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贴心管家 酒店预订行业基础 浪花旅行社2012年6月 酒店酒店是以它的建筑物为凭证 通过出租客房 餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织酒店星级酒店星级是用星的数量和设色表示酒店店的等级 星级分为五个等级 即一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 含白金五星级 最低为一星级 最高为白金五星级 星级越高 表示酒店的档次越高 酒店星级 代表挂牌酒店 酒店星级 代表准星级酒店 一 酒店介绍 符号星级以镀金五角星为符号 用一颗五角星表示一星级 两颗五角星表示二星级 三颗五角星表示三星级 四颗五角星表示四星级 五颗五角星表示五星级 五颗白金五角星表示白金五星级 酒店开业一年后可申请星级 经星级评定机构评定批复后 可以享有五年有效的星级及其标志使用权 开业不足一年的饭店可以申请预备星级 有效期一年 五星酒店 这是旅游酒店的最高等级 设备十分豪华 设施更加完善 除了房间设施豪华外 服务设施齐全 各种各样的餐厅 较大规模的宴会厅 会议厅 综合服务比较齐全 是社交 会议 娱乐 购物 消遣 保健等活动中心 四星酒店 设备豪华 综合服务设施完善 服务项目多 服务质量优良 室内环境艺术 提供优质服务 客人不仅能够得到高级的物质享受 也能得到很好的精神享受 三星酒店 设备齐全 不仅提供食宿 还有会议室 游艺厅 酒吧间 咖啡厅 美容室等综合服务设施 这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎 数量较多 二星酒店 一星酒店 设备一般 除具备客房 餐厅等基本设备外 还有卖品部 邮电 理发等综合服务设施 服务质量较好 属于一般旅行等级 设备简单 具备食 宿两个最基本功能 能满足客人最简单的旅行需要 国内酒店分类 按客户需求划分商务型会议型度假型青年旅馆按管理性质划分集团管理连锁经营自主经营品牌酒店国际品牌洲际酒店 皇冠酒店 希尔顿酒店 香格里拉酒店国内品牌如家快捷 锦江之星等 一 酒店介绍 酒店常见客房的定义单人间 singleroom 一张单人床房间标准间 standardroom 包括双人间和大床间双人间 double bedroom 两张单人床的房间大床房 king bedroom 一张大床房间高级间 superiorroom 豪华间 deluxeroom 比标准间设施略好商务间 行政间 executiveroom 比标准房间内多办公设施 比如 上网接口 传真机等商务办公器材套间 suit 常见为一室一厅房间 一 酒店介绍 酒店常见配套设施与服务预订服务 预定酒店 预订机票 火车票住宿服务 酒店提供床位 被褥 衣柜 洗浴 饮用水 电视 空调 咨询服务 在酒店大堂前厅部 客人有关旅途和住宿问题都可以咨询清洁服务 房间清洁 衣物清洁安全服务 磁卡房门 闭路监视器 电梯 走廊 大堂 安全通道等公众场合 保安人员 防火措施 烟雾感应器 灭火器 逃生门 一 酒店介绍 餐饮服务 酒店内有餐厅 咖啡厅和酒吧 也提供房间内订餐 每个房间内提供一定的饮料 小食品 康乐服务 酒店内部康乐服务有健身 球类项目 游泳 卡拉OK 桑拿 商务服务 网络 会议室 厅 办公设备 商务中心等 医疗服务 成规模的星级酒店设有医疗室 只是治疗一些常发性小疾病 对诊断没把握和临床大病需要急时送往附近医院 交通服务 酒店可以帮客人订车 同时还有运载客人去机场的巴士 二 酒店预定介绍 酒店预定流程示意图 确认 预定 预定 确认 二 酒店预定介绍 客户酒店预定模式示意图 二 酒店预定介绍 酒店结算流程示意图 房费 佣金 二 酒店预定介绍 预定单 订房中心向酒店提出订房申请单 传真 通常包括以下内容 日期 客人姓名 公司名称 房间种类 数量 房价 是否含早餐 付款方式 抵达时间 最晚保留时间 特殊要求 代理人 订房者 资料 二 酒店预定介绍 入住 离店时限的说明入店时间 由酒店规定 通常在12 00 14 00以后 在淡季或酒店入住率不高的情况下 酒店也会允许旅客提早入住酒店 预计到店时间 这一信息是旅客提供的 如果酒店认为旅客的到店时间与规定的入住时间有冲突 可能会要求旅客进一步提供其他方面的信息 例如信用卡号 航班班次 火车信息等 二 酒店预定介绍 入住 离店时限的说明预订保留时限 是酒店对订单的认可时限 如果旅客未在时限达到前入住 酒店可不再为旅客保留房间 这一情况往往发生在酒店房源紧张的时候 酒店通常的保留时限是当天下午16 00或18 00 如果旅客的到店时间发生变化 旅客按网站查询或者短信中的酒店前台电话与酒店进行直接联系 从而争取酒店延长房间的保留时限 离店时间 由酒店规定 通常酒店的结账时间是中午12 00 如旅客延迟退房 酒店有可能会根据自己的规定进行额外费用的收取 二 酒店预定介绍 早餐 酒店早餐一般分为中早 中式早餐 西早 西式早餐 和中西自助早 中早 一般价格比较低 品种较少 西早 价格大约比中式的高80 100 品种比较丰富 中西自助 是比较受欢迎的早餐 早餐付费方式 含早 早餐包含在协议房费内 一般要分清是含单早还是双早 签单 客人在酒店用早餐后签单挂帐 结帐时一起支付 帐目一般和房费分开 许多酒店根据客人要求也可以合开入房费发票 加早餐 协议价内不含早餐 加上酒店指定的费用核算总费用作为含早的房费 客人自己在前台加也可 二 酒店预定介绍 支付方式前台现付 客人酒店前台付押金入住 离店时在前台结帐 公司月结 客户所属公司与我司签有协议 转账 告知我司帐号给客户进行转账 二 酒店预定介绍 酒店预定相关术语介绍确认单 由于国内酒店的运作管理很不规范 技术环境落后 因而为了确保旅客的预订准确 都需要向酒店进行订单确认 传真 口头确认 书面确认 立即确认 通常定房中心与酒店签有预留房 一般情况下可以立即确认 确认时间 除立即确认外 由于酒店的服务标准参差不齐 部分小城市或星级不高的酒店对于订单的确认速度有可能会有所延迟 确认号 房间预订好后 部分酒店会提供一个对应房间号的数字号码 这串数字就是确认号而非房间号 但少部分酒店确认号是对应订单的 无论一个订单预订几间房酒店只提供一个确认号 二 酒店预定介绍 酒店预定相关术语介绍1 担保订房 GUARANTEEBOOKING 凡是以按金 信用卡 公司 信函 电传 电报 图文传真并经信贷经理批准 旅行社的订房成为担保订房 无论客人到达与否 酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租 2 留到下午6点 HOLDTILL6FM 在旺季期间 对于没有到达时间 按金 信用卡 公司担保 旅行社担保之订房 只保留房间至下午六时 以确保酒店的利益 3 旅行社过迟更改与取消 LATEAMENDMENTANDCANCELLATION 通常在合同中规定 旅行社要作订房更改或取消时 在淡季必须要求三天之前 旺季必须在七天之前通知酒店 否则酒店会向施行社收取一晚的房租 4 标价 RACKRATE 标价即价目表的价钱 5 附加2 SURCHARGE 所有房间的收费都应在标价的基础上加上15 附加费 6 净价 NETPRICE 包括了15 附加费的价钱为净价 7 空订 NOSHOW 指预订了房而没有到达 对于担保订房的空订 旅行社有权向担保人收取一晚房租 8 早到 EARLYARRIVAL 指比预定的日期提前到达 9 延迟退房 LATECHECKOUT 指超过中午12 00退房 下午6 00前的延迟退房应缴交半天的房租 超过6 00应缴一天房租 10 续住 EXTENSION 指推迟原订的退房日期 11 同行 TRAVELLINGWITH 若A和B一同入住酒店 而各住不同的房间 则称两者为 同行 12 同住 SHAREDWITH 若A与B一同入住同一房间 则称两者为 同住 13 房间礼品 AMENITES 酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花 水果 巧克力等物 14 贵宾 VIP 即非常重要的客人 多数是社会知名人士 高级政府官员 新闻界人士 作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等 15 候补订房 WATINGLIST 当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时 为了保障酒店的利益和满足客人的需要 把额满后的订房记录在候补名单上 一旦有机会 酒店便会安排修补名单之客人的住房 16 无价 NORATE 当两人同住一房间时 为了避免统计房租时混乱 只将房租放在其中一个人的资料里 而另一个侧在资料中显示为 无价 17 英文名的写法 由于各个国家用的姓名排列顺序不同 为方便查阅客人资料 故指定英文的写法顺序为 性别 名 姓如 MRPAULCHAN 客人入住登记必须持有的证件客人办理入住必须交押金入住时间中午12 00至次日中午1