维修企业管理(汽车).doc

汽车维修企业管理综述 前言随着时代的发展,渐渐的汽车已经成为我们生活中不可缺少的交通工具。随之围绕其所发展的产业也越来越多。比如汽车维修企业。现在的维修企业已经不只是单独的维修了，现代汽车维修企业已经越来越向多层次多极化发展，现代汽车不只有汽车出现故障才去汽修厂进行维修。现代的汽车维修企业涵括了许多包括维修在内的项目，比如汽车的保养，美容等等。随着项目的逐渐增多，所需要的人手也多。通常一个汽修厂都比较具有相当的规模。一个相当规模的厂就需要学会管理和经营。制定一套先进符合现代汽车维修企业的管理制度，首先就要对企业的维修技术人员素质有着高要求。还有汽车的配件管理等。这都是汽车维修企业发展的最基本的条件。一.汽车维修企业的技术人员素质及管理1汽车维修企业的技术发展形势1）随着国民经济的持续快速发展，民用汽车保有量迅速增加，与之相配套的汽车维修业亦生机勃勃，业户已发展到31万户，从业人员达250万人，整个汽车维修业的素质近年来有了明显的提高。而且随着汽车检测诊断与维修仪器设备普及率逐年上，受过专业教育或培训的从业人员数量不断增加一批维修起点高、技术与管理水平高的汽车维修企业及检测站在维修市场中成功地发挥着作用。2）多层次、多形式、门类较齐全、遍布城乡、服务方便及时的汽车维修市场格局已初步形成。汽车工业的发展，特别是零部件工业的飞速发展，已经彻底打破了过去汽车配件供应极其短缺的状况，这种以旧件修理和无限度延长汽车使用寿命为目的的维修理念、维修方式已成为历史。3）从环境保护、节约能源、安全快捷、走可持续发展的观念出发，老旧汽车被强制报废（定期拆解维护已不再是科学的维修方式），取而代之的是实现“定期检测、强制维护、视情修理”的技术政策。零配件的充足供应，使得昔日的“修理厂”已无生存之地。 4）以诊断、检测为主，更换新件，缩短车辆在厂维修时间，已成为新的维修理念和维修方式。 5）由于汽车电子控制技术的出现和机电一体化程度的不断提高，汽车维修技术已发生了革命性的变化，汽车维修正演变成为“性能检测故障诊断换件修理”这样一种全新的模式。在现代汽车维修中，有故障的车辆先用检测诊断仪器或设备进行相应的检查，而后由维修技术人员基于自己的知识能力和经验，对检查结果进行综合分析后作出相应的诊断，接下来再由主修人员独立或指导辅修人员完成故障排除或修理任务。在汽车故障的处理过程中，关键的环节是诊断。这就需要在检查的基础上，将故障产生的机理与故障的表现形式、性能检测结果和仪器设备诊断参数之间联系起来，作出有一定理论及经验依据的确切分析及判断。2汽车维修企业规范的进厂责任制一个高绩效的汽车维修企业必须有着严格的进厂责任负责的管理制度。一般的流程可以分为接待、问询、登记、接车以及安排顾客。1）接待：接待是顾客进入汽车维修企业必须要做的，因为顾客的第一印象往往能决定他对汽车维修企业的满意度。因此，接待员首先要做的就是顾客进厂后第一时间与他进行交谈。认真听取顾客意见，提出问题，解释关联性问题以及为顾客提供良好的和专业化的咨询。2）问询：顾客进入维修企业由接待员接待后。接待员及时的询问顾客需要对他的汽车进行的操作项目。是做保养还是维修更换汽车配件或是汽车故障排除。要及时的与顾客沟通，清楚顾客的意图。以便在以后的操作中与顾客产生误会。3）登记：接待员在接待以及问询清楚顾客的意图后，要及时的进行登记。业务接待员及时的写出或者打印出维修单据，经与顾客沟通确认能满足其要求后，请顾客在维修单上签名确认。4）接车：经接待员出示顾客签名确认后的维修单据后。由接待员分配到能够胜任这个操作项目的维修技术人员手中。与维修技术人员交流后确定修理或保养所需的大致时间及时告之顾客。5）安排顾客：在接待员将顾客的汽车交付到维修人员手中后，要及时安排顾客到维修企业的顾客休息区休息。并且由专门的顾客接待员接待。向顾客介绍该汽车维修企业的特色，让顾客觉得来对了，让顾客放心。在接待顾客的同时又宣传了企业的优秀。间接的打响了企业的知名度。在时间上要充分的替顾客着想，对于只需要简单修理和更换汽车小型零部件的要抓紧时间在预算时间内修理好交付到顾客手中，如果是重大修理情形要及时与顾客沟通，通知其几天后拿车。不能出任何差错。出现意外修理事故要及时联系顾客，详细说明情况，道歉。作出承诺在一定时间内，该顾客再次进厂维护时给予一定优惠。及时挽留住顾客，保全企业形象。3维护修理时的规范与专业1) 跟踪维修进度，做好过程监控措施。2) 及时与维修顾问沟通车辆维修进度情况。3) 服务接待过程中所确定的服务项目，以任务委托书形式交给车间经理或调度员安排车辆维修工作。4) 确保维修任务分配均衡，合理利用可用维修时间。5) 以下工作应该按顺序予以优先安排：与产品活动有关的工作返修工作预约回厂服务工作质量保修工作6）掌握相关维修班组及个人的技术水平7）了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工8）追加维修项目或延长维修时间的处理所有操作项目都需要维修人员在维护修理的过程中需要有相当高的专业性和严格按照维修手册的规范来操作。当一辆需要及时修理出现多处重大故障的车辆，一位技术人员很可能会遇到难题。此时需要集中全厂技术精英们组成临时诊断小组。对有可能导致汽车发生故障的原因进行详细的讨论，分析和研究。再遇到类似情况也都要用这种方法来处理。而且要把此类事故存档以防下次再遇此类故障时可以更加快捷的解决问题。4员工要有创新意识在维护修理的过程中，维修技术人员要树立创新意识。当员工在多次维修车辆时都遇到了同一个故障，每次按照维修手册上严格的操作会花费比较长一段时间。在实际操作过程中维修技术人员发现用另一种方法省时而且又不会影响到汽车本身的工作状况和技术参数。维修人员可以通过一份书面的新的维修方法递交给上级的技术主管，经由多次的试验，确定该方法是行之有效且对汽车的工作性能无影响。确定后经主管部门鉴定完毕，向维修人员通报在遇到这种问题时采用新的维修方法。在通报的同时，鼓励并给予一定的物质奖励。能够促使维修技术人员更加热情的投入到新的工作任务当中。而且能使汽车维修企业始终高效的运转。5由骨干带领，各车间竞争评比在每个车间里都至少要配有一名有数年工作经验而且技术纯熟的修理技师。由他们带领车间的员工认真工作和其他车间员工相互比赛。另外安排一人负责认真严谨的对各车间的工作效率和返修率以及顾客好评度进行有效记录。到年终评比时，根据平时的记录数据来相互对比。以此来确定优秀团队的归属。对于最优秀的技术团队，企业将给予其一定的物质奖励和精神鼓励。6注重对员工的培养发展培训主要分为岗前培训、日常培训、定向培训。1）岗前培训里包括了职业道德和厂归厂纪培训，另外还有工作流程、工作职责。2）日常培训可以根据不同岗位、工种、级别分别进行培训。企业管理人员培训政策法规、企业管理、市场动态及维修基础知识。维修人员的培训可分为初级工、中级工以及高级工。3）定向培训包括维修企业根据工作的需要，选择有培养前途的员工到专业学校或同行业的优秀企业进行培养，也可安排他们参加行业管理部门组织的培训。而有培养就必有考核检验。考试分为理论与实践两个部分。对于考核优秀的员工给予一定物质奖励和精神鼓励以调动全体人员学习热情。1）笔试可以分为基础理论考核和维修常识考核以及故障排除方法考核等。业务接待员考核汽车构造、维修基本常识和服务规范等。2）实际操作又可以分为维修人员使用仪器考核和专用工具的使用以及故障的排除考核等。考试时在车上设计几个故障，考核维修人员排除故障的能力及排除故障时的思路是否正确。业务接待员考核接待规范和突发事件的处理能力等，考试时可由一人扮成挑剔的顾客，提出一些挑剔问题，考核业务接待员的语言和行为技巧以及心理素质等。汽车维修企业每年或每隔一段时间在企业内部都可以自己组织维护修理技能大赛，这样才能够让在各个方面工作的所有员工都可以报名参加。很好的培养了普通员工的工作热情和积极性。对于在比赛中表现优异的员工可以给他们提供出去外面学习深造。而表现不好的员工也要积极的鼓励他们。使企业发展的日益强大。二、配件管理汽车维修企业配件的管理，包括配件的采购与调配。配件的采购需要考虑到成本与配件质量，还有货源是否充足等，更需要综合考虑到采购数目和种类与汽车维修企业的配件需求量和消耗量等等情况。1、配件的采购1）配件的采购由专人负责聘请一位在配件的销售企业中工作有一定时间的对行业十分了解的人。由他来管理企业中采购部门。所有的采购与财务都要由他亲自的安排。2）准确的配件需求信息在配件进行实际采购前要先调查清楚目前配件市场上的配件形势和汽车维修企业内部的配件用量结合分析，再确定采购配件的种类和数目。3）有保障的配件合作厂商在调查清楚配件的需求情况后，由采购部门人员负责去配件市场进行采购。配件采购时就需要对各个配件市场的各种配件的价格和质量有着十分准确的信息。采购员要在配件的采购过程中与自己积累下来的经验来确立一个友好的配件供应合作伙伴。在长期的采购下对配件供应商的了解，与他签定一份长期合作有充足的货源和优良的配件质量。这样就可以让汽车维修企业相当于有着良好的后勤保障。并且可以在长期的合作中同对方商量可以降低配件的价格来节约和控制汽车维修企业配件采购成本。4）采购成本的控制配件采购成本应该严格控制，采购人员首先应该找出哪些是更好的有利于汽车维修企业的采购目标。先于大处着眼，再落到细节。在决定有利于汽车维修企业。成功的几个采购目标之前，可以考虑以下一些因素：供货商品质，交货及时率，下单到交货的周期，成交价格，批量折扣，能满足需求的服务，以及其它反应供货商表现的方面等。然后，讲这些信息用来制定供货商评估的标准。2.配件的调配与管理1) 配件入库的质量检测为了确保对顾客的负责，配件进厂后的第二道工序就需要专门的配件检验员来检测配件的质量。因为采购时不能够细致的检测配件的质量。检验人员要有很高的水准，对所经验配件的标准和基本结构要清楚的了解。只有能够了解配件基本结构和标准才可以准确的判断配件的质量。所有的配件不能这样一件一件的检查。各种配件可以采用抽样调查的办法来确认总体配件的质量。符合质量检测标准的做好入库记录，符合标准的立即与供应商联系退货或者更换标准配件。2) 配件库房管理与调配由专门的人员负责质量过关的配件入库管理。首先库房管理员就要请仓查库，编制库存报表，编报材料消耗情况的报废调拨情况。还有，要做好配件的摆放问题。各种配件要分类摆放，在有必须要使用贵重配件时要由维修部门主管签字后提取，而且也要有拿配件本人的签字，详细记录后发配。新的采购质量合格的配件进入仓库后，要立即记录好并且输入电脑，到时候需要用时才能方便的找到配件。采购员在采购配件入库后要及时让库房管理人员。贵重物品要严格的保管，做到基本上每天检查一遍，密切注意贵重件的质量状况。普通件要分好类集中摆放，要按整数摆放。在配件计划出库前仓库的管理人员要掌握用料规律，及时准备好所需的设备等。配件的调配要分类，一些重要件如汽车电器设备大灯等的配件就需要汽车维修技术人员向上级提交申请，库房管理人员在得到申领批准后才可以发放配件。同时需要立即输入电脑存档。而一些中等件和小配件可以由维修人员独立的领取，但也必需要有电脑存档。为防止出错，备料后要进行复核。复核内容有：出库凭证与配件的名称、规格和数量是否相符。以便采购人员及时的补充库存。废料要注意及时处理。及时处理会减少资金的积压。还能够使仓库管理人员腾出自己的手来打理新的和未过期的汽车配件。企业可以将废料出售给回收企业，以此也可以形成废物利用的循环。3) 配件的维护配件的养护也要十分重视，如果配件不能够正确的维护很容易产生变质如：油料、清洗剂以及制冷剂等。一些金属类如：钢圈和消声器等物件得不到及时的维护就极易锈蚀。而一些橡胶件和塑料件如：轮胎和仪表台等。不注意摆放位置和维护也很容易导致变形。特殊配件要集中分类安全的放置。配件管理员必须在每隔一段时间内就要查看零部件的状况，看是否需要涂抹润滑油等情况。管理员要懂得每个配件的作用，要有职业素养，不懂的要自己去查看资料说明。易变质的物料要注意包质期，同时要密封。易变形物料要注意放置方式，不可被其他物品积压。4) 配件的出厂保障制度配件更换后的后续服务。在配件销售出去后，厂家应向顾客承诺配件的质量若在多少日内出现非人为和不可抗因素出现的问题可以给其更换和修理。这样才能给企业打出招牌打响声誉。但是对于所有需要更换的配件，仓库管理员与汽车维修技术人员要具备充分的分辨真假的能力。对于真是非人为和不可抗性产生的原因要在更换的同时向顾客解释清楚另一方面严格查实是否由于库房管理人员管理不得当引起的原因还是质量原因要严格的把责任落实到负责人头上。相应作好处理。对于小部分顾客存在的投机心理要能够识破，并且必要时给予这些顾客警告甚至诉之与法律。5) 奖惩制度奖励与惩罚。对于配件管理得当者，要给予一定物质上的奖励，如年终奖金等。除此之外还要对他的表现给予高度评价，物质与精神上的奖励与鼓励能够充分调动员工的高昂的工作情绪。对于管理不当致使配件失去效用损坏的要从其工资中扣除损坏配件的金额。而且对所损坏配件的重要程度与价格来具体确定管理员的需要赔偿的金额还要在年度总结会议上公开批评和警告处分。管理员对于所犯错误有着清楚的认识并且能够了解到事情严重性，积极配合上级部门的工作，企业可以给予他将功补过的机会。而对于造成顾客对企业产生不好印象，而且态度不积极不配合上级部门的工作着就应当予以开除。虽然以上提了很多的关于现代汽车维修企业的管理，但是这只是一个成功的汽车维修企业制定的管理制度其中的一小部分。可是如果能够完完全全的去落实好这些管理，一个企业起码已经向成功的方向迈出了正确的方向。而一套好的完善的企业内部管理制度会让企业向那