质量投诉管理制度.doc

质量投诉管理制度一、目的：完善快速的客户投诉反应体系，维护公司的产品品牌信誉，提高销售、生产、运输等各部门人员的质量和服务意识，提高顾客满意度，严防危机事件的发生，改善客户管理和客户服务，使品质在不断改善中逐步提升。二、适用范围：所有涉及本公司的产品、市场及客户服务的各类形式的投诉内容。三、职责：1 营销中心1.1销售经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括消费者投诉当时的情绪安抚。1.2销售经理负责在接到投诉当日安排业务主管亲临投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和运输服务及保管不当的责任界定。1.3大区销管助理负责投诉处理的分类传递和呈报审批，并将整理后的产品质量投诉书上报营业管理部。1.4营销副总负责对客户投诉处理决定进行审核（审批），及根据权限报批。2 营业管理部2.1营业管理部客户组负责对客户投诉进行核实、整理、重大客诉现场处理、上报。2.2营业管理部总监负责对客户投诉处理决定进行审核（审批），及根据权限报批。3 被投诉部门：负责投诉内容的限期改善和责任负责。4 质管部：3.1负责收集、整理各方面的用户投诉,建立投诉档案，进行登记、分类，并定期进行评价。3.2负责组织产品本身缺陷引起的用户投诉进行生产、品质管控方面的调查、确认、核实。3.3提出投诉处理意见。3.4负责用户投诉预防改进的管理工作。5 监察部： 负责重大质量投诉实地检核，出具检核报告四、分类：投诉分类细项描述产品质量问题包装包装破损、商标的粘贴、包装少酒、漏酒、瓶盖不紧等酒质酒水颜色、口感等杂质昆虫、头发等异物批量性质量因生产出现的批量性质量问题销售服务问题终端服务终端店缺货价格问题渠道价格、销售价格异常销售政策销售政策未执行到位，或区域间的促销矛盾促销品促销品的兑换订单服务问题订单到货时间因包材、生产、物流等因素引起的订单未及时到货到货准确率到货的品种、数量未按订单执行质检报告市场所在地行政部门检查、终端销售商对质检报告的需求五、处理程序：1、产品质量问题类消费者投诉类处理程序1、一般消费者投诉 ： 1）补偿2箱产品内：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到地区办，地区办销售经理了解核实投诉原因，产品质量问题属实，且补偿条件在2箱产品之内的，地区办销售经理有权直接给予补偿（接到投诉24小时之内由当地经销商支付）。同时提报投诉申请，由大区经理审批，报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。签批（2日内）补偿酒可凭签批文件随订单发货。补偿产品遵循一赔二的原则，遵循赔付本品的原则。2）补偿5箱产品内：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，且补偿条件在5箱产品之内的，大区有权直接给予补偿（接到投诉24小时之内由当地经销商支付）。同时提报投诉申请，报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。签批（2日内）补偿酒可凭签批文件随订单发货。补偿产品遵循一赔二的原则，遵循赔付本品的原则。3）补偿5箱10箱产品：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营销副总签批（接到投诉48小时由当地经销商支付），上报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。文件批复后，补偿酒可凭签批文件随订单发货。4）补偿10箱产品以上：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营业管理部客户组备案审核，报营销副总签批，需经监察部实地检核（2日内），根据检核结果进行核销上报，营业管理部总监、质管部部长及总经理将文件批复后，补偿酒可由经销商先垫付（接到投诉4日内由当地经销商支付），补偿酒可凭签批文件随订单发货。 5）营业管理部月度对投诉整理汇总，转总厂品控部，调查原因，提报整改方案到董办，董办报董事长。2、严重消费者投诉： 1）消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营业管理部备案转相关部门（总厂品控部、监察部）协助处理，（2日内）确定处理方案，报营销副总、营业管理部总监审批（1日内），报总经理、董事长签批，文件批复后，补偿酒可由经销商先垫付，补偿酒可凭签批文件随订单发货。 2）营业管理部月度对投诉整理汇总，转总厂品控部，调查原因，提报整改方案到董办，董办报董事长，签批整改方案。3、消费者媒体投诉： 1）消费者通过媒体投诉到销售大区或直接投诉到其他相关部门。 2）30分钟内以短信形式或电话上报大区经理、营销中心或董事长。 3）同时上报 区域危机事件紧急申请信息OA上报、 4） 60分钟以内以短信形式进行 区域危机事件紧急申请签批。 5）签批文件，直接反馈给营业管理部，由营业管理部牵头，与销售大区、品控部共同处理，董办监督协办。4、批量性质量问题：1）经反馈属批量性质量问题的，由大区以影像化形式（如正好有检核人员在现场，由检核人员同时签字确认）提交报营业管理部，由营业管理部提交于生产制造中心质管部；2）质管部根据大区反馈批次进行统计并通知各大区同批次产品是否可继续使用；避免因质量问题而投放于终端及消费者手中出现严重投诉现象；2、销售服务类投诉类客户、终端店及上级领导反馈类问题1）终端服务、价格问题、销售政策及促销品缺失等问题，一经反馈，我司业务人员在接到投诉后在2小时内与其沟通确定投诉具体内容，根据投诉内容鉴定投诉类型提交质量投诉表到营业管理部；营业管理部根据权限逐级上报；2）因领导在市场走访过程中发现投诉类问题未及时处理的，出现二次投诉的，一经反馈将追究大区经理责任；3、订单服务类问题：订单到货时间、到货及时性、到货准确率、各类质检报告：1）因包材、生产、物流等因素引起的订单未及时到货；到货的品种、数量未按订单执行的，大区第一时间与生产制造中心计划管理部（卢洁）或信息部取得联系，了解情况；2）因各类质检报告、公司各类证件等问题，第一时间与生产制造中心总经办沟通（张超）,不出现因质检报告提供不及时等问题而出现二次投诉；3）因领导在市场走访过程中发现以上问题，根据领导所反馈问题追究其责任；六、相关规定：1时限要求1.1业务人员接到各渠道的投诉信息后2小时内（或消费者约定时间），第一时间与消费者沟通或安排经销商负责人与消费者见面或通过电话沟通，1.2属于消费者投诉的，销售人员接到投诉后必须2小时与其沟通确定投诉内容，在授权范围内的于处理后第二天将产品质量投诉书报总厂质管部报批备案，由质管部转生产进行核销；不在授权范围内的投诉，业务人员第一时间反馈于上级，不得出现二次投诉或被媒体曝光事宜，并于24小时内对消费者要求赔付情况报产品质量投诉书于大区，由大区报营业管理部，营业管理部在接到报批文件后于1个小时内提交总厂，总厂接到投诉内容后进行核实，一般情况于24小时内对赔付要求予以回复。1.3属于奖品缺失或运输过程中出现的质量问题，由当地业务人员12个小时内提交产品质量投诉书于大区，由大区报营业管理部，营业管理部在接到报批文件后于12个小时内提交相关投诉事宜部门，相关部门接到投诉内容后于24小时内对质量情况进行评估并确定回复。1.4服务类的抱怨必须在服务正在进行或服务完成后2小时内向公司有关人员申诉或提出投诉，超过8小时的公司不予受理。2明显的品质质量问题公司给予无条件免费补偿产品或赔偿费用，因产品质量而出现的批量退货，退货中所产生的运费由总厂承担（到货三个月以上的生产中心不予承担），销售中心需保证在事件发生后7日内将投诉产品全部退回总厂。3现场无法界定产品质量问题的，经公司质量部门界定后属公司责任的，公司承担全部费用并对客户给予免费补偿产品或赔偿费用，经公司质量部门界定后不属公司责任的，所产生的费用公司一概不予负责。4属于投诉处理人员能够明显界定的产品质量问题，由于责任心不强、界定错误、人员技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予销售经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的4080范围内。5必要时公司质管部与营销策略总监沟通销售调查情况，或由市场检核人员到投诉产品所在地对产品进行检验与核实。6产品质量投诉必须保证产品包装完好，需要打开外包装才能发现的质量问题需保留不少于50%的同批完好产品以备需要时复检，酒质口感、风味问题的需经过公司技术人员品评确认，产品杂质的需返回品控部鉴定确认。7业务员必须本着负责的态度对所有质量问题进行及时清查，对产品质量投诉书中所有项目进行详细说明，并附相应照片，必要时提供影像资料。产品质量投诉书项目填写不全、照片不清晰或不能反映投诉真实内容的，公司不予处理。8 经公司品控部处理的质量投诉，由质管部向责任部门发出纠正预防措施表，实施内