虑在薪资待遇中侧重于餐饮部（国宾服务员享受领班待遇），以起到人员稳定、服务质量稳定成正比的作用；真正做到提高客人对餐饮服务的满意度。2、精益求精。厨房的出品是餐饮经营的心脏，客人的口味是最重要的，只要抓住了客人的口味就抓住了客人；宾馆总经理、中厨行政总厨及餐饮部的管理人员将一起协作，遵照精益求精的准则到周边的市场进行试菜及了解，总结本地市场的口味需求结合自身的出品质量、销售价格，并在经营当中运用实施；为宾馆在淮安餐饮市场争创第一品牌做出了努力。3、突破极限、引进创新。宾馆餐饮新的特色的出品陆续推广至关重要，今年将根据客户不同需求及经营需要，对出品品种做出引进创新、更新调配，并按照不同的季节来调整。（三）抓好客房卫生清洁，注重加强做好维护保养管理工作。1、狠抓质量管理。为保证宾馆基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部要严格按照四星级卫生标准坚决执行三级检查制度（即领班、主管、经理/总监检查），通过三级检查后方能做为OK房对客出售。2013年除日常质检、月专项质检外，将执行由每日大堂经理、总值班突击抽查OK房制度，对于存在的不足之处责令部门即时整改落实，并将抽查中的优劣问题和整改情况记录在值班经理日记、总值班本中报总经理审阅批示奖惩。2、注重加强做好维护保养工作。宾馆硬件使用寿命在于保养，相同的一件设施设备，如果维护保养的好，其使用寿命最起码延长1/3，所以今年将在宾馆硬件维护保养方面多下功夫，并做为每年必修课延续下去。（四）完善管理模式，抓好行政、人力资源管理；加强培训、质检工作。 1、开好六会，加强管理力度。即周行政例会、月经营分析会、部门例会、部门沟通会、月营销专题会、应收帐会议。通过会议安排布署,执行落实宾馆各项工作任务;达到标准化、制度化、规范化的管理要求。2、合理定编，促进校企合作。总结原先人力要求，重新制定今年的人员架构和人员编制，在薪资待遇方面做适当的调整，引进优秀人才，并以精干为原则，控制人力成本；计划于本市、县就近的职校达成校企合作事宜，能更好的降低公关成本。宾馆可以接纳学校实习生，学校可以输送毕业生来店就业，并做为重点骨干培养运用。3、严把入职培训关。按照宾馆今年制定的全员培训计划，参照员工手册及相关的宾馆公共课程，根据宾馆新员工入职的时间统一安排培训，入职培训工作中注重宾馆服务功能、服务意识、营销意识、协作意识、消防安全知识、英语会话、投诉处理等；并逐一考核、转正晋级。4、督促部门培训工作。各部门在宾馆人力资源部组织培训宾馆公共课程的同时，每季度上报培训计划，并按计划对本部门员工进行本部门的岗位、业务、技能的培训。由人力资源部按部门上报计划进行抽检核实，形成有效的督促机制。其基本点是通过宾馆人力资源部与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的服务意识、服务态度和业务接待能力，提高宾馆整体服务质量。5、 质检评优。（1）以宾馆领导班子成立了质检小组，由质检小组成员每周一次对宾馆各部门进行全面的服务质量、环境卫生、维修保养、节能降耗等质量检查，对存在的问题给予拍照存档并限期整改或处罚，对于达标的进行颁发流动红旗、通报表扬奖励； （2）实施月度专项质检工作，由宾馆总经理带领宾馆领导班子按四星级宾馆要求对宾馆各区域进行专项质检，重点针对安全、维保、节能、卫生四大项，对于存在的问题做相关指示，及时落实处理。（五）以情待人，认真做事；注重企业文化推广和建设。1、宾馆今年的经营管理口号是：“以情待人，认真做事”；宾馆管理团队以人性化进行经营管理，将下属当做是自己的家人、朋友来对待，对于他们的工作、生活中若遇到困难时能够真心真意、尽心尽力的去帮助和解决，对于不能处理的能上报宾馆高层想法子解决，和员工结下深厚的友谊；并以此来引导、带动员工将以情待人做为以情待客的同义词，将客人当做是自己的良师益友，在服务客人时能够自然达到自觉、认真、主动、热情、周到、高效的服务标准；形成全体员工能“以店为家，从我做起”的良好效应，增进宾馆社会、经济效益。“认真做事”讲的是各级人员在各自的岗位中均能做到兢兢业业、任劳任怨、脚踏实地、不计得失、争创先进的工作作风。2、按年度开展技能竞赛。由宾馆人力资源部会同客房、餐饮、保安、工程、收银等岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核、竞赛；对于成绩优秀的员工给予奖励、晋级加薪，提高员工工作的积极性和激发员工的潜能。3、评选微笑服务大使。宾馆服务的要求首推“微笑服务”，它是一面镜子能看到宾客的内心，它是一壶温水，能触化宾客的心，它是待客最基本的要求，也是与客沟通的桥梁；宾馆将通“微笑服务”的培训、考核、实行和客人参与的评选，按季度颁发“微笑大使”奖、配带“微笑大使”牌，促进员工积极性和提高、巩固宾馆服务质量和客人满意度。4、开展各项员工活动，增强企业凝聚力。举行月度员工生日联欢会、五一员工劳动竞赛、中秋歌咏、博饼比赛、国庆主持人PK赛、春节联欢会等等。5、设定月度总经理现场接受建议日。宾馆经营管理要广开言路、聚思广义，宾馆各级人员在总经理接建日都可以把对宾馆经营管理有益的建议和意见和向总经理述说，得到采纳的将给予相关的奖励，以此大力推动全员工爱店、爱岗、敬业的精神。（六）采购把关，做好应收账回收及财务成本分析工作。1、采购把关。根据宾馆制定的采购制度要求，为了降低物资采购的成本，采购部须积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关；坚决执行采购计划预先审批制度。今年计划实行减少供应商供货量，改为宾馆采购人员采购一手货源，以能够起到降低物资采购的成本。2成本分析。坚持每月召集各营业部门进行财务成本分析，对营业中的营业指数、营业状况、成本率、损耗率做细致的探讨、分析；以此促进各部门在营运过程中有效控制营业成本率、损耗率，提高营业利润。3、应收账回收工作。根据宾馆营业要求及应收账回收管理制度要求制定应收账人员业绩指标，以此激励应收人员的工作积极性。（七）以降耗为核心，抓好维保工作 。1、八字要求。根据宾馆节能降耗要求（“节省一滴水、一度电”）；并根据不同季节坚决执行不同季节的宾馆灯光照明、空调控制开关方案等，责任到位，执行到人。成立节能降耗小组，由宾馆总经理担任组长，工程、保安两部经理及部门人员任组员，每月、每周及不定时对宾馆能耗使用及控制管理进行有效抽查及监督。2、维护保养。根据宾馆动力设备管理的维护保养要求，由工程部按制定年度宾馆动力设备维保方案按季度执行维保工作，确保动力设备正常使用及延长使用寿命，加强宾馆相关设施设备巡检调试，预先将故障排除，降低维修费用。（八）预防为主，做好宾馆安全管理工作1、每日安检。“有了安全保障，宾馆就拥有了效益，安全等于效益。”这是宾馆安全生产的座右铭。宾馆在日常经营中执行安检工作：（1）营业前检查：由营业部门在营业前对营业场所进行一次消防安全检查，主要是检查消防通道是否畅通、出口指示标志是否能正常使用、灭火器有没有放置在指定的位置上；（2）营业结束后检查：由大堂经理、保安部、工程部及相关部门在营业结束对营业场所进行安全检查，主要检查卫生是否清洁、所有电源是否关闭、水开关是否关紧、有无火灾隐患、门窗是否关好、设施设备、家具、器具是否完好等；并在安检本上记录所查到的问题和及时整改情况签字确认。2、每周安检。成立安检小组由宾馆总经理、副总经理为组长，