顺兴老茶馆管理与服务手册.doc

顺兴老茶馆管理与服务手册目 录第一章 公司简介第一节 部门概述第二节 组织机构图第三节 经营项目第二章 荣誉榜第三章 管理制度第四章 人事制度第五章 奖惩制度第六章 保密制度第七章 岗位职责第八章 岗位操作规程第九章 各岗位操作制度第一章 公司简介第一节 部门概述顺兴老茶馆简介顺兴老茶馆老成都名小吃城复建于一九九九年春，座落在成都国际会议展览中心三楼，面积三千余平方米，是参照成都历代慕名茶店、茶楼风范，聘请资深茶文化专家，古建筑专家和著名民间艺人，精心策划营造的一座集明清建筑、壁雕、窗饰、木刻、家具、茶具、服饰和茶艺于一体的艺术世构，乃天府茶人传承巴蜀茶文化的经典杰作，一座中国首创极具东方民族特色的茶文化历史博物馆。嵌于馆内古巷青壁上的高3米，长91米的浮雕，由中国慕名雕塑家朱成历时半年倾心创意设计，精辟再现临江古镇景观、市井院落风貌、老茶馆风谷特写、旧时水井诸像等川西民风民谷和建筑艺术，堪称西蜀现代清明上河图。顺兴才茶馆内还设有高档名小吃城，为游客、茶客、食客提供蜚誉华夏的巴蜀民间小吃、公馆小吃精品。喝盖磁针茶，吃名小吃，看折子戏，赏字车，读碑刻，多项式逛古集市顺兴才茶馆，老成都名小吃城咸聚四方宾客的高档场所。老成都民俗馆鸡公车：是我们这个民谷文化馆的意见收藏品，北方叫做独轮车，咱们四川呢，叫鸡公车。据说，这种车叫做鸡公车，是因为它的胶皮轮子滚在有呢的田埂上，发子的声音是“叽嘎、叽嘎”的，所以得我鸡公车。古砖：大家可以已经看到了，我们的墙用的很特别的砖，这些呢，都是真真正正的明、清时代的古砖，是我们的老总到下的县里去收购回来的。陈列柜：这里陈列了许多的明、清、民间时代的老古董有饰物、有老锁还有各式烟枪；有抽鸦片的大烟枪、抽叶子烟的旱烟锅、抽水烟的水烟袋等等。这些呢，都是我们老总的私人珍藏。顺兴民居九景： 这幅浮雕全长91米，高有三米，是由著名雕塑家朱成生花了近一年多的时间，收集、整理各种资料，再溶入艺术加工，最后创作出来的。这位朱成生先是长江源及德阳艺术墙等的作者。1、吊脚楼群：这是四川的一项极为特殊的建筑语言，虽然看上去摇摇欲坠，其实相当的稳当，因为这些建筑通常倚山面水。在这里，很多人也许会说是不是这样的建筑川东比较多，其实咱们川西这样的建筑也不少。在咱们的府南河沿岸大多是这样的建筑。2、小镇石梯：这里展现了四川下面的小县城、小城镇的景象。您看，石梯重重叠叠，似乎可以拾级而上，走入一个小小的城镇里。在当时，石梯两侧都是居民住家。3、过街楼层：这是咱们成都的忠实重现，为什么这么说呢，因为成都现在还有一条街就叫做“过街楼”。用今天的话来讲，这就是那个时代的过街天桥。在后面做背景的是一座火神庙。4、院坝门洞：大家看到了，这是一副非常熟悉的画面。慈祥的老奶奶坐在门前等待远方的游人归来。这门上刻有门神，那么通过这个门神，我们可以作出以下的推测：这家人，以前一定非富高贵，因为一般人家也就是在过年过节时买门神画贴在门上，而这户人家是刻在门上的，并且虽然历经岁月的沧桑，但我们依稀可以看出上面有镏金的痕迹，可见当时气派是非常大的。5、老屋天井：这是进门后的情景，您可以清楚的看到上面有一个小天井，这在四川的民居中很易看到，它的作用是增强一楼的光线度，那么下面呢，在它的下面有一个小槽可以接雨水。这个小槽也是非常精致，您从不同的角度看去，感觉是绝然不同的。很多人称，这就是艺术家与匠人的区别之处了。6、坡屋顶群：这副浮雕选取的角度十分特别，一般的浮雕选取的平视，而这副浮雕选取的角度是俯视。您看，似乎可以顺着这条弯弯曲曲的石梯下行到一个小城镇。感觉是您站在一个稍高的地方从上往下看，感觉是非常不一样的。7、戏台屋檐：这就是当时看坝坝戏的地方，现在很多地方都还保留了当时古戏台。在当时看戏，是全露天的，人就站在台下看戏。这戏台也有一个很美的名字叫，万年台。8、江边幺店：在四川的很多小河边，就有这样的小店。“幺”在我们四川是小的意思，所以也可叫做“江边小吃店”。9、青石拱桥：青石拱桥又名顺兴九步桥。九步桥的意思呢就是说你用九步过去就会顺顺兴兴长长久久。第二章 荣誉榜2000年10月 四川省人民政府财贸办公室、四川省流通行业办公室、四川省烹饪协会联合授予顺兴才茶馆“四川餐饮名店”的称号；2002年11月 中国烹饪协会授予顺兴才茶馆“中华餐饮名店”的称号；2003-2004年度 中国茶叶流通协会、中华合作时报茶周刊联想合授予顺兴才茶馆“全国百佳茶馆”的称号2004年 四川省茶叶行业协会授予顺兴才茶馆“茶人之家”的称号；四川省茶叶行业协会、龙都香茗杯“四川省茶文化节组委会授予顺兴才茶馆“四川省十大放心茶楼”的称号；成都市人民政府授予顺兴才茶世家“成都市青联委员之家”的称号；中国国际美食旅游节组委会授予顺兴才茶馆“吃在成都50家”、“住在成都50家”的称号。顺兴才茶馆在四川省茶楼名称（雅间名称）、店徽设计评选活动中获得金奖；顺兴才茶馆是中国“死海杯”首届四川旅游形象大使评选活运组委会唯一指定“文化茶馆”。第三章 管理制度管理制度和有效运行是企业工作秩序的基本保证，每一位员工都必须遵循公司管理制度中的规定。工作中只有同事和上下级关系，服从指挥，听从命令是每一位员工的天职，也是对客服务和树立公司形象的保证，是全体员工的利益的保证。公司日常工作实行经理负责制，各部门主管的经理领导下，对本部门工作负全面责任，公司的管理工作将严格按照下列管理原则运作。一、 层级管理制公司各级人员实行层级负责，每一位员工都只接受一为上级的领导，但必须受间接上级和公司授权人员的检查。在常规情况下，每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权。允许越级上拆（须事先知会直接上级，但不允许越级汇报；允许越级检查，但不允许越级指挥）。二、 分工责任制各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所规定的工作需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。三、 责权利连带制各级人员的责任、权力 、利益连带生效，即每一为员工固定享有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量、效率和符合有关要求的情况，将直接体现在其个人收入、职务的升降任免中。四、 命令服从制各级人员必须严格、不折不扣地执行上级命令，不得阳奉阴违，更不行借故计价目还价或者拒绝执行其上级或上级授权人员的命令。五、 封闭循环制任何工作都将指定责任到具体个人，明确具体要求和完成时间。对非常规工作，接受员工必须按时汇报，以取得上级指导，产根据上级指示调整自己的工作。六、 奖优罚劣制每一位人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，公司对完成工作优异者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。七、 工作协作制为了保证对客服务不出任何纰漏，永远保证企业在客人面前的完美形象，每一为员工必须按照“企业一盘棋”原则处理本部门内员工之间和其他班组及部门间有工作协调。每一位员工、各个班组和部门均有责任为其他同事、班组和部门提供工作中的协助，按“工作协作签定制度”，拒绝提供协助的班组个人将被追究责任，并承担因拒绝协助或协助不力而造成的损失和不良影响的责任。八、 特殊授权制任何一级人员都必须接受公司授权人员和部门的工作检查与指导。公司固定性授权给每一位员工和每一位管理人员，在遇到明显的可能损害顾客利益和公司利益的现象或苗头时，均有权进行干预和制止。发生恶性事故时，知情不报和未进行任何干预的人员也将受到追究。第四章 人事制度一、员工招聘1、公司所需员工须经过考试择优录用。如员工（乙方）自愿受聘，公司（甲方）同意录用，双方签字劳动合同，并报劳动部门坚证：合同一旦签订，签订之日起既具有法律顾效力，双方必须合同条款；合同期满，所签合同终止。重新签订或续签劳动合同须经双方同意。2、员工分为正式员工（合同制职工，以下同）和临进工。正式员工签字劳动合同后，试用期满，经考核（评估）合格，每月发给岗位计能工资；临时工签定临时合同，工资以日工资形式支付。二、试用期与辞职1、聘用员工（乙方），自签合同之日起，需经过3个月的试用制，调入公司（甲方）且专业对口者，试用期为1个月。试用期发给试用期工资。试用期间甲乙双方均可随时提出解除合同，但须提前7天通知对方。2、乙方在合同期内，因帮不能或不愿继续工作，可向甲方提出辞职，但须提前一个月递交辞职申请表，经甲方同意后，方可办理离职手续，合同即告终止。乙方擅自离职将按旷工处理。连续旷工10天、一年内旷工累计20天后合同自动解除。凡由甲方出资培训或派出学习、工作的，学完归任后为甲方服务未满合同规定年限的辞职员工，须赔偿甲方经济损失。三、其他（一）员工通道的管理1、员工上下班只可从员工通道进出。2、员工下班时，需在出口处接受保安部执勤保安的检查，如发现偷拿公司物品，一律按物品价10位处以罚款，并根据情节按有关奖惩制度予以处理。3、各部门应教育本部门员工，积极配合保安人员检查，保安人员做到态度和蔼、言语礼貌。对不服从检查者，要记下姓名和工作部门，及时向部门领导汇报并进行处理。4、保安人同作为公司卫士必须严于律，如发现保安人员违纪，将重处。5、保安人员对公司客人及公司财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责，被其他部门查到，将追究安全部的责任。6、凡客人在餐厅消费的剩余食品、饮料、香烟、酒类等物品一律交工，如发现从公司携带食品、饮料、香烟、酒类等物品外出，视出偷窃。（二）上下签到、签退1、员工上下班须签到、签退，中途离场或吃饭时间（半小时内）不签退，且一人一签，不准代他人签到、签退。2、代人、托人签到、签退均属违纪行为有，触犯者将受到严厉的处分。3、特殊情况未签到、签退或不依时签到、签退者，应由负责人签字认可，病事假由部门收集假单统一交人事培训部。4、全体员工必须提前签到，按时上岗。5、各部门的考勤表每月按规定时间交人事培训部累计和核对。员工如遇特殊情况处出等无法签到时由所属部门负责人在当天考勤登记本上签字，否则以旷工论处。（三）员工牌员工牌是公司的标志，公司发给每一位员工员工牌或临时员工证，为此要求员工做到：1、当值时必须端正佩带员工证在上衣左胸襟前。随时接受部门管理人员、人事培训部、当值保安人员、质管人员，以及其他公司受权人员的检查。2、有关证件如遗失或被盗，应立即各会部门主管和人事培训部，并按规定到人事培训部办理交费补领土完手续，因此而引起的一切责任由本人负责。3、离职人员须将有关证件交回人事培训部，违者罚款。（四）员工更衣柜1、更衣柜只供员工存放上下班衣物、鞋、帽，不准存放贵重物品、钱、食品、用具等，且公司有关部门有权随时检查。2、不准撬销或私自加配别锁。未经批准不得调换更衣柜。钥匙丢失应立即通知人事培训部，由此产生的后果由个人承担。3、自觉遵守更衣室内管理有关规定，公司不负个人损失之责。4、不准在更衣室内无事逗留。5、不准更衣室内有任何有碍卫生的行为。6、员工调离，必须将更衣柜彻底清理干净，并将钥匙交还人事培训部。如不交回，须缴纳一定数量的罚金。7、员工应自觉接受人事培训部或保安人员对更衣柜的正常查验及有关部门的卫生检查。8、损坏更衣柜，将惩罚赔偿金和纪律处分。（五）制服为使员工着装整齐统一并与公司的风格相称，公司将根据不同部门、不同工种和岗位设计不同款式、颜色之制服供员工当值使用。 1、员工当值时必须穿制服，但不得着制服出入大堂及客人洗手间（工作需要除上），不得穿着制服到公司以外其他地方。 2、下班后，员工必须将制服存放在更衣柜内，不得带离公司，遗失照价赔偿。3、员工离职须将制服交还（鞋、袜除外）。遗失或损坏按规定赔偿。4、员工制服破损应及时修补，不得穿破损制服上岗。（六）员工寝室 员工寝室是员工歇息的场所，只有安居才能乐业，要求员工遵守： 1、寝室的一切设施属饭训所有，不得损坏、涂写、不断得将寝室用品搬离寝室，否则当偷窃处理。2、严禁在寝室内酗酒和进行任何形式的赌博活动。3、寝室员工外出时必须的将寝室的水、电、气关好。4、必须自觉维护寝室的安全、宁静、卫生，严禁在寝室内打闹、喧哗，影响邻居休息。5、由室长排出卫生值班表，轮流做好室内工作，并相互监督。6、生活垃圾和固体废弃物应放入小区中的垃圾投放点中。严禁向楼下抛弃废物、向卫生间管道排放废物和将垃圾扔在公共区域（如楼梯过道）。如造成小区污染、排污管道堵塞，产生的费用由寝室人员均摊。7、严格遵守小区的规章制度、门卫制度和社区制度。与左邻舍和睦相处，共建文明社区。如违反小区的规章制度，谁违反谁负责。8、非寝室人员必须在当晚22点离开，严禁非寝室人员在寝室留宿。如造成后果者，自行负责。9、严禁在寝室内乱拉、乱接电源，严禁使用大功率电顺，如造成后果者，自行负责。10、凡违反寝室公约者，属违纪违规行为，将处予50100元罚款：违规而不改者或再犯者，属严重违纪行为，将处予200元罚款，情节严重者，作开除处理直到承担相应的法律和民事责任。（七）亲友探访及电话使用1、员工在工作时间内，如无极特殊情况，应谢绝一切亲友探访。2、员工不得使用专供客人使用的电话。3、工作时间内，员工不得使用公司电话办私事。4、外业私人电话，如非急事，任何员工有权拒绝找人。外来电话应长话短说。（八）人事记录员工变更如下事项须及时呈报人事培训部：1、住址和电话：2、婚姻变化情况：3、诞生子女情况：4、姓名更改和学历变更：5、其他个人资料变更情况。（九）员工考核 1、考核的方法是以各部门的日常考核为主，建立必要的数据考核汇决表，对员工的敬业精神、服务态度、工作完成情况、协作精神、遵章守纪等方面每日做出定量考核。2、各部门及人事培训部对每位员工的考核意见，将作为员工晋级、嘉奖、奖聘的依据。3、员工从试用期开始接受公司考核。考核主要内容包括：员工执行工作标准、执行有关制度的情况、工作完成情况、参加集体活动情况协作精神、是否能够有创造性的工作、分析问题的能力等。4、每位员工都由其直接上级负责考核。人事培训部将于每月收集、审核考核情况。5、公司将根据每月对员工考核情况按累计方式加以综合汇总，并按考核结果排列晋降级次序。（十）员工培训 1、每位员工上岗前必须经过培训，考核合格后方可上岗工作，公司组织的培训由人事培训部负责考核：各部门组织的培训由各部门负责考核，并纪录。 2、鼓励员工根据专业对口的原则进行业余自修和自我提高。 3、培训以下影像正常工作为原则，除公司选送脱产培训情况外，其他员工一律实行业余学习。 4、参加学习的员工如遇必须利用正常工作时间备考和上课等情况，一律按事假处理，但必须取得经理和部门负责人的同意否则按旷工处理。第五章 奖惩制度一、宗旨为维护公司员工的正常利益和促进员工的个人发展，公司将严格贯彻“奖优罚劣”基本原则，即：1、有功必奖，有过必罚：2、制度面前，人人平等。公司每一位员工均应严于律已，不折不扣地按照公司的各项制度和规定输出，充分发挥自己的能力，努力把自己塑造成行业的专站人才，并通过创造优异的工作成绩保证自己得到相应的物质利益，以自己优秀的人格得到客人和同事的尊重。各级管理人员应公正客观、严管厚爱。奖惩的根本目的在于公正评价员工表现，奖优罚劣，努力把每位员工培养成餐饮行业优秀人才，促进每位员工和整个公司事业的健康发展。二、奖惩执行方法凡公司员工在工作中成绩优异或出现违纪和过失时，均按以下程序进行：1、公司高层管理人员、部门经理、主管、领班、质检干事及其他公司授权人中员，在巡视或当值时，可直接填写“EAR（E mployee Assessment Report，员工评定报告），记录员工工作表现、事件经过和有关信息，并提出处理意见或建议，按要求完成签批手续 ，送交有关部门。2、为体现管理层级原则和有利加强各部门自身内部管理的自主权，强化各级人员工作责任和调动各级人员工作积极性，员工工作表现的评价，实理公司质量管理的随时检查、公司组织的定期检查与部门自身内部检查及管理分离的方法，即公司的检查只对各部门经理：参照公司有关规定自行制订部门内部管理方法，报公司。部门经理、主管、领班按照部门内部管理方法对所负责工作实施管理，作为部门内部管理系统单独进行。对管理人员实行“功过连带制“，以公司质量管理的检查和公司组织的定期检查进行核定，部门内部管理中执行的各项处罚不计算在公司实施的“功过连带制”中，各部门对各部门内部管理人员使用的“功过连带制”实施办法，由各部门自行制定、报公司质量管理小组批准后执行。三、奖惩类别及标准（一）表彰奖励类（1）公司最佳员工 由各部门经理推荐并签署意见，定期按照要求书写详细评估报告后，上报公司总经理办公会决定。每年进行一次，表彰奖励具体办法另定。（2）公司重贡献奖主要用于表彰奖励部门经理、根据实绩，由总经理办公会决定。每年进行一次，表彰奖励具体办法另定。（3）优秀管理人员用于奖励主管和领班、组长，按照公司要求 ，由各部门经理决定人选，并按照要求书写详细评估报告后，报总经理批签。每年进行一次，表彰奖励具体办法另定。（4）其他奖励代表公司参加参加竞赛，获得优异成绩，由公司总经理办公会决定奖励方法。在宾馆重大事件中，勇于奉献，舍已为公，表现突出奖励方法同。各部门可根据部门实际，自行设立部门内部奖励，以表彰先进。 特殊情况下出现的优秀个人，将随时实施奖励，不受常规奖励时间限制。（二）纪律处分类（1）纪律处分，分为“行政处分”和“经纪处分”，二者同进使用。（2）行政处分分为以下等级：口头警告：一个月内犯工作一般性过失达1-2次时，由领班及以上管理人员决定，并处一次性罚金，有效期为一个月；书面警告：6个月中犯一般性过失达3-5次时，领班建议，由主管及以上管理人员决定，并处一次性罚金，有效期为一个月，并记入人事档案。最后警告：6个月中犯一般性过失达5次以上时，领班、主管建议，由部门经理及以上管理人员决定，并处一次性罚金，有效期为二个月，并记入人事档案。无薪停职：受以上处分进态度恶劣，无悔过之意时，由部门例会讨论决定，并处一次性罚金；有效期为3-6个月，并记入人事档案；辞职：一年中受到两次项处分中的任何一项时，由部门例会讨论决定，报总经理和工会主席签批后，由人事培训部执行并记入档案。对因过失受到辞退的员工将处一次性罚金，数额由公司同一规定。因过失受到辞退的咒工，公司任何部门不得二次录用。（注：“一般性过失”系指以下“严重过失”之外的相对比较轻微的过失。）（3）类处分的经纪处分标准，由各部门参展公司有关规定制定部门标准，报质量管理小组批准后执行。（4）到类处分者，其后确有优异表现，不影响参加评奖。对此各部门不得自立标准，更不得有任何歧视，以充分体现“功过分明，有过即改就能赢得机会，不一棒打死”的方针。受到类处罚者，受处分其间无权参加评奖。若得以复职，也按上述方针执行。（5）附：符合以下“严重过失”都将受到“辞退”处理：受到“无薪停职”处分时，态度极其恶劣，无认错意识；严重触犯“工作律条”中的条款； 犯有以下过失中大任何一项时；A、拒绝执行上级命令。B、偷盗公司财产或客人财产。C、拒绝公司管理人员或授权人员检查。D、利用工作或职位之便贪污、受贿、行贿。E、在公司内卖非公物品。F、假传上级命令或对上级命令压而不发。G、受到客人合理、严重投诉。H、伪造公司文件，欲谋私利。I、盗窃、泄漏或出卖公司机密。J、违背我国治安、消防等管理条例，触犯任何法律法规或受到公安机关处罚。K、传播淫秽书刑、音像物品等。L、向客人索要小费、物品等。M、任何情况下与来公司消费者吵架、打架或进行恶语中伤。N、未经允许组织或煽动罢工。O、玩忽职守或工作失职、违法操作规程等，造成公司或顾客财产受到严重损失。P、蓄意破坏公司财产。Q、触犯公司规定、损坏公司或顾客的其他严重事件。（三）质量奖惩实施细则1、着装仪表（1）不按规定着装，不打领带、领结、厨师不带工作帽的；不按规定着鞋袜的，各罚2分。（2）穿脏工作服、脏皮鞋、系脏围腰、不扣或衬衣或上衣领口的，着长袖衬衣挽起袖口、长裤挽起脚边、不穿袜子、男员工不穿深色袜子的，各罚2分。（3）员工长发过户，留怪异发型、染彩色头发、留长指甲、染指甲、不化淡妆、岗位上配带非工作需要的个人饰物，男员工留小胡子和耳发、发脚过领以及其他不卫生行为各罚2分。（4）主管以下员工（含主管）下班后不得着工装回家，违者罚5分。2、劳动纪律 （1）各部门对员工考勤以签到为准，对不按规定签到的，一次发2分；代人签到、下班前办私事的再签退，一经落实各罚10分；情节严重者重罚，直至解除劳动合同。（2）凡迟到或早退2-15分钟，罚2分；15-30分钟罚5分；超高半小时候视情节轻重处罚；请霸王假、病事假未按规定办理请假手续的，按旷工处理。（3）开餐时间打私人电话、无事串岗、在岗位上打堆闲聊、打磕睡、带小孩以及其他私人事情的各罚3分。（4）在工作场所呜零食、喝酒、下棋、打牌、娱乐或在大楼内边走边吃东西各罚3分；情节严重者重罚，直至解除劳动合同。（5）违犯规定走大堂、与客人争乘电梯各罚3分。（6）高声喧哗、远距离呼叫、在大堂穿钉鞋、在非指定地点停发车辆各罚5分。3、礼貌与服务 （1）不使用标准礼貌语言，不主动迎宾、服务不到位、不微笑服务以及其他对客人不礼貌的行为各罚5分。（2）有意对客人不礼貌、与客人争吵、说话粗鲁或以其他形式如放大音量、开关灯光等故意赶走客人和其他使企业蒙受损失的不礼貌行为各罚10分；情节严重者重罚，直至解除劳动合同。（3）与客人或同事吵架、打架斗殴者，扣处当日50%的工资；情节严重者重罚，直至解除劳动合同。4、清洁卫生 （1）按星级饭店和国家卫生部门的有关卫生标准，一处不合格罚2分。（2）按国家卫生城市标准灭“四害”不达标的，罚10分。一只苍蝇罚2分，一只蟑螂罚3分，一只老鼠罚5分。（3）生食柜、熟食柜、半成品柜、生食墩、熟食墩要严格分开，不合标准的各罚5分。（4）潲水桶不加盖、垃圾与潲水混装、潲水桶脏，各罚4分。（5）不按操作和消毒，不熟记卫生知识的，罚5分。（6） 乱倒垃圾以及破坏垃圾通道卫生的，各罚5分。（7）在工作岗位、工作场所、公共场所随地吐痰、乱丢杂物者，各罚5分。（8）在办公室、工作场所、公共场所乱扔一个烟头罚2分；经营部门桌面上一个烟缸内超过三个烟头未更换的罚3分。5、安全检查（1）擅自离开工作岗位者罚5分，情节严重并造成损失者重罚。直至解除劳动合同。（2）消防设备和器材必须保持完好无损，如有损坏而没及时发现并报告有关部门检修的，罚责任班组长5分，如造成责任事故，与各级管理者质量效益津挂勾。（3）未经批准，私自搭电线、装电源程序、设电开关或造成其他安全隐患行为，罚10分；（4）发现事不失为或安全隐患，及时报告或排除者，按贡献大小，由部门上报公司给予奖励。6、爱护公物、维护设备（1）不按规定时间进行设备保养的，心脏其他不爱护设施设备的行为，罚5分。造成经济损失的，按其价值的五倍罚款。（2）设备坏了不及时报修、高备缺损不明原因的，罚主管人员10分。（3）修理部门接到报修通知后，15分钟不到现场修理或不说明原因的，罚5分。（4）故意损坏公物，除照价赔偿外，将视情节轻重以10至20倍罚款。7、工作质量（1）一般事迹的客人表扬奖励2分，事迹突出（经核实后）可特殊奖励。（2）一般问题的投拆罚5分，问题突出、情节严重者重罚，直至解除劳动合同。（3）对私自销毁客人投诉、伪造客人表扬和拾遗不报的，一经发现从重处理，直至解除劳动合同。（4）按规定摆放的用品、用具、漏放一件，各罚2分。（5）出品（各式饮用品、菜肴或节目质量）不符合要求或客人投诉的，视情节轻得罚5-10分，同时与管理者质量效益津贴挂勾，情节严重者重罚，直至解除劳动合同。（6）操作轻，不得野蛮扣作，违者罚3分。（7）给客人提供服务时，必须按要求操作，一切违反服务标准、服务程序的各罚5-10分。8、严格管理（1）长明灯、长流水各罚3分。（2）调拨手续和和借用手续，乱抓乱用其他部门、班级的设备用品的，罚5分。（3）乱吃乱拿公司东西，一经发现按10倍金额罚款，情节严重者重罚，直至解除劳动合同。（4）过期食品、饮品未及时处理，一经发现，罚责任者10分，同时与管理者质量效益津贴挂勾。（5）公司质检级对各部门初次出现的问题采取提醒的办法，对经提醒未得到解决的罚10分，罚分由部门经理、主厨及相关的管理人员承担。如连续三次出现重复问题，由公司办公会讨论并提交总经理批准实行重处。（6）管理人员不按时完成任务、不按时交各种工作报告计划者，各罚10分。（7）经质检组检查而没有检查出的问题，又被公司总经理、总值班经理发现，罚质检员10分。（8）凡公司受到上级部门检查处以警告或罚款，罚责任人10分，情节严重者重罚。（9）总值班经理的职责是负责处理、调解各部门自行不能解决的问题，如出现的问题不能解决和特殊情况应及时报告总经理。值班时必须坚守岗位，不得办理私事，陪私人客人，不得超越权限名单，签单等，违者各罚10分，重者由总经理行使否决权。（10）利用考核或工作打击报复，弄虚作假，造成严重后果或影响经查实后，罚责任人10分。（11）员工违章违纪，如管理人员在场未加以制止，罚管理人员5-10分，各部门员工严重过失受处罚。按情节轻重分别与领班、主任、主厨、经理的质量效益津贴挂勾。奖罚分值、每分10元，员工在收到质检组开据的罚分通知单后，必须按时限将罚金交至公司财务部。如逾期未交，每超过一天，按双倍罚分，并累计算。四、功过连带制公司将根据有关规定对各级管理人员实行“功过连带制”。第六章 保密制度每位员工经常会接触到公司保密情报，每一位员工的工作本身均涉及保密内容，员工在受聘期间，公司所提供的以及员工所获得一切技术及专利情报等均属严格保密的内容。1、保密情报一般包括：图纸、技术手册、照片等公司的其他技术数据：货物、商品价格记录、所提供的服务或生产情况、用工合同；员工工资待遇及表现情况记录、财务帐薄、原始凭证以及其他公司记录。2、由于本职工作需要掌握的保密情报，未经批准，任何人员无权向第三者提供，公司要求员工受聘时签团保密协议条款，以表明员工接受公司的保密制度并在受聘期满后，保证交回手中全部与公司业务有关的各种记录、图纸和文件。3、由于有时很难把保密情况与一般情况区别开，因此要求员工在未经许可前不要向任何人泄漏有关公司生产技术、设备、销售经营状况以及公司利益有关的其他保密内容等。4、保密不仅是对外界才适用的原则，在公司内部也应注意保密工作。不该打听的不打听，不该看的不要看，未被要求传达的不传达，不该讨论的不讨论，不该外借的不外借，坚决杜绝国家企业“机密满天飞”、“无需传送全知晓”的不正常现象。公司下列方面的内容属“绝对机密”：1、经营计划、财务预决算方案、重要收支、各类合同和协议。2、各部门经营成本、费用与利润、经营与促销方案、宣传计划、CI策划书。3、经理手册、员工手册、自编培训教材、各种内部政策和规定。4、公司经营管理软件、工资方案、个人收入。无论通过何种途径泄漏税保密情报的任何人，都将受到追究，并给予一定的处罚。为了您和公司的利益，请您务必做到保守秘密。第七章 岗位职责一、餐饮部岗位职责（一）餐饮部经理工作岗位：餐饮部经理工作关系：直接上级：总经理 直接下级：餐饮部经理助理及主管工作综述：负责餐饮部日常工作，负责人员的培训和平均素质的提高及对外营销工作。工作职责：1、直接督导餐饮部工作，所做工作向总经理负责。2、了解熟悉国家、地区及行业的有关政策规定。3、制定餐饮部的营销计划，营业已预算，分析和报告年度、月度 的经营情况，力争最佳经济效益。4、制定岗位人员的岗位职责，操作程序，服务规范，检查管理人员的工作及餐厅服务态度，服务规程，出品质量和各项制度的范实情况。5、加强对餐饮采购，验收，储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。6、开发每天的部门例会，解决前一天问题布置当日工作。7、根据餐厅的特点和餐饮的销售计划，指导厨师长动量守恒定律地菜单的变化和设计，不断推陈出新。8、控制出品的标准，规格。抓好成本控制，加强管理，降低工费用，使毛利率保持正常水平。9、做好本部的每天巡察，及时发现和解决问题。10、做好卫生工作和安全工作，认真执行食品卫生法，开展经常性的安全检本，确保餐厅、厨房及客人用餐安全。11、做好各级管理人员及员工的选聘、调整、评估、公正办事，激发员工的工作热情。12、做好餐饮成本分析，审查经费开支，报销和库存。了解市场行情，调整出品结构，制定相应措施。13、有效地使用人、财、物。协调餐饮各部门及餐饮部与其它部门的叛乱纱，使之有效配合，保持高效率的工作。14、亲自组织，安排大型团体就餐和重要宴会，确保质量。15、及时完成上级交务的其他工作。（二）餐饮部文员工作岗位：餐饮部文员工作关系：直接上级：餐饮部经理 直接下级：无工作综述：负责部门文件及存档及打印，记录例会提要和分发，负责部门二级帐务和工资福利开发。工作职责：1、负责起草、整理、打印餐饮部通知、报告、文件等、负责餐饮部的文书档案的存档，分发及呈送等工作。2、接待来访信件，整理会议记录，转告经理安排经理接待来访，预约时间及安排场地并为经理准备好有关的文件资料。3、为经理制定工作备忘录并及时提醒安排。4、搜集、整理本部门的各种信息资料，整理完后交经理阅读。5、完成经理交办的其它工作事项。（三）餐饮部助理经理工作岗位：餐饮部助理经理工作关系：直接上级：餐饮部经理 直接下级：订餐部主管、餐厅主管、领班工作综述：负责餐厅前台的管理工作，对前台员工的培训和服务员的工作评估及考核。工作职责：1、根据餐饮部经理指示，做好自己分管工作。2、在经理缺席的情况下，负责餐饮部全面工作。3、指导主管培训属下员工。4、协助经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，最大限度地降低水、电、气、低质易耗品的消耗。5、勤巡视、检查、餐饮部所管辖区域。6、处理客人及员工提出的设诉。7、帮助主管处理所遇难题，做好员工思想工作。8、及时完成上级交办的其它工作。（四）订餐部主管工作岗位：订餐部主管工作关系：直接上级：餐饮部经理、餐饮部助理经理 直接下级：订餐员工作综述：发展订餐部的日常管理工作，以外客户的走访和联系，制定营销计划和对员工的才评制度。工作职责：1、工作对餐饮部经理负责，执行其下达的工作的指令，向其汇报工作，并接受其检查和考核。2、负责拟订餐饮营销计划，报餐饮部经理同意后，负责具体实施。3、负责宴会维会议的预定工作，制定完好会预定接待程序。4、与餐厅、厨房和酒店营销部建立良好的协作关系。5、负责餐饮广告宣传和客户历史资料档案整理工作。6、负责与餐厅共同做好宴会的接待工作。7、制定宴会级别标准，和厨师长拟定宴会菜单，编制宴会预定报表和明确接待标准及要求。8、负责设计和布置宴会厅和会议场所。9、负责收集和汇总餐厅的菜式及特色，并要求领班和订餐员熟记内容。10、负责编制宴会安排表、要求订餐员每填写，上报和发送到相关各部。11、做好订餐部人员的作息安排。（五）订餐部领班工作岗位：订餐部领班工作关系：直接上级：订餐部主管 直接下级：订餐员工作综述：负责对外的客户走访，建立来往关系，根据计划带领员工对外促销及对员工进行考勤。工作职责：1、工作对订餐主管负责，执行其下达的指令，向其汇报工作，并接受其检查和考核。2、按照餐饮营销计划，研究具体实施方案，并积极予以落实。3、熟悉餐饮推销技匚和洽淡的方法，提高推销成功率。4、做好对外广告宣传、制作宣传资料、选择合适的媒介进广告宣传。5、掌握竞争对手的动态的市场占有率。6、收集市场信息，综合分析市场发展趋势，提出设想方案，上报订餐主管审核。7、配合协助餐厅搞好宴会接待工作，并征求客人对服务和质担的满意度如何。8、做好客史档案的收集、整理工作。9、经常深入市场，加强客房联系，建立长期的客户协作关系。10、及时完成上级交办的其他工作。（六）订餐员工作岗位：订餐员工作关系：直接上级：订餐部主管、订餐部领班 直接下级：无工作综述：负责接待客人的用餐预订，作好记录并填写通知单下发。工作职责：1、接受客人电话及其它方式的预定工作。2、了解并询问就餐客人意见，随时常握客人动态。3、建立市场网络，客人档案，不断发展新客淅，对订餐、会议客人跟踪服务，征求客户意见提高服务质量和经济效益。4、解答客人提出的各类问题。5、负责客源市场分析，积极捕捉消费信息，组织策划和制定各种经营活动计划，认真做好公关宣传促销活动。6、办理上级主管交办的其它工作。（七）餐厅主管工作岗位：餐饮主管工作关系：直接上级：餐饮部经理、餐饮部助理经理 直接下级：餐厅领班、服务员工作综述：负责对前台服务员的日常管理、工作评估和培训，以提高服务质量。工作职责：1、督导、协调并了解本餐厅员工的一切之行为，并根据职工之行为给予恰当的奖励和处分。2、执情款待新老顾客。推荐及介绍菜式，督导员工做好各项服务工作，并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行。3、根据订餐情况作出安排并恰当编排分配员工。4、保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理客人投诉。部门便会作出汇报。5、督导、保证餐厅及其一切用具符合卫生制定标准。6、主持每餐员工班前例会，讲解菜单，每日特别介绍，检查员工着装及仪表情况。7、参加餐饮部会议，处理本部一切有关文件及事务。8、制订餐厅各级员工编排表，确定各级员工的工作时间及工作范围。9、向员工传达酒店之要求，政策和营业措施并监督执行。10、制订餐厅员工培训计划，并根据此对员工进行培训，使服务工作达到高水准。11、控制餐厅用品之使用及供应。加强与厨房配合、及时将客人对菜品意见反映厨房。12、制定员工安全操作规程，防止避免意外工伤。13、关心员工生活，组织员工活动，帮助员工解决生活及工作上困难。14、做好工作日志，搞好交接班，做好工作计划总结。15、及时检查餐厅设备情况，做好维修保养工作并做好餐厅安全和防火工作。16、与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制到最好水平。17、监督每次盘点及物品的保管。18、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务、提出改善意见。19、督促提醒员工遵守饭店的规章制度。20、抓成本控制、严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。21、遵照及跟部门经理下达之工作安排。（八）餐厅接班工作岗位：餐饮领班工作关系：直接上级：餐饮主管 直接下级：餐厅服务员工作综述：负责餐厅前台的日常工作，经领员工按规范对客服务，作好员工考勤及处理突发事件。工作职责：1、督导、协调并了解本组员工之服务工作。2、热情迎接新老顾客，注意征求客人的意见及建议，并向主管提出改进措施。3、为客人点菜并保证所有仪器及饮品通过正确程序及时递达。4、检查每日每地订餐情况，做好开市前一切准备工作。并做好善后工作，保证餐厅清洁整齐，备足家私、布草。检查水、电、气及遗漏烟头，最后一个离开餐厅。6、向员工传达当日之菜式，特别安排，及检查下属之仪表，出勤情况。7、观察并记住所有负责地段的服务情史及台数、人数对每位下属下达简单明了的指示，并及时协助他们工作，确保各地段有良好畅顺服务工作。8、遇到特殊情史或客人投诉，必须及时向餐厅主管或经理报告，由餐厅经理或主管作出处理。9、除带领本组员工做好自己区域的服务工作外，应关注邻之服务区，对其它区域给予必要的协助，答复客人的要求。10、完成餐厅主管分配之特别工作任务并做好记录。11、做好员工当天出勤记录，并在开市前向主管报告了勤情况。12、负责设备的维修、保养、清洁、对设备、设施不能正常使用及时报修。13、及时督导服务员到各自岗位，工作繁忙时，及时补位，为客人提供服务。14、下班前对卫生进行检查，记录营业情况，上交主管。15、组织实施员工培训计划，每日对本组员工进行业绩评估，向上级主管提出奖惩建议。16、妥善完成当班工作后，向主管报告，经允许后带领员工下班。（九）餐厅迎宾员工作岗位：餐厅部迎宾员工作关系：直接上级：餐饮领班 直接下级：无工作综述：负责来往客人的引领、安座和回答客人的简单提问。工作职责：1、营业时间，笑脸迎客，多说礼貌用语，并以优美的手势带领客人到座，交待领班服务员，方可离去。2、按台面合理分配容量，了解餐厅内客情，以便随机应变的安排。3、熟悉酒店各项服务设施，解答客人询问。4、处理餐厅找客和和留言事宜。5、保管客人遗留物品，并立即记入失物待领薄或交办公室。6、记住常客姓名，习惯和喜恶。7、了解当日客人订餐情况，做好开餐前的准备工作，清理预订，备齐订餐单。8、对进餐人数，桌数、用餐标准、特殊要求、爱好等情况作好书面记录，以便参考。（十）餐厅服务员工作岗位：餐厅服务员工作关系：直接上级：餐饮领班 直接下级：无工作综述：负责对用餐客人的接待和突发事件的处理。工作职责：1、懂得管理阶层设立的概念产服务标准，熟悉菜式服务程序。2、熟悉菜牌，酒水及价格，以便推销，增加销售额。3、通过参加培训课程，不断提高服务素质。4、按照规格及客人所点之菜式填写点（加）菜单。5、帮助、督促、带领实习生。6、保持餐厅地面、工作台的清洁。7、服从分配，随时接受不同岗位及轮班工作的安排。8、使客人满意并不困难，仅需要一点服务和适量的个人接触便能办到。9、负责开餐前的准备工作，布置餐厅摆台及补充各种物品。10、为宾客提供拉椅入座，送毛巾、上茶、递菜单、介绍茶单、饮料、服务客人就餐等服务工作。11、随时注意查看菜肴和酒水质量，防止为客人提供不标准的菜肴和酒水。12、负责宾客就餐后的清洁整理工作，做好当值卫生，交接好方可下班。13、协助管理部例行盘点工作，完成上级安排的其它工作。（十一）传菜员工作岗位：传菜员工作关系：直接上级：餐饮领班 直接下级：无工作综述：负责把客人所点菜肴准确无误地传送至服务员手中。工作职责：1、听取领班布置任务，了解的注意事项。2、认真完成区域卫生工作。3、做好餐厅营业结事后的收尾工作。4、负责将领班订菜单上所有的菜、按上菜次序准确无语地送到点菜宾客的值台服务员处。5、开餐前负责准备好调料、配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的准备工作。6、协调餐厅服务员将工作台与脏餐具，空菜盘撤回洗碗间并分类摆放，协助持台员清理餐后餐台。7、负责毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣心领取洗好的布巾。8、负责传菜工具的保管（整理）及清洁工作。9、完成上级领导安排的其它工作。（十二）酒水员工作岗位：酒水员工作关系：直接上级：餐饮领班 直接下级：无工作综述：负责提供客人所点酒水品种。工作职责：1、保持酒吧周围及各项用具的清洁。2、每日按时领取各项货品，存放妥当。3、每日开市前了解客人预定情况，准备充足各项用具及时鲜果品，酒水，香烟等货品，并整理好酒水车，酒水展示台。4、能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水，熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、饮用方未能及一般保管方法。5、向客人展示和介绍酒单，为客人点酒，并提供酒水服务。6、每日收市后清理补充工作，做好销售报表，做好交接工作方可下班。7、负责清洗、擦亮各种下班器皿。8、负责客人餐后酒水的存放工作，以便客人下次使用。（十三）茶水员工作岗位：菜水员工作关系：直接上级：餐饮领班 直接下级：无工作综述：负责提供客人所点茶水品种。工作职责：1、知晓各类茶叶、茶具的有关知识。2、了解茶叶的保管、存放方法，防上茶叶异味变质。3、做好茶叶、茶水具的准备。4、严格按照茶叶斟泡程序为客人配置茶具、冲泡茶水。5、做好茶具、水具的保管、并做好清洁、消毒工作。（十四）茶区领班工作岗位：茶区领班工作关系：直接上级：餐厅主管 直接下级：茶坊服务员工作综述：负责茶区的正常营业和日常工作，并作好考勤。工作职责：1、在餐厅主管的督导下工作，向其负责和汇报。2、作茶区的日常管理工作。3、带领员工按规范要求对客服务。4、熟知各种中国茶产地、特征、习性及冲泡要领、饮用方法。5、负责茶区的用具用品的保管和使用。6、保证共区的清洁卫生。7、组织员工接受培训。8、完成上级安排的临时任务。（十五）茶区服务员工作岗位：茶区服务员工作关系：直接上级：茶区领班 直接下级：无工作综述：负责客人所点茶品的整个服务过程。工作职责：1、保证茶区正常营业。2、了解茶文化，熟知各种中国茶产地、特征、习性及冲泡要领、饮用方法。3、做好茶具、水具的保管、并做好盘点。4、检查营业前的茶坊布置，各种电器和设备的使用情况。5、做好茶叶的保管、存放方法，防止茶叶异味变质。6、做好茶区的清洁卫生工作。7、接受酒店安排的培训。8、及时完成上级交办的其他工作。（