投诉处理机制.doc_第1页
投诉处理机制.doc_第2页
投诉处理机制.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

投诉处理机制为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。一、处理游客投诉的原则全面落实“安全第一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。1、维护游客利益，站在游客角度2、维护公司利益，提高公司声誉3、依据法律法规，处理合情合理二、投诉处理程序（1）游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写游客投诉处理意见本，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。（2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。（3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。三、投诉处理规范1、投诉接待（1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。（2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。2、了解投诉原因（1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（电话了解，也可现场了解）。（2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。3、找出处理投诉方案（1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作；（2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。4、拿出整改措施（1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。（2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。（3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。四、建立投诉反馈机制1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或游客投诉意见薄。2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。五、投诉考核办法1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 中学教育

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论