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心得底稿范文 物业管理培训心得在学习和实践中，我感受最多的莫过于对物业管理的服务。 服务行业是社会行业中占比例最大，也是工作最广的，宾馆行业、家政行业、餐饮行业等都是为广大消费者服务，随着社会的不断发展，人民经济的增长，人们对生活质量的要求也是越来越高，物业管理公司油然而生，物业管理实际上是给业主提供便捷、有效、快速的服务，为业主所想，急业主所急。 通过此次学习我感受很深刻。 一、物业管理无小事学习和工作经历体会到，物业管理工作没有大事。 当然，这里的大事指的是一些惊涛骇浪、震天动地的大事。 但实际上，外人眼中物业管理的一些琐碎杂事，对我们物业的管理来说就是大事 （1）为什么这么说呢？凭心而论，物业管理有别于生产性企业。 生产性企业在生产过程中主要控制产品质量、产品创新、产品销售，还有，比如说在某一产品上进行早期开发，早一天生产，这样的话在同行内就会领先。 而对于物业管理来说，我们的产品是无形的、非存贮性，每天都是在做基本相同的工作，也都是一件件平凡的工作，服务就是我们的产品。 （2）服务作为一种无形产品，它也需要有质量，它的目标又是什么？我先说说服务的目标它就是全面顾客的顾客满意。 怎样提高我们的顾客满意度呢？那就要求提高服务质量了主动、亲切、诚信、专业、素养，也就是我们客户服务的五条原则。 （3）主动面对客户我们要面带微笑问好，每天第一次与同事见面，我们要第一时间问好。 并且在客户需要帮助时，在客户还没有提出之前，我们就要主动上前给予帮助。 比如我们在大门岗值班时，见到客户提着较重的物品，我们应上前问好，询问需不需要帮忙，在得到客户允许的情况下，主动把物品接过来，提到客户的家里去。 也可以呼叫巡逻岗位过来协助，帮助客户解决实际困难。 （4）亲切亲切友好，在我们工作中，时刻都要面对客户，而我们如何在友好的氛围里为客户工作。 见面微笑，主动帮助，客户都能感受到我们的关心，让客户觉得我们就是生活在一起的邻居。 拉近彼此间的距离。 （5）诚信在我的原则中，有一条就是守信。 我们知道，我的五条禁令中有一条是严禁轻视顾客需求与对顾客言而无信。 对于客户的要求，我们要认真对待，不能冷漠相对，有的可能是我们能做到的，但有些有可能是一时做不到，在对于一些能做到的事情，我要答应什么时候做到的，就要准时做好。 对于做不到的事情，我们不能夸大其词，胡乱承诺，但到后来我们又做不好。 这样的话，客户就不会信任我们了，我们也失去了客户。 所以，我们答应客户的事情一定要做到。 （6）专业我们产品是服务，服务也是要专业化、规范化。 就如安全管理来说每一个通过大门口的人员，我们都查验证件。 对于园区新的员工来说，第一次通过大门时，我们不知道他是哪个厂的，进入园区存不存在安全隐患。 但是第三次通过大门时，我们就要知道他是哪个厂的。 我们要尽快熟悉他的基本情况，这就是我们在岗位上的专业化。 （7）素养素养就是我们在日常生活中良好习惯的养成。 现在我们公司推行的BI就是我们物业管理人员的行为规范行走时，员工靠右行；上楼时，客户先行，体现了客户至上的理念。 在我们大门岗，我们对于厂家里的员工，我们也是一样，您好！请您出示厂牌，配合我们的工作。 从服务的角度去对待每一个人。 我们每一位员工在服务中，都是在做一件件平凡的小事，只要是把每一件小事都做好、做到极至也等于了成功。 二、物业管理收费难长期困扰物业管理公司发展的老大难问题，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象，它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈，如何解决好物业管理收费难的问题也成为了业内普遍关注的焦点问题。 （一）、物业管理费收不上来的原因通俗地讲物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 因此物业管理费开支主要包括维修、保安、保洁、绿化、道路、税费等几个方面。 同时物业管理又是一项系统工程，它应贯穿于房地产产品的生产、销售和服务三个环节之中，其作用的重要性是显而易见的。 物业管理企业在管理中体现的是市场化、专业化、社会化的管理行为，这种市场化的运作是以有价值的服务来实现的，因此在物业管理市场中必然的要求是“谁受益，谁交费”。 结合物业管理实践，业主拒交物业管理费主要存在以下原因 1、业主不了解物业管理的实际涵盖由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。 目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿化，同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责。 所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”拒交、少交、欠交物业管理费。 他们并不知道这些问题是由开发商，或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主个人。 并不是物业管理公司，也不属于物业管理公司的工作职责范围。 2、对物业管理服务不满意目前由于国家对物业管理服务项目还没有统一的规定和检查标准，支付多少物业管理费，达到什么样的物业服务标准，怎样达到质、价对等也没有统一的要求，所以造成了业主和物业管理公司在物业服务标准上认识偏差较大。 物业管理实践中，物业管理公司只能从双方的利益出发，根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务，对此，部分业主就会认为质、价“不符”；同时，在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位的情况。 这样，业主就会对物业服务不满意，对物业管理公司产生意见，因而拒交物业管理费。 3、工程质量存在问题由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题，业主意见更大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。 一旦解决不了，就不交物业管理费。 4、侥幸心理毋庸置疑的是极少部分业主存在一定的侥幸心理。 由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利、躲避、逃避交纳物业管理费。 他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业生效仿。 （二）、如何解决收费难的问题针对上述物业管理收费难的成因，笔者根据实际工作经验提出以下几点解决办法 1、加强物业管理知识的宣传为使业主和物业管理公司建立良好的、和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，应对业主加强物业管理知识的宣传。 物业管理费收取的标准、开支的范围及服务的标准，应经业主委员会、物业管理公司、上级主管部门及其他有关部门共同研究、讨论、制定，并在业主大会上公布。 同时，也应坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻；让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。 时刻与业主保持良好的沟通沟通首先要表达出你的同情心，表示完全理解对方的想法，同时表示你以前的想法也曾和对方一样。 慢慢的再把自己的想法和物业公司的决定讲出来，利用一种循序渐进的办法和业主沟通。 这样往往能把意见顺利地传达给对方。 总而言之，对待业主要以心换心，换位思考。 如果是实在处理不了，要用一种带有亲情化的语气告知业主此事我处再向上级或者开发公司有关人员汇报，请耐心等待一天，一旦有了结果会及时通知您。 要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问题。 2、改变收费态度和收费方式以往，物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。 收费点多、面广、收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业管理费。 针对这一情况，物业管理公司应根据实际情况采取一些办法，改变工作方式和收费态度。 例如可采取远程抄表、电话通知交费、与当地银行联办“一卡通”业务、让业主预存费用等方式。 避免上述问题的发生。 3、实行信誉广告牌制度对于交费的业主和不交费的业主，应进行必要的表扬和批评，物业管理公司可在物业管理区域内的大门入口处或人员流动性大的地方，建立“信誉广告牌”。 特别是对经说服教育无效的业主，采取“上牌”手段将会更有效，让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益，是谁导致物业服务水平上不去。 广而告之，让社会舆论起到应有的监督作用。 4、对业主产权实行限制对无正当理由拒交、少交、欠交物业管理费的业主，物业管理公司可向上级主管行政部门房产局物业处汇报，请上级主管部门出面帮助协调，对协调未果的业主制定出制裁办法。 例如可与房产局联合，对这部分业主实行产权限制，使他们在房产交易、产权转让等方面无法办理手续，形成呆死产权，这样将会迫使业主从自身的利益出发，交纳或补缴物业管理费。 5、加强物业管理公司自身建设，提高服务质量为提高业主、使用人的满意率，主动从物业管理公司自身上找原因。 物业管理公司应在加强自身建设，提高服务质量上下功夫，调整内部机制，加强内部管理，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，并严格按ISO9000质量管理体系标准运行，从而达到业主的认可和满意。 6、用法律武器维护自身的尊严和合法权益。 根据民法通则、合同法等有关法律规定，对不交、少交、欠交物业管理费的业主可提起法律诉讼，工作中要做到有理、有利