深圳市职业技能鉴定(收银员)考核大纲.doc

深圳市职业技能鉴定(收银员)考核大纲1、职业概况1.1、职业名称：收银员。1.2、职业定义：在商业零售企业从事向顾客收取现金（含现钞、支票、各种金融卡支付卡等）工作的从业人员。1.3、职业等级：初级、中级。1.4、基本文化程度：初中以上学历。1.5、培训期限要求：初级、中级、不少于90标准学时。1.6、申报条件：1.6.1、具备以下条件之一者，可申请报考收银员初级工：（1）在本职业（工种）连续工作1年以上；（2）经本职业初级工正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书；（3）取得职业学校相关专业毕业证书。1.6.2、具备以下条件之一者，可申请报考收银员中级工：（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书后,连续从事本职业工作满三年；（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书后, 连续从事本职业工作满二年,经过中级工培训达标准学时数并取得结业证书；（3）中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。1.7、鉴定方式、鉴定时间: 理论120分钟，实操120分钟。1.8、考评员与考生配比：1:15。2、基本要求:2.1、职业道德基本知识：职业守则要求、法律与活法规相关知识。2.2、基础理论知识。2.3、专业基础知识。2.4、专业知识。2.5、专业相关知识。2.6、质量管理知识：质量方针、岗位质量要求、岗位质量保证措施与责任。2.7、安全文明生产与环境保护知识：现场文明生产要求、安全操作与劳动保护知识、环境保护知识。3、鉴定内容:3.1、收银员初级理论知识鉴定内容项目鉴定范围鉴 定 内 容鉴定比例备注基本知识零售业基础知识1、商业的概念2、商业的地位与作用3、商业企业4、零售企业的定义5、零售企业业态的定义以及分类6、零售业发展的现状及趋势7、商业交易方式的分类5%商业道德1、商业职业道德的含义及具体内容2、商业职业道德的作用与意义3、收银员商业道德的基本要求4、收银员商业职业道德规范5、积极开展商业职业道德建设活动6、收银员的职责5%消费者权益法1、消费者权益保护法概述2、消费者权利3、经营者的义务4、消费者权益的法律保护5、消费者权益争议的解决6、违反消费者权益保护法的法律责任5%商业POS系统概述1、POS系统的定义、架构和具体内容2、超市POS系统与其它业态POS系统的主要区别3、条形码基础知识4、POS系统特点、基本结构和功能5、基础维修10%专业知识商业收款机基本原理和分类1、电子收款机的基本结构2、基于PC收款机的基本结构3、涉及收款机销售业务的基本概念4、收款机的主要功能、作用、分类及特点10%收银员服务规范1、营业前准备工作2、营业中收银流程3、营业后结算工作4、防止商品盗损的技巧5、正确判断顾客心理，提供所需服务6、融洽气氛，顾客投诉的接待工作25%服务技巧1、消费与需求2、消费需求的特点3、顾客购买动机的判断4、顾客购买过程及引导5、顾客购买行为类型6、销售服务技巧7、收银员推销方式技巧20%相关知识商场安全管理1、员工内盗的主要原因2、防止和减少员工内盗的方法3、店内偷窃的类型4、店内防盗的几种方法5、寄包台安全管理6、商品安全7、商场防火管理10%商品知识1、生鲜商品的认识2、非生鲜商品的认识3、生鲜商品的陈列原则4、非生鲜商品的陈列原则5、商品的简易包扎103.2、收银员初级实操技能鉴定内容项目鉴定范围鉴 定 内 容鉴定比例备注实操技能要求商场收银结算方式1、现金结算方式2、银行卡结算方式3、支票结算方式4、管家卡结算方式5、人民币有关常识25%收银员服务规范1、营业前准备工作2、营业中收银流程3、防止商品盗损的技巧4、正确判断顾客心理，提供所需服务5、融洽气氛，顾客投诉的接待工作25%收款机操作规程1、收款机的基本工作流程2、收款机操作归类3、收银作业操作流程4、收款机操作前准备工作30%开具发票正确开具发票10%单据及表格规范基础正确填写单据，明确单据流转流程10%3.3、收银员中级理论知识鉴定内容项目鉴定范围鉴 定 内 容鉴定比例备注基本知识商品学原理1、商品学基本概念2、商品学的分类标准3、各大类商品的特点、工艺及养护方法10%零售业经济活动分析1、零售业经济活动分析的任务、内容、形式、依据和程序2、3、商品流转分析4、商业企业资金分析5、商业企业利润分析6、商业企业经济活动分析报告10%专业知识部组核算1、部组核算的概念2、部组核算及核算的内容20%易耗品的管理1、易耗品的定义2、易耗品的订货3、易耗品的验收4、易耗品的库存管理5、易耗品的发货管理6、易耗品的使用管理20%POS机故障排除1、POS机一般故障的排除2、异常情况20%相关知识商品应用文1、商品应用文概述2、10%培训教授能力1、培训部属的重要性2、培训部属的方式3、对业务知识的复述4、语言表达技巧10%3.4、收银员中级实操技能鉴定内容项目鉴定范围鉴 定 内 容鉴定比例备注实操技能要求收银员操作规范1、礼品包装2、防盗技巧3、商品安全管理4、特殊作业处理20%商业POS系统概述1、POS系统的基础维修2、收款机没有任何显示3、POS打印机不切纸或不打印小票4、小票打印不清晰5、条形码扫描仪故障6、收银箱卡住7、异常情况8、POS系统的突发事件的处理30%处理顾客投诉1、处理顾客投诉的原则2、处理顾客投诉的步骤3、能够掌握顾客投诉的技巧30%单据及表格规