TS16949企业质量手册.doc

丰和电器质量手册文件编号：VQM001001版本号：A修订号：0编制：肖雄图审核：黎志航、薛金刚、肖雄图、刘培华、李赛力、丁燕梅、贾雪批准：王继金日期：2010-10-9受控状态：目 录质量手册实施令 4质量手册的使用和管理 5质量方针发布令 7管理者代表任命书 8顾客代表任命书 9第1章 公司简介 10第2章 公司组织机构图 11 公司组织机构图 公司质量体系结构图第3章 术语和定义 12第4章 质量管理体系 13 公司识别的主要过程 顾客过程与支持过程的相互作用 各职能部门与识别过程的关系 公司文件结构图 S4 ：文件管理第5章 管理职责 18 S1 ：业务计划 S2 ：管理职责 S3 ：持续改进第6章 资源管理 21 S5 ：人力资源提供第7章 产品实现 22 C1 ：产品和过程设计 C2 ：生产件生产 S6：采购 S7：工装、设备管理 S8：监测 C3 ：交付 C31：搬运、贮存、包装、防护和交付 C31：顾客抱怨 第8章 ：测量、分析和改进 28 S9：不合格控制 S10：测量第9章 ：文件清单 30 第10章 ：更改记录 32 质量手册实施令广东肇庆丰和电器有限公司质量手册是遵循国家法律法规的要求，依据ISO/TS16949质量管理体系-技术规范要求，并结合本公司的管理实践和产品特点而编制的，现予以批准发布。本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是全体员工开展各项质量活动的行动准则，也是本公司向现有顾客和未来顾客作出的质量承诺。本公司的各级人员都应理解并坚决贯彻实施本手册的各项规定，为提高产品质量、服务质量和本公司的信誉而努力工作。 总经理：王继金 日 期：2010、11、16质量手册的使用和管理1、 质量手册的使用1.1 本手册是公司为有效地开展质量管理体系活动，明确实施质量管理的必要条件、程序及手续，根据ISO/TS16949质量管理体系技术规范的有关规定而制定的。1.2 本手册中所规定的各项质量要求，只能作为有关产品、服务所规定的技术性要求实现的补充，而不能取而代之。1.3 本手册的规定、适用范围如下：1.3.1 从接受订货到交货的每一个阶段，将通过质量管理体系活动的展开，防止不合格品的出现，使顾客感到满意作为制定本手册的第一目的，从而证实本公司的产品质量保证能力。1.3.2 适用范围本手册适用于下述范围：产品：家用电器系列产品。 区域：本公司所有部门。2 、质量手册的管理2.1 编写和发布2.1.1 管理者代表负责组织有关部门进行质量手册的编写，并对质量手册进行评审。2.1.2 质量手册由总经理批准发布。2.2 发放与更改2.2.1 质量手册分“受控”与“非受控”两种，受控版本在质量手册封面上加盖“受控”章，非受控版本则不盖章。仅保持对受控版本实施更改。2.2.2 信息中心根据发放范围编制质量手册发放清单，经管理者代表批准后，按VQP04001文件和资料控制程序规定进行发放。2.3 修订与收回2.3.1 每次管理评审时，均要对质量手册在运行中的适宜性与有效性进行评价，需要时，对质量手册进行修订。2.3.2 质量手册的修订或换版需经总经理批准，由质量部负责按VQP04001文件和资料控制程序实施修订或换版。2.3.3 对按规定收回的作废质量手册（或作废页），应做好作废标识并进行隔离和销毁。2.4 保管与归档2.4.1 质量手册持有者和持有部门应妥善保管，若有遗失或破损影响使用，应及时向信息中心提出书面申请，经管理者代表批准后，予以补发或更换。2.4.2 质量手册的原稿及有关审批手续记录由信息中心负责保存。质量方针发布令总经理为了对产品实现的整个过程进行质量控制，保证提供的产品满足顾客的要求，特制定公司质量方针如下，全公司各部门和全体职工必须长期遵循。1、 质量方针： 令客户满意 令客户满意并不仅仅是满足客户合同或协议的规定。本方针重申了我公司在质量、价格、交付和服务方面对客户的承诺。 它表达了公司对于质量既赢得顾客又赢得公司成功的信仰，只有全体员工遵循顾客满意的四个质量原则，公司才能以质量取胜。四个质量原则即： 确定和满足顾客的要求； 加强缺陷预防； 减少变差和浪费； 持续改进。2、 管理方针： 节俭朴实、质量为先； 团队合作、快速反应； 严守程序、公正体贴。3、 质量目标： 外部PPM：15 PPM （最终目标为0PPM）； 内部PPM：8000 PPM； 顾客抱怨：3次/年； 员工满意度：80%。 由人力资源部负责将质量方针和质量目标以适当的方式（张贴、传阅和质量方针信息发布会等）向公司的各级人员发布。管理者代表任命书遵照ISO/TS16949质量管理体系技术规范的规定，为实施和维护本公司质量管理体系，任命质量部经理为管理者代表，并授权管理如下工作：1、 按照ISO/TS16949标准的要求确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向总经理汇报质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 负责公司质量体系有关事宜与各方的联络工作；4、 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；5、 监督企业战略质量目标（业务计划）；6、 负责组织实施内部质量审核工作。 总经理：王继金 日 期：2010、11、16顾客代表任命书遵照ISO/TS16949质量管理体系技术规范的规定，为有效地满足顾客的要求，特任命市场部经理为顾客代表，代表顾客提出质量要求，可在以下方面提出意见和建议：1、 选择产品或过程特殊特性；2、 公司建立质量目标；3、 制定相关培训内容和培训安排；4、 纠正与预防措施；5、 产品的设计和开发；6、 控制计划的制定；7、 工厂、设施和设备的策划；8、 供应商的选择；9、 零部件的让步放行。 总经理：王继金 日 期：2010、11、16第1章 公司简介本公司致力于设计、开发世界一流水平的新型、高效、智能泡茶机。智能泡茶机的电磁兼容性指标达到了欧美同行业的标准要求。产品的性能优越，质量可靠，设计年生产能力达20万台。凭着多年的家电生产和销售，借鉴国外先进的管理技术和生产工艺，本公司目前每年已为全球主要家电销售商提供智能泡茶机5万台，良好的质量和信誉赢得了国内外客户的一致赞誉。 秉承“以人为本”的经营理念，依靠优秀的管理、工程技术人员，先进的检验、检测仪器和生产设备，本公司严格、有效地执行了TS16949质量认证体系，在原材料采购、产品生产、销售、售后服务等方面持续改进，以保证用最优良和最可靠的产品服务于广大客户。广东肇庆丰和电器有限公司第2章公司组织结构图生产部工艺科设备科生产车间财 务 部物料部质量部人 力资源部采 购 部研 发 部仓库检验室材料组实验室样品房信息中心总 经 理管理者代表副总经理副总经理副总经理市场部 ” 表示直接管理第3章 术语与定义本手册等同采用ISO/TS16949：2002质量管理体系技术规范和QS-9000质量体系要求中的术语。本质量手册采用的其它术语和缩写作如下定义：3.1 QMS：质量管理体系3.2 APQP：产品质量先期策划和控制计划。它是用来确定和制订使产品满足顾客要求所需步骤的结构化方法。为保证每项产品计划达到顾客满意，引导资源实现质量目标，防止早期质量问题而采取预防措施，避免后期更改造成的损失，最终达到以最低的成本及时提供优质产品的目的。3.3 FMEA：潜在失效模式与后果分析。是在产品设计阶段和过程设计阶段，对构成产品的子系统、零件以及对构成过程的各个程序逐一进行分析，找出所有潜在的失效模式，并分析其可能的后果，从而预先采取必要的措施，以提高产品质量和可靠性的一种系统化的活动，包括： DFMEA：设计潜在失效模式与后果分析； PFMEA：过程潜在失效模式与后果分析；3.4 MSA：测量系统分析，使用图表工具对测量结果进行分析，以了解整个系统。3.5 多方论证方法：是指一组人为完成一项任务或活动而被咨询的活动。多方论证的方法是力图把所有相关的知识和技能集中考虑的进行决策的过程。3.6 顾客过程：会直接对顾客产生影响的过程。3.7 支持过程：支持顾客过程功能的过程。第4章 质量管理体系4.1 按过程定义的质量管理体系过程是为顾客（外部的或内部的）提供产品或服务的一系列活动。是通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动，即过程开始于输入，以输出为结束。我们把过程分为两类：顾客过程和支持过程。识别过程的所有输入、过程活动/子过程和输出包括但不限于所列内容。说明：公司没有外包过程。4.2 公司识别的主要过程4.2.1 顾客过程C1：产品和过程设计 C2：生产件生产 C3：交付4.2.2 支持过程S1：业务计划 S2：管理职责 S3：持续改进 S4：文件管理S5：人力资源提供 S6：采购S7：工装、设备管理 S8：监测S9：不合格控制 S10：测量4.2.3 顾客过程的子过程C11：产品策划 C12：产品和过程设计C13：产品和过程确认 C14：反馈、评定和纠正措施C31：搬运、贮存、包装、防护和交付 C32：顾客抱怨支持过程S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10顾客过程C1XXXXXXXXXXC2XXXXXXXXXXC3XXXXXXXXX4.3 顾客过程与支持过程的相互作用- 33 - 管 理 过 程业务计划持续改进管理职责要求顾客满意 产品和过程设计 与 开 发产策品划C11和品程产过程设计C12确品过程程产认C13馈纠反定程正措评施C14C31 交 付报顾怨C32客防装交包护付搬贮购运存C31 生 产 件 生 产 支 持 过 程9不合格控制文件管理人力资源提供10测 量S6采购S8监测S7工装设备管理说明： 代表顾客过程；代表支持过程；代表子过程4.4 各职能部门与识别过程的关系注： v 代表责任部门 代表协助部门 部门过程总经理财务部研发部市场部生产部物料部质量部人力资源部采购部质量手册vS4文件管理vS1业务计划 vS2管理职责vS3持续改进vS5人力资源提供vC1产品和过程设计C11产品策划vC12产品和过程设计vvC13产品和过程确认vC14反馈评定和纠正措施vvvC2生产件生产vC3交付C31搬运、贮存、包装、防护和交付vC32顾客抱怨vS6采购vS7工装、设备管理vS8监测vvS9不合格控制vS10测量vvv4.5 公司文件结构图质量手册程序文件记录操作/指导文件 第一层次： 描述公司战略、方针、职责和组织机构的所有文件。 第二层次： 描述公司内工作方法的所有程序，第四层次：信息的即时记录，包括电脑和纸张文件，构成了某些活动的书面证明。第三层次：描述操作和控制方法的所有文件， 如何做？ 确定谁，做什么，何时做。 4.6 S4文件管理文件管理负责部门信息中心过程输入 ISO/TS16949的要求 外部文件创建要求和更改（包括顾客文件、法律法规、标准等） 新项目和文件的更改 管理体系的应用子过程/过程活动 体系文件创建（质量手册、程序文件、说明文件、表格） 文件的控制（包括外来文件、体系文件、技术文件） 文件编码系统的管理 电子文件的管理 记录的控制过程输出 质量手册、程序文件、说明文件的评审、批准、分发和应用 文件的评审、分发和应用（包括外来文件、技术文件等） 正确的文件编号 记录的保存相关文件 VQP04001文件和资料控制程序 VQP04002质量记录控制程序 第5章 管理职责5.1 S1业务计划业务计划负责部门/人总经理、市场部过程输入 公司的定位 顾客的期望和满意度 竞争对手分析资料 市场调研 绩效考核结果 员工期望和满意度子过程/过程活动 确定公司质量方针 制定公司质量目标、分目标以及测量方法 进行有效的质量管理体系策划过程输出 战略计划和目标 持续改进计划相关文件 VQP05002业务计划编制程序5.2 S2管理职责 管理职责负责部门管理层过程输入 确定的战略计划 顾客要求 组织的表现过程/过程活动 确定公司各级的职责与权限 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 指定管理者代表：总经理指定质量部副经理为管理者代表 指定顾客代表：总经理指定市场部经理为顾客代表。 开展管理评审 确定出有效的内部沟通途径：会议、板报、报表、内部联络单、内部邮件、电话、意见调查表等 确定资源的提供 质量职责：确定各个层次的质量负责人并授予相应的职责和权利，当发现不合格品时，有权停止生产和交付给顾客，QC有权停止单台设备，质量部经理有权停止整条拉的生产。当有问题发生时，所有员工都有权隔离可疑产品。过程输出 形成的职责与权限 授权书 有关资源需求保证、质量体系、产品改进的决定和措施相关文件 VQP05001职责权限 VQP05003管理评审控制程序 5.3 S3持续改进持续改进负责部门生产部过程输入 改进项目（产品、服务、过程质量、成本） 合理化建议 数据分析结果过程/过程活动 确定持续改进的职责与权限 确定持续改进的方式 持续改进项目的识别 持续改进技术的选择 持续改进项目的实施 持续改进项目的跟踪 持续改进项目的效果评估 人员激励过程输出 过程的改进 效率的提高 满足顾客的要求，超越顾客的期望。相关文件 VQP08012持续改进控制程序第6章 资源管理6.1 S5人力资源提供人力资源提供负责部门/人人力资源部过程输入 组织的需要 识别的新技术 工作岗位定义 人员意识和他们的个人表现 外部和法律法规要求 评估和分析伤害事故子过程/过程活动 岗位需求：找到合适的人作其合适的岗位。 培训：培训需求与培训策划，新技术、新人员、转岗人员的培训；培训有效性评估。 安全：识别产品安全性和对员工造成危害的潜在风险，并将其对策和方法在公司内部形成规定。 内部和外部沟通：本过程的目的是使员工在最好的环境下融合，交流信息，增进理解；形成共识，协调行动；促进人员充分参与，促进持续改进。 员工激励：公司实施员工激励、授权管理，以提高员工对质量的认识水平，促进员工努力实现质量目标。过程输出 定义组织结构图和岗位职责描述 培训计划 改进内部、外部沟通 员工激励运用相关文件 VQP06001培训控制程序 VQP06003产品安全性控制程序第7章 产品实现7.1 C1产品和过程设计产品和过程设计负责部门/人市场部，多方小组、顾客、采购部过程输入 顾客技术要求 顾客图纸 项目计划 标杆技术指标 类似设计经验子过程/过程活动 产品策划 产品和过程设计 产品和过程确认 反馈、评定和纠正措施过程输出 项目计划 技术规范 标杆技术指标 过程流程图 FMEA 过程特殊特性 控制计划 作业指导书 工艺平面布置图相关文件 VQP07003合同评审控制程序 VQP07001质量计划控制程序 VQP07002产品质量先期策划控制程序 VQP07004产品设计控制程序 VQP07005过程设计及评价控制程序 VQP07006生产件批准程序7.2 C2生产件生产生产过程负责部门生产部过程输入 生产计划 控制计划/作业指导书 适宜的设备、工装、夹具 适宜的检测器具 合格的原材料和合格的人员子过程/过程活动 生产计划的制定与实施 生产过程监控和管理/特殊过程与关键特性工序的控制 生产过程工作环境的要求及保证 员工短缺、关键设备故障、停水停电等紧急事故的应急处理 对生产过程实施的检验控制（自检、互检、巡检、抽检、全检） 生产过程中不合格品的评审与处置 生产过程中产品及其状态的标识 生产过程中使用的标准样品、限度样品的制作及控制 人员、机器、材料、方法和环境变更时实施的控制过程输出 在所要求的时间内将合格的产品包装入库相关文件 VQP07011 生产计划控制程序 VQP08006 过程控制程序 VQP07014标识和可追溯性控制程序 VQP07013 特殊及关键过程控制程序 VQO009005应急计划指导书 VQO0090045S操作指导书7.2.1 S6采购采购负责部门采购部过程输入 物料需求计划 零部件图纸 法律法规 顾客要求子过程/过程活动 供应商的选择与评定 采购合同的签订 采购 现行供应商的管理 采购产品的验证过程输出 批准的合格供应商 按期交付的合格原材料相关文件 VQP07007采购控制程序 VQP07008供应商选择及评定程序7.2.2 S7工装、设备管理工装、设备管理负责部门生产部过程输入 新项目需求 产品与过程设计更改需求 持续改进需求 纠正和预防需求 生产需求子过程/过程活动 设备采购、管理 设备维护与保养 关键设备备品备件的管理 工装、夹具的设计、制作与监控 工装、夹具的验收、标识、贮存、维护保养 易损工装管理过程输出 维护计划 易损件更换计划 改进计划 满足需求的设备与工装相关文件 VQP07010 工装管理程序 VQP07009设备管理控制程序7.2.3 S8监测负责部门质量部、生产部、研发部过程输入 检验指导书/控制计划/产品、零部件图纸 合格的检验/试验人员 合格的计量人员 试验方法和试验要求 待监测对象过程活动 原材料检验和试验 过程检验和试验（巡检、抽检） 最终产品检验和试验 检验室/实验室管理 检测设备、仪器的维护、校准 检测设备、仪器MSA分析过程输出 合格原材料、半成品、成品 检测、实验报告 检测设备的校准计划与MSA分析计划 满足要求的检测设备 校准和分析记录相关文件 VQP08007进料检验和试验控制程序 VQP08008工序检验和试验控制程序 VQP08009出厂产品检验和试验控制程序 VQP07017监测和测量装置控制程序 VQP07018实验室手册7.3 C3交付7.3.1 C31搬运、贮存、包装、防护和交付 负责部门物料部过程输入 顾客订单 产品包装指导书 合格的仓管员和搬运工 搬运指导书 顾客财产子过程/过程活动 物料管理和库存管理，优化库存周转期。 产品的搬运、贮存、包装、保护和标识的防护、交付 顾客财产管理过程输出 在规定时间内，将顾客满意的产品交付顾客 有效的库存管理系统 顾客财产控制程序相关文件 VQP07016产品防护控制程序 VQP07015顾客财产控制程序7.3.2 C32顾客抱怨顾客抱怨负责部门市场部、质量部过程输入顾客投诉子过程/过程活动 定义出对顾客投诉的处理办法，目的是根除不合格，防止不合格再次发生。公司对顾客投诉采用8D的方法。过程输出 8D 表 有效的纠正措施计划 可用于类似案例的纠正措施相关文件 VQP07012服务控制程序 第8章 测量、分析和改进8.1 S9不合格控制负责部门质量部、生产部过程输入确定的不合格品子过程/过程活动定义过程可疑品，不合格品的处理规定，和相关纠正/预防措施的管理。对不合格品进行标识、隔离、记录、原因分析和处置，并提出相关措施以防不合格再次发生的方法。过程输出 8D表 不合格品处置的决定 有效的纠正和预防措施相关文件 VQP08010不合格品控制程序 VQP08013纠正和预防措施控制程序8.2 S10测量测量负责部门质量部、市场部、财务部过程输入顾客满意度要求、内部审核计划、工厂绩效考核计划子过程/过程活动 顾客满意度的评价、分析和利用 策划并实施内审（包括质量管理体系，制造过程、产品审核），以确保质量管理体系的符合性和有效性 公司级数据的确定、收集和分析应用 利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性 过程输出 顾客满意度评价的综合结果 审核报告及相关措施计划的综合结果 对公司和相关进展计划的评估 对需进行持续改进项目及计划的确定相关文件 VQP08001 统计技术选用程序 VQP08002 顾客满意度控制程序 VQP08003 内部审核程序 VQP08005 产品审核程序 VQP08004 过程审核程序 VQP08011 数据分析与绩效考核管理程序第九章 文件清单过程编号过程子过程编号子过程文件编号文件名称备注C1产品和过程设计C11产品实现策划VQP07003合同评审控制程序VQP07001质量计划控制程序VQP07002产品质量先期策划控制程序C12产